旅游标准化岗位指导PPT课件.ppt

标准化岗位指导 周副教授 旅游标准化与旅游品牌打造 内蒙古自治区旅游发展委员会关于做好 骑马乘驼旅游产品服务规范 等地方标准宣贯工作的通知 内旅办发 2017 166号 为加快完善我区旅游业地方标准体系 充分发挥标准化在旅游行业管理中的重要技术支撑作用 进一步规范旅游市场秩序 2017年我区新增 骑马乘驼旅游产品服务规范 牧家乐旅游经营服务规范 和 蒙餐经营项目接待服务规范总则 三项旅游业地方标准 以下简称 标准 现将 标准 印发给你们 请结合实际工作 积极组织 深入开展宣贯培训工作 提高 标准 的知晓率 引导旅游企业以 标准 为指导 规范生产经营活动 提升旅游业发展质量 新形势 旅游创新之路 如何理解旅游标准化的打造 新模式 旅游标准化引导下的营销策划 实践经验与典型模式 我们的应该怎么做 创新 协调 绿色 开放和共享 标准化 以标准化塑造旅游IP 旅游品牌 从景区标准化 旅游厕所 各类旅游品牌到旅游IP 创新与转型 哈尔滨冰雪大世界 哈尔滨冰雪世界始创于1999年 是由哈尔滨市政府为迎接千年庆典神州世纪游活动 凭借哈尔滨的冰雪时节优势 而推出的大型冰雪艺术精品工程 展示了北方名城哈尔滨冰雪文化和冰雪旅游魅力 在冰雪大世界 可以观赏到世界上最高 最美 最雄伟 最具魅力的冰雪奇观 创新与转型 呼兰河口湿地欢乐雪世界 位于国家AAAA级景区呼兰河口湿地公园内 占地面积达220万平方米的超大型冰雪乐园盛装开园 雪地摩托 雪橇爬犁 民俗滚冰等数十种冰雪运动和娱乐项目成为哈尔滨市主城区市民和游客赏冰乐雪绝佳去处 新形势 旅游创新之路 如何理解旅游标准化的打造 新模式 旅游标准化引导下的营销策划 实践经验与典型模式 我们的应该怎么做 创新 协调 绿色 开放和共享 标准化 以标准化塑造旅游IP 旅游品牌 从景区标准化 旅游厕所 各类旅游品牌到旅游IP A级旅游景区家庭旅游接待户 主要是农家乐 牧家乐 林家乐和渔家乐 文件要求的三项地方标准旅游厕所 旅游标准化创建主要涉及到 1 2 3 4 第一篇旅游景区质量等级划分与评定 我国旅游景区的建设历程按照 旅游景区质量等级的划分与评定 GB 17775 2003 中有关解释 旅游景区是指具有参观游览 休闲度假 康乐健身等功能 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区 同时该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围 我国A级旅游景区建设情况2003版 旅游景区质量等级的划分与评定 运行十多年来 我国旅游景区建设取得了卓越的发展 目前全国拥有各类A级旅游景区近万家 建成国家5A级旅游景区216家 2016年 其中江苏省22个 位列省份排名 含直辖市 第一名 全国各省份5A级旅游景区数量一览表 2016年 共216家 A级旅游景区评定标准体系解读 A级旅游景区的等级A级作为衡量旅游景区质量的重要标志 将旅游景区质量等级划分为五级 从高到低依次为AAAAA AAAA AAA AA A级旅游景区 A级旅游景区评定标准根据 旅游景区质量等级管理办法 国家旅游局旅办发 2012 166号 和 旅游景区质量等级的划分与评定 国家标准 GB T17775 2003 的相关规定 A级旅游景区评定主要根据三个细则展开 分别是 服务质量与环境质量评分细则 细则一 景观质量评分细则 细则二 和 游客意见评分细则 细则三 各等级旅游景区创建需达到一定的条件 各等级旅游景区创建需达到的最低条件 景观质量评价主要内容 A级旅游景区硬件建设规范第一部分旅游交通设施 一 可进入性 一 便捷程度 二 导向标示二 自配停车场地三 内部交通 一 游览线路与游步道的功能 二 游步道的设计及功能 三 其他应注意事项 抵达公路或客运航线等级 第二部分游览设施 一 门票 一 传统纸质门票 二 