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某火车站安保部作业指导书 火车站北广场地下空间项目部-安保部作业指导书版本A/1受控状态分发号实施日期xx-06-16编制/日期审核/日期批准/日期编制/日期审核/日期批准/日期1火车站北广场地下空间项目部安保部文件编号文件编号版本修订状态:A/1实施日期版本修订状态:A/1实施日期目录序号标题页码01目录102批准页203手册说明304部门简介405部门组织架构图及人员情况506岗位职责权限与任职要求607入职培训128礼仪服务规范139安保员规章制度1710安保员工作流程2311应急事件处理方案2912绩效考核方案3601目录102批准页203手册说明304部门简介405部门组织架构图及人员情况506岗位职责权限与任职要求607入职培训128礼仪服务规范139安保员规章制度1710安保员工作流程2311应急事件处理方案2912绩效考核方案36编制/日期审核/日期批准/日期201批准页颁布令01批准页颁布令为规范物业管理服务管理，提高物业管理服务质量，力争做到物业的保值增值，适应物业服务市场化运作要求，公司-火车站项目部安保部依据ISO9001:xx质量管理体系要求和公司质量管理体系规定，结合物业管理服务特点而制定本作业指导书。 本指导书是公司质量管理体系支持性文件，是本部门及全体员工在提供服务过程中必须遵循的法规性文件，经本部门负责人审核，火车站项目部经理批准现予以颁布。 于xx年6月16日实施，全体员工必须认真学习，遵照执行。 主管:年月日02手册说明30.2.1目的规范物业组各级管理人员、服务人员的服务和服务提供规范，确保火车站北广场地下空间公共场所的治安稳定，保障业主员工及顾客人身、财产的安全。 0.2.2适用范围本手册适用火车站北广场地下空间物业管理服务提供本手册同时为本物业组员工学习和实施服务的依据0.2.3指导书的管理0.2.3.1本指导书为公司受控文件，经本物业组负责人审核，火车站北广场地下空间项目部经理批准后发布实施。 指导书管理的相关事宜由集团办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将指导书提供给本物业组以外人员。 指导书持有者调离工作岗位时，应交还给项目部办公室，办公室负责登记。 0.2.3.2指导书持有者应妥善保管，不得损坏、丢失和随意涂改0.2.3.3指导书使用期间，若有修改建议，物业组负责人应汇总意见，及时反馈项目部办公室，办公室根据体系的运行情况和改进需求，对指导书的适用性、有效性进行评审，当不适应时应予修改，具体执行集团程序文件文件控制程序有关规定0.2.3.4当集团或项目部内、外区域发生重大变化，须对物业组的质量体系进行重大调整时，可考虑指导书的换版0.2.4术语和定义本手册执行ISO9001xx质量管理体系基础和术语的术语0.2.5法律法规中华人民共和国建设部全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则中华人民共和国国务院物业管理条例40.3部门简介火车站站前北广场地下空间位于苏州火车站北广场地下，地下一层（局部二层），总建筑面积48618，分为A、B、C三个区。 A区地下一层，建筑面积为15182，为机动车停车场、非机动车停车场及设备用房。 B区地下一层（局部二层），建筑面积为18223，为商业区、非机动车停车场及设备用房。 C区地下一层，建筑面积为15213，为出租车停车场及设备用房。 其中A区设机动车停车位257个，非机动车停车面积918；B区非机动车停车面积742；C区为出租车载人待客区，机动车停车位120个。 安保部主要负责A、B、C区域的秩序维护工作，保障业主员工及顾客的安全。 安保队员负责一线秩序维护工作、公共设施设备的检查看护情况。 领班负责一线员工的工作安排及日常检查。 管理员辅助主管做好本班组的日常管理工作。 50.4安保部组织结构图及人员情况目前，安保部由主管1名、管理员1名、副队长1名、培训教官1名、领班4名。 共有安保员22人，其中白班安保员11人、夜班安保员11人。 主要负责火车站北广场地下空间公共区域的治安保卫，保障业主员工及顾客的安全工作。 安保员负责一线安保工作，公共设施设备的检查看护情况。 领班负责一线员工的工作安排及日常检查。 管理员辅助主管做好本班组的日常管理工作。 安保主管白班领班安保队员培训教官夜班领班安保队员安保队员安保管理员安保副队长60.5岗位职责权限与任职要求0.5.1岗位职责0.5.1.1安保部主管岗位职责a.全面负责安保部的日常管理，对项目经理负责；b.负责整个管理区域的秩序与治安稳定，保证业主、员工与顾客的人身财产安全；c.