金牌店长的运营管理技能PPT课件.ppt

金牌店长的运营管理技能 黄牧春 第一讲药店店长的角色认知 从销售到管理与经营者的关系认知与员工的关系认知与客户的关系认知药店店长的管理对象和职能药店店长的工作任务 角色 角色 老板要求今年的销售额必须达到XXX万 第三季度的利润必须保证有XX万 本月的OTC业务必须上升35 今年A类药品的销售额必须占总销售额的40 当你面临这些 常规 问题的时候你的反应是什么 你的行动是什么 制度建设 刑省罚寡 亡国必多制流程是水 制度是渠思想 行为 表达三统一 标竿管理 意愿 Willdo 能力 cando 训练 开除 授权 激励 7 人员培训 不教而战谓之杀围绕目标建设培训系统 绩效辅导 下达任务是指给下属一定的权利去做一件原来是你负责的事情但你仍然对事情的结果负责 绩效辅导 下达任务需要考虑的 下达什么样的任务可以下达给谁他是否具备完成任务的能力 绩效辅导 任务分析表 需要授权的任务 1 期望的结果 请详细说明 2 完成这个任务需要多长时间 3 该员工能单独完成任务么 是 否 如 否 请回答以下问题 4 这个任务有多困难 不是非常困难 有点困难 非常困难5 完成这个任务需要什么技能 知识 6 时间限制如何 绩效辅导 员工评估表 要下达的任务 绩效辅导 员工评估表 要下达的任务 评分 2到 2 1 2 员工情况满足描述0 员工情况部分满足描述 1 2 员工情况不同于描述 绩效辅导 下达任务的程序 明确下达怎样的任务及下达的对象下达任务并给予辅导 支持和激励以取得期望结果评估结果并对成绩予以适当的认可及反馈 绩效辅导 下达任务的方式 下达工作主管告诉员工要做的工作 以及应达到的标准 授权以达成结果为目的主管告诉员工什么是期望的结果员工决定要获得这样的结果需要做些什么以及怎样去做主管给予员工所需的支持和帮助以能否获得结果来衡量员工的表现 激励的十二剧场 激励的十二剧场 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 情场 名场 友场 赛场 战场 教场 文字 文字 文字 文字 文字 乐场 心场 交场 职场 考场 会场 文字 文字 文字 文字 文字 文字 A B C D E F 情场 乐场 名场 心场 关心 帮助 感动员工 帮助困难员工 生日蛋糕CEO为一线员工倒饮料给员工父母寄生活补贴给做出成绩的员工休假感谢员工日 感谢家属日 快乐 娱乐 阿里取花名 成交欢乐拍开展趣味活动 周五便装日大餐美食节 总裁午餐会创意装饰 美化办公环境 彰显员工价值 通报表扬授奖 荣誉称号授予专家 职务称号 挂红花 专题采访用员工名字命名 给优秀员工家里发贺电或喜报 让员工表达心声 征集企业价值观 标志对被采纳者奖励或鼓励合理化建议活动 现场处理员工办报奖励投稿员工申诉投诉定期回复总经理定期听取员工意见 顺应人性激励的十二剧场 友场 交场 赛场 职场 平等沟通 参与互动 不分等级 称呼名字日老板每月给全体员工写一封公开信 老板以私人身份参加真情告白晚会 老板定期在员工食堂共进午餐 提供社交场合 机会 成立读书会 棋友会 篮球队 乒乓球队 举办部门间社交联谊活动举行交叉部门间员工或新老员工见面交流会 竞赛激发状态 销售业绩比赛 产能竞赛服务质量竞赛 目标计划完成比赛 稽核检查符合率比赛提建议比赛 劳动纪律竞赛5S保持比赛 专项技能比赛部门小组比赛 让员工表达心声 帮助员工制定职业生涯规划 开展竞聘上岗活动开展人才梯队培养计划开展 定期轮岗活动 为员工指定工作教练 激励的十二剧场 战场 教场 考场 会场 安排挑战性工作 奖惩明确 目标绩效考核 授权进行创新研究 安排非职责范围的有难度的工作 鼓励员工参与公司事务 攻关小组 跨部门问题解决 主持会议 教育培训 传帮带 让专家员工上讲台活动举行经验交流会开展传 帮 带活动 设计拜师仪式设立辅导员 为员工提供辅导和指导 组织培训学习 考试检验学习成果 专业技能考试 流程制度考试 新员工试用转正考试 晋升考试 调薪考试 转岗考试 对各种比赛活动的结果进行奖励 