鞋销售服务技巧篇PPT课件.ppt

宾度销售服务技巧篇 鞋类销售服务技巧 目录销售服务技能的定义销售服务的理念销售服务的标准流程销售服务技巧终端销售常见问题 什么是服务 您没有一双合适的皮鞋去参加晚上一个重要的PARTY时 您就遇上困难了 为了解决这个困难 您会 A 马上的商店选购一双合适的鞋子 B 向朋友 同事等借用一双 在商店可以帮助解决您的困难的人会是谁 无论是商店的营业员 还是您的亲友 这一刻他们都解决你的困难 您可以开心的参加PAPTY了 为您解决困难的过程便是 服务 能令您满意的解决困难的过程就是 好服务 服务的宗旨就是 令顾客能满意的买到商品 销售服务理念 零 缺陷服务理念 即 准备充分 第一次把服务做好 100 1 0的服务理念 顾客不愿意上门的原因 顾客本身的原因 18 1 死亡 3 搬迁 5 向熟人购买 9 更换品牌 服务人员态度不佳 68 制度问题 14 出现问题无法解决 服务态度的重要性 与对方建立良好关系 互动 服务的差异 会使消费者感觉不同 做得比别人更好是宾度终端取胜的核心提供朋友式服务 做好服务的关键 销售服务的标准流程标准流程化的好处 销售服务流程标准化的好处在于通过对过程控制和导向 将销售服务变成可控制的工作 从而避免由于销售人员的个人经验 能力 悟性等方面的差异而可能造成的工作失误 同时销售流程标准化还可以起到培训的作用 帮助销售人员提高销售能力和专柜业绩 销售服务七步曲 迎宾 介绍货品 鼓励试穿 试穿 成交 附加推销 赞美 提供专业意见 道别 1 3 2 7 6 5 4 一 迎宾 保持轻松笑容 愉快心情 与顾客有目光交流 站位能看到一定范围内的顾客 随时准备接待 不可同时两位以上同事围在收银台 双手自然下垂交握于小腹 身体站直 不可靠柜 主动 热情地向顾客打招呼 统一使用迎宾语 您好 欢迎光临 再带出活动介绍 折扣或赠品 二 介绍货品 鼓励试穿 声调自然亲切 吐字清晰 充满自信 以邀请的手势指引顾客走向货架 邀请手势 手指自然并拢 掌心稍向上 以肘关节为支点 指向目标 留给顾客一定的空间使他们感觉自在 45度角 约一米距离 随时留意顾客的需要 给予协助 不可沉默站在顾客后面 例如 客 我先看一下S 后退半步 好的 小姐 先生 您先随便看一下 有需要请随时叫我 例如 客 请拿 码给我试S 好的 请稍等 您先请坐 主动介绍适合顾客的商品 提供专业意见 保持身体直立 不可靠柜 展示货品 1 双手拿货品向顾客展示 右手轻托鞋后跟 左手轻托鞋头位 向顾客展示鞋外侧 2 一手放于身后 一边五指并拢指引向货品或POP 注重与顾客的朋友交谈 坦诚介绍 令其也肯定商品 例如 1 可以轻松的方式鼓励顾客朋友看货品或试穿 2 可先邀请顾客的朋友坐下先稍等 并提供杂志或水 并经常留意其需要 热情鼓励顾客试穿 当需要帮顾客拿鞋时 不可以沉默走开 三 试穿 以快捷的速度 准确取鞋 取鞋时间 近仓60秒 单对数以内 远仓视远近而定 鞋盒须抹干净 不得铺尘出仓 回仓的鞋 要将鞋底檫干净 按款号放回原位 并准备好附助工具 例 袜子 鞋拔 鞋垫等 袜子需每天清洗 并整齐叠放在盒内 袜子需定期更新 避免出残旧的情况 取鞋后边走边打开鞋盖 鞋盖放盒底下 同时取出鞋并用手检查鞋内里 邀请顾客试鞋例如 近仓 S 您好 先生 麻烦这边试一下远仓 S 不好意思 先生 让您久等 请这边试一下 以便顾客试穿 观察或询问顾客要先试哪只脚 节省时间 鞋盒放于椅内 以 十 字叠放 人以半蹲式蹲于顾客斜侧面 约45度 保持半米距离 协助顾客试穿例 男鞋 先将鞋带 扣解松 轻揉后套 准备鞋拔 用手轻按鞋面 以便顾客穿着 再系上鞋带 扣 帮顾客整理裤管 客人穿好后 可用手轻触鞋面 鞋头位 确定鞋款是否合穿 再询问顾客 给予专业意见 例 先生 您感受一下是否合适 四 赞美 提供专业意见 巧妙赞美顾客穿着效果 提供专业意见 解答顾客疑问 顾客穿上后 立即站起 后退半步 以邀请手势引导顾客到镜前看全面效果 可在镜前主动蹲下帮顾客整理裤脚 五 附加推销 运用技巧 加强附加推销力度 技巧 赠品 巧用公司赠品吸引顾客多加购买 折扣优惠 可运用折扣吸引顾客多加购买 搭配 可运用潮流知识为顾客搭配不同的风格 以吸引顾客多购买 护理 可运用专业知识为顾客提供更好的护理方法 VIP 