负责制定、修订本部门的各项规章制度、工作计划和应急预案，确保落实；d.负责各类秩序和治安问题的处理，发生重大问题及时上报项目经理；e.负责本部门人员的日常管理、排班、考勤、考核、工资、检查及培训工作；f.负责本部门的人员信息及相关资料，以及收集处理本部门有关的文字材料。 g.做好日常业务知识与理论思想的培训，提高安保队伍的知识理论水平和思想认识;h.负责办公室的日常清洁与工作，妥善保管电脑、办公桌凳以及本部门相关财物；i.负责每月按时如实上报（向品管部）本单位安保员信息情况；j.负责处理对品管部反馈的检查不合格信息，及时组织调查处理反馈，并经部门经理确认后在下月向品管部返回；k.负责处理品管部每月发出的纠正预防措施处理单，在一周内落实调查整改验证，并经部门经理确认后立即返回品管部。 l.完成上级布置的其它任务。 0.5.1.3安保领班职责a.协助主管主持全队工作，坚决执行命令，带领全队人员依据各自职责认真做好安全保卫工作；b.熟悉各岗位职责、任务及各岗位工作，熟悉掌握各岗点的基本要求，加强重点区域工作的安排；c.对各岗点进行考核，夜间需对各岗位进行查岗；d.办事公道、言行文明，敢于开展批评与自我批评，虚心接受工作建议和意见，合理安排工作时间，提高工作效率，增强队员积极性，提高全队的凝聚力；e.带领全班配合其他部门的工作，制止、纠正各类违纪、不文明行为；f.做好关“无人灯”，做好电梯、车库安全保障等其他服务事项，督促队员一丝不苟完成工作；g.完成上级交给的其它各项任务。 0.5.1.4安保员职责a.服从领导，听从指挥，热爱本职工作；b.遵守各项规章制度，努力学习文化知识；c.熟悉本岗位职责，圆满完成工作任务；d.坚守岗位，提高警惕，注意可疑的人、事、物，防止治安事件的发生；e.配合其他各单位的工作，遇到不能解决的问题向直接领导报告；f.对进出区的车辆、人员进行常规检查，放行的车辆，人员必须敬礼以示尊重与礼貌；7g.熟悉、爱护项目管辖区域内各种设备及配套设施，并熟练掌握各种应急事件的处理方案；h.努力完成本职工作，协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，坚持原则，明辨是非，敢于同违法行为作斗争；i.积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传；j.认真完成领导交给的其它任务。 0.5.1.5安保员巡逻岗岗位职责a.熟悉巡逻区域内各种设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告；b.检查电器电线线路(目视检查，禁止手动检查)和水管管线，阀门有无损坏，发现异常情况，及时上报；c.巡逻中闻到异味，或听到可疑响声，需立即查明情况并报告；d.注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告；e.在巡逻区域内发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即制止、尽力将其擒获并报告主管部门；f.发现吵架、打架、斗殴及其他的不文明行为时，要采取适宜的手段予以制止；g.发现火警时，立即组织灭火，不能扑灭的，并迅速拨打119报警电话；h.发现可疑危险物品，要立即作控制处理，并报告有关部门；i.驱赶物业管辖范围内滞留旅客的躺睡行为、散发广告、捡垃圾等闲杂人员；j.巡视各固定岗位值勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻记录。 k.对车库、停车场的车辆检查发现门窗未关的情况或其他异常情况及时记录并上报。 0.5.1.6停车场安保员岗职责a.负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置；b.负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，有条件的情况下请司机签名确认；c.负责车场的安全管理，维持车场秩序；d.负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通；e.负责进入停车场停放费用的收取工作（如果项目停车场收费）；f.车辆检查发现门窗未关的情况或其他异常情况及时记录并上报；g.做好当值期间的各项情况记录工作。 0.5.1.7公安监控员岗位职责a.监控公司管理区域内的日常情况，发现异常情况及时通知巡逻岗人员，并视情况上报领导，同时为公司解决日常问题提供录像/照片依据。 b.第一时间了解现场情况，为公司提供及时准确的信息，保证公司能够快速妥善处理相关问题。 c.监控公司管理区域内的财物和设施设备安全。 d.监控公司员工的日常工作情况,发现违反相关规章制度等情况需及时上报并登记。 