酒店管理公司礼仪培训PPT课件.ppt

酒店服务礼仪培训 1 袁蒙蒙酒店管理学院电话mail mengmengsea 2 为什么要学习礼仪 中国人自古尚礼 素有 礼仪之邦 的盛誉而著称于世 孔子曰 不学礼 无以立 荀子曰 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 3 夫礼者 所以定亲疏 决嫌疑 别同异 明是非 人有礼则安 无礼则危 故曰 礼者不可不学也 礼记 4 学习大纲 一 礼仪开篇二 个人礼仪三 服务礼仪 5 一 礼仪开篇 礼 是中华民族的精神脉络礼 是中华民族的文化精髓 6 古汉语中的礼字是这样写的 豊 后来在它的左边加上了 示 成了 禮 意思是把两串玉器放在豆这种容器中来祭祀 后来 左边加了个 示 旁成了 禮 变成了形声字 意思是用玉器祭祀神灵 一 礼仪的界定 7 这表明 第一 我国古代人十分重视礼仪第二 必须严格地把礼与其它类似的东西区别开来 古代人把礼仪解释为道理 讲礼就是讲理 而这个道理不是其它什么道理 而是专指正确处理人与人之间各种关系的道理 8 礼仪既是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式 也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 礼出于俗 俗化为礼 简言之 礼仪是待人接物的一种惯例 礼仪的核心在于尊重礼者 敬人也 9 二 服务礼仪的含义 服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用 主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 10 世界上最廉价的 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节 拿破仑 希尔 11 服务礼仪的本质 礼兴人和 谅解宽容 谦虚礼让 与人为善 12 酒店礼仪规范是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时 用以维护酒店形象和个人形象 对客人表示尊重和友好 并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范 是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现 不仅以对客人的尊重为基础 而且以提供优质的服务来体现这种尊重 13 三 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质 个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护 提升企业形象 14 四 学习礼仪达到的目标 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业休养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 15 礼仪不是表面形式是发自内心的仁爱与恭敬心内心的和谐才能把礼仪运用的更好 16 二 个人礼仪 个人礼仪 17 注重仪表仪容是员工的一项基本素质酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要组织仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现 仪容仪表仪态 主要内容 个人礼仪 18 仪容 主要指人的容貌 是由发式 面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成的 它是个人仪表的基本内容和重点 仪容美 自然美 修饰美 内在美的统一 一 仪容礼仪 个人礼仪 19 67 的男人相信一见钟情 人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象 你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象 