高效会议 轮番主角 案例分析会 部门间沟通会全体员工大会 任务目标达成检讨会 部门班组例会 表扬好人好事 批评落后分子 让成员轮流主持会议 激励的十二剧场 第二讲门店规划与商品管理 门店运营分析和定位规划产品角色划分产品组合策略商圈分析品类战术及优化步骤商品结构定位 门店运营分析和定位规划 零售商定位 零售商管理需求 品类定义 选择正确的商品 药品 产品角色根据业态便利店的药品柜台 小包装药品或家庭常用必备药平价药房 大包装药品根据商圈内的目标客户群需求针对目标顾客的消费需求商圈内三口之家为主 选择儿童用药 女性保养相关老年人为主 选择心脑血管用药 产品角色划分 品类角色分析 品类定义 品类 是指购物者认为是相关联的或可以相互替代的 易于一起管理的一类产品 目标性品类是药房具有经营特色和经营优势的品类 如有的药房广告商品有优势 有的药房临床跑方商品有优势 目标性品类一般占商品数量的5 10 常规性品类主要指药房经营的普药 品牌药 包括感冒镇痛 胃肠肝胆等 以满足顾客的多方面基本用药需求 常规性品类占商品数量的50 70 季节性品类指受季节影响较大的品类 如风油精 藿香正气水等 偶然性品类指药房不定期销售 没有固定陈列 因特殊原因而短期销售的商品 如厂家临时提供的赠品 季节性 偶然性商品在完成销售指标方面居于次要地位 一般占商品数量10 15 便利性品类是满足顾客补充性需求的品类 销售额不高 但具有较高毛利率 如款台产品 便利性品类一般占商品数量的5 10 品类角色 消费者导向 产品角色 影响消费者的角度 目标产品药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信誉与形象 常规产品药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求 季节性产品通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视 便利性产品药店只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品 产品角色 从不同的角度看到的产品不同 销量贡献者 利润贡献者 分销贡献者 形象贡献者 从零售药店运营角度看 从影响消费者角度看 目标产品 常规产品 季节性产品 便利性产品 知名品牌 品类角色与品类评分表的关系 品类评估表是对品类评估的提炼 报表 品类策略与品类角色的关系 品类角色 品类策略 二八法则 20 商品贡献80 的生意 高效率品种组合 5 删除线 高效率品种组合 数据准备 综合排名 5 删除线 产品多样性 增减原则 引进新品 产品组合 方案实施 结果评估 高效率品种组合具体步骤 高效新品引进原则 品类需求 零售执行 高效新品引进 高效新品引进 新品评估 高效新品引进 新品评估 产品款式选择 Assortment 应摆放什么产品在货架之上产品摆放方式 Arrangement 应怎样摆放产品在货架之上产品摆放空间 Allocation 应安放多少空间给予每个品牌 产品 3As 产品摆放方式 一个好的货架摆放方法应考虑 品类的角色消费者购物习惯货架种类走廊与客流方向产品的相关性 目标性 一般性 季节性 偶然性 方便性 角色货架的分别 一般立方空间一般客流的地方 低立方空间药店剩余位置 最高立方空间分配 最高客流量 显眼及易见的地方 高立方空间高客流的地方 走廊对货架之影响 宽阔的走廊能增加货架的视野广度 155cm 155cm 宽阔狭窄 将用途相关和目标消费者一致的产品或品类摆放在一起或邻近的区域 有利于刺激冲动型购买和连带销售 关联性销售 CategoriesandStoreLayout Green BlueFastMoving Red LightBlueLowMoving 美容与减肥 儿童用药 妇科内服 妇科外用 促销产品 感冒与止呵 解热镇痛 外用止痛 处方药 处方药 胃药 皮肤用药 妇科中药 中药清热解毒 补肾产品 计生用品 产品款式选择 Assortment 