e.与保洁阿姨一起负责监控室内的卫生保洁工作。 f.负责监控资料的管理工作。 8g.做好当值期间的各项情况记录工作。 0.5.1.8消控室人员岗位职责a.负责对消防设备的监视，值班期间随时记录消防设备的运行情况b.当消防设施设备出现异常、误报和故障时，应及时通知并协助维保人员进行修理、维护c.接到火灾警报后，按火警处置流程处置d.做好交接班工作e.负责BA系统的操作f.学习消防专业知识，熟练掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能g.当班时主动做好消控室的清洁卫生工作，保持室内整洁干净；h.完成上级布置的其它任务；0.5.1.9附录具体岗位职责A区进口固定岗岗位职责（A1岗）1.工作时，负责指引车辆有序取卡。 当出现漏取卡时，应及时呼叫收费处人员进行处理，重新取卡给车主，同时做好记录工作。 当出现有车主取了两张卡时，首先呼叫收费处，收回多余的一张卡，及时交到出口处收费岗亭内做清卡处理，并做好做好记录。 当出现取卡不起杆时，护卫应及时呼叫收费处查看此卡是否进入收费系统，如进入系统，让收费处进行手动起杆，如未进系统，应重新取卡；2.当取卡机发生故障或无卡时，迅速通知收费处，不得擅自处理3.阻止规定外的非机动车和行人上下机动车道进口4.当发生车辆间的碰撞或设施的碰撞时，应及时上报领班并保护现场，劝阻肇事车主离开现场等待上级处理5.当发现车辆违规停放时，应当上前制止和劝解6.当车辆发生交通拥堵时，应及时疏散7.负责保管该区域内公司及业主的消防设备、监控设备、音频设备等相关财物；如发现有物品被损应及时上报领班A区巡逻指挥岗岗位职责（A2岗）1.遇有车辆车窗没关或有漏油现象的，通知监控室进行重点监视，做好记录2.指挥车辆有序停车，以防机动车道堵塞；如遇有机动车道堵塞的情况，应进行快速合理化的疏导疏散3.对停车场内行人及车辆应友情提示路线，对乱停乱放现象的车辆进行劝阻对于不听者应及时上报领班，避免发生冲突4.遇有车辆擦伤碰撞等其他情况，及时通知监控室重点关注，并上报上级领导迅速进行有效处理5.负责加强巡逻监控盲区、安全出入口、楼梯口等重点部位6.负责巡逻区域内的公共设施设备安全，发生车辆碰撞公共设备时，应及时上报，保护现场，并做好记录工9作7.负责对各个防火门锁检查，各个出入口门开关情况检查，并按时巡逻打点；8.负责区域闲杂人员(施工人员无证的、抽烟、无关人员)清理工作。 A区巡逻指挥岗岗位职责（A3岗）1.遇有车辆车窗没关的，通知监控室进行重点监视，做好记录2.指挥车辆有序停车，以防机动车道堵塞；如遇有机动车道堵塞的情况，应进行快速合理化的疏导疏散3.对停车场内行人及车辆应友情提示路线，对乱停乱放现象的车辆进行劝阻对于不听者应及时上报领班，避免发生冲突4.遇有车辆擦伤碰撞等其他情况，及时通知监控室重点关注，并上报上级领导迅速进行有效处理5.负责巡逻区域内的公共设施设备安全，发生车辆碰撞公共设备时，应及时上报，保护现场，并做好记录工作6.负责对出口处第 一、 二、三车道进行的车辆进行引导疏散，保证车道的畅通。 7.负责区域闲杂人员(施工人员无证的、抽烟、无关人员)清理工作。 A区出口固定岗岗位职责（A4岗）1.负责收费岗亭人员的安全，对车辆做出正确的引导2.阻止规定外的非机动车和行人上下机动车道出口3.当发生车辆间的碰撞或设施的碰撞时，应及时上报上级并保护现场，劝阻肇事车主离开现场等待上级处理4.对未取卡的车辆及时进行处理（停放在应急车位），立即上报并做好登记工作5.应急车位不得停放规定以外的车辆，停放的车辆需知其原因，特殊情况上报处理6.当车辆发生交通拥堵时，应及时疏散7.负责监督区域车辆，若发现乱停车、乱倒车、强行闯关、拒绝付费及其他事项，应及时有效制止，事态严重者应登记车辆相关信息，并上报领班；B区大厅固定岗岗位职责（B区大厅岗）1.对前来询问人员，应主动热情的正确引导，不得不理不睬或是瞎指引2.保证中央通廊广场以及两侧楼梯处的秩序、安全，不得有人睡、躺、坐等不雅现象3.严禁占用消防通道，做好防火、灭火工作4.注意中央通道背面情况，并及时通知巡查人员进行处理5.负责物业办公室、商铺的财产安全，做好安全防盗工作6.节假日等人员高峰期时，做好人员疏导指引，负责放置指示牌7负责两侧电梯发生事故时，做好应急处理；10B区N8巡逻岗岗位职责1.发现施工人员检查施工证，无证及时制止施工，并上报2.对B区施工区域内逗留的闲杂人员，无关人员进行劝阻清理3.巡视时要对公共设施设备的检查，并保证好设施设备的完好4.及时制止区域内吸烟、乱扔杂物、破坏公共设施的人员5.负责对各个房间的门锁、出入口门开关情况检查。 检查发现有设施损坏或异常的，及时上报，做好记录6.白夜班负责物业办公室、商铺的财产安全，做好安全防盗工作7.