3、TMK实操指南.doc

至善教育简介：至善教育是专业从事小学到高三课外辅导的全国连锁教育机构，总部位于南京。拥有江苏、浙江、安徽、山东、湖北、湖南以及全国50多个城市100余家分校的优秀教育资源，立志成为一家负责任的公众上市公司，以其特有的“量身式&浸泡式”补习模式。沉淀15年、50多个城市的成功办学经验，每年38万中小学的培训精华，以让孩子成人、成才、成功为使命，成就了一批批优秀的人才，成为家长、学生心目中的辅导专家。至善文化：1、至善八句话：说到做到（目标）、只认功劳（利润）、敢担责任（不要临阵 脱逃）、严己宽人（责己不责人）、艰苦奋斗（成由俭，败由奢）、系统思考、 追根究底、厚积薄发 2、我们不仅要有战胜困难的勇气（明知山有虎，偏向虎山行），战胜困难的 信念（天下没有容易的事，但绝没有办不到的事），更要有系统思考追根究底， 解决困难的方法和能力解决之道：找原因 对症下药 验证，证明这个举措是正确的 确保错不二犯关于TMKTMK（Tele Maketing），又称电话营销员主要的工作内容：通过接听打入咨询及打出邀约电话为学校提供大批的潜在客户群，并且解答家长的疑问。（在培训行业里TMK的工作是把通过市场调研收集反馈的客户信息转化为实际的到访率，是个转折衔接的工作，至关重要）其宗旨就是解决客户疑问，将客户预约到学校咨询。主要的工作内容：1、 配合学校近期活动进行宣传2、 定时定量拨打市场搜集反馈的客户信息单，通过打出电话为学校提供咨询来宾。3、 要以专业热情态度为每位客户解答疑问4、 按时整理并且统计工作要求数据，及时跟进预约客户，5、 配合市场部门的实际工作对TMK人员的职业要求：普通话标准，声音甜美，对工作充满激情，能说善辩，做到热心、耐心、细心、信心。做TMK应该具备的素质：1、 专业的行业知识2、 灵活的应变能力3、 坚强的销售心态4、 热情的电话服务TMK工作流程：工作时间：8：30-17：308：30 到岗，做好工作准备（三种颜色笔、记录本）8：35 进行部门会议（布置当天的工作，以及当天电话的口径，可能会遇到的问题）9：00-11：30 进行电话的拨打邀约，及时做好记录11：30-13：30 午休13：30-17：10 进行电话的拨打邀约，及时做好记录17：10-17：30 进行部门会议（总结，讨论当天的电话情况，给予解决）注：每次公开课前一天进行公开课家长的确认，已确定参加公开课的人数。每周二13：00-13：30 进行部门例会（总结上周工作、完成情况、员工工作情况、 本周工作任务和目标）每月1号前每个员工要将上月的工作情况，完成情况（未完成的原因），下月的工作目标，怎样去完成。以书面形式发送给部门主管。TMK部门规章制度：1、 熟知并遵守总部办公室规章制度。2、 办公室内不允许大声喧哗、嬉闹。（扣20元/次）3、 每日8：35前做好工作的准备。（扣10元/次）4、 部门会议没有准备三支笔和记录本（扣10元/次）5、 会议记录未记或未记全（扣10元/次）6、 每日工作量未完成（扣30元/次）7、 办公室电话不允许拨打私人电话（扣30/次）8、 上班时间不允许打私人电话聊天（扣20/次）9、 作为专业的TMK不允许在电话中和顾客大声辩论或说出不尊重顾客的话。（扣50/次）10、每日下班前将工作报告发送到主管邮箱（扣20/次）11、每日下班前各表格填写规范（扣20/次）12、每日下班前将所有电话以及表格的资料交至主管处（扣50元/次）13、每月工作总结及时发送到主管邮箱（扣30元/次）TMK表单：1、 电话统计表2、 客户登记表（已预约和意向客户信息登记）3、 电话预约表（周五通过再次电话确认可以来访）4、 再次联系表（对于意向客户需要再次联系）5、 客户回访表（对于已经预约没有来访的进行跟踪）TMK电话预约口径：1、第一次拨打家长您好，打扰一下，我是至善教育的*老师，您孩子今年上*了吧？