电子门票 二 游客中心 一 游客中心的定位与标志 二 游客中心的功能与设置 三 游客中心提供的服务 四 游客中心设施配备 游客中心适用规模一览表 三 标识系统 一 总体要求 二 标示系统的分类四 宣教材料五 导游服务 一 人工讲解服务 二 电子讲解说明服务 三 其他导游服务 第三部分旅游安全设施 一 安全保护机构 制度与人员二 安全处置 一 高峰期游客处置 二 做好游客高峰应急预案三 安全设备设备四 安全警告措施五 医疗设施 旅游景区广播功能与特点 旅游景区医务室基本标准 第四部分旅游卫生设施 一 环境卫生的治理 一 基本要求 二 垃圾的管理二 旅游厕所旅游景区内旅游厕所的建设应符合国家现行的公厕建设的相关标准 主要按照 旅游厕所建设管理指南 国家旅游局2015年4月颁布 进行建设 详见第四章 第五部分邮电与旅游购物 提供良好的邮政及服务 实现旅游景区的有智慧化 同时应注重购物场所的布局及合理化运行 一 邮电服务 一 邮政服务设施建设 二 电信服务二 旅游购物建设 一 购物场所建设 二 购物场所的管理 第六部分旅游景区管理建设 一 旅游景区组织与制度管理架构 一 旅游景区功能管理的划分 二 组织结构设计 三 旅游景区的规章制度二 企业形象三 规划四 培训 五 投诉 一 机制健全 二 投诉处理程序六 旅游宣传与预定系统 一 互联网的应用 二 旅游景区APP与微信 旅游景区管理的功能模块 旅游景区一般组织结构框架图 旅游景区游客服务管理制度示意图 第七部分资源和环境保护 旅游景区的资源和环境保护主要体现在采取有效措施保持景观和古迹的真实性 完整性 营造良好的环境氛围 一 景观的保护二 环境氛围 一 环境氛围的内涵 二 主要建筑建设要点 第二篇家庭旅游接待户建设标准解读 什么是家庭旅游接待户 主要是农家乐 牧家乐 林家乐和渔家乐 家庭旅游接待户星级评定工作 依据内蒙古自治区旅游局颁发的 内蒙古自治区乡村旅游接待户划分与评定标准 进行 从可进入性 经营场地 接待设施 服务要求 安全要求和特色项目等六个方面进行评判 体现出星级家庭旅游接待户 住农家屋 吃农家饭 干农家活 享农家乐 的体验特点 第一部分可进入性 旅游接待户所在村有公路与高等级公路相连 公路应为硬化路面 在主要公路路口应设有有明显的指路标识 方便游客识别和车辆进出 最好同时具有反光或LED等发光功能 方便游客夜间识别 二 经营场地 营业主体建设星级家庭接地户接待使用面积不应少于100平方米 足够接待游客 见图4 2 绿化率不低于10 绿化率的提高 可通过建筑绿化 墙体绿化 墙面绿化 屋顶绿化 屋面绿化 屋顶花园 加强道路 庭院等的绿化面积来提高家庭旅游接待户的绿化率 旅游接待户在初步实现绿化的基础上 逐渐实现彩化 培植各种花木 达到五彩缤纷 四季有花的目的 艺术化 即有一定的的格调 特色有一定的艺术质量和生态化 人与自然 动植物等和谐相处 逐步提高品味 旅游接待户应设有停车场 车位与接待量相适应 并放置一定数量的垃圾箱 布局合理 垃圾箱应完好整洁 有特点 并及时进行清理 应设有明显家庭旅游接待户标志 标志的制作应体现出一定的特色 三 接待设施 接待设施是指家庭旅游接待户向游客提供服务时依托的各项物质设施和设备 它包括厨房设施 食宿接待设施等 厨房厨房应该具有一定使用面积 足够操作使用 同时厨房设施应该做到照明 通风 油烟排放及防蝇 防尘 防鼠设施齐全 污水 垃圾集中收集 冷藏 冷冻 消毒设施齐备 生 熟食品分开存放 加工 烹调 洗涤等功能区分开设立 且有明显标识 餐具洗消间 餐具 厨具清洗 消毒 保洁设施充足有效 设粗加工间 设蔬菜清洗池和肉类清洗池 并有明显标识 餐厅餐厅必须具有一定使用面积 餐厅应有防蚊蝇 蟑螂等设施 餐具 酒具 茶具等各种器具配套 有消毒设施并及时消毒 食品 菜品时令新鲜 符合食品卫生标准 宽敞明亮 吊顶牢固美观 装修装饰具有浓郁的乡村和地方文化特色 具有一定的特色菜点 