保证区域内的秩序、安全，不得有人睡、躺、坐等不雅现象8.负责N8货运通道门，防止有旅客误入车行通道9.巡查区域内手扶电梯的运行情况，当电梯停止运行应及时呼叫工程部B区N9巡逻岗岗位职责1.发现施工人员检查施工证，无证及时制止施工，并上报2.对B区施工区域内逗留的闲杂人员，无关人员进行劝阻清理3.巡视时要对公共设施设备的检查，并保证好设施设备的完好4.及时制止区域内吸烟、乱扔杂物、破坏公共设施的人员5.负责对各个房间的门锁、出入口门开关情况检查。 检查发现有设施损坏或异常的，及时上报，做好记录6.负责城投办公室、物业办公室、商铺的财产安全，做好安全防盗工作7.保证区域内的秩序、安全，不得有人睡、躺、坐等不雅现象8.负责N9货运通道门，防止有旅客误入车行通道9.当北广场消控室房门打开透气时，巡逻岗应在门口防止闲杂人员逗留；10.巡查区域内手扶电梯的运行情况，当电梯停止运行应及时呼叫工程部C区固定岗岗位职责（C1岗）1.定时定点检查消防泵房的情况，做好检查记录2.遇有消防泵报警时，迅速通知消控室及上级领导进行处理，记录事情的详细情况3.报警后必须按照消控室指示及时赶往现场进行操作处理4.协助巡逻岗人员处理相关问题，并做好相关的巡查记录5.负责消防泵房周边公共设施财产安全6.负责消防泵房区域内禁止闲杂人员、无关人员的进入；C区出租车上客区巡逻岗岗位职责（C2岗）111.及时制止插队吵闹打架等行为，负责出租车上客区的安全秩序管理2.制止区域内抽烟，清理乞讨等破坏正常秩序的人员3.负责对各个房间门锁、楼道、安全出口的检查，保持机动车道的畅通4.维持上客区的正常秩序，如拥堵时应及时疏散拥堵人员5.制止区域内发传单、贴广告、小摊贩人员的清理工作6.不定时对上客平台电扶梯及电梯的开关情况进行检查，进行应急事故的处理，发现问题及时上报；公安监控室岗位职责1.不得擅离值守，不得串岗，聚岗2.协助公安人员发现异常情况3.监控公司管理区域内的日常情况，发现异常情况及时通知巡逻岗人员4.第一时间了解现场情况，为公司提供及时准确的信息，保证公司能够快速妥善处理相关问题5.监控公司管理区域内的财物和设施设备安全6.监控公司员工的日常工作情况,发现违反相关规章制度等情况需及时上报并登记7.与保洁阿姨一起负责监控室内的卫生保洁工作8.负责监控资料的管理工作，禁止乱涂乱画9.监控室不允许任何无关人员进出10.监控人员须爱护和管理好监控室的电脑及其相关设备，严格按照流程操作，禁止乱调乱试，确保监控系统的正常运作11.监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像12.保持通信联络畅通，保证无线对讲机等通信设备始终处于良好的工作状态13.离岗人员短时（一般不超过15分钟）离岗，需要主动对公安人员说明，并尽快回到岗位14.不在公司以外和非值班场合谈论监控过程；不泄露监控录像内容15.做好当值期间的各项情况记录工作0.5.2安保员权限安保员的权限是指有关法律、法规赋予保安人员为实现其职责而行使权力的范围。 0.5.2.1对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；0.5.2.2对发生在服务区内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据、维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力；120.5.2.3依照法律、法规规定和客户单位规章制度规定，劝阻或制止未经许可的进入服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司规定进行验证、检查，但无人身检查权；0.5.2.4按照规定进行安全防范检查，协助制定有关安全的规章制度，提出整改意见和建议；0.5.2.5执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫；0.5.2.6对员工进行法制教育宣传，协助做好”四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患、漏洞或其它不安全因素，协助公司及时整改，但不得对单位员工的生产、生活实施监视；0.5.2.7对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关或保卫部门处理；0.5.2.8对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；0.5.2.9对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力，无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议；0.5.2.10对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 0.5.3任职要求0.5.3.1消监控室人员任职要求1.