个人礼仪 20 个人礼仪 21 1 男士的仪容要求 1 面部整洁 2 注意发型 3 避免异味 4 保持充沛精力 5 指甲常修 皮鞋光亮 不带多余饰物 个人礼仪 22 最让女士厌恶的男士形象 1 毛孔粗大长痘痘 满脸油光光 看起来很脏2 油头发3 头发被造型产品弄得油光锃亮4 颓废胡渣5 鼻毛长出鼻孔6 口气很重7 抽烟抽到牙齿变色8 令人窒息的体味 个人礼仪 23 面部皮肤修饰与保养 掌握面部美容化妆知识 注意头发的护理和保养 职业女性宜端庄 不宜新潮 2 女士仪容的基本要求 个人礼仪 24 3 头发要求 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不用华丽头饰 个人礼仪 25 修饰头发应注意的问题 勤于梳洗 美化自然 个人礼仪 26 洗发 应当1 2天左右进行一次 常理发 男士应为半月左右一次 女士可根据个人情况而定 但最长不应超过1个月 梳理头发 更应当时时不忘 见机行事 个人礼仪 27 长短适中 宜短 不宜长 一般的要求 商界对头发的要求有明确的限制 女士头发不宜长过肩部 必要时应以盘发 束发作为变通 男士不留鬓角 发帘 不能为零 不长于7厘米 即大致前头不触及额头 侧发不触及耳朵 后发不触及衬衫领口 个人礼仪 28 正式场合的发型要求 整齐 整洁头发光润有光泽不粗不硬 不打岔 不打结 柔软疏密适中 不留怪异发型色泽统一 保持自然 个人礼仪 29 4 面部眼睛 保洁 修眉 眼镜耳朵 卫生 耳毛鼻子 清洁 鼻毛嘴巴 护理 异响 胡须脖颈 个人礼仪 30 1 面容修饰之眼 眉保洁 保洁 这里主要是指眼部分泌物的及时清除问题 修眉 若感到自己的眉形刻板或不雅观 可进行必要的修饰 但是不提倡进行 一成不变 的文眉 更不允许剃光所有眉毛 刻意标新立异 个人礼仪 31 2 面容修饰之耳部修饰 卫生 在洗澡 洗头 洗脸时 不要忘记清洗一下耳朵 耳毛 有些人 特别是一些上了年纪的人 耳毛长得较快 在必要之时 应对其进行修剪 勿任其自由发展 随意飘摇 耳部饰物 根据自己的脸型来佩戴耳钉和耳环 但是不要太过招摇 个人礼仪 32 3 面容修饰之鼻子美化 清洁 平时 应注意保持鼻腔清洁 不要让异物堵塞鼻孔 或是让鼻涕流淌 不要随处吸鼻子 擤鼻涕 更不要在人前人后时时挖鼻孔 鼻毛 上班之前 勿忘检查一下鼻毛是否长出鼻孔之外 一旦出现这种情况 应及时进行修剪 不要置之不理 更不要当众下手去拔 鼻子饰物 最好不要带任何饰物 个人礼仪 33 4 面容修饰之嘴部修饰 护理 牙齿洁白 口腔无味 是护理上的基本要求 要做好这一点 最好每天定时在饭后刷牙 以去除异物 异味 同时在参加接待活动前 忌食烟 酒 葱 蒜 韭菜 腐乳之类气味刺鼻的东西 个人礼仪 34 胡须 唇间长有胡须是男子的生理特点 男士若无特殊宗教信仰和民族习惯 最好不要蓄须 并应经常及时地剃去胡须 画唇 根据个人肤色 气质 所处场合和岗位来选择适合自己的唇色 个人礼仪 35 5 美容化妆 原则 美化 扬长避短 自然 妆成有却无 得法 化妆之道 协调 妆面 全身 场合 身份 个人礼仪 36 化妆的礼规 勿当众进行化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍于别人勿使妆面出现残缺勿借用他人化妆品勿评论他人的化妆 个人礼仪 37 1 职业女性的化妆要求 淡妆 适当使用香水 不能过浓 化妆注意时间 地点 场合 化妆要扬长避短 化妆品的选择要适合年龄 个人礼仪 38 常用化妆品 化妆水润肤品粉底定妆粉眉笔眼线笔 眼影胭脂唇膏唇线笔睫毛膏 个人礼仪 39 妆前护肤 化妆水眼霜乳液防晒霜 2 化妆的一般程序 个人礼仪 40 基础护肤之后的步骤 隔离 或妆前乳 粉底散粉 蜜粉 定妆 如果底妆使用的是粉饼 这个步骤可忽略 画眉眼妆 眼影 眼线 睫毛膏唇彩或唇膏腮红 个人礼仪 41 卸妆 睫毛卸妆擦去眼线清洁眼影和眉毛唇部卸妆面部卸妆最后用洗面奶净肤根据各自的情况保养皮肤 方法同一开始的基础保养 个人礼仪 42 6 裸露皮肤胳膊手腿脚 43 7 表情仪容 个人礼仪 44 构成表情的主要因素是眼神和笑容 