商务礼仪培训全PPT课件.ppt

商务礼仪培训 有效的学习心态 我们对您的期望 渴望改变 相信就能看到 准备好自己 我们对您的期望 行为准则1 RespectOther sTime尊重他人的时间 我们对您的期望 行为准则2 NoMobilePhones Please请关掉移动电话 我们对您的期望 行为准则3 Wholeprocessmeeting全程参与课程 分享游戏 看谁想的多 会客时 办公时 研讨时 拜访时 请示时 商务用餐时 得体 利落 第一章 什么是礼仪 礼仪是一种社会化的行为规范 于公众场合的体面而又适当的操行及行为 是一个人气质 风度和修养的体现 是受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素影响而形成的 可以帮助建立人际交往的和谐关系 是人们文明程度和道德修养的外在表现形成的 礼仪 履 度 何谓国际标准礼仪 所谓国际标准礼仪 是指在国际化的场合 人们通常遵循的一种礼仪规范 它以西方礼仪为主体 参照世界各国的特例与禁忌 因此在大多数场合都可以适用 所谓标准 是指它使用的广泛性 通用性 而不是某种绝对的世界标准的概念 中国礼仪与国际标准礼仪的差异 国际交往强调 求同存异 与 遵守惯例 礼仪的特点 普遍认同性 规范性 广泛性 沿习性 礼仪的基本原则 尊重原则 身份对等 女士优先 体谅原则 善解人意 换位思考 宽厚原则 与人为善 不直斥其非 认同原则 差异交往 淡化不一致性 塑造良好的职业形象 礼仪的作用 尊重约束教化调节 送给大家一句话 请留意您的行为 因为行为很容易成为您的习惯 请留意您的习惯 因为习惯很容易成为您的个性 请留意您的个性 因为个性很容易成为您的命运 第二章 个人礼仪 仪容仪表 头发保持整洁 健康 无异味 无头皮屑男士遵守发型 三不 原则 前不到眉 侧不掩耳 后不抵领留长发的女士不要在办公室披头散发 仪容仪表 眼睛整洁 无分泌物避免眼睛布满血丝室内不要戴深色眼镜 仪容仪表 鼻子别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 仪容仪表 嘴巴 牙齿整洁 无食品残留物 无异味 仪容仪表 指甲整洁 定期修剪 指甲油完整 与肤色相近 无烟渍 仪容仪表 男士的胡须每天一理 刮干净 仪容仪表 气味上班期间不宜吃葱蒜等强烈刺激的食物不宜使用味道过分强烈的香水不宜酒后上岗 仪容仪表 着装要求 色彩的搭配不要过露 透 短 紧不要太休闲和流行重质不重量细节之处见真实 仪容仪表 着装原则三色原则和TPO原则 仪容仪表 男士着装礼仪着正装时 必须内着配发的衬衣 系配发的领带着夏装时 男员工须将衬衣下摆束于裤内着正装时通常着深色皮鞋不佩戴与工作环境不相称的装饰品穿袜要注意袜子的长度 色调及其质地 仪容仪表 一忌西裤短二忌衬衫放在西裤外三忌衬衫领子太大四忌领带颜色刺目五忌领带太短 男士西装礼仪的十个忌讳 六忌不扣衬衫扣就结领带七忌西服上衣袖子过长八忌西服的上衣 裤袋内鼓鼓囊囊九忌西服配运动鞋十忌皮鞋和鞋带颜色不协调 仪容仪表 女士着装礼仪女士职业着装禁忌 杂乱 暴露 透视 短小 紧身工作环境里裙子的长度要适宜 至少要长及膝盖参加会议 庆典等正式场合应着典雅大方的套装穿裙子时应配穿长筒或连裤丝袜 仪容仪表 个人卫生使用防汗液防止身体异常气味每天至少刷两次牙 以保持牙齿 口腔清洁定期到牙科医生的诊所除掉牙齿上的尼古丁痕迹每日要洗澡并换洗内衣 以防身体有异味 言谈举止 五项基本修炼 看 听 笑 说 动 言谈举止 看 目光注视分三种 不熟悉 大三角较熟悉 中三角很熟悉 小三角 言谈举止 听 全神贯注 切莫分心适时插话 有所反应尊重他人 甘当听客察言观色 追求共鸣求同存异 勿抱成见 言谈举止 笑 在工作中提倡的四种微笑眼中含笑用心微笑健康的笑像婴儿般天真的笑 言谈举止 笑 微笑的作用表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业是 美 的象征是信赖之本是情感沟通的桥梁 言谈举止 笑 微笑的方法声情并茂气质优雅表现和谐笑的禁忌冷笑微笑窃笑狞笑 言谈举止 