复杂销售业务模式案例资料.doc

TurboCRM LimitedCRM需求分析报告Delivered by Betty & Panther2002-10-23软件有限公司目录第一章 概述2第二章 组织结构3一、SZSM软件有限公司前端管理组织结构略图3二、各职能部门职责4三、各事业部介绍4第三章 客户分析6一、2001财年与2002年签单数目分析7二、客户重复交易分析7三、重复签单时间分析7四、跟单员工分析8第四章 CRM需求分析8一、客户管理8二、员工管理13三、市场管理15四、销售管理17五、工作流管理18第一章 概述SZSM有限公司隶属于SZSM控股有限公司。2002年，SZSM提出“IT服务中国”的发展理念，将旗下业务全面实施以IT服务为核心的战略转型，SZSM软件有限公司应运而生。以应用软件为中心的IT服务是SZSM软件有限公司的战略发展方向。SZSM软件有限公司致力于自有知识产权应用软件产品和解决方案的研发，并以此为基础，为广大行业用户提供全方位的IT应用集成服务。目前SZSM软件有限公司业务覆盖金融行业，电信行业，政府行业等遍布全国的业务。随着公司的不断发展，市场营销人员在增多，客户群在逐渐扩大，在技术已经难以成为企业核心竞争力的今天，如何把握住客户，搞好客户关系，加强企业以市场、销售、服务为核心的前端管理，提高企业盈利能力是SZSM软件有限公司将要面对的现实问题。为了建立一个科学的市场营销管理体系并以信息技术保证实现，SZSM软件有限公司积极寻找解决方案提供商，并于2002年10月9日与TurboCRM（北京）信息科技有限公司签订了管理咨询服务协议。经过为期两周的业务访谈，在SZSM软件有限公司各级领导的大力支持下，TurboCRM公司咨询人员对SZSM软件有限公司的客户、销售流程、销售力量等做了详细调研，并基于这些数据提出了SZSM软件有限公司CRM需求分析。第二章 组织结构一、SZSM软件有限公司前端管理组织结构略图SZSM软件有限公司项目管理部业务发展部业务管理部金融事业部电信事业部政府事业部技术工程部软件产品部由于本次咨询项目重点在销售部门，我们在下面将主要介绍结构图中的三大事业部二、各职能部门职责软件产品部：负责各事业部的软件开发，质量管理，技术支持服务及软件产品技术规划等。项目管理部：项目管理部分为项目审计部，项目监理部，质量管理部，主要负责项目状态监控，过程监控，补贴发放及项目分析等。业务管理部：主要负责三个事业部业务的经营管理，市场推广和运作情况的控制等公司业务的综合管理业务发展部：业务发展部的部门职责为对金融、电信、政府等三大行业的市场情报的收集分析，对外合作，政府攻关，市场推广等技术工程部：技术工程部负责三个行业的技术工程实施，工程管理和实施后的系统维护，热线支持等三、各事业部介绍政府事业部：政府事业部目前主要业务为ctais系统为主的税务系统市场开发和以ctais为主的外围产品的销售。政府事业部拥有销售人员11人，其中8人在北京，2人在上海，3人在深圳。组织结构图如下：总经理副总经理销售经理副总经理经理（北京）经理（北京）销售经理（深圳）销售销售销售电信事业部：电信事业部主要业务内容为以中国4+1电信运营商为主的电信行业应用系统的销售和市场推广。电信事业部拥有销售人员7人，全部在北京。组织结构图如下：总经理副总经理经理（北京）经理（北京）销售销售金融事业部：包括银行、证券和保险行业的业务系统产品销售和市场推广。金融事业部拥有销售人员15人，其中9人在北京，5人在上海，4人在深圳，4人在成都。组织结构图如下：总经理副总经理（深圳）副总经理（北京）经理（成都）副总经理（深圳）副总经理（上海）销售2销售3销售2销售2销售5总结：目前SZSM软件有限公司销售系统采取的是总经理、副总经理、事业部总经理、事业部副总经理、销售经理、销售人员层层汇报，逆向审批的金字塔形六级管理结构（见层级关系示意图）。