应具有3间以上的雅间 并备有菜单和饮品单 厕所家庭旅游接待户要求有水冲式厕所 在厕所设施及管理方面 要求管理良好 清洁无异味 卫生条件符合要求 设计合理 与接待能力及服务功能相适应 装修装饰与周边环境和建筑相协调 采光 通风 照明条件良好 如条件准许 厕所应有专人负责打扫 有除臭措施 冲洗设备完好 备有手纸 手纸框 衣帽钩 洗手池 备有洗涤用品 烘手器 镜台等辅助设施 墙面贴满瓷砖 地面经防滑处理 有明显的指示标志和防滑标志 客房客房是家庭旅游接待户为游客准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所 对游客来说 舒适 干净的环境是最基本的 不同星级的家庭旅游接待户对客房要求不同 在房间数量上应不少于3间 客房设施方面要求客房设置布局合理 其它设施方面 可以设有专门的住宿登记接待处 客房无单独卫生间的应有供住宿游客洗刷 洗浴的盥洗室 整洁卫生 有棋牌室 活动室 休息室 会议室 能够根据游客需要供应热水 24小时供应热水 同时能提供信息查询 小件物品寄存 宣传品 雨伞 旅行日常用品 旅游纪念品 土特产品等综合服务 家庭旅游接待户在对接待游客的方面有一定的服务要求 包括从业者的健康状况 业务素质 服务质量要求 着装等方面 了解当地旅游景点 民俗风情及乡土特产 家庭旅游接待户应有岗位服务质量要求 按规范提供服务 家庭旅游接待户从业人员应着装整洁 从业人员身体健康 持有卫生部门颁发的健康证上岗 主要从业人员经过接待服务基本知识的培训 文明礼貌 服务态度热情 能用普通话进行接待服务 安全要求家庭旅游接待户要做好安全设施 制定安全管理制度和应急预案 有紧急情况下游客疏散通道 有消防 防盗等设施 并且完好有效 易发生危险的设施 地段标有警示标志 防护设施齐全 有效 建立住宿登记制度并明示 备有游客常用 应急的非处方药品 主要从业人员经过消防 卫生 治安等知识培训 特色项目家庭旅游接待户的特色是吸引游客的重要点 越有特色的家庭旅游接待户 越对游客具有吸引力 农牧业生产活动体验家庭旅游接待户可摆放一些反映当地浓郁传统文化和风土人情的劳动工具 这些劳动工具既可装点庭院 又可用来开发娱乐项目 一方面可以让游客参观 有些游客也可以动手体验 比如体现农业生产的盘磨 可以教游客用磨盘磨面等农业生产活动 而这恰恰是一种给游客带来乐趣的活动 农牧业产品的加工与制作活动的体验家庭旅游接待户可开展农牧产品的加工与制作体验 让游客亲自参加有关加工 制作活动 让游客了解乡土产品的特色 增加家庭旅游接待户的活动内容 农牧业产品的一站式销售体验家庭旅游接待户可以通过农牧产品的销售展示等活动进行体验 一方面可以实现农牧产品的销售 另一方面可以很好的拓展旅游者对农牧产品的认真 增强他们的旅游体验 除了享受农牧家餐饮 休闲外 还可以感受当地文化的独特魅力 譬如在冬季可以体验冬捕 在牧家乐可以体验那达慕 敖包祭祀等活动 第三篇三项地方标准解读 1 骑马乘驼旅游产品服务规范2 牧家乐旅游经营服务规范3 蒙餐经营项目接待服务规范总则 第四篇旅游厕所建设解读 旅游厕所质量等级划分基本条件 资料来源 本表根据 旅游厕所建设管理指南 国家旅游局 2015年4月 整理而成 说明 旅游厕所质量等级划分为3个等级 用 A AA AAA 表示 A AA AAA代表的等级依次由低到高 设计及维护旅游厕所设计应合理 标识醒目美观 建筑造型景观化 所有厕所具备水冲 盥洗 通风等设备 条件适合可以实现蹲厕及座厕两种厕位 配备残疾人厕位或单独卫生间 并保持完好方便游客使用 厕所设专人服务 洁具洁净 无污垢 无堵塞 室内整洁 有文化气息 新形势 旅游创新之路 如何理解旅游标准化的打造 新模式 旅游标准化引导下的营销策划 实践经验与典型模式 我们的应该怎么做 创新 协调 绿色 开放和共享 标准化 以标准化塑造旅游IP 旅游品牌 从景区标准化 旅游厕所 各类旅游品牌到旅游IP