笑 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢迎感要聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要无精打采或漫不经心 给客人以不受尊重感要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感和不信任感 言谈举止 笑 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以毛躁感要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客人以负重感不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感 送你一句话 想要得到更多 你应该微笑 然后将发现 世界在与你一起微笑 言谈举止 说 语言交谈应遵循的原则态度诚恳亲切措辞谦逊文雅语音 语调平稳柔和谈话要掌握分寸交谈注意忌讳 言谈举止 动 站姿挺拔头正 双目平视 嘴微闭 收颌梗颈 面部平和自然肩平 双肩放松 稍向下沉 身体有向上的感觉 呼吸自然躯挺 躯干挺直 收腹 挺胸 立腰臂垂 双臂放松 自然下垂于体侧 手指自然弯曲 中指对准裤缝腿并 身体重心放在两脚中间 双腿并拢立直 膝 两脚跟靠紧 脚尖分开呈60度 女士V字型 男士双脚分开 言谈举止 动 坐姿文雅进门未经允许不要坐落座时不要发出太大声响面正对膝要侧向一旁克服小动作等待时保持良好坐姿 言谈举止 动 常用的坐姿双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后屈式 言谈举止 动 行姿稳重头正 双目平视 收颌 表情自然平和肩平 两肩平稳 防止上下前后摇摆挺 上身挺直 收腹立腰 重心稍前倾步位直 两脚尖略开 脚跟先着地 两脚内侧落地 走出的轨迹要在一条直线上步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长步速平稳 行进的速度应当保持均匀 平稳 不要忽快忽慢 言谈举止 动 六种不良走姿走路最忌内八字 外八字弯腰驼背 摇头晃脑 扭腰摆臀膝盖弯曲 重心交替不协调 使得头先去 腰和臀后跟上来左顾右盼 走路时抽烟 双手插裤兜身体松垮 无精打采摆手过快 幅度过大或过小 言谈举止 动 蹲当腰弯至45 以下时 切记不可提臀弯腰 必须蹲下 蹲下时 一腿高一腿低 腿高一侧的手轻轻扶在腿上 腿低一侧的手用来拾取物品 上身尽量保持垂直 言谈举止 动 头点头表示肯定 摇头表示否定头抬高往往表示对听到的事持中立态度头倾斜向身体的一侧 表示对所听之事很感兴趣头低着 意味着听者持否定态度 言谈举止 动 手势手掌自然伸直 掌心向内向斜上方 手掌与地面形成45度 五指伸直并拢 拇指自然稍稍分开 手腕伸直 使手与小臂成一直线 肘关节自然弯曲 大小臂的弯曲以130 140 左右为宜 在出手势时 要讲究柔美 流畅 做到欲上先下 欲左先右 避免僵硬死板 缺乏韵味 同时配合眼神 表情和其他姿态 使手势更显协调大方 第三章 商务礼仪 基本原则 商务接待成功的秘诀在于细心 照顾到每一个客人的喜好 了解客人 对新老朋友都热情相待 从而提高公司的整体形象 介绍礼仪 介绍的手势五指并拢 手心向上 指向被介绍人 介绍礼仪 介绍的顺序先介绍位卑者给位尊者 先将男士介绍给女士 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 先将职位稍低者介绍给职位高者 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 如果身边各有一人 先介绍右边的 再介绍左边的 介绍礼仪 介绍的注意事项介绍时间愈短愈好内容要全面自我介绍一般有四个要素 单位 部门 职务 姓名 握手礼仪 握手的方法握手时距离对方一步远 上身稍向前倾 两足立正 双眼要注视对方 右臂自然向前伸出 掌心微向上 拇指与手掌分开 其余4指自然并拢并微向内曲 虎口相交 握手礼仪 