这要求SZSM软件有限公司销售系统首先能够解决在复杂的管理层级中建立畅通的沟通渠道。汇报审批 总经理 副总经理 事业部总经理 事业部副总经理 销售经理A 销售经理B 销售人员A 销售人员B 销售人员C客户A 客户B 客户C 客户D 客户E （层级关系示意图）第三章 客户分析SZSM软件有限公司目前拥有不同层级数千家客户分布在全国20多个省市、自治区，其中政府事业部客户主要为国家税务总局，另外有地税客户包括省局、市局等，除此之外还有分布在全国各地的财政、公安、工商等部门；电信事业部客户群主要为中国4+1电信运营商，包括全国各省运营商和下面的分支机构；全国各地的银行、证券和保险行业为SZSM软件有限公司金融事业部客户群，银行业客户又分为专业银行如建行、农行、中行，商业银行如交通银行、福建兴业银行、中信、光大等，地区性银行如农联社、城市商行等。根据SZSM软件有限公司提供的2001年-2002年客户资料，我们做了如下分析：一、2001财年与2002年签单数目分析2001财年订单统计：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月数量3212451346152002年订单统计月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月数量612441491014从数据统计可以看出，SZSM软件有限公司2002年与2001年同期订单数量基本以2倍的速度增长，由于SZSM产品的特殊性，项目开发周期一般为3-4个月，有的甚至长达数年。所以，销售人员需要同时对外与多个客户进行客户关系维护，对内与不同项目组进行内部资源的调配。二、客户重复交易分析客户名称北京市地税局天津市商行深圳市国税局无锡市商行重复签单数6365客户名称建行天津分行辽宁移动通信重复签单数46从数据的采样分析看，SZSM软件有限公司客户具有巨大的价值挖掘潜力，如北京市地方税务局、辽宁移动通信、无锡市商业银行等分别代表政府事业部、电信事业部、金融事业部都有重复交易的需求。实施CRM，做好客户关系管理，保留老客户对SZSM软件有限公司改变以往“狩猎式”销售到“圈养式”销售，提高企业盈利能力具有重大战略意义。三、重复签单时间分析政府事业部客户：北京市地税局签单频率第一次第二次第三次第四次第五次第六次月份2001.4.182001.6.282002.8.202002.8.202002.8.202002.9.28电信事业部客户：辽宁移动通信签单频率第一次第二次第三次第四次第五次第六次月份2001.5.292001.6.292001.9.102002.9.192002.9.262002.9.27金融事业部客户：无锡市商业银行签单频率第一次第二次第三次第四次第五次第六次月份2001.7.252001.12.132002.1.282002.6.282002.8.28采样分析的SZSM软件有限公司客户重复交易频率为30天，其中的金融事业部和政府事业部具有同一客户多人跟单的特征，保证客户联络的透明性和实现客户资料的共享，对于提高签单率必定起到重要作用，以政府事业部客户北京市地方税务局为例：该客户于2001.4.18与SZSM软件有限公司实现第一笔交易，销售人员为陈一；2002年6月28日，北京市地方税务局与SZSM软件有限公司达成了第二笔交易，此时的销售人员为吕静涛，陈一如果没有留下完整的客户交往纪录，吕的很多销售工作如摸清决策人的喜好，了解客户资料等都要从头做起，而且对于统一的SZSM人的形象无法保证，从而会延误签单时间甚至丢失签单机会。四、跟单员工分析客户名称深圳国税北京地税辽宁移动无锡商行跟单人数4人3人1人1人从分析可以看出，SZSM软件有限公司政府事业部客户存在多人跟单的现象，而金融事业部和电信事业部没有多人跟单。