家长是这样的，告诉您一个好消息，（根据具体时间、内容、亮点介绍活动）如：本周六9月11日下午13：30-15：00，我们针对刚刚迈入高一的学生举办一场名为如何学好高中数学的大型免费试听活动，（停顿）届时我们将邀请到的是南外的名师讲解的，想邀请您带孩子来参加，您周六有时间么？家长您贵姓/孩子叫什么名字呢？家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。家长我们会将时间和地址已短信的方式发送给您，欢迎您带孩子来参加。感谢您抽出时间接听我们的来电，再见！2、 第二次和家长确定时间（在试听课前一天联系之前预约和要求再确定时间的家长）家长您好，打扰一下，我是至善教育的*老师，前几天和您联系过的，想和您确定一下明天下午13：30-15：00的免费试听活动您是带孩子过来还是家长您自己来呢？我帮您安排座位。家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。感谢您抽出时间接听我们的来电，谢谢，再见。2、 再次联系的电话（家长要求联系的时间）家长您好，打扰一下，我是至善教育的*老师，上次有和您联系过，您让我今天和您联系的，您看这两天您会有时间带孩子来么？家长我帮您安排专业的老师，我们的专业老师会帮您分析您孩子的学习情况，让您可以清楚了解到您孩子学习上面遇到的问题。您看您今天方便还是明天方便？家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。家长我们会将时间和地址已短信的方式发送给您，感谢您抽出时间接听我们的来电，再见！4、回访电话(已经预约，没有来访的客户电话)家长您好，打扰一下，我是至善教育的*老师，周六（根据具体时间）约了您上午9：00的免费试听活动，您可能比较忙没能过来是吧（等待），没关系，您今明两天有时间么，我可以帮您安排专业的老师帮您分析孩子的学习情况，让您可以清楚了解到您孩子学习上面的问题，您看您今天方便还是明天方便？（如果家长今明两天没有时间）家长，想了解一下您什么时候方便，我可以根据您方便的时间帮您安排。家长我们的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。家长我们会将时间和地址已短信的方式发送给您，感谢您抽出时间接听我们的来电，再见！5、老学员的电话回访对于老学员的电话回访主要是：a 孩子在我们这边学习的情况 b 孩子在这边表现的如何 c 孩子在家里的情况 d 孩子在学校的学习情况 e 家长如何去配合孩子学习TMK常见问答（根据每个分部的课程不同进行修改）关于学校1、 至善教育是什么样的学校？答：我们是一所专门帮助孩子提高学习成绩的课外辅导学校，已经有15年的历史，并且是全国连锁的。2、 你们学校主要针对哪方面的辅导？答：我们学校主要针对小学到高三课外文化课的辅导。3、 你们学校的地址在哪？答：我们学校的地址在新街口游府西街46号，南京广播电视大学11楼。4、 学校咨询电话？答：82212311 82212322关于课程、课时5、 你们学校有什么样的课程？答：我们学校的课程主要还是要根据孩子的情况来定的，我们有一对一、一对二、一对三、VIP、精品班。6、 课程的时间？答：我们课程的时间都是不一样的，一对一课程时间主要根据孩子的时间安排的，VIP和精品班的课程时间都是固定的，一般都在周末。7、 如果孩子安排的课程临时有事不能来怎么办？