主动与被动男女之间 女士先伸手 男士才可握手宾主之间长幼之间 长辈先伸手 晚辈才可握手上下级之间 领导先伸手 下级才可握手平辈之间多人握手接待来访者 握手礼仪 握手的力度握手要紧 表示诚意和感激之情 但不要握痛对方的手 也不可抓住对方的手不放或使劲的摇动 握手礼仪 速度与时间伸手的快慢 说明自愿或勉强 握手的时间一般3 5秒 握手礼仪 身体弯度对长者握手时要稍弯腰 对一般人握手时不必弯腰 但也不要腰板笔挺 昂首挺胸 握手礼仪 面部表情握手时面部要露出真挚的笑容 以友善的眼光看着对方 握手礼仪 握手的八禁忌不要用左手相握避免四手交叉相握不要戴手套或墨镜另外一只手插在衣袋里或拿着东西不要面无表情 长篇大论 点头哈腰不要在握手时仅仅握住对方的手指尖不要在握手时把对方的手拉过来 推过去 或者上下左右抖个没完不要拒绝和别人握手 交换名片礼仪 尽可能起身接受对方递来的名片认真对待 不能当笔记本用名片要放于易于拿取的地方 交换名片礼仪 出示名片的方法双目要正视对方的眼睛要双手或右手递自己的名片给对方说些 请多关照 之类的寒暄语到别处拜访时 经上司介绍后再递出名片等上司递上名片后才能递上自己的名片把名片正面朝向对方 交换名片礼仪 接受名片的方法双手去接 态度要必恭必敬接到后要认真地看一下如不知姓名的读法 则要询问对方将名片郑重地放进自己的口袋或提包里接到名片后如自己带有名片 马上送上 引导礼仪 在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 引导礼仪 在楼梯的引导方法当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 引导礼仪 在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 引导礼仪 在会客厅里的引导方法当客人走入会客厅 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 排列座次礼仪 国际惯例以右为上居中为上前方为上以远为上面门为上会客的座次谈判的座次 排列座次礼仪 会客的座次客人居右 主人居左谈判的座次客人是面对门 主人背对门而座 乘车礼仪 小轿车乘车礼仪有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之宾主同坐一辆双排座轿车时 副驾驶座位之后的位置为上主人亲自驾车时 副驾驶座位为上主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 乘车礼仪 吉普车乘车礼仪前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席后排位低者先上车 前排尊者后上下车时前排客人先下 后排客人再下车 乘车礼仪 旅行车乘车礼仪旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 礼品赠送礼仪 什么事时候送 送什么 不能违反宗教禁忌 不能送冒犯受赠对象的物品不送一定数额的现金 有价证券不送天然珠宝 贵金属饰物及其制成品不送药品 补品与保健品不送广告性 宣传性物品不送易于引起异性误会的物品不送以珍稀动物 宠物为原材料制作的物品不送涉及国家机密 行业机密的物品 商务着装礼仪 女士商务着装购买可以替换搭配裙子和裤子的外套选择可以很好搭配外套的衬衣 但不要太抢眼只能在穿长裤子的情况下穿短丝袜选择具有色彩的衣服 但更适宜简单的图案服装应该是简单的图案 搭配流线型的或紧身的裙子 上身的衬衣可以是无袖 短袖或长袖有跟的鞋子 商务着装礼仪 女士商务着装靴子不能太长黑色可以很好地搭配任何颜色皮带和手提包最好与鞋子相配应该要穿丝袜 丝袜可以有颜色或图案佩戴丝巾或羊绒巾这样看起来漂亮时髦饰品应该是较简单的大件的珠宝首饰只适合高大的女士 但总体来说精致的首饰才是最好的不要佩戴镶满钻石的或塑胶的手表 商务着装礼仪 男士商务着装宜穿着黑色 藏青色 灰色 米色或褐色的西装 如果喜欢也可以有细条纹或者柔和的图案穿着白色 细致条纹 方格图案 