分析政府事业部产品特征，政府事业部产品目前是以CTAIS为主，另外包括其外围产品，而政府事业部产品销售将外围产品划分给了不同销售人员完成；而电信事业部、金融事业部目前销售划分基本以客户为主线，如电信事业部按照联通、移动等公司的区分划分销售范围；金融事业部以银行的不同分配销售。相信随着社会专业化分工的不同，银行的软件需求也会多样化，而SZSM软件有限公司的不断发展，销售队伍的不断壮大，也会使产品细分，从而带来多人跟单的客户管理。总结：SZSM软件有限公司虽然采用了自己开发的销售管理系统进行客户管理，重点突出了项目的进度管理，但是对于客户资料管理、客户交往纪录的管理、客户交易纪录的管理、客户反馈的管理、销售人员对于客户的日程、进程管理等确是需要重点加强的部分。第四章 CRM需求分析一、客户管理客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。-TurboCRMSZSM软件有限公司，作为国内最大的金融、电信、政府行业解决方案提供商之一，凭借良好的技术优势和客户基础，在过去的时间里获得了巨大的成功，已经认识到客户资源对企业发展的战略意义。随着竞争对手的发展和行业市场的逐渐成熟，市场竞争正逐步从资源性竞争向服务性竞争转变，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源使我们很难做到这一点。SZSM软件有限公司要想奠定自己的行业领导地位，在客户关系管理意识和管理方法上仍需上一个台阶。我们认为，SZSM软件有限公司在客户管理方面存在以下问题仍然需要管理意识和管理工具上的改进：1、客户资料管理。完整的客户资料，不仅仅包括客户名称、联系电话、地址、联系人等简单的信息，更重要的是完整的客户交往纪录、客户交易纪录、客户联系人重要程度、喜好、影响决策因素及其分析等。SZSM软件有限公司的销售属于项目型的销售或者叫顾问型销售，单凭一个销售人员的力量很难完成一个项目，同时销售人员个人也很难建立一个完整的客户资料，因为与客户的接触点不只销售人员一个，项目组成员及不同层级的领导在从不同层面与客户交往，了解客户。而客户不同层面的人员，对签单成功具有不同程度的影响，销售人员实时把握这些来自客户不同层面的信息，对提高签单率和提高客户满意具有重要意义。而目前SZSM软件有限公司的客户资料是分散在销售人员和不同层级领导人手中的，缺乏一个可以让销售人员方便的查看全面客户信息的客户管理有效平台。 根据我们的调查，目前SZSM软件有限公司数据统计最全的部门为业务发展部，其中2002年金融事业部客户188家，电信事业部209家，政府事业部客户115家，客户资料管理项目有：客户名称、地址、邮政编码、联系人姓名、职务、电话、传真、E-mail、客户属性（已有/潜在），各项数据统计完全率分析见下表： 电信事业部客户： 抽查项电话传真地址联系人职务客户属性交易时间完整率00100%57%00 政府事业部客户 抽查项电话传真地址联系人职务客户属性交易时间完整率9%0100%38%00 金融事业部客户 抽查项电话传真地址联系人职务客户属性交易时间完整率82.9%68.6%100%97.3%00 注：表中的交易时间为首次交易时间 从数据分析来看，SZSM软件有限公司的客户资料管理还需要加强，与实施CRM的同类企业相比尚有一定距离。 2、客户跟进管理。客户跟进管理也就是公司不同成员每天与客户的交往，由于采用了六级管理模式，公司领导与销售人员是审批与汇报的关系，很难在一个水平线上工作，因此彼此之间很难了解对方的日程和进程，造成了客户跟进信息的分散，使销售人员无法把握客户的实时状态，对签单成功率造成一定影响。目前SZSM软件有限公司使用的销售管理系统在一定程度上体现了对这一概念的认识，但只是对销售状态的粗略纪录，没有形成互动的机制，也就是说销售人员在跟单过程中的某些偏差，领导层无法通过系统及时指示，同时销售人员的一些请示也无法通过系统提交至领导。