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可编辑 1 第13章沟通理论 道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理 理有不通 虽至理不可行事有不明 虽好事不能成 勤过问则少过错 常沟通必多畅通 2020年3月19日星期四 可编辑 2 来自实践的灰色幽默 讽刺意义是什么 如果从沟通角度理解他们错了吗 工作就是开会协调就是喝醉公关就是 形容领导 2020年3月19日星期四 可编辑 3 主要内容 沟通的原理人际沟通组织沟通冲突管理 2020年3月19日星期四 可编辑 4 沟通的方式及障碍如何才能做到有效沟通 本章重点 2020年3月19日星期四 可编辑 5 本章难点 人际沟通组织沟通正式沟通非正式沟通有效沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 6 学习要求 1 掌握沟通的概念和过程2 熟悉沟通的基本方式3 清晰认识产生沟通障碍的影响因素4 了解组织实现有效沟通的准则5 能在沟通理论及方法的指引下提高自己的沟通技能 2020年3月19日星期四 可编辑 7 第一节沟通的原理 一 什么是沟通 沟通是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接收者进行传递 并获取理解的过程 用任何方法 彼此交换信息大英百科全书文字 文句或消息之交通 思想或意见之交换韦氏大辞典就是什么人说什么 由什么路线传至什么人 达到什么结果拉氏韦氏 2020年3月19日星期四 可编辑 8 第一节沟通的原理 二 沟通的重要性1 降低管理的模糊性 提高管理效能2 改善组织内部关系 调动下属积极性3 组织间沟通可以降低交易成本 据调查 经理时间的66 87 用于言语沟通 阅读 书写文件和报告占用的时间几乎是全部 2020年3月19日星期四 可编辑 9 第一节沟通的原理 三 沟通的条件 2020年3月19日星期四 可编辑 10 有效沟通的条件 1 发送者发出的信息应完整 准确2 接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息3 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 2020年3月19日星期四 可编辑 11 这些说法是否正确 沟通是单向还是双向 沟通不是太难的事 我们不是每天都在做沟通吗 我告诉他了 所以 我已经和他沟通了 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 沟通就是把我想说的告诉对方 2020年3月19日星期四 可编辑 12 第一节沟通的原理 四 沟通的方式1 口头沟通2 书面沟通3 非语言沟通4 电子媒体 2020年3月19日星期四 可编辑 13 口头沟通 面对面交谈 电话 开会 讲座 讨论会优点 沟通迅速 灵活 迅速得到反馈缺点 多人传送 信息失真的可能性大 比较 戏院风格交互式研讨 2020年3月19日星期四 可编辑 14 书面沟通 文件 报告 信件 书面合同优点 规范 信息传递准确性高 传递范围广 有据可查缺点 花时间 缺乏反馈 2020年3月19日星期四 可编辑 15 非语言沟通 在面对面沟通中 65 的信息是以非语言信息传递的肢体语言 声音声调 物体的操纵 面部表情 小动作 空间位置 服装服饰 2020年3月19日星期四 可编辑 16 肢体语言实践中的应用 进行直接的目光接触友好 诚挚 自信 肯定避开视线接触焦虑不安 被动 害怕 紧张摇头不同意 震惊 不相信打呵欠厌倦拍背鼓励 祝贺 安慰挠头困惑 不相信微笑满足 理解 鼓励咬嘴唇紧张 害怕 焦虑用脚点击地面紧张 不耐烦交臂抱在胸前气愤 不同意 自卫 好斗 2020年3月19日星期四 可编辑 17 扬起眉毛反感 气愤 不赞成鼓起鼻孔气愤 沮丧绞紧双手紧张 焦急 害怕身体前倾专心 有兴趣没精打采地坐着厌烦 轻松自在坐在座位边缘焦急 担心在座位上挪来挪去焦躁不安 厌烦弓着身子往前倾焦虑不安 被动坐姿端正自信 肯定 肢体语言实践中的应用 2020年3月19日星期四 可编辑 18 五 沟通过程模型 思想 编码 信息的传递 接收 译码 理解 接受者 发送者 反馈 噪声 第一节沟通的原理 2020年3月19日星期四 可编辑 19 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗 进一步加深理解 2020年3月19日星期四 可编辑 20 六 沟通网络 第一节沟通的原理 2020年3月19日星期四 可编辑 21 六 沟通网络 第一节沟通的原理 2020年3月19日星期四 可编辑 22 考虑 各种沟通网络的优缺点和利弊与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络 有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络 2020年3月19日星期四 可编辑 23 各种沟通网络的有效性 2020年3月19日星期四 可编辑 24 第二节人际沟通 一 什么才是有效沟通 7C 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力 2020年3月19日星期四 可编辑 25 第二节人际沟通 二 人际沟通中的主要障碍 人际障碍 低适应 低社交 低责任心 低心智 个体的知觉错误 高期望 晕轮效应 投射效应 选择性知觉等 个体间关系 信赖程度决定可靠性和准确性 文化因素 特别是跨国沟通 低情景和高情景组织结构因素 2020年3月19日星期四 可编辑 26 个体的知觉错误 2020年3月19日星期四 可编辑 27 高情景和低情景的语言 低情景的语言 直接 明确地陈述事物的语言 北欧 高情景的语言 人们间接地 隐含地陈述事物的语言 亚洲和阿拉伯 在高情景语言中 沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义日本 Hai 2020年3月19日星期四 可编辑 28 高情景沟通与低情景沟通的国家差异 日本阿拉伯拉美意大利英国法国北美德国瑞士 情景语言由高到低 2020年3月19日星期四 可编辑 29 三 如何提高人际沟通技能 克服认知差异抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈避免言语沟通与非言语沟通的矛盾获取沟通的信任 