应摆放什么产品在货架之上产品摆放方式 Arrangement 应怎样摆放产品在货架之上产品摆放空间 Allocation 应安放多少空间给予每个品牌 产品 公平货架是现有产品安放空间中最好的原则 产品组合与货架优化成功案例 某连锁药店 在数据的基础上优化产品组合 优化品类 消化用药 在数据的基础上公平分配货架资源 品种减少了 优化结果之一 整个品类生意做大 品类优化后 品类总体的销售额和销售量增长幅度大于优化前的平均水平 177 优化后 平均每单品的销量和销额大幅上升 货架产出率得到提高 优化结果之二 提高单品效率 效率提高了 高价位产品的销量份额增长 部分消费者已从中低价位产品转向消费高价位产品 优化结果之三 价位转移 高价位 品类角色与价格关系 目标性品类 代表商品形象 价格必须有竞争性常规性品类 价格与竞争对手接近 敏感商品采用高低价格刺激购买和建立低价形象季节性 偶然性品类 旺季适当获取利润 淡季降价清仓便利性品类 补充性品类 满足顾客一次性够足需求 价格不敏感 采用每日合理价格即可 产品角色对厂商与零售商合作的影响 提供最多的产品种类及款式 提供最重要的产品种类及款式 仅在选定时间提供该产品 极少的品类及款式 目标商品 常规商品 季节商品 便利商品 产品角色 从零售药店的角度 产品角色销量贡献者 提高销量分销贡献者 完善产品结构形象贡献者 提升药店形象利润贡献者 增加利润 产品角色 从零售药店的角度 实现更高的销售量 产品角色 请分析我们的某单品是销量贡献者还是利润贡献者 它是否还在扮演其他的角色 产品角色的应用 吸引更多高消费水平的顾客来到药店让顾客买更多的商品让顾客来的次数更多 库存管理 购药者对待缺货的态度 不出现脱销断档很重要 在面临缺货的情况下 大部分的购药者会选择转换药店而不是转换品牌 表明 购药者对品牌的忠诚度要高于对药店的忠诚度 有品牌计划的购物者 到其它药店买需要的药品 改天再回到原来的药店购买 尝试选择同等功效的其它品牌的药品 对待缺货的态度 所有购物者 购物者调查与商圈研究 商业行业的集中区 其特色为商圈大 流动人口多 热闹 各种商店林立 其消费习性为快速 流行 娱乐 冲动购买及消费金额比较高等 该区附近有大 中 小学校等 文教区的消费习性为消费群以学生居多 消费金额普遍不高 休闲食品 文教用品购买率高等 该区户数多 至少须有1000户以上 住宅区的消费习性为消费者群稳定 便利性 亲切感 家庭用品购买率高等 该区为办公大楼林立 办公区的消费习性为便利性 外食人口多 消费水准较高等 住商混合 住教混合 混合区具备单一商圈形态的消费特色 属多元化的消费习性 商业区 住宅区 文教区 办公区 混合区 购物者调查与商圈研究 维系A类顾客1 80 的顾客来自核心商圈和次级商圈 2 20 30 的顾客贡献了70 80 的销售 3 通过社区分布图及顾客分布图找到A类顾客 4 通过开展社区活动维系与A类顾客的感情 5 调查他们的购物习惯促销品种与促销力度向A类顾客倾斜 6 提高便利化服务 最大程度满足顾客需求 拉动B C类顾客 通过社区分布图及顾客分布图找到B C类顾客 并通过各种方式 DM 社区 提升B C类顾客来店次数 购物者调查与商圈研究 顾客购药的主要因素 购物者调查与商圈研究 顾客喜欢要点哪些促销活动 品类组合策略 每个药店都有很多品类 每个品类都有各自的特点 并不是每个品类都能赢利 也并不是每个品类都能吸引客流 但每个品类都应为药店经营做出最大程度的贡献 零售商需要有一个均衡的品类组合 通过各种品类执行各自的角色来产生能满足整体财务目标的利润和销售额 品类战术 淘汰对药店价值低的品类增加有市场潜力 能够帮助药店展现差异化的品类 满足消费者日益变化的需求重新调整药店资源分配 按照各个品类的贡献比分配资源 达到整体最优组合 品类步骤 战术与支持系统 每三个月进行一次评分 以跟踪进度 调整计划 商品结构定位 心脑血管商品所占比率过低 药店商品销售分布 保健品 10 医疗器械 6 日化 3 维生素类 1 心脑血管类 8 抗生素类 14 