因此客户跟进的信息分散记录在电子邮件或个人的笔记本上，无可追溯性，一旦销售人员离职或跟单交接会带来很大麻烦。（目前SZSM软件有限公司客户交往模式见下页图）总经理 副总经理 事业部总经理 事业部副总经理 销售经理A 销售经理B 销售人员A 销售人员B 销售人员C客户A 客户B 客户C 客户D 客户E （客户交往示意图） 3、客户分析。对客户进行及时科学的阶段性分析如：价值上升客户、价值下降客户、交易次数排行、客户抱怨、客户建议、客户表扬等可以帮助企业进行及时的决策和相应行动，最大程度的提高客户满意，从而增加更多的销售机会。如：通过客户分析，我们发现建设银行北京分行在5月到8月与SZSM软件有限公司进行了4次交易，此时对建设银行进行必要的客户关怀则可以极大提高下一个项目的成功率；或者通过客户建议的分析，及时调整经营策略，企业很小的动作往往会对客户认知带来很大影响，目前SZSM软件有限公司还没有形成客户分析的机制，客户数据的归纳整理有各事业部助理完成，没有传递到销售人员手中，更没有通过客户分析采取进一步的行动。根据著名的帕雷托分布理论，80%的利润往往来自20%的客户，除去SZSM软件有限公司的企业级客户如国家税务总局等，在剩下的客户中，给我们带来80%利润的客户有哪些呢，识别出这些价值客户，并给予重视，是企业长久发展之计。而通过我们的调查发现，SZSM软件有限公司员工对客户价值的认识是很不统一的，统计结果如下：题目：请说出您认为的SZSM软件有限公司的最有价值客户要改变这种员工认同意识不统一的现状，需要一个客户价值透明的平台，让全体员工共同了解全公司的客户，从实际行动关注客户，从而最大限度的提高客户满意。TurboCRM产品强大的客户分析功能可以对客户进行交易额排行、交易次数排行等价值分析，帮助企业找出自己的20%客户，从而为决策层提供可靠的数据依据，也为员工认识的统一提供了快捷通道。4、客户价值挖掘。正如我们前面的客户数据采样分析，SZSM软件有限公司客户具有多次交易的特征，也就是说同一客户对SZSM软件有限公司的不同产品都有需求，或者说公司可以对这些客户进行关联销售，如无锡市商业银行分别在2001年的7月，12月和2002年的1月、6月、8月与SZSM软件有限公司进行了5次交易，还有后续的交易吗？如何了解这些需求，如何挖掘关联产品，最大的挖掘客户价值是我们现在和以后需要解决的问题，这些问题的解决需要有强有力的工具支持。而目前SZSM软件有限公司缺乏这样的挖掘分析工具，产品的关联销售是靠碰运气或者通过技术工程人员跟客户的交往等被动途径了解的，而在我们准备好拜访客户的时候，竞争对手已经跟进了很长时间。缺乏主动寻找销售信息的意识，很容易错过销售机会，这也是我们实施CRM的重要目的之一。5、客户关怀。通过客户分析，准确找到我们的价值客户和问题客户。对于价值客户则需要定期拜访和关怀，并有管理系统记录，以让其他员工也能够了解客户价值的变化，注意交往过程中的细节；对于问题客户，则需要通过问题分析，界定问题类型，找出解决办法并记录，以利于其他员工参考。客户关怀不仅仅是价值客户的定期拜访、问题客户的问题解决，对于SZSM软件有限公司来说，针对客户群体的特点，还应包括联系人的生日关怀，节日关怀等，应该有这样的系统定期提醒，不至于销售人员在忙碌中忘记关怀而带来客户的不快。同时，及时的客户关怀也有利于公司整体形象的提升。而目前SZSM软件有限公司的客户关怀还停留在传统的客户拜访交流阶段，分为高层领导拜访，如郭总与国家税务总局领导的拜访，频率为大约每2个月1次；事业部总经理与客户中层领导的交流，频率为1周2-3次；销售人员与客户技术人员和业务人员的交流，频率为每天一次。这些拜访基本都是商务性的例行交流，没有体现SZSM软件有限公司的差异性，不利于突出自己的企业形象。6、联系人管理。如果说客户资源是企业的重要资源，联系人则可以被称为是资源利用的催化剂，他决定了资源的可利用性。