二沟通的一般策略PPT课件.ppt

第二章沟通的一般策略 学习目的掌握沟通的一般策略 包括信息发送者 听众 信息 渠道 反馈等策略掌握这些策略在组织中的运用 你想到 大学读MBA 希望上司及单位在时间和学费上支持你 一 沟通者策略 1 沟通目的目标细分 总体目标 分目标 子目标 环境检测 地位 资源 人际关系 上司态度 经营状况 文化氛围 如 增加人手 一 沟通者策略 2 沟通者的可信度按French Raven以及Kotter的理论 有五大因素影响可信度 身份地位 良好愿望 专业知识 外表形象 共同价值 初始可信度 指开始沟通前 即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法 初始可信度好比 银行帐户 后天可信度 指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后 对你所形成的看法 影响可信度的因素和使用技巧 权力基础 1 奖励权2 强制权3 合法权4 指导权5 参考权 一 沟通者策略 3 沟通形式 一 沟通者策略 3 沟通形式案例 王刚该怎样与张明 李玫沟通 P32 二 听众策略 听众策略 指根据沟通对像的需求和喜好调整沟通方式的所有艺术和技巧 如 秀才买柴 二 听众策略 听众态度分类听众态度 积极听众 中立听众 敌意听众面对敌意的听众策略 1 同意问题存在 然后解决问题2 列出听众对方案同意的观点 赞成越多 通过方案可能性越大 3 限制尽可能小的范围程度 4 对预期的反对意见做出评价 如 需要别人实施方案 二 听众策略 听众态度分类特殊敌意反对者 不想你光芒四射 怕你成功 怕你的努力会使他们树立更加努力的新标准 不喜欢你 使他们付出更高代价 解决此类问题两种战略 1 给反对者一条退路 体现他们的建议 分享荣誉 或是在一件成功的事件中支持他们 2 争取那些拥有更高权威的人的支持 二 听众策略 听众态度分类听众对你的信息的兴趣高 直奔主题 低 间接 分享控制权 运用技巧 信息简单明了易于接收 对信息了解程度 了解背景信息 快速进入主题不了解背景信息 花较多时间做背景介绍 间接入题 二 听众策略 听众态度分类分析听众偏好你将怎样选择 1 假如有一种病 预期会死600人使用A方法治疗 可以保证救200人的生命 使用B方法治疗 有1 3的可能救600人的命 有2 3的可能会没人获救 2 假如有一种病 预期会死600人使用C方法治疗 有400人肯定会死亡使用D方法治疗 有1 3的可能没人会死 有2 3的可能600人会死 A和C是保险策略 B和D是冒险策略 二 听众策略 听众群体分类群体特征如 年龄 职业 社会地位 文化风格 次要听众 关键听众 意见领袖案例分析 维西尔公司是怎样反败为胜的 内容简介 维西尔公司 软件开发公司普发公司 大型国企 需要购买企业管理软件 金总 普发公司董事长 洪钧 任维西尔公司销售区经理 竞争公司 ICE 科曼 维西尔公司结果 沟通不是为了传达内容 是为了传达利益 要永远从客户的角度想问题 解决他们想知道的和担心的事情 三 信息策略 如何组织信息 如何强调信息 如何传达负面信息 1 如何组织信息 三 信息策略 小知识点 当与上司进行沟通时应该 列出可选择的方案 列出可能的结果 即让上司做选择题 而不是填空题 强调信息 2 听众记忆曲线 根据这一心理规律 沟通时要注意 1 将重要信息放在开头和结尾 如 开会 直接切入信息 适用于传递正面信息 中性信息 沟通者有很高可信度 间接切入信息 适用于传递负面信息 听众带有偏见 沟通都可信度低 听众好分析 文化传统偏好间接切入 2 当听众处于中间地带时 可适当讲述事实 对比论证 案例分析等充实沟通内容 刺激听众 使下滑曲线成波浪形 3 传达负面信息策略及时 以免影响范围扩大 一致性 以免谣言影响工作 私下而非公开选择个人化的沟通媒介让听众反馈尽快实施 传达拒绝性信息策略以委婉或中性方式切入描述问题本身说出拒绝的理由 公司政策 而且拒绝的理由应该是无懈可击的 否定的信息只清楚地表述一次介绍一些解决问题或妥协的办法使用积极和富前瞻性的结语 商务写作 拒绝信贷佳家公司是经营家具的大型商场主任 李某客户 张先生 收入中上等事件 上两个月张先生没有及时偿付贷款 他有三张不同银行的信用卡 全都享用较高的信贷额度 但过去的三个月他只部分偿还了信贷 所以 李某要要写信拒绝他的信贷申请 信一亲爱的张先生您申请获得佳家公司的购买信用卡说明您很有眼光 因为我们公司的确是一家十分出色的商场 虽然您的收入水平还可以 但您的财务记录显示 您的3家银行信用卡都欠有最大限度的信贷偿还 另外 最近两个月您都没有及时偿还贷款 假如您在我们商场开具信用账户 同时大量消费 在偿还能力上您会有困难 特别是意外花费或您的收入下降时情况会更尴尬 我们不希望看到您陷入如此境地 您自己也不应该将自己置于这样的境遇中 6个月后欢迎再申请 佳家公司信贷部李某 信二亲爱的张先生您不能得到佳家公司的信用账户 