答：家长，我们这边的课程是多样化的，每种课程的解决方法也是不同的，但是您放心，我们会想办法让您的孩子跟上后面课程的。（如果家长直接咨询的是一对一的课程：家长，这是可以的，只要您及时与我们联系一下就可以了，别让老师等着就行。）8、 你们学校的课程人数是多少人？答：我们课程不同人数也是不一样的，VIP是4-8人，最多不会超过8人。精品班是15-20人。9、你们每节课的时间是多长时间？一周上几节课？答：我们的课程时间一般都是2小时一节课（一对一：2小时/课；VIP和精品班：1.5小时/课+0.5小时测试）10、一对一的课程可以灵活掌握，两周上一次是否可以答：课程是可以灵活掌握的，但是两周上一次这样的效果不会很明显，因为学习是一个连贯性很强的过程，所以建议家长不要选择两周上一次。为了保障课堂效果所以建议是一周两次或一次课。11、 你们的一对一课程是怎么设置的？答，家长，课程的设置由我们专业的老师在对您孩子目前的学习情况做免费的个性化测试，详细分析孩子现在学习中遇到的问题，才好帮他设计最适合他的课程以及老师。12、我孩子想在大班课，你们有么？答：（了解家长为何要选择上大班课，对症下药），我们也是为了孩子的考虑，大班课每个孩子的学习情况都不一样，老师不可能每个孩子都能顾及到的，这样教学的效果就不是很好了。我们学校的课程选择也是很多的，您可以带您孩子来了解一下，我们这边有专业的老师可以帮您分析解决孩子学习上的问题。您看您什么时间方便？关于费用13、你们这边的费用是多少？答：这里的课程是多样化的，有一对一的，有VIP的，有精品班，主要是看您的需求了。一对一：一对一的费用我现在无法给您一个具体的费用，我们要经过对您孩子学习的分析，了解他现在的学习情况才好知道他适合什么样的课程，而且学时越长费用会越低，我建议您先带孩子来和我们的专业老师做个了解，这样您也可以了解到您孩子学习上的问题。（80-160，主要根据课程和课时的不同，费用也是不同的，课时越长费用越低）VIP：初一初二高一高二88/2小时 初三高三98/2小时精品班: 只针对高一学生60/小时（具体费用根据每个分部开设的课程不同费用也是不同的）14、你们收费是依据什么标准？答：收费是根据老师级别,高级教师比中级教师的课时费要高一些，另外毕业班年级收费比基础年级的要高，报的课时多时，课时费会降低。与其他培训机构相比，我们的价格还算是比较实惠的。15、为什么你们的价格要比一般的培训学校高？答：最开始时我们的价格要比现在低，为了保证我们的教课质量，我们把初级老师全部筛选掉了，现在只剩下中级和高级老师，价格相应也有一小部分的提升，毕竟孩子的时间是宝贵的，我们要的是效果。从其他机构转到我们这学的孩子特别多，来了以后都感觉孩子进步特别大，效果非常明显，我建议您可以来看一下，或者平时来这上课的时候您也可以和其他家长交流交流，更能体会到这一点了。16、能不能开发票？可以开什么样的发票？答：我们是可以开发票的，发票的内容是培训费。关于师资17、你们这边的老师都是哪里的？答：我们这里的老师都是有多年教学经验的老师，专业性和能力都是相当不错的，这个周末的公开课您就可以领略一下我们的师资。（老师分为专职和兼职两种，专职老师是我们学校通过筛选出来的老师；兼职老师是在学校任教的老师。）18、你们有哪些学校的老师在你们这教学？答：我们学校的师源是很广的主要看您的需求了，我建议您还是先来试听，试听后您可以详细的了解到我们的师资如何。（我们有一中、二十九中、金陵、南外等）19、你们南外/金陵的老师叫什么名字？答：家长，其实老师叫什么名字并不重要 ，我们的目的是一样的，都是为了提高孩子的学习，您可以先带孩子来试听一下，看您的孩子是否喜欢这个老师的教学风格，只有适合您孩子的老师才是好老师。