初中以上学历2.一年以上工作经验，且年满18周岁3.能严格遵守公司的各项管理制度，与能严格执行各项操作规程。 4.熟练掌握电脑操作5.有较强的工作责任心、无不良记录0.5.3.2安保人员任职要求1.身体健康，无违规犯罪记录2.年龄18周岁至50以下3.五官端正、非色盲，身体健康，无纹身，无疾病，能胜任护卫工作。 4.具有初中以上文化5.身高168cm以上0.5.3.3安保领班任职要求a进公司半年以上，工作表现较好，有特殊贡献b高中以上学历，退伍军人c具有一定管理能力，能处理协调日常工作d熟悉公司安保相关文件，国家相关法律、法规与政策130.6入职培训0.6.1目的为规范员工入职程序，使员工尽快适应工作，现制定如下规定。 0.6.2适用范围火车站分部全体安保员。 0.6.3规定入职培训分理念培训与工作培训。 0.6.3.1职业培训的主要内容为以下三点a.公司介绍包括公司的发展历程、企业文化、发展规划；b.分部介绍包括分部的发展历程、企业文化、组织架构；c.部门介绍包括部门的管理文化、职责意义、职业规划。 0.6.3.2工作培训包括技能培训与理论培训。 a.技能培训包括队列姿势培训、礼节培训、手势用语规范培训、对讲机使用培训、消防器材使用培训。 其中队列姿势培训由教官定期培训，培训包括队列、站姿、坐姿、口令等方面的培训。 新进队员首周进行3次培训，以后每周1次，直到符合部门的工作要求为止。 14b.理论培训包括安保员常识培训、工作内容及相关规章制度的培训。 b.1安保员常识培训包括安保员的任务、权限和职责等基本常识；b.2工作内容包括区域划分、区域设备情况、工作方式与工作职责。 包括地下空间的区域划分、消防器材及区域的明细、监控与音频系统外端设备、安全出口导向牌以及相关财产设备等明细；b.3相关规章制度包括安保员礼仪规范、安保员工作规范、安保员岗位职责权限、安保员绩效考核规定、住宿管理制度、火灾应急预案、水淹应急预案、停电应急预案、突发事件应急方案、公安监控室管理规章制度、公安监控室岗位职责。 1服务礼仪规范1.1目的为规范分部安保员服务行为，提高服务水平，现制订本服务行为规定。 1.2适用范围火车站分部全体安保员。 1.3礼仪1.3.1礼节、礼貌的含义物业管理提供给业主的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。 在现实生活中，讲究礼节、礼貌，是一个国家和民族文明程度的重要标志，而对个人而言，礼节、礼貌则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 1.3.2礼仪规范的特点1.3.2.1态度亲切热情、平等待人说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。 151.3.2.2言行节制说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如称您、先生、夫人、女士、小姐，联系时，使用请问、劳驾等等，在公共场合，动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。 1.3.2.3遵守秩序，要遵守社会秩序，维护社会公德，遵守职业纪律、涉外纪律和保密规定。 1.3.2.4讲究卫生要求个人面貌整洁，服装干净平整，身无异味，保持工作岗位清洁、整齐、美观。 1.3.3举止、仪表、礼节要求的要求1.3.3.1站立站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚，上、下一直线。 1.3.3.2行走行走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应对客人说“对不起”。 然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。 1.3.3.3落坐与客人交谈需要坐时，要让客人先坐，伸手示意客人请坐，为客人拉开座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开，保持上身正直，不要后仰，翘二郎腿、半躺、抖腿等。 1.4具体要求1.4.1职业纪律1.4.1.2不准在上岗时打盹、睡觉。 