售后服务机构规范化管理标准.doc

附件一：青岛市房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准青岛市房地产开发管理局目 录(第三部) 第一章 总则 1第二章 售后服务机构的设置2第三章 售后服务机构人员岗位职责3一、售后服务经理岗位职责 3二、售后服务机构工作人员岗位职责 3第四章 售后服务质量标准 4第五章 售后服务回访制度和质量监督 5第一章 总 则第一条 为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障消费者的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例、中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例、山东省房地产开发管理条例（修正）、房屋建筑工程质量保修办法，特制定本规定。第二条 青岛市房地产开发管理局是房地产开发企业售后服务机构的主管部门。第三条 本规定适用于青岛市房地产开发企业和外地来青备案登记的房地产开发企业。第四条 房地产开发企业应设置独立的售后服务机构负责售后服务工作，并设立专项资金用于售后服务工作。第五条 本规定所指售后服务是指房地产开发企业在其开发产品交易后为消费者提供的服务工作。第六条 售后服务机构的设立应向主管部门申请备案，并向社会公示。第七条 售后服务机构须接受主管部门、社会及行业的监督，并公布售后服务电话。第八条 售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业资质评定的重要依据之一。第九条 售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业诚信评定的重要标准。第二章 售后服务机构的设置一、 房地产开发企业应根据青岛市房地产开发管理局青房综字（2005）18号关于加强商品房售后服务管理的通知的要求设立售后服务机构。二、 售后服务机构是独立于企业其它部门的职能部门。三、 售后服务机构实行总经理负责制。四、 四级资质的房地产开发企业应设置专职的售后服务机构责任人；三级以上（含三级）资质的房地产开发企业售后服务机构的专职人员应在三人以上。五、 外地来青备案登记的房地产开发企业亦应设立售后服务机构或委托当地三级以上（含三级）资质的房地产开发企业的售后服务机构代为管理。第三章 售后服务机构人员岗位职责一、售后服务机构经理岗位职责（一） 售后服务机构经理直接对企业总经理负责，主持售后服务机构的全面工作。（二） 负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务事宜。（三） 负责协助做好房地产开发企业的品牌建设及产品和服务质量满意度的管理工作。（四） 制定回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。（五） 接洽和处理消费者的来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。（六） 认真贯彻落实主管部门颁布的法律法规和规章制度，接受主管部门的检查指导。（七） 对主管部门转办的投诉件直接负责，并按期落实。二、售后服务机构工作人员岗位职责（一） 售后服务机构工作人员应实行标准化服务。（二） 接待、受理消费者的来电、来函、来访，填写相关记录并跟踪处理。（三） 解答消费者的咨询并及时落实。（四） 负责对售后服务结果进行回访，并做好记录。第四章 售后服务质量标准一、 实行售后服务承诺制度。二、 在售后服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务流程。三、 热情接待消费者，不得与其发生争执和纠纷，及时落实消费者所反映的问题。四、 对消费者投诉问题做好纪录，投诉处理率100%。五、 消费者对售后服务工作满意率达到90%以上。六、 严格按照住宅质量保证书和住宅使用说明书的要求，认真、及时做好售后服务工作。七、 对消费者投诉件在三个工作日内做出处置意见。八、 对主管部门转办的投诉件，售后服务经理接到通知后应到主管部门面复，并写出相关情况的书面报告。第五章 售后服务回访制度和质量监督一、 售后服务机构必须建立售后服务回访制度，采用抽样方式对消费者进行回访，进一步了解消费者对售后服务的满意程度，做好相关记录，回访率应为已售房屋的30%以