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文档简介

客户沟通技巧 团队名称 开拓队主讲人 谢桂芳许国英许艳宏李晓燕 1 一客户沟通技巧 一 什么是有效沟通 二 与客户沟通技巧 三 常见客户类型及应对方法 二如何与投诉客户进行沟通 一 如何面对客户投诉 二 客户投诉处理宗旨 目录 2 怎么与客户沟通有效呢 3 一 有效沟通的定义 有效沟通 是通过听 说 读 写等载体 通过演讲 会见 对话 讨论 信件等方式将思维准确 恰当地表达出来 以促使对方接受 4 态度 微笑 倾听 赞美 二 客户沟通技巧 5 态度 换位思考 真诚表达 平等对待 态度 五个一样 大车小车一个样 生客熟客一个样 加多加少一个样 本地外地一个样 闲时忙时一个样 6 下面两组照片请你选出喜欢的那组 并说出原因 微笑 7 如何倾听 1 听别人说话 要看着对方的眼睛 不东张西望 2 听别人说话 要面带微笑 表情随对方的谈话内容有相应的变化 3 听别人说话 要专心致志 不做其他无关的事情 4 听别人说话 要让对方把话说完 不中途打断 8 如何赞美 适当的语言 事实 寻找赞美点 优点 抓住每一次机会 赞美 真诚的态度 9 三 常见客户类型及特点 10 理智型客户 性格特征 冷静 慎重消费过程中的具体表现 1 成熟的消费者 2 精挑细选 3 不受产品商标 广告和推销人员的影响 4 购买目标明确 一旦做出决定不容易改变沟通技巧 1 用真实的事例说服他 2 侧重于理论知识 用道理说服他 3 不要夸大产品功效 实话实说 11 性格特征 冷漠 不苟言笑 外冷内热 沟通技巧与方法 1 微笑 赞美 不紧张 胆怯 交谈的语气要平稳 2 要善于制造机会 进入切入点 融洽气氛 营造洽谈氛围 消费具体表现 1 对员工态度冷淡 爱理不理或者敷衍 2 甚至提出不少反对意见或者无法满足的需求 冷漠型客户 12 沟通技巧与方法 消费过程中的具体表现 性格特征 A C B 性急 急躁 心直口快 善变 没有耐心 冲动型客户 迅速服务 稳定其情绪 观察意图 提出方案 单独商谈 有自己一定的见解 容易受推销员的影响 冲动消费 容易改变主意 13 一 如何面对客户投诉 二 客户投诉处理宗旨 二 如何与客户投诉进行沟通 14 一 如何面对客户投诉 积极面对 快速解决 端正态度 双赢 15 面对潜在投诉我们怎么做好事前的预防 如何应对潜在投诉 16 如何应对潜在投诉 先处理情绪 后处理事情 17 面对已发生的投诉我们具体怎么做到让顾客满意并撤诉呢 如何应对已发生的客户投诉 18 感性倾听 01 解释澄清 03 实施跟进 05 复述询问 02 提出方案 04 处理
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