上岗前和在岗期间禁止饮用刺激性较强的饮料或白酒；禁止食用带异味的食物1.4.1.2在岗期间不吃零食，不嚼口香糖1.4.1.3不迟到、不早退、不脱岗、不串岗1.4.1.4不准打架斗殴1.4.1.5不讲粗言秽语1.4.1.6不向他人索要钱物1.4.1.7捡拾财物应主动上交，不得偷拿及私自扣留所拾财物1.4.1.8当班时不准看书、看报、听收音（录音）机，不做聚集闲聊、打闹、嘻笑等与工作无关的事1.4.1.9进入他人房间前应先敲门，说明来意，禁止在未经同意的情况下进入房间1.4.1.10在工作过程中，不该去的地方不要去，不该动的物品不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会1.4.1.11按时准点参加各类会议及培训1.4.1.12违反改规定的处罚凡酒后上岗；脱岗；串岗；打架斗殴；向他人索要钱物；偷拿及私自扣留所拾财物；情节严重者，分部予以辞退1.4.2言行规范1.4.2.1工作时，必须使用普通话交谈；1.4.2.2上岗时行为举止应文明、大方、不卑不亢；161.4.2.3服务统 一、整洁，工作牌、对讲机、警棍统一佩戴位置，体现精神、干练的面貌；1.4.2.4根据着装规定，到季节根据上级通知更换服装，不得任意着装；1.4.2.5不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋；1.4.2.6头发保持整洁，不得留长发、长鬓角及胡须；1.4.2.7保持精神饱满，姿态端庄、抬头挺胸，不弯腰驼背、东倒西歪、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋；1.4.2.8工作时严禁吸烟、吃零食。 1.4.2.9不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、随地吐痰、乱扔杂物、大声喧哗；1.4.2.10注意检查和保持仪表，但不要当众自己的着装；1.4.2.11接听电话时必须先说“你好”，自报单位，如需记录，应详细正确记录内容。 1.4.2.12附录a文明用语“您好，谢谢，不客气，对不起，再见，很抱歉，很高兴为您服务，请留下您的宝贵意见，您慢走，请不要着急。 等b服务忌语“喂，干什么？喊什么，等一会儿。 少啰嗦，快点讲。 找别人去，我管不着。 就你急，怎么不早来。 急什么，没看我正忙着吗？你问我，我问谁？这事我管不了，你去找我们领导。 我就这态度。 有本事你告去。 不是我管，我不晓得。 等1.4.3迎送领导、来宾规范1.4.3.1基本接待规范a.正常上岗值班时，必须保持上岗标准；b.立岗时，公司、业主领导或来宾过岗时须敬礼；c.如需语言接洽应保持微笑、热情、大方、端庄的姿态；d.适时使用“你好”、“您早”、“您走好”、“这是我应该做的”等用语（一律使用普通话）；e.遇到询问或需要帮助时，应积极主动、正确的帮助他人；f.如遇到特殊情况需临时设岗时，也需要遵照以上礼节规范执勤。 1.4.3.2VIP（尊贵客人）接待规范a.政府官员、各界名人及业主单位通知的其他重要客户到访，确立为VIP接待；b.需提前通知业主保卫相关部门；c.分部所有员工（包括休班人员）须全体到岗（必要时公司领导、分部经理到场）；d.各主要路口须派设岗位疏导交通；e.停车场预留车位供贵宾车停放专用，并有专人负责指挥；f.巡视周边区域，防止意外发生；g.不必要的出入口应关闭，主要出入口须加派人手保卫，无关人士及未被邀请人士或未获准采访的记者17谢绝进入贵宾参观区域；h.分部经理等主要管理人员负责贵宾的随卫工作（必要时公司领导、分部经理陪同）；i.全体安保员按规定着装，戴穗带白手套。 主出入口实行双岗制，单人敬礼。 1.4.4道德规范1.4.4.1热爱本职、忠于职守安保员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主与顾客安全的责任。 因此，安保员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神、满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成安保任务。 1.4.4.2遵纪守法、勇于护法安保员必须模范地学法、知法、守法、用法，确保业主与顾客的安全，提供优质的安保服务，赢得社会认可和业主的信任。 1.4.4.3不计得失、勇于奉献安保员是公司与业主正当权益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和业主的利益为重，勇敢无畏地维护公司利益和业主财产安全。 1.4.4.4文明执勤、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，文明执勤、礼貌待人是安保员精神风貌的具体表现。 