1 眼神眼睛 心灵的窗口 最明显 自然 准确的展示了自身的心理活动 眼神 传递信息十分有效的途径和方式 眼语 人们在生活中借助于眼神所传递的信息 45 眼语的构成 46 眼语的应用 时间 表示轻视 友好 重视 敌意 兴趣角度 平视 仰视 俯视 侧视部位 双眼 额头 眼部至唇部 眼部至胸部 眼部至裆部 任意部位方式 直视 对视 凝视 盯视 虚视 扫视 睨视 眯视 环视 他视 47 直视仰视眯视盯视斜视他视 48 变化 眼皮的开合 瞳孔的变化 眼球的转动 视线的交流 表示惊奇 表示妩媚 表示调皮 表示活跃 表示思索 49 2 笑容 笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情 它通常表现为脸上露出喜悦的神情 有时伴以口中发出欢快的声音 它是一种既悦己又悦人的感觉 一个美好的微笑胜过十剂良药 笑的种类 含笑微笑轻笑 50 笑的本质 心境良好 充满自信 真诚友善 乐于敬业笑的方法 共性 面露喜悦之色 表情轻松愉快个性 眉部 唇部 牙部 声音之间的动作与配合不同笑的禁忌 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 怯笑 窃笑 狞笑 狂笑 大笑 浅笑 51 微笑 微笑表现着人际关系中自信友善 亲切和蔼 礼貌融洽等最为美好的感情 如磁石一般具有天然的吸引力 能使人相悦 相亲 相近 是最美不可言的社交语言 希尔顿 简单 容易 不花本钱而行之久远 52 微笑要领 先放松自己的面部肌肉然后是自己的嘴角微微向上翘起 让嘴角略呈弧形最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的情况下 露出6到8颗牙齿 53 对镜练习 先露出生气的样子 然后再慢慢的让心情变好 露出标准的微笑姿势 是不是自己都感到很舒服含箸 这种方式不适合每个人 练习方式 54 观摩欣赏 两两相对站立 面露微笑 看着对方是不是标准微笑 互相挑出毛病手指练习 食指 拇指都可以把嘴角挑起 露出微笑 55 一个人的穿着打扮 就是他的教养 品位 地位的最真实的写照 莎士比亚 二 仪表礼仪 56 服饰 服装的基本要求 1 符合身份 年龄 长幼 身份 职业 2 扬长避短 身材 3 区分场合 办公场合 社交场合 休闲场合 57 小测试 猜猜谁是小偷 58 服饰的TPO原则 时间 time 地点 place 场合 occasion 三色原则 59 1 西装的着装规范 有文化 有教养 有绅士风度 有权威感按西装件数 单件西装 二件套西装 三件套西装 按西装上衣的纽扣排列 单排扣西装上衣与双排扣西装上衣 60 1 穿西装时应当注意的问题 第一 拆除衣袖上的商标第二 要熨烫平整第三 扣好纽扣 上衣 背心 裤子 第四 不卷不挽第五 慎穿毛衫 V领 单色 第六 巧配内衣 数量 色彩 款式 第七 腰间无物第八 少装东西 上衣 背心 裤子 61 2 衬衫 领带 鞋袜与西装搭配 62 衬衫 正装衬衫特征 面料 高支精纺的纯棉 纯毛制品为主 色彩 单一 白 蓝 灰 黑 棕 图案 无任何图案为佳 较细的竖条衬衫也可以 衣袖 长袖衣袋 无衣袋 63 64 65 衬衫与西装配套注意的问题 第一 衣扣要系上第二 袖长要适度第三 下摆要放好第四 大小要合身 66 领带 67 面料 真丝或羊毛制作 涤丝面料也可选择 色彩 单色为宜 最多不超过三种颜色 主色调应当与西装套装色彩一致 图案 单色无图案或者几何图形规则款式 箭头与平头 宽窄 简易式 领结配套 与衬衫 西装之间和谐质量 外观平整 无跳丝 无疵头 无线头 衬里为毛料 不变形 悬垂挺括 较为厚实 领带的选择 68 69 70 注意场合 执行公务 参加舞会 音乐会 休闲场合 注意服装 套装 单件西装 穿西装背心 风衣 大衣 夹克 短袖衬衫 注意位置 1 西装 衬衫 2 西装 背心 衬衫注意结法 挺括 端正 外观上呈倒三角注意长度注意配饰 打领带要注意的问题 71 领带的长度规范 72 领带的结法 普通结 又称 单结或平结 领带结的古典形式 这是最常用的一种结法 打结和解结都非常容易 对大部分的领带和几乎所有的衬衫领都非常适合 