SZSM软件有限公司的客户特点决定了联系人的这一重要作用，因此管理好联系人就等于管理好了客户。SZSM软件有限公司认识到了这一重要性，如在销售管理系统中定义了项目决策人角色等，但这只是初步的联系人管理，距离实施CRM后的要求尚有一定距离。TurboCRM产品提供了完整的联系人管理解决方案，不仅有联系人联系方式、喜好分析、重要纪念日提醒等功能，更有客户决策人关系树，可以让您很清晰的看出影响项目成功的决策因素。更重要的是，该系统还提供了联系人单位变更功能，在人才流动日益频繁的今天，该功能变得尤其实用。7、信用管理。在交易过程中，对于不同的客户，企业的信任程度是不一样的。通常企业会给予不同客户不同的信用额度。客户的信用额度是企业赋予客户最大的欠款额，当超过这个额度时，企业需要慎重对待与客户的交易。目前SZSM软件有限公司的部分客户群虽然带有一定的关系色彩，带有某些政府指令性行为，公司与客户的交易有一些是在工作完成后付款，为销售收款带来一些麻烦，对于这些客户亦应设立警戒线，规定信用额度。另有一部分客户为纯粹商业机构，在这类客户的信用管理上，SZSM软件有限公司也没有采取相应的措施，不加强客户信用的管理，极易造成坏账的产生和因销售人员疲于催款带来的销售成本加大。 TurboCRM公司的客户信用管理允许企业为每一个客户制定信用额度，当进行订单审核时，如果客户的欠款已经超过信用额度，系统会自动提示。 可以说，目前SZSM软件有限公司的客户资源管理的现状使我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供恰到好处的服务，给予细致的关怀，从而提高客户的满意度和忠诚度。实施CRM，借助一个先进的CRM软件则可以很好地解决上述的问题。二、员工管理这里的员工是指市场、销售、服务部门的员工。员工是直接与客户交往，联系客户与企业的中间桥梁，因此客户管理的好坏直接影响到员工工作的开展，上面分析的SZSM软件有限公司客户管理现状给员工工作带来如下困难： 1、工作协调。由于SZSM软件有限公司行业服务的特点，从客户接触、合同签订、实施完成到售后服务的整个过程，公司有不同的员工从不同的角度接触客户，获得信息，但缺乏对客户资源的统一、有效管理，客户信息分散不共享，其结果是，一方面不规范、离散的客户信息不可利用；另一方面没有机制保障各部门的信息共享和业务协同。因此常常出现销售人员对客户的承诺，负责兑现的其他部门感到难以执行或根本不知道，如：电信事业部销售人员在与客户沟通时向客户做了部分没有或无法写入商务合同的承诺，而技术工程部不知道销售人员与客户的承诺，导致开发进行过程中的某些需求变更；也常常听到客户抱怨他手里有一叠SZSM软件有限公司的名片，同一件事情他得对SZSM软件有限公司不同的人重复很多遍。这些问题的最后结果是带来公司形象的破坏和销售收款的障碍。实施CRM，建立以客户为中心的任务管理，使所有参与项目的员工与客户的联络都以日程和进程的方式贯穿在任务线上，形成透明化的客户管理机制，统一接口，提高了客户需求响应速度，统一了公司形象，保证项目进展顺利。2、重点分配。由于客户信息不共享，大部分信息掌握在销售人员手中，一个项目从初期联络到最后的收款，销售人员很大的精力需要投入到协调工程技术部门、跟踪项目进度、收款，甚至花费时间写收款推迟报告上来。同时由于客户信息不共享，技术工程部门无从知道客户高层决策人的喜好，从而因为不知道模块开发的重点而浪费时间甚至导致客户抱怨和投诉，如：客户高层决策人有个人倾向需要重点解决A模块，而我们的重点放在了同样很重要的B模块上，而销售人员没有将这些客户交往过程中获得的隐性信息告诉技术工程部门，很可能会造成客户验收的推后，从而带来销售收款的推迟，销售人员又不得不转身投入到与客户的交涉中来。实施CRM，一方面通过角色进行权限分配，让项目组成员了解其需要了解的内容；另一方面，通过对客户联系人的权力描述和关系图可以很好的让每个人知道需要重点解决的环节，从而避免因为需求分析不准带来的项目周期延长，甚至是客户的抱怨或投诉。