1.4.4.5廉洁奉公、不牟私利安保服务与业主有着广泛的关系，安保员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受业主和顾客的任何礼品或礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。 1.4.4.6热情服务、尽职尽责工作中要有强烈的责任感与使命感，一切从工作实际出发，注重服务，增强自己的服务意识与服务观念，在日常工作中做到主动热情，耐心周到。 1.4.4.7服从管理，听从指挥在思想上树立牢固的组织纪律观念，对上级下达的各种任务及时完成，对工作中的某些问题及时汇报，不能妄加处理。 1.5备注安保员服装规范1.5.1除不宜或者不需要着安保制服的情形外，在工作时间必须着安保制服（黑色皮鞋或深色旅游鞋，戴安保帽，系领带，佩带工作牌），不得戴饰物，衣袋内物品不宜过多，下班时应着便服；1.5.2安保员制服不准与便服混穿，不同季节的安保员制服不准混穿；1.5.3因季节性换装需要由分部统一通知；1.5.4胸牌应置于左胸前，胸牌下檐与左上口袋平齐，置于中间位置；1.5.5着安保员制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足；爱护和妥善保管安保制服和工作牌，严禁将安保员制服变卖、赠送或出租、出借给他人；181.5.6因公司辞退或自行离职者应主动交还配发的服装及配件，如发现缺失或损坏则按原价赔偿。 2安保员规章制度2.1目的为保证安保员工作合理有序，现制定本服务行为规定。 2.2适用范围火车站分部全体安保员。 2.3要求2.3.1培训制度2.3.1.1安保部每月三次对队员进行培训，培训日期定在每月 10、 20、30日下午1800，地点在火车站地下广场，培训持续时间不得低于35分钟。 2.3.1.2培训内容包括军事化技能训练和理论知识培训。 军事化技能训练包括队列、站姿、坐姿、口令等方面的培训以及消防能力的培训；理论知识培训包括安保的任务、权限和职责等基本常识的培训以及紧急情况处理流程的培训。 2.3.1.3全体安保员必须准时参加，不得无故迟到、早退、缺席；参加培训情况列入队员日常出勤考核范围。 2.3.1.4培训期间，队员必须签到确认，不得闲聊、玩耍、吸烟、吃零食、玩手机、打盹睡觉，违者点名批评，严格处理；所有队员必须态度友好、积极配合，不得大吼大叫、指手画脚、嬉笑怒骂，违者扣分罚款、甚至开除。 2.3.1.5培训由主管、管理员与培训教官共同主持，培训内容由专人负责记录在培训记录上。 2.3.1.6相关记录a培训记录2.3.2安保员交接班规定2.3.2.1安保员应着制服提前15分钟上岗接班，在交接班记录上记录接班时间；192.3.2.2交接班时，交班人员要把需在值班中继续注意或处理的问题及警械器具等装备向接班人员移交清楚；2.3.2.3交班安保员要等接班安保员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班安保员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟；2.3.2.4接班安保员验收时发现问题，由交班安保员承担责任，验收完毕，值勤安保员离开岗位后发生的问题由当班安保员承担责任；2.3.2.5所有事项交代清楚后，交班安保员在离开岗位前在交接班上记录下班时间并签名；2.3.2.6接班人员未接班，值勤人员不得离开岗位，若接班人员未准时接班，而值勤人员离开岗位，这期间发生问题，两人共同负责；2.3.2.7交班安保员在交班前应将值班场地的卫生打扫干净。 2.3.3巡逻制度2.3.3.1巡逻内容应以防盗、防破坏和防治安灾害事故为主，检查人员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子盗窃破坏，确保业主人身及财产安全；2.3.3.2巡逻安保员必须按规定的巡检路线巡逻，每到一个巡更点，做好记录工作，对于重点、要害部位必须要仔细观察；2.3.3.3巡逻时对讲机统一挂在右腰间。 2.3.3.4注意观察来往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品，要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时对其所带物品进行检查并做好记录；2.3.3.5如发现险情，及时报告上级领导，并应采取果断的措施应急处理，在有关人员及领导没到场之前，不能离开现场；2.3.3.6巡逻安保员必须熟悉巡逻区内各类设施设备、物品放置位置，如发现移动设备、物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，应及时上报队长做好各项防范措施；2.3.3.7检查消防器材有无损坏，如发现有损坏时，必须立即报告办公室；2.3.3.8注意自身形象，不得背手、叉腰或将手插入衣袋，不得边走、边吹口哨、哼曲子、吃东西、吸烟等，不得走到物业使用场所休息，看电视；2.3.3.9巡逻时遇到领导及业主，应主动打招呼微笑示意。 