（家长还是追问老师姓名：家长，不好意思，我们是不能透露老师姓名的，您也知道现在教育局在这方面抓的还是很紧的，我们和老师都有签订保密协议，不能透露的，如果老师的信息透露的话，以后这个老师就不能在我们这里上课了，希望您能理解。）20、老师是什么样的学历、背景？以前有过怎样的教学经验？答：都是重点师范类院校本科毕业，以前都是学校的老师，有三到五年一线教学经验。21、老师的教学质量怎么样？答：整体效果是非常好的！家长，我们至善教育培训的成绩是有目共睹的，现在是南京乃至全国最有名的培训机构之一，靠的是出色的教学质量，您能从家长的口碑和我们网站上了解到我们是全国连锁办学的知名机构。关于其他22、你们怎么知道我的号码的啊？怎么不知道我孩子的姓名？答：是这样的，我们之前有在您孩子的学校做过一些调查问卷获得的，您放心，关于您的信息我们都会严格保密的。23、我不需要听课，我需要一对一？答：家长我们就是以小班课和一对一为主的，您想选择一对一的课程，我建议您先带孩子来我们学校，因为我们要对您孩子进行个性化测试，通过专业的测试才能了解到您孩子学习的具体问题，这样就可以帮您孩子安排最适合他的老师。您看您什么时候方便?(先进行预约，如果家长问到更专业细致的问题，我们可以告诉家长“这样，我让我们的专业老师给您回电话，详细的分析孩子的情况”)24、我孩子已经补习，不太需要了？答：想了解一下您孩子现在在哪里上课的呢？上的怎么样呢？继续说出公益讲座。25、时间不能确定/要和孩子商量一下？答：没关系，您看这样，因为我们的活动是需要帮您预约安排座位的，我周五的时候给您打电话可以么？（如果不同意：那这样我将时间和地址已短信的方式发送给您，如果您有时间欢迎您带孩子来参加）26、你们这次请了*老师讲课，老师太好了，我孩子肯定听不懂的？答：家长，这个问题您不需要担心的，好的老师授课是适合所有的孩子，真正好的老师是开发孩子学习兴趣的，这次我们邀请到的老师就是很好的老师，而且这节课老师也会教学生学习的方法，您可以带您的孩子来试听，相信对您的孩子也会有帮助的。27、孩子学习成绩很好，不需要了答：家长，我们这次公开课邀请到的是*老师（说出活动亮点），正是为了一些成绩很好，并且需要保持的学生开设的。相信对您孩子的学习一定有帮助的。28、你们这边学习有承诺么？答：家长是这样的，因为每个孩子来的时候情况都不一样，承诺具体的提高多少分，对于一个负责任的教育者来说是很难的，也是不科学的，因为学习是一个过程，需要孩子、老师、家长一起配合，单方面的承诺是很不实际的，如果有机构承诺您一段时间以后提高到多少分，您真的会相信吗？我们这边能够承诺的是给孩子提供最适合他的老师和最科学的辅导计划，认真落实到每节课每个月，我相信达到您的预期目标是很自然的，也是最负责任的。29、如果学习周期结束后孩子的成绩没有提高怎么办？答：我们每次课都有监督，每个月都有测评，根本不用等到整个辅导周期结束以后才看到孩子的学习效果，您在平时就能很细的了解到了，我们老师也会根据孩子问题及时调整辅导策略，保证辅导效果。（只针对一对一：我们一个月的观察期也是提供给您看一下孩子的辅导效果的，让您做更细的选择。）30、什么是一个月的观察期？（一对一）答：在签署协议后的30个自然日之内是可以随时终止合同的，这是一个我们给新学员的一个观察期，好考查我们一对一的教学效果和模式是否适合孩子。30个自然日以后我们为了保证孩子辅导的连续性和辅导效果，如果要终止协议我们会有一个违约金（余款的20%）。31、孩子的学习习惯不好，老师怎样帮助孩子养成良好的学习习惯？