3、行动计划。SZSM软件有限公司销售工作的另一个特点是知识的密集性，因此很多时候销售人员的工作需要领导和其他部门的支持，而获得充分支持的前提是行动的计划性，也就是要事前打招呼，目前SZSM软件有限公司的做法是通过E-MAIL或电话与相关人员联系，缺点是：缺乏计划性，容易忘记。另一个寻求支持的途径是周报或小组会议，而这往往是事后的汇报，严格意义上来讲属于过时的信息。实施CRM，则可以灵活利用系统的日程管理和项目计划，并通过事件进程进行处理结果的反馈。定义事件提醒时间，则系统会按时间提前提醒至计算机桌面或发送手机短消息及电子邮件信箱。同时在制定计划时可以利用系统进行时间协调，避免事件冲突。5、绩效考核。科学的绩效考核可以很大的提高员工工作积极性，更好的挖掘员工各方面的潜能。SZSM软件有限公司虽然拥有自己的KPI指标体系，但是在销售系统中却没有得到推广和使用。现在的绩效考核指标由事业部总经理在季度初指定，带有很大的随意性，考核上主观性也较大，透明性差，不利于员工激励。如何找到准确的数据对员工各项指标如：客户拜访纪录、签单额、任务完成、团队协作等进行考核，是公司需要及时解决的一大问题。TurboCRM产品通过对日程、进程、订单统计、反馈处理纪录、知识管理等数据项的有效纪录，可以对员工的绩效考核提供科学的数据依据。三、市场管理市场管理是企业前端管理的重要组成部分，包括企业产品规划，形象策划，行业市场调研，产品推广，客户沟通等。市场管理的好坏会直接影响销售业绩的提升和企业盈利能力的高低，因为市场工作归根结底都是围绕客户所做的工作，市场部门是对销售起到指导作用的部门，世界上以市场运作著名的P&G公司的市场部门为CMK(Customer & Market Knowledge), 即客户与市场知识部，而不是传统的MD，足以说明企业对客户了解程度的重要性。目前SZSM软件有限公司的市场工作由业务发展部完成，主要内容包括：1、市场推广。宣传途径包括金融、电信、政府三大行业展览会如：金融行业的金融展，行业座谈会，产品发布会等。这些展览会一年举行十个左右，投入几十万甚至上百万，其间有大量潜在客户参与，如何保证投资的回报？更重要的是如何处理这些会议所得的客户信息？如何跟踪这些信息？目前SZSM软件有限公司对客户信息的处理方式是将各种会议收集的客户信息整理成通讯录，然后派发到对应的销售人员手中，如何知道这些信息转达至销售人员手中的处理结果，销售人员如何从一个简单的通讯记录里知道参会时客户的表现，而这些都会影响销售人员第一次跟客户交往的效果。更重要的是，每次会议结束后对客户的立即关怀，会直接改变客户对SZSM的认识，提高了企业美誉度，展现了公司良好的管理水平。同时，SZSM软件有限公司市场推广方式还包括直邮，即定期向客户邮寄公司宣传资料；广告，在不同杂志、报刊上面刊登广告，扩大企业宣传面。究竟什么方式最适合于SZSM软件有限公司呢？虽然现在公司采取了一些方法监测广告效果，但对于其他推广方式尤其是各种会议产生的经济效益分析和经验总结尚有待加强。如何解决上述问题？SZSM软件有限公司迫切需要一个能够对市场推广效果进行检测和跟进，对活动费用进行管理的工具。2、竞争管理。随着行业市场的发展，电信、金融、财税等系统集成解决方案提供商异军突起，国内企业如亚信、东软、中软、长天、高阳、联创等在很多项目中直接与SZSM软件有限公司“撞车”，如何管理这些信息，并让每个销售人员及时了解竞争对手在全国各地实时的动态，以利于在盯单时调整策略；同时，如何让分布在全国各地的销售人员将实时掌握的信息汇报到市场部，以利于公司的整体战略决策和宏观的SWOT分析。目前SZSM软件有限公司的做法是每月编写竞争对手报告，即市场部门人员专门搜集竞争对手网站、报刊信息，然后汇总，提交公司相关领导，这种做法在一定程度上让公司大体了解了竞争对手的动态如签单情况、新产品发布情况等。