最后 为了打好单结 需要注意 领带结要与衬衫领和谐搭配 它应该不太紧 也不太松地系在衬衫领上 领带的最宽部分 即在 最宽点 前 应位于腰带处 73 温莎结由Windsor公爵引起潮流的温莎结是种非常英国式的漂亮领带结法 它体积大 因此适合系在分得很开的衣领上 例如意大利衣领 和很细的领带上 这种结要非常对称地打才能成功 操作起来有点复杂 74 鞋袜 鞋 深色 单色 无图案 无装饰 系带皮鞋是最佳之选 穿皮鞋时 切记 第一 鞋内无味第二 鞋面无尘第三 鞋底无泥第四 鞋垫相宜第五 尺码恰当 75 袜子 纯棉 纯毛或者混纺制品 深色 单色为宜遵循四项规则 第一 袜子要干净第二 袜子要完整第三 袜子要成双第四 袜子要合脚 76 世界银行总裁不得体的着装 77 2 饰品选择与佩戴礼仪 佩饰应遵循的原则以少为佳 一般不超过3件 除耳环 手镯外 最好不要使同时所佩戴的同类首饰超过一件 新娘除外 同色同质符合习俗 戒指佩戴 注意搭配季节规则 金色 深色为冬季 银色 艳色为夏季 78 三 仪态 仪态是一种自我约束 是保持镇定自若和尊严的能力与表现 1 站姿2 坐姿3 走姿实训教学 79 在工作中我们应该避免以下不雅的行为 抠 咬指甲 打哈欠 伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 拍 打衣服上的污迹 用手拨弄头发 整理衣服 或在公共场合搞个人卫生 咳嗽 打喷嚏 不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕 哼歌 吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币 钥匙等发出叮当的声响 80 1 站姿 是指人的双腿在直立静止状态下所呈现的姿势 81 女士站姿要领 两脚跟并立 脚尖分开约45度两膝夹紧 挺胸 抬头 提臀 展肩两手交叉 右手放于左手上 虎口相握 四指平直 拇指内扣 拇指在脐下三指处面带微笑 82 男士站姿要领 左脚向左横迈一小步 两脚之间距离不超过肩宽 以20厘米左右为合适 两脚尖向正前方 身体重心落于两脚间 身体直立 双手放在背后交叉 右手放在左手上 挺胸抬头 提臀 展肩 面带微笑 83 2 坐姿 坐姿 离座或入座时要轻 不要突然 以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶 84 85 大腿与上身成90度 上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿 双手自然交和于台面上 或放在腿上 男性 两腿与间同宽 自然分开女性 膝盖合拢 小腿自然并拢 86 坐姿注意的问题 头 不要左顾右盼 摇头晃脑 闭目养神 频繁转头 和别人交谈时 应用眼睛关注对方 不要将书放在桌子下面偷看 客人看到回认为你对工作没兴趣 不要将头枕在臂上或趴在桌面上 身体 身体坐端正 不要左歪右斜 不要后仰 歪向一边或趴在两侧 手 双手可以放在腿上 不要双手抱头 抱膝盖 用手摸脚或腿 双手不要夹在两腿之间 脚 对女士而言 切忌两腿分开 这是不雅观的 不要晃动你的双腿 以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品 不要将脚抬得太高 87 3 走姿 身体保持平衡 步伐协调 步态轻盈敏捷两脚内侧沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中 步频不宜过快挺胸 抬头目视前方 88 走姿注意的问题 忌低头 手臂不摆或摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小不可在酒店跑动 89 三 服务礼仪 制服酒店常识礼仪酒店礼节举止礼仪 90 制服的穿着要求 1 确保你的制服干净 否则 立刻换掉 2 剪断露出的线头 不要把它们拉出来 以免将线抽出 3 确保制服合身 4 常换洗衣服 只穿着洗好烫平的衣服 5 保持制服和衬衫烫平整 没有污点和斑点 6 总是全套穿着制服 制服要穿着得体并充满自豪感 一 制服 91 