与西装颜色相配的纯色衬衣闪亮光的领带只可以与无图案的纯色衬衣和西装相配无图案的领带搭配有图案的衬衣和西装无图案的吊裤带以颜色搭配西装配有皮带扣的质量好的皮带 颜色要与西装协调 商务着装礼仪 男士商务着装无图案的纯色袜子要与西装和鞋子协调有鞋带或无鞋带的皮鞋立即摘掉袖子上的标签 千万别穿着还有标签外露的外套有些行业的着装没有太严格的要求 可做适当更改 比如从事电脑或者创作的行业较简单 不夸张的首饰或者手表不要戴塑胶的手表 第四章 宴会礼仪 邀请礼仪 邀约正式邀约 书面非正式邀约 口头请柬请柬的版式请柬的颜色请柬的书写请柬的正文内容发出请柬的时间 宴会着装礼仪 男士着装宴会西装或者无尾晚礼服黑色或者彩色的蝴蝶结领结白色衬衣的前衬可以是皱边 褶边或无饰边的以宽腰带代替或遮盖皮带黑色皮鞋 黑色薄长袜可以佩戴镶嵌钻石的手表 戒指 袖扣 到达餐厅 先到接待区告知预约名字请求带位在等候室带人数到齐可在餐厅酒吧先边饮餐前酒或饮料边等待在等候区应礼让老弱妇孺 餐厅礼仪 入座 由接待员带领入座 女士坐好 男士再落座礼让宾客 年长者 女士先行起步走在前方比较好的座位又要客 年长者 女性来坐就坐时从左侧入座 由接待员帮女士拉椅子 或在场男士帮忙女士入座 餐厅礼仪 服装仪容 用餐服装宜高雅端庄 勿过分花哨暴露勿过分浓妆艳抹香气逼人御寒大衣和帽子先寄放在衣帽间短外套或女士披肩用餐时若脱下 可披挂在椅背上手套用餐时皆应脱除女士装饰用帽子若影响他人用餐 则应脱除与人初次见面握手 应脱除手套 餐厅礼仪 座次安排 背对门的位子由主人自己坐 面对门的位子是上位 由最重要的客人坐大型宴会厅安排座位时靠近舞台位置的是主要宾客区 正面面对舞台的位置是上座 应安排主宾就坐西餐排列座位 通常男女间隔而坐 用意是男士可以随时为身边的女士服务 餐厅礼仪 中途离席 用餐一半若暂时离席 应向同桌人致歉 且男士主动为女士拉椅子将餐巾污面朝内 折叠好放在餐桌或椅背把手上用餐中途暂停但还要继续吃 则刀叉以八字型斜放盘内 刀刃向内 或斜架在盘边桌上 视盘子大小而定 用中餐时应将筷子和勺子重新至于筷架上 餐厅礼仪 手机 到高级餐厅用餐 请把手机关掉或铃声改为震动 以免影响餐厅安宁在餐厅用餐时 若需电话联络 请持手机到餐厅外讲话 餐厅礼仪 皮包 女士的皮包或贵重物品随身携带 不要放在衣帽间女式包勿放在桌上 应放在脚边地上 身后椅上或随身携带皮包专用小钩钩在餐桌下 餐厅礼仪 补妆 用餐之前 先用纸巾以轻轻按压嘴唇方式把口红擦掉 不可用餐巾擦掉口红用餐完毕女士若需要补妆 务必到化妆室进行 绝对不可在餐桌上涂口红 餐厅礼仪 吸烟 目前美加与中国台湾许多餐厅都是全面禁烟餐厅 因此在餐厅内绝对不可抽烟在非禁烟餐厅内用餐 也应在甜点吃完后 征得全桌人同意才可抽烟讲究的餐厅会另设一间舒适的雪茄室 让客人饭后在那里享用雪茄 餐厅礼仪 剔牙 用完西餐绝对不可以当众剔牙 也不可用舌头啧啧有声地清理牙缝 如有需要 应到化妆室处理使用牙线清理牙齿 也应在化妆室进行 餐厅礼仪 餐巾 餐巾布展开后平铺腿上即可使用餐巾是用轻按的方式擦拭嘴角油污肉汁 动作要轻柔餐巾是专门用来擦嘴的 千万不要用来擦汗 擦皮包 擦皮鞋 更不能用来擤鼻涕用餐中间若要打喷嚏或咳嗽 请将脸转向无人方向或低头 以餐巾布遮口再打打完喷嚏后须向在座他人道歉 对不起 Excuseme 其他人也应该回一句问候语 祝你健康 Godblessyou 餐厅礼仪 餐巾 餐巾若掉在地上 应请服务员再拿一块新的一般情况在点完餐点 第一道菜尚未被端上桌前 即可将餐巾布展开 但正式餐宴宜等女主人做完此动作后再跟进展开餐巾布动作要轻柔发现餐具不干净时 不要用餐巾擦拭 只要招呼服务员更换一份新的即可用餐完毕将餐巾折叠整齐 注意把脏污部分折在里面 放在桌上即可 正式餐宴 只要女主人将餐巾置于桌上 就表示餐宴结束 餐厅礼仪 用餐姿势 就餐时椅子向内拉 挺直而坐 桌与胸之间有二拳宽的距离 双手活动范围应在60公分以内坐在餐桌前 勿以手支颌 跷二郎腿 抖腿 双肘撑开 摇头晃脑或者坐的离桌太远不用餐具刺肉取食 为防止用餐发生危险 不在手上挥舞把玩餐具 更不用餐具指人 或敲打桌面 杯子用餐时不可咬手指