可运用VIP优惠吸引顾客多购买 六 成交 清楚指引顾客到收银台交款 如有需要可带领顾客交款 当顾客表示购买时 应第一时间表示致意 礼貌让顾客稍等 帮顾客开小票例如 客 我就要这一双S 好的 谢谢 请稍等 您先坐一下 我先帮您检查鞋子再开小票 主动帮顾客检查货品 码数 配件 如客流不多的情况下 主动帮顾客保养货品 同时可主动向顾客再一次简介我们品牌的特点及特别货品的推介 例 1 可向顾客介绍特别货品推介2 可向顾客介绍货品的护理程序 例 该货品的护理 保养等 认真核对商品开小票 与顾客核对件数和价格 双手递交小票给顾客 包装 1 鞋头及鞋后跟位需用雪梨纸塞好 保持鞋版及皮料不变型 2 雪梨纸塞好后再用鞋棒撑紧 3 向顾客展示码数 确认后装盒 4 鞋底朝外 鞋头与鞋跟对放 用雪梨纸隔离开包好 中间在塞上纸团 5 检查配件 三包卡等 6 盖好鞋盖 将有货号标识一面朝上 放进包装袋 等待顾客回来提取 双手接过顾客小票 确认已交款 介绍VIP优惠 并鼓励顾客留下资料 提供额外信息 让顾客有被重视感 例如 S 先生 我们累计买满1200元的货品就可成为我们的会员 可享受折扣优惠 你是否介意留下电话 我们可以帮您登记购买的记录 方便您累计 而且有什么优惠活动可以及时通知您 将顾客联小票双手递交顾客 提醒顾客保留 讲解商品三包服务 穿着知识 三包介绍 可享受三个月的免费维修和终生保养的服务 和保养方法 可同时介绍 零售部的分店地址 提醒顾客可随时到各店护理 七 道别 送出专柜范围 目光送走顾客后再转身 也可帮顾客将货品提到店门 再双手递交给顾客 送顾客离开 送客用语 多谢您 再见 欢迎下次光临 请慢走 请没有购物的顾客 再次光临 销售服务技巧与顾客沟通技巧推销话术的技巧 与顾客沟通的技巧方法有两种一 非语言表达技巧 面部表情 友善微笑 语调 语气温和 热情 手势 自然摆放 动作和姿势 适当的回应 目光交流 一致的目光接触 站立距离 适中距离 二 语言表达技巧A 积极聆听 神情 回应 眼神B 恰当发问和回答 开放式发问 令顾客有更多的回答空间封闭式发问 令顾客作出抉择 C 及时复述 重复重点 更正错误 D 灵活推介 我有的 专业知识 完成交易 您自己 我想要的 适合我吗 以后怎样使用 顾客想的 沟通技巧的运用1 断线的唱片不断重复要点 令客人对要点有深刻印象 2 同意客人的观点对客人的感受表示接受和同意 对无伤大雅的小方面表示同意 令客人明白自己的感受 争取同意 3 微笑的说 不 微笑 切勿摇头 强调不能及不可 解释原因 给予选择 建议例如 当解释折扣问题的时候 我们应该这样解释 先生 不好意思 这个价格已经是很优惠了 您看这鞋用料和质量都是最好的 可以说一分钱一分货 您试一下 就可以感觉到了 推销话术的技巧1 与顾客建立信任的桥梁2 既要擅于谈话也要擅于听取他人意见3 注意和跟随顾客的心理购买反映和表现4 活用第三者的话 刺激顾客的欲望及联想 5 谈话中要充满愉快6 善用周围的情况作为话题 7 利用顾客本能的虚荣心 欲望 好奇心 竞争心 模仿 爱美心的特点来顺应顾客来交谈8 利用顾客感兴趣的话题与其交谈 季节气候 玩乐 新闻 旅行 家庭子女 衣着款式等 终端销售常见问题 问题一 你们产品怎么这么贵 我们的品牌来至于 不仅有 年的历史 而且用料讲究 做工精良 一分钱一分货 贵买便宜穿的概念 把我们产品所有优点和卖点都说出来 问题二 怎么样辨别 看出是进口鞋呢 看鞋底有MADEINITALY英文即是意大利进口鞋 问题三 这种鞋子的底是什么材料啊 全橡胶大底 防滑 弹性好 耐磨 舒适PU底 轻便 耐折 舒适度佳橡胶发泡底 轻便 防滑 耐磨 舒适皮底 透气性好 防滑 问题四 磨砂皮的鞋子怎样保养 我们每一双磨砂皮质的鞋子都附赠了一瓶专门保养鞋子的保养增亮剂 从鞋子的后套开始喷 然后用绒布擦干 自然晾干即可 问题五 你们的鞋子里面是什么皮啊 我们品牌的鞋子内里多是牛皮 牛皮内里 厚实 光滑且耐磨 穿着感觉舒适透气 还有羊皮和猪皮 问题六 内里掉色如果处理 真皮内里都会有较轻微掉色现象 建议穿深色袜子 如果掉色比较严重 请在穿之前用腊均匀的在内里上涂层 将会减少掉色现象 问题七 你们的鞋底容易磨损吗 鞋的大底都是100 橡胶大底和进口耐磨PU 如果在正常行走 在半年内的磨损是不会太明显