2.3.4定岗制度应注意“五定”，“五敬礼”2.3.4.1“五定”a.定位定岗时按指定位置定岗；b.定向定岗时面对前方，不摇头晃脑；c.定式立岗要求采用立正、跨立两种姿势，可以自行调节；坐岗要求挺胸抬头，两手两腿自然平放，不东倒西歪，不趴不倚；d.定时定时接班和换岗；20e.定责明确岗位职责。 2.3.4.2“五敬礼”a.遇见领导先敬礼；b.接待访客先敬礼；c.纠正违章先敬礼；d.检查物件先敬礼；e.换岗时相互敬礼。 2.3.5台账记录2.3.5.1各类记录保持清洁，不乱涂、乱画、乱写、乱撕。 2.3.5.2按规定内容填写，使用专业术语，要求规范统一。 2.3.5.3字迹清楚，不潦草，大小相仿。 2.3.5.4发现问题要有时间、地点、人物、起因、处理方式、结果的记录。 2.3.5.5记录语言要精练、易懂。 2.3.5.6安全巡视、岗位检查须符合如下规定才可记录“情况正常”。 a.岗位情况检查正常a.1.没有迟到早退现象；a.2.工作时按公司规定着装、佩戴整齐，形象良好；a.3.未发现看书、报、杂志，工作时间没有聊天、干私活、打瞌睡的现象；a.4.室内物品摆放整齐，地面干净；a.5.按规定次数、区域、内容巡逻，无弄虚作假；a.6交接班手续齐全到位，各类巡视、值班记录齐全、清楚，规范统一。 b.巡视情况正常b.1.无消防、安全隐患和事故苗头；b.2.未发现可疑人员；b.3.未发现有人破坏或已被破坏的公共设施、设备；b.4.辖区未发现有车辆乱停现象和无证无牌照车辆；b.5.未发现有被偷盗迹象或门开无人现象；b.6.各类公共设施运行正常；b.7.消防栓、水龙头、水管未发现有滴漏现象。 2.3.6请销假制度2.3.6.1因事不能上班必须提前一天以书面形式请假，填写“请假单”，说明请假理由（必要时应提供证明），经主管批准后方可休假，请假超过一天须经经理批准方可准假；2.3.6.2遇特殊情况或突发事件不能提前请假时，需用最快方法向经理请示，并及时补办请假手续，没请假21或未经经理批准擅自不上班的，按旷工处理；2.3.6.3请假期满须及时归队，并向主管销假，否则按旷工处理；2.3.6.4请假期满后5天内仍未到岗，并未向经理提出续假者，作自动离岗处理，解除劳动用工合同。 2.3.7对讲机使用管理规定2.3.7.1对讲机、电不可放在潮湿或高温地方避免水渗入对讲机；2.3.7.2在存放无需使用的对讲机时，须将电池与对讲机分开存放；2.3.7.3任何员工均不可以擅自拆开或摘自修理对讲机，除获得事先批准；2.3.7.4当对讲机的无线折断或脱落时，不可再使用对讲机；2.3.7.5当发觉对讲机失灵或机身破裂或其他附件损坏时，须及时报修；2.3.7.6对讲机在连续使用八小时后须更换电池一次；2.3.7.7各领班或副领班在交班前半小时到各岗位进行一次对讲机检查，发现问题及时查明并记录；2.3.7.8电池不可放在潮湿或高温地方；2.3.7.9电池通电/充电的接触点，切勿接触到其他金属物品；2.3.7.10检查电池电量是否足够，可连接对讲机部分，按下对讲器，看红灯是否光亮，若红灯不亮时，可用通话方式测；2.3.7.11若对讲机已装上足够电池，但使用不足八小时便失灵，电池须交付修理。 2.3.7.12附录对讲机语言使用规范a对讲机语言使用以简明、清晰和礼貌的原则，以提高工作效率；b对讲机只能用于工作用途，不得在对讲机里谈论与工作无关的事；c使用对讲机时，不得出现粗鲁、谩骂以及不文明的语言，否则，一经查实，予以处罚；d对讲机的音量应适中，不能太响或太轻，无法听清楚通话内容；f使用普通话；g对讲机的规范用语某某呼叫某某或某代号呼叫某代号；例甲A区听到请回答。 某某收到，请讲或某代号收到，请讲；例乙我是“A区”，请讲。 通话内容简明、清晰和礼貌；等等明白或某代号明白；例乙A区明白。 呼叫方应回答通话完毕。 例甲通话完毕；乙明白。 2.3.8警棍使用管理规定2.3.8.1橡胶警棍是供安保员人员执行公务时使用的防御专用工具。 安保员只能在履行岗位职责过程中,当人身安全受到严重威胁或伤害时使用。 即使遇有突发性事件时亦应视情况慎重使用。 2.3.8.2安保员主管要从安全、隐蔽、适用性出发,确定集中或分散放置橡胶警棍的地点。 2.3.8.3执勤安保员只能在特殊条件必要时才能佩带橡胶警棍上岗。 严禁正常条件下或非执勤人员佩带使22用。 2.3.8.4严禁将橡胶警棍借与他人,严禁用橡胶警棍嬉戏打闹,严禁将橡胶警棍交给他人把玩,无特殊公务或未经队长批准,不得将橡胶警棍带出管理区域。 2.3.8.5安保员须爱护使用橡胶警棍,不得随