抗感冒类45 中药饮片 1 其它 12 商品组合分析 80 20原则体现 商品组合分析 引进桂林品牌的其它规格商品淘汰其它品项使畅销商品能有更多的货架陈列空间降低滞销商品的库存存量 品类组合建议 商品结构定位 对其它商品也按照下列原则进行了相应调整 依据商品贡献度确定商品陈列面积和陈列位置依据商品周转率确定商品陈列满架量商品的陈列结合规格和品牌 充分发挥黄金陈列位置 让顾客选购同类商品更加方便商品组合注意深度和广度的结合 控制每个品类的单品数量 总的单品数量控制在6000 8000种每个季度新商品引进比率控制在5 制定新商品考核标准和老商品淘汰标准 进一退一 确保商品结构不断改善控制每个品类品牌不少于三个 不多于六个充分利用电脑技术的能力 为分析商品销售行为 贡献度 畅滞零销提供决策支持 商品结构定位 示例 阿莫西林深度与广度组合结果 品牌 规格 如何优化店内资源 零售药店往往需要面对的问题销量并没有与SKU数同步增长 药品 商品规格数越多越好吗 案例 购药者的计划性购买品类调研 在全部的OTC品类中 皮肤药是计划性购买中出现频率最高的 达到21 其次是感冒药以及镇痛药 皮肤病药感冒咳嗽祛痰药解热镇痛药消炎止痛外用药保健品胃药眼科用药维生素和矿物质妇科用药减肥产品 购买 口腔制剂 头痛药 痔疮药 抗肠蠕虫药 口服避孕药 药妆产品 抗过敏抗眩晕药 止泻药 鼻炎产品 缓泻药 器械 日化产品合计少于3 基数 全部有采购计划的顾客数 各品类的计划性购买 最应该被药店所重视的必备商品 计划性购买 确保计划性购买 将有效减少生意损失 无计划购药者 无品牌计划购药者 有品牌计划购药者 所有购药者 有计划购药者 小计 合计 第三讲 单店赢利模式与管理 制定门店销售计划门店商品定价策略门店销售提升的基本思路 营销策略 门店销售计划 优化店内资源 利用有限的店内资源 最大程度地影响顾客的购买行为 是零售药店优化店内资源的目标 计划性购买 让顾客的这些消费 更多地留在这里冲动性购买 运用陈列的心理暗示作用 激发潜在需求利用产品相关性增加销售连带 通过数据分析为顾客提供 一揽子 解决方案提高顾客满意度 从而提高顾客对零售药店的忠诚度 运用 易看 易拿 易买 的陈列原则提供便利 门店销售计划 优化店内资源 门店商品定价策略 最多数的顾客觉得不高也不低 可接受的范围内 高了 肯定不买 低了 也不会多买 太低了 会怀疑质量 不敢买 在这个范围内的的定价对零售药店是最有利的 需要有科学的调研数据为基础 促销执行注意事项 练习 促销方案设计 请学员根据你店内过去已开展或近期计划开展的一个促销活动进行方案设计 营销改善 漏斗分析 1 客户引流 2 品类管理 3 挖掘需求 4 产品介绍 5 化解异议 6 成交合作 300 265 192 138 65 38 第四讲 店长与店员的作业化管理 门店6S管理门店会议管理门店形象管理门店客户管理门店服务管理 门店6S管理 整理 seiri 整顿 seiton 清扫seiso 安全 safetv 清洁 Seiketsu 提升人员素养 shitsuke 门店会议管理 明确会议目标确定议题确定流程安排好主持人严控会议进程形成闭环形成会议标准操作 门店客户管理 如何增加客流量 稳定老顾客积分卡吸引新顾客老顾客推荐激励计划请分别列出5种实用方法 门店客户管理 维护老顾客的重要性 老客户的贡献是新客户的八倍 新顾客的开发成本是老客户的维护成本的八倍 门店客户管理 如何提高顾客忠诚度 请思考如何提高顾客的忠诚度 门店客户管理 如何提高顾客忠诚度 提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度 进而提高顾客的忠诚度 门店客户管理 顾客最关注的是什么 可靠性和可信赖的质量是消费者最关心的因素 它反映了消费者对药品安全的关注 根据消费者的消费习惯 消费者非常关注店员的良好行为 以及主动帮助他们 门店服务管理 全方位现场管理 购物环境的营造顾客接待环节药服咨询环节药品选择环节药品包装环节结帐环节顾客投诉处理 现场