《门店导购员服务销售技能标准化训练》.doc

精品文档导购员服务销售技能标准化训练（两天）培训师：郜杰前言：门店的四项收入第一讲 导购积极心态的建立1. 爱岗敬业、职业责任2. 与公司站在同一阵线3. 乐于助人的态度4. 焦点导引思想5. 大量工作忘记伤口6. 忠诚比能力更重要7. 勤奋与感恩第二讲 赢在起点接待顾客七礼仪1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三2. 百问不厌、一视同仁3. 个人外在的形象就是公司的形象4. 微笑服务“四个结合”5. 塑造优质的销售服务工作环境6. 有自信的肢体语言体现品牌7. 用赞美接近客户第三讲 导购完美的待客之道1. 掌握接近客户的时机2. 导购等待销售时机时的注意事项3. 导购身体姿势的不良习惯4. 结帐作业不容忽视5. 电话的应对方式第四讲 应对顾客销售七流程1. 销售七流程第五讲 门店导购员开场技巧1. 基本认知：碎话+询问+三种顾客反应2. 技巧一：新的3. 技巧二：项目与计划4. 技巧三：唯一性5. 技巧四：简单明了6. 技巧五：重要诱因7. 技巧六：制造热销的气氛8. 技巧七：老顾客开场技巧9. 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧10. 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧11. 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧12. 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场第六讲 如何讲解产品1. 下降讲解法2. 对比讲解法3. NFABE讲解法4. USP讲解法5. 构图讲解法【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己第七讲 导购如何处理顾客反对问题1. 技巧一：接受、认同赞美2. 技巧二：化反对问题为卖点3. 技巧三：以退为进4. 技巧四：关注顾客的“非语言信息”5. 技巧五：鼓励顾客试6. 具体反对问题处理第八讲 导购如何激发购买欲望的技巧1. 技巧一：用如同取代少买2. 技巧二：运用第三者的影响力3. 技巧三：善用辅助器材4. 技巧四：运用人性的弱点5. 技巧五：善用参与感6. 技巧六：善用占有欲7. 技巧七：引导焦点第九讲 掌握结束销售的契机1. 当机立断，购买欲望高点成交2. 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧3. 语言、行动，一气呵成4. 识别顾客结束语言的讯号5. 识别顾客结束肢体语言的讯号第十讲 导购常用缔结的八种技巧1. 技巧一：替客户做决定2. 技巧二：有限数量或期限3. 技巧三：推销今天买4. 技巧四：假设式结束法5. 技巧五：邀请式结束法6. 技巧六：法兰克结束法7. 技巧七：门把法8. 技巧八：亲情促成法第十一讲 导购如何处理门店常见价格异议1. 主事者的态度2. 具体的价格异议3. 抗住价格的八种方法第十二讲 导购如何做好连带销售1. 连带销售原因2. 容易连带销售的三个时机3. 容易连带销售的三个时段4. 连带销售的出发点5. 连带销售的原则6. 连带销售卖风格卖类别7. 连带销售商品相加等于整数原则8. 付钱不等于销售结束9. 连带销售四大系统第十三讲 商谈六原则1. 处理异议前先处理心情2. 不要急于解释3. 感觉是会积累的4. 从回答中整理客户需求5. 促进购买的询问方式6. 询问客户关心的事第十四讲 导购询问顾客六技巧1. 问题表要提前准备（三大问、五小问）2. 不要连续发问3. 不要否定顾客4. 尽量用封闭式问题5. 收集客户需求6. 不要答非所问第十五讲 处理客户投诉的八步骤认知：客户投诉的原因及类型1. 步骤一：隔离政策2. 步骤二：聆听不满3. 步骤三：做笔记4. 步骤四：分析原因5. 步骤五：敲定与转达决策6. 步骤六：必要时三转法7. 步骤七：追踪电话8. 步骤八：自我反省第十六讲 如何道歉1. 避免常用错误道歉语2. 我向你道歉3. 这真是太糟糕了4. 谢谢你 第十七讲 导购如何做好顾客转介绍1. 顾客转介绍的好处2. 顾客为什么不会做转介绍3. 顾客为什么会做转介绍4. 怎样才能让客户转介绍5. 转介绍的最佳时机6. 转介绍客户的类型7. 转介绍的注意事项第十八讲 门店与顾客保持良好互动1. 基本应对用语2. 抓好二值：附加值、期望值3. 好的关系来自用心4. 如何要客户资料5. 运用科技宣传与增值6. 做好顾客归属感7. 做好商家联盟8. 十招激