物业管理报修投诉制度.doc

.物业管理报修、投诉制度1 目的明确对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。2 适用范围适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。3 职责3.1 客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在客服中心值班记录本。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写投诉记录表，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定。3.2 公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。4 实施程序4.1 受理4.1.1 管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚，一报告”原则办理，即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。4.2 处理程序4.2.1 管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。4.2.1.1 对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写客服中心值班记录本并立即告知工程班安排维修。具体程序按维修服务工作制度执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。4.2.2 对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在客服中心值班记录本上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。4.2.3 对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写投诉记录表并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。4.3 投诉的识别4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉：4.3.1.1 没有履行物业管理委托合同中规定的义务；4.3.1.2 没有履行对业户的承诺；4.3.1.3 违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；4.3.1.4 违反公司的规定向业户乱收费、多收费；4.3.1.5 应做的，经两次提示或督促还没有做的事；4.3.1.6 服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；4.3.1.7 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。4.3.2 业户提出的以下事项应判定为协办事项：4.3.2.1 反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题；4.3.2.2 反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题；4.3.2.3 反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项；4.3.2.4 反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题；4.3.2.5 反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。4.3.3 业户提出的以下事项应判定为过高要求：4.3.3.1 要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所；4.3.3.2 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准；4.3.3.3 要求提供物业管理服务合同规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。5 质量要求5.1 管理处组织向业户发放“服务卡”，公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。5.2 客服中心接到投诉（服务需求）后应立即与业户联系，对其投诉（服务需求）问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之业户解决时间，一般不应超过三天。5.3 责任部门处理投诉（服务需求）时应及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”5.4 责任部门处理完投诉（服务需求）后，应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员，由受理人员作好相应记录。5.5 客服中心每月应对投诉（服务需求）处理情况进行分析，其中投诉（服务需求）处理及时率以维修单、投诉记录表及客服中心值班记录本等记录为依据来进行计算，计算公式为：处理及时率=（及时处理件数总件数）100%。5.6 回访按回访制度执行。6 分析改进6.1 投诉（服务需求）处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整，投诉（服务需求）处理的内部评价也以该承诺为依据。6.2 投诉（服务需求）处理完毕后，处理人须请业户在维修单、投诉记录表上签名确认并评价。6.3 每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。6.4 管理处负责提出本规程的改进意见，品质部进行文件修