穿着制服的举止 1 不要卷起外衣袖子 2 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下 到处走动 3 确保制服的扣子都扣好 特别是领口和袖口 4 确保制服的标签没有外露 92 5 男士不要让内衣从制服里露出来 女士要经常检查 别让长袜边从裙下露出来 6 戴围裙的员工要确保围裙始终干净 绳结要整洁 7 不要在制服口袋里乱放东西 以免变形 8 随身携带的物品要放在较低的口袋里 以免弯腰时掉出来 造成不必要的麻烦 93 工卡的佩戴 1 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 左胸口正上方10cm处 2 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 94 袜子 1 要穿酒店要求或提供的工袜 检查袜子是否有洞或拉丝 及时更换 2 男员工要穿黑色或深色的袜子 3 女员工穿肉色丝袜 同时应避免露出袜口 避免出现划痕 95 鞋子 1 穿着酒店要求或提供的工鞋 工鞋的颜色应该是深色的 2 确保鞋带系好 鞋是擦亮的 3 不要光脚穿鞋 96 通过走廊时要放轻脚步 无论在自己单位 还是在其它单位 在通道的走廊里不能一边走一边大声说话 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或顾客 病人 要礼让 不能抢行 二 酒店常识礼仪 97 1 介绍礼仪 98 1 自我介绍 注意时间 讲究态度 力求真实 介绍力求简洁 最好不长于1分钟 在适当的时间进行介绍 态度自然 友善 亲切 随和充满信心和勇气 实事求是 真实可信 99 介绍他人的顺序 年幼者 晚辈 学生 男士 未婚者家人 主人 后来者 下级 职位 身份低 年长者 长辈 老师 女士 已婚者同事 朋友 来宾 先至者 上级 职位 身份高 100 介绍他人时应注意的问题 按西方国家习惯 短暂的相遇可不必介绍 告辞中的客人也不必介绍 介绍男子 长者除外 一般应起立 但在宴会桌 会谈桌上则不必 只要微笑点头示意即可 当妇女被介绍给男子时 她可以坐着不动 只需点头或微笑即可 介绍后 通常相互握手 微笑并互致问候 101 握手 无言胜有言 有的人拒人千里 握着冷冰冰的手指 就像和凛冽的北风握手 有些人的手却充满阳光 握住会使你感到温暖 2 握手礼仪 102 103 104 105 106 107 姿势 身体以标准站姿站立 上体略前倾 右手手臂前伸 肘关节屈 拇指张开 四指并拢 双方距离以1米为最佳 108 1 男士之间 虎口相对 力度稍大 109 2 女士之间 虎口相对 力度稍轻 110 3 异性握手男士握住女士手指部分 力度稍轻 111 判断 112 总结 1 忌用左手握手 2 忌坐着握手 3 忌戴有手套 4 忌手脏握手 5 忌交叉握手 6 忌与异性握手用双手 7 忌三心二意 113 4 谁先伸手 判断 年长者 年幼者长辈 晚辈老师 学生女士 男士上级 下级 114 其含义是在两人握手时 各自应首先确定握手双方彼此身份的尊卑 然后以此而决定伸手的先后 通常应由位尊者首先伸手 位卑者只能在此后予以响应 而绝不可贸然抢先伸手 尊者决定 原则 115 年长者长辈老师女士已婚者先至者上级职位 身份高者 年幼者晚辈学生男士未婚者后来者下级职位 身份低者 具体涉及的情况 116 3 名片礼仪 没有名片的人 往往是没有社交活动的人 不会使用名片的人 则通常是不懂交际规则的人 117 交换名片的时机 1 希望认识对方 2 表示自己重视对方 3 被介绍给对方 4 对方提议交换名片 5 对方向自己索要名片 6 初次登门拜访对方 7 通知对方自己的变更情况 8 打算获得对方的名片 9 出席社交活动 参加会议 应该在活动 会议之前或之后 118 交换名片的顺序 1 客人先递送名片 主人后递送名片 2 年轻人先递送名片 年长者后递送名片 3 男士先递送名片 女士后递送名片 4 职位低者先递送名片 职位高者后递送名片 5 与多人交换名片时 按照职位高低顺序递送 6 与多人交换名片时 也可按照由近及远的顺序递送 7 如分不清职务高低和年龄大小时 