答：纠正学习习惯是一个慢功夫，是需要长期坚持的，因为我们的老师在这方面非常有经验，解决过很多类似的习惯问题，老师会提出一些适合孩子的方法，我们家长平时做监督就可以了，毕竟指望着一周2个多小时的时间解决孩子习惯问题是不现实的。32、我们的孩子在你们这学习，你们负责推荐进入重点学校吗？我们主要是帮助学生建立系统的知识网络，培养良好的学习习惯和学习方法，但是我们不负责推荐学校，到现在为止还没有任何一个课外辅导机构能够有推荐资格的（小升初时各重点初中的小学培训班等其他特例除外），所谓推荐只是代发学生简历而已，学校最后要不要还需另当别论，学生靠自己学到的真才实学考取学校才是我们的教学效果。33、是否有定期的月考或考试？答：我们定期都会给孩子进行考试，这样您也可以了解孩子在这边学习的情况。（一对一：每月都会进行月测评，测评是带回家做的，需要家长监督完成，并不占用上课时间。VIP和精品班在每节课后都会进行一个测评，了解孩子这节课掌握的情况，定期还会有总的测评）34、老师是否必须给孩子留作业？答：是，每次课都必须留作业，作业多少和难度是根据孩子的具体情况而定的。35、你们一对一的课程可以上门么？答：家长，我们现在没有上门的辅导课程，之前我们有过去家里给孩子辅导，但是发现学习的效果不是很好，因为家里是休息的环境，孩子不容易进入学习的状态。我们这有专门的一对一教室，学习的氛围非常不错，您可以来感受一下。36、到你们这边来需要带什么过来？答：您可以带上笔和本子，老师肯定有你多巧妙的方法，及时记下来肯定对孩子有帮助。如果可以的话把孩子平时的各科卷子带过来，我们专业的老师可以全方位了解您孩子的学习情况，提供有价值的学习建议。37、是否可以提供一些小升初或者中高考的信息给家长？答：这个您可以放心，如果我们有最新的信息一定会提供给您，您也可以多关注我们的网站，我们的最新消息在第一时间一定会在网上发布。38、你们一对一课程和其他课程的老师有什么不同？答：没有什么大的区别，教师都是统一的考核标准，也都是由我们来统一调配的，因为大班的老师只用照着讲义讲可以了，而我们一对一老师需要给每个孩子每节课都进行针对性的备课，所以备课精力花费更多一些。39、和老师商量一下再决定？答：这次活动我们也询问很多学校的老师，他们对我们的课程还是比较支持的，确实是为学生着想的一个活动，而且是免费的。40、是学校让去的么？答：这次讲座是免费的，学生自愿参加，我们也得到了学校大部分老师的认可与支持，所以才举办这样的活动，同时也是为了回报广大学生对我们的信任和支持。41、一对一相对于辅导班的好处？答：一对一可以更好有针对性地给学生辅导，包括培养方案，每次课的教案还有课后的联系都是针对于单个孩子的。老师的所有课程活动都是基于学生具体情况的，因此在时间利用率上和学生的进步上是更高的。42、你们上这课是推销什么书还是什么资料么？答：家长，不是的，我们学校的资料是不外传的。我们就是一个公益的讲座。43、孩子安全没问题吧？答：家长，您放心，我们每一层都有专人维护。44、我们住的比较远不知道怎么来？答：1、家长，想了解一下您家住哪里呢？（根据家长提供的地址告知路线，如何乘车）2、对于不了解路线的：要求TMK了解学校周边所有的交通情况、路线以及学校周边的大型建筑物，以便告知家长我们这边的交通，让家长可以选择适合他的路线。3、如果是在市中心附近或者比较著名的地方（如：南京）：家长，想了解一下您那里有什么车子可以到新街口/您平时到新街口都坐什么车呢？ 根据家长提供的交通，我们再告知下了车怎么走。 45、你们怎么老打我电话啊，你们是不是骗子啊？答：家长，我们是全国连锁的中小学教育培训机构，已经有15年的历史了，您可以上网查一下，而且我们这次的活动也是公益的讲座，是免费的。46、打我你们怎