但根本无法了解竞争对手在具体抢单成功和失败过程中的原因，因此无法让销售提出具体的应对策略。另外，这些信息的收集大部分都是时间相对滞后的信息，公司了解了这些信息后只能被动应对。TurboCRM公司提供的CRM产品以其独特的市场活动管理和竞争对手管理很好的解决了这个问题，通过将每次活动参加的客户录入客户列表管理客户信息，通过费用管理及对客户信息的跟踪，计算签单额，从而得到每次活动的投资回报，也找到了适合公司的最佳市场推广方式；同时，支持远程使用的系统，可以让不在会议现场的销售人员及时与客户联系；对于竞争对手的管理，TurboCRM产品提供针对于每单的SWOT分析，可以让销售人员在远程录入客户信息，公司全体员工可以对竞争信息共享，做到心中有数。四、销售管理销售是连接客户与企业的中间桥梁，作为项目型的销售，销售过程的管理直接影响客户需求传递的准确性，同时，管理层与销售人员下达上传的畅通与否也决定了销售的质量和企业管理的水平。目前SZSM软件有限公司的销售管理工作采取了一些措施，如开发了自己的销售管理系统和项目管理系统等，但仍然存在以下问题需要改进：1、销售过程管理。目前SZSM软件有限公司的销售管理系统只能起到阶段性的节点控制作用如：商务谈判、合同签订等，对于更加细化的销售过程管理尚有欠缺，销售人员的日程管理并不是为了对销售人员的工作进行控制，而是为了让销售过程透明，项目组其他成员通过了解这个透明的过程，才能更好的为销售工作提供最大的帮助，推动项目的顺利进行。2、信息反馈。目前SZSM软件有限公司的信息反馈是通过电子邮件和会议完成的。电子邮件可以解决信息反馈的问题，但是其缺点是信息的分散性，没有以项目为主线的信息纪录，因此一段时间后，无从查询我们在与客户交往的过程中发生的一些问题；会议讨论可以很快的当面解决一些问题，除了与电子邮件一样信息不可按销售任务形成信息流外，另一个弊端就是人员召集的时间问题。3、费用管理。费用管理是销售管理的重要组成部分，费用利用的好坏直接决定了项目利润的大小，对项目费用的即时管理能让销售人员对费用的使用做到及时了解，管理层及时监督，财务及时反馈。SZSM软件有限公司目前采用传统的费用管理方式，即销售人员借支，事后签字报销的制度，其弊端是：没有即时管理，手续复杂，加重了领导层的工作负担（既要疲于签字，又要做事后审核），甚至有时候领导出差费用无法管理。实施CRM,采用详细的费用分类，领导层在做项目计划时写入该项目的费用预算，销售人员完成每一个事件后在进程中写入费用，领导层监督费用使用，销售人员同时自己检查费用使用情况。进行阶段报销时，只需凭消费单据至财务按照系统数据报销，减少了领导层的工作负担，同时提高了费用使用的灵活性，提高了工作效率。4、资源调配。通过对全公司销售进展的宏观把握，如本期预计签单数，签单额等的计算，销售人员可以对客户进行及时的引导，以利于公司资源的合理调配。如通过分析，10月份SZSM软件有限公司预计开发项目10个，这样的工作量超过了目前公司开发力量的最大承受能力，此时销售人员应该对客户进行引导，有意识的引导客户将项目延迟，避免急于签单，工程延误而造成客户不满。这个功能的实现工具就是CRM系统中的销售漏斗，而目前SZSM软件有限公司尚缺乏这样的一个分析工具，因此无法完成上述工作。五、工作流管理工作流是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。工作流技术为企业更好地实现经营目标提供了先进的手段。一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系，还包括过程及活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。TurboCRM将企业前端管理的工作流定位在市场、销售、服务三大环节