2020年3月19日星期四 可编辑 30 沟通技巧 学会倾听 用在各种沟通技术上时间的百分比 倾听是一种技巧 在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系 2020年3月19日星期四 可编辑 31 第三节组织沟通 挑战者号 航天飞机事件可以避免吗 2020年3月19日星期四 可编辑 32 第三节组织沟通 一 组织沟通类型 正式沟通非正式沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 33 第三节组织沟通 一 组织沟通的形式 一 正式组织的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 34 沟通形式 第三节组织沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 35 二 非正式沟通单线式偶然式流言式集束式 第三节组织沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 36 A B C D Y 1 单线式 2 饶舌式 A B C D E F G H I J K 2020年3月19日星期四 可编辑 37 3 偶然式 A F K B G E C D J H I 2020年3月19日星期四 可编辑 38 4 集合式 A C D F B I J 2020年3月19日星期四 可编辑 39 讨论 如何正确看待非正式沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 40 二 组织沟通的主要障碍识别影响组织沟通的因素 正式的沟通渠道 组织的权利结构 工作专门化及信息所有权常见障碍 沟通信息不完全 各沟通主体之间缺乏公开性 信息过滤或添加 第三节组织沟通 2020年3月19日星期四 可编辑 41 组织间的沟通 出发点 不是追求消除对方 兼并对方组织间对资源的共同合理的利用保持组织可持续发展 2020年3月19日星期四 可编辑 42 怎样有效提高组织沟通的效率 公开式管理保证纵向沟通有效进行团队对话创造竞争中合作 2020年3月19日星期四 可编辑 43 第四节冲突管理 一 冲突的概念1 什么是冲突冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异 传统的冲突观点 冲突的人际关系观点 冲突的互动作用观点 2020年3月19日星期四 可编辑 44 冲突的类型 个人内心的冲突人际关系冲突团体间冲突组织层次冲突 2020年3月19日星期四 可编辑 45 冲突原因 信息差异认识差异目标要求差异角色差异 2020年3月19日星期四 可编辑 46 二 冲突管理方法1 缓解冲突的方法 1 审慎地选择要处理的冲突问题 2 评估冲突当事人 3 分析冲突原因和根源 第四节冲突管理 2020年3月19日星期四 可编辑 47 妥协 武断的 非武断的 不合作的 合作的 满足自身意见的愿望 满足他人意见的愿望 三 冲突的处理方式 2020年3月19日星期四 可编辑 48 五种可供选择的策略 避免即从冲突中退出 听任其发展变化 强制也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要 以这种 他输 你赢 方式解决组织中的冲突 调和这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置上 以 他赢 你输 来维持和谐关系的策略 折衷即要求每一方都作出一定的让步 取得各方都有所赢 有所输的效果 合作这是一种双赢的解决办法 此时冲突各方都满足了自己的利益 这种策略要求各方之间开诚布公地进行讨论 积极倾听并理解双方的差异 对有利于双方的所有可能的解决办法加以仔细考察 第四节冲突管理 2020年3月19日星期四 可编辑 49 自我评估 测试与他人有意见分歧时你如何做 评分与解释 A B C D E各组分别代表不同的解决冲突的策略 A 合作 我赢 你也赢 B 妥协 双方都赢一部分 输一部分 C 调和 我输 你赢 D 竞争 强制 我赢 你输 E 避免 我输 你也输 2020年3月19日星期四 可编辑 50 根据各组的分数 确定你使用这些方法的频率 17分 属高分 当与他人之间存在分歧时 你使用这些方法的次数比别人多 8 16分 属适中 当与他人之间存在分歧时 你使用这些方法的次数与别人一样多 7分 属低分 当与他人之间存在分歧时 你使用这些方法的次数比别人少 2020年3月19日星期四 可编辑 51 在不同的时间使用不同的冲突处理方式 1 2020年3月19日星期四 可编辑 52 在不同的时间使用不同的冲突处理方式 2 2020年3月19日星期四 可编辑 53 2 提升冲突的方法冲突管理的另一层含义是在必要的时候激发一定水平的冲突 有证据表明 在一些情境中增加冲突是具有建设性的 虽然事实上在功能正常与功能失调的冲突之间很难明确划清界线 第四节冲突管理 2020年3月19日星期四 可编辑 54 张经理的沟通经验 某公司张经理在实践中深深体会到 充分与员工沟通才能调动员工积极性 在竞争中立于不败之地 首先 张经理直接与员工沟通 避免中间环节 他告诉员工自己的电子信箱 要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题 其次 为了建立与员工的沟通体制 公司又建立了经理公开见面会制度 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择 这些方式有何特点 沟通的主要内容是什么 从这个沟通案例中 分析管理者在沟通中所起的作用 走进管理 2020年3月19日星期四 可编辑 55 本章小节 1 沟通是信息的传递与理解 它在企业管理中起着收集信息 改善人际关系 改变行为的作用 管理者所做的每一件事都需要信息沟通 2 沟通过程始于由信息需要传递的沟通信息源 发送者 信息被转化为符号形式 编码 并经过通道传递给接受者 接受者在将信息解码 并将接收到的信息反馈给发送者 3 正式沟通与非正式沟通客观存在于组织机构中 有效的企业管理应以正式沟通为主 但不能忽略非正式沟通的作用 在必要时可以通过非正式沟通来达到提高管理效果的目的 2020年3月19日星期四 可编辑 56 4 障碍产生的原因主要是 语言表达能力差 发送者信誉问题 知识经验的差距 沟通渠道不畅通 心理上的障碍及共同不及时造成的 5 克服沟通障碍的方法有 运用反馈手段 提