至少现在不行 请先将您的财务状况理清再申请 所幸的是 您还有另外一个选择 您可以利用预约的购买方式在我们商场买东西 您想要的家具我们会为您留着 每周或每个月您只需要付一定的款项就可以了 祝您在佳家买到称心如意的家具 佳家公司信贷部李某 信三亲爱的张先生根据公司的规定 信贷授予者只能是及时偿付借款的人 但您最近两个月都没有按时偿还贷款 所以我们现在不能授予您我们商店的信贷购物服务 6个月后 如果您能证明您一直在准时偿还所有的债务 我们再为您办理 您可以利用预约购买的方式在我们商店买东西 每次预付50元 您想要的家具我们将为您留着 总共6个月付清 没有利息 可能您对我们公司每一个周六的讲座会感兴趣 每月第一个周六上午11点 我们的销售助理会就某一主题作专题讲座 如家具购买常识或内装修知识面 现在的主题是 房间的壁纸选择 2月5日装饰布选择 3月6日波斯地毯保养和清洗 4月2日祝您愉快 佳家公司信贷部李某 四 渠道策略 沟通渠道的分类 四 渠道策略 渠道分类 1 有声语言如 自然语言 口头语言2 无声语言即有声语言的文字符号3 有声非语言即一种有声而不分音节的语言如 重读 语调 笑声4 无声非语言即人体语言如 动作 表情 手势 四 渠道策略 沟通渠道的选择要考虑这样几个问题1 是否需要永久记录即书面还是口头 2 正式还是非正式 个体还是群体 3 听众分散还是集中 4 私下还是公开 5 需要听众参与度高还是低 四 渠道策略 各种渠道对比 1 口头语言优点 方便快捷 建立与听众感情缺点 不够正式 表达不到位 随意性 2 电话沟通优点 便捷 可以跨地域 可以得到听众的反馈缺点 没有面对面沟通的非语言信息注意 由于该缺点 对复杂的问题进行沟通时 能面对面的沟通 就不使用电话的方式 3 电子邮件优点 自由 更具创造性 传递快捷 送达人多 永久保留 避免正面冲突 缺点 可能有发泄情绪的邮件破坏团队 垃圾邮件泛滥 四 渠道策略 4 互联网优点 内容丰富 接收信息方便 信息公开透明缺点 缺少保密性 有不真实信息传播用途 多用于公告信息 征集意见时使用 5 电话会议优点 沟通即时 反馈无需等待 内容清晰 话题丰富 保密性好 节省差旅费缺点 没有非语言的辅助 比较沉闷适合 紧急性 需要当即回复 内容简短 容易表达清楚的信息 见案例 邮件门 事件中的沟通 四 渠道策略 案例 邮件门 事件中的沟通事件回顾 2006年4月7日晚 EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西 到门口才发现自己没有带钥匙 此时 他的私人秘书瑞贝卡已经下班 陆没有联系到秘书 数小时后 陆还是难抑怒火 于是在4月8日凌晨1点通过内部电子邮件系统用英文给秘书发了一封措辞严厉语气生硬的谴责信 内容如下 我星期二曾告诉你 想东西 做事情不要想当然 结果今天晚上你就把我锁在门外 我要取的东西还在办公室里 问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙 从现在起 无论是午餐时段还是晚上下班后 你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室 明白了吗 注意 上面为译文 同时抄送给了几位高管 四 渠道策略 案例 邮件门 事件中的沟通秘书用中文回信内容如下 第一 我做这件事是完全正确的 我锁门是从安全角度上考虑的 如果一旦丢失了东西 我无法承担这个责任 第二 你有钥匙 你自己忘记带 还要说别人不对 造成这件事的主要原因都是你自己 不要把自己的的错误转移到别人的身上 第三 你无权干涉和控制我的私人时间 我一天就8个小时工作时间 请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间 第四 从到公司的第一天到现在 我工作尽职尽责 也加过很多次班 我也没有任何怨言 但是如果你要求我加班是为了工作以外的事情 我无法做到 第五 虽然咱们是上下级的关系 也请你注重一下你说话的语气 这是做人最基本的礼貌问题 第六 我要在这强调一下 我并没有猜想或者假定什么 因为我没有这个时间表也没有这个必要 四 渠道策略 案例 邮件门 事件中的沟通教训结论 1 作为职业经理人 要控制情绪 不能让情绪支配自己的 因小失大 2 沟通者要明确自己的目标 目标 行为 后果3 面对矛盾要化解 而不是使用冲突升级 4 选择沟通方式要慎重 五 反馈策略 1 反馈及时2 需要对反馈信息进行加工整理3 反馈渠道畅通4 对由下而上的反馈一定要给予答复 六 文化策略 1 文化影响沟通者策略 沟通形式 团体观念强 征询 参与个人观念强 叙说 说服独裁 单向沟通民主 双向沟通影响可信度 重人际关系的文化 良好意愿 重视可信度重事实的文化 专家可信度人治 传统权威法治 技术 法定权威 2 文化影响听众策略权威文化 地位决定主要听众民族文化 听众广泛文化背景影响激励听众方式 重物质文化 财富更能激励听