则可先和自己对面左侧方的人交换名片 8 在圆桌旁与多人交换名片时 按照顺时针方向递送名片 9 如果在场人很多 递送名片时要遵守 同性优先 的原则 即先赠送给在场的同性 然后再递送给异性 119 递交名片的方法 1 起身站立 距对方约1米左右 2 身体微微前倾 面带微笑 眼睛注视对方 3 用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端 名片上名字反向对己 正向对着对方递上 4 在递送名片的同时 应说 这是我的名片 请多多指教 如果我们的名字中有不是常用的字 我们最好能将自己的名字读一遍 以便对方称呼 120 121 交换名片的注意事项 当我们递给对方名片的同时 如对方也正递给我们名片 这时应当先暂时放下自己的名片 接过对方的名片后 再递上自己的名片 若对方是外宾 最好将名片印有外文的一面对着对方 在向日本客人递送名片时 必须双手递送 应当微微弯腰 在阿拉伯地区 绝对不能用左手递名片给阿拉伯人 122 接受名片的方法 1 接受名片时应起身 面带微笑 注视对方 2 接受名片时 双手捧接 或以右手接过 不要只用左手接过 3 接过名片时应说 谢谢 4 当对方说 请多多指教 时 应立即回应说 不敢当 谢谢支持 5 接过名片后 要有一个微笑阅读名片的过程 阅读时可将对方的姓名职衔念出声来 并抬头看看对方的脸 使对方产生一种受重视的满足感 6 看不清的地方还应及时请教 不要一眼都不看就收藏起来 这会让对方感到你缺少诚意 7 回敬一张本人的名片 如身上未带名片 应向对方表示歉意 123 接受名片的禁忌 1 别人递过来名片时 一定不能因自己手上的工作重要而让对方等待 2 一定不能用左手去接对方递送过来的名片 3 不要在接受对方的名片后看也不看就放在一边 4 在和对方谈话时 不要将名片收起来 应该放在桌子上 并保证不被其他东西压起来 124 名片的存放 1 随身所带的名片 最好放在专用的名片包 名片夹里 公文包以及办公桌抽屉里 也应经常备有名片 以便随时使用 2 接过他人的名片看过之后 应将其精心存放在自己的名片包 名片夹或上衣口袋内 125 126 递交要慎重 用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角 名片的文字要正对着对方递过去 接者要欣赏 接过名片后要仔细地看一遍 并说些欣赏的话 不要没看一眼就放进口袋 收好名片 看完名片后应将名片放好 注意不要将名片放在腰以下的口袋中 回赠名片 接过别人名片后 要拿出自己的名片递给对方 如果没有名片或未带名片 应致歉并说明原因并作自我介绍 总结 127 时间的选择 1 休息时间不打 晚上10 00 上午7 00 2 就餐时间不打3 节假日不打 情况紧急 抱歉 事情紧急 4 可以用其他方式替代 如发信息 4 电话礼仪 128 接电话的礼仪 1 应及时接听 尤其是事先预约的电话 避免两个极端 宁死不接 一响就接 2 电话铃响先上前 响过两声再接 3 报单位 部门 姓名 129 1 接听电话程序 1 一般电话铃响不超过3声 应拿起电话 2 致以简单问候 语气柔和亲切 3 自报单位 部门 名称或个人姓名 外线电话报酒店名称 内线电话报部门或岗位名称 4 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下电话 去传呼他人 如是对方通知或询问某事 应按对方要求1 2 3 逐条记下 并复述或回答对方 5 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点 号码和姓名 6 对对方打来电话表示感谢 7 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 酒店电话礼仪 130 1 预先将电话内容整理好 以免临时记忆浪费时间难免遗漏 2 向对方拨出电话后 致以简单问候 3 作自我介绍 4 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5 确定对方为要找的人致以简单的问候 6 按事先准备的1 2 3 逐条简述电话内容 7 确认对方是否明白或是否记录清楚 8 致谢语 再见语 9 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 2 从酒店打出电话的程序 131 酒店电话礼仪 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别的电话 抱歉 请稍等 132 5 餐饮座次礼仪 133 位次排列 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二主位 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 134 135 遵循方法 右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好 136 1 进入房间前 要轻轻敲门 听到应答再进 进入后 回手关门 不能大力粗暴 2 进入房间后 如对方正在说话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 6 出入房间的礼仪 137 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 7 乘坐电梯的礼仪 138 8 上下楼梯礼仪 1 上楼时 女士在前男士在后 长者在前 幼者在后 此以示尊重也 传统的礼仪观认为上楼时 女士在前男士在后 但是随着时代的变迁 礼仪的观点也在不断变化 有些专家认为 上楼时 男士应该走在女士的前面 而下楼时 才能适用 女士优先 的礼仪原则 上楼时男士优先的原因在于 如果还让女士先请 那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上 这会让女士感到不舒服 所以属于失礼行为 2 下楼时 男士在前 女士在后 幼者在前 长者在后 此为安全顾虑 139 9 轿车排列顺序 双排座车 客人坐在哪里 那里就是上座吉普车 上座是副驾驶座小巴 离门越近 位置越高 上下车方便轿车 主人亲自开车 上座是副驾驶座专职司机开车 司机后排的对角线 140 三 酒店礼节 称呼礼节问候礼节体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节体现在举止上的礼节操作礼节 141 称呼礼节 XX先生 可以称谓所有的男性 XX小姐 可以称谓未婚的女性 XX女士 可以称谓已婚女性 XX市长 局长 院长 书记等 可以称谓有职务的领导 XX教授 老师 可以称谓职业 XX阿姨 大伯 大姐等 可以使用生活化的称谓 注意 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名 142 问候礼节 您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 最常用的问候语 最近好吗 最近在忙什么呢 您今天的气色不错 生活化的问候语 注意 问候不要单调 要贴近场景 贴近生活 143 应答礼节 请稍等 好的 我马上过来 您好 请问有什么可以帮到您 好的 没问题 谢谢 不客气 不用谢 这是我应该做的 注意 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达 微笑并点头 应答要及时 144 迎送礼节 请跟我来 请这边走 您走好 您慢走 再见 注意 迎送礼节要配合好肢体动作 也就是你的仪态 145 案例 换个说法会更好 青岛某大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店 它方便的地理位置 良好的设施 环境吸引了大量商务 公务散客 程女士今天上午进店 入住1618房间不久 接到老朋友徐太太打来的电话 说马上来酒店探望她 她放下电话 想着就要见到阔别多年的老朋友 程女士显得有些激动 匆忙更衣 便直奔大堂等候徐太太的光临 146 10分钟过去了 未见徐太太的身影 程女士按捺不住 不由得向大厅外雨棚走去 门童适时而礼貌的一句 请走好 欢迎下次光临 使他不由一怔 看着门童微笑的表情