电信营业厅店长项目方案ppt课件.ppt

1 店长卖场化运营核心课程包项目投标书 2 目录 项目理解项目实施项目输出质量控制项目团队千阳简介 3 1 1项目背景 卖场化深入推进 民营化机制创新 3G规模发展战略 大环境氛围 3 大现存问题 3 缺乏卖场化运营管理规范 缺乏统一标准及学习平台 缺乏标准的学习课程体系 亟需以科学有效的思路研发和实施店长卖场化运营管理核心课程包 全面提升店长卖场化运营管理能力 4 1 2项目目标 1 2项目目标 5 目录 项目理解项目实施项目输出质量控制项目团队千阳简介 6 1个月 本项目将分五个模块执行 历时半年 其中2 3 5为核心 项目调研 1 科学搭配 实地访谈 DILO跟踪 厅店暗访 电话访谈 调研方式 涵盖 省 市 县 厅 四级管理机构 全面掌握卖场化转型及民营化后店长实际工作情况 面临的核心问题及能力短板 2 0项目实施整体规划 素质模型构建 2 梳理店长岗位关键工作任务 并提取岗位胜任要求结合岗位胜任要求 从 素质 知识 技能 三维度构建卖场化运营时期店长核心胜任力素质矩阵 核心课程包研发 3 组建 培训讲师 资深顾问 大连锁店长 三维一体课程包开发团队课程内容设计坚持 实操为王 原则 所有案例及内容来自一线 用于一线 提高店长学习热忱 达到 即学 即用 即有效果 规划三年课程包 有规划 有步骤的打造千名达标金牌店长 专业培训讲师现场讲授 实战形式开展2期培训 门店运营指南编制 5 以 去电信化 去 文字化 原则编制全国卖场化门店运营指南 易阅读 易学习 易掌握 1个月 2个月 2天 1个月 培训实施 4 7 2 1模块一 项目调研 8 调研对象 省 市 县 厅 四级机构 省负责人 市负责人 县负责人 营业厅 调研样本 共调研江苏 湖北 福建3个省份 计划 省公司渠道管理人员 卖场化营业厅 市公司渠道管理人员 县公司渠道管理人员 省 市 县 厅 2 1 1调研对象及样本 优秀大卖场 9 调研方式 实地调研 dilo跟踪 厅店暗访 电话访谈 实地调研 Dilo跟踪 厅店暗访 电话访谈 操作方式 直接面对被调查对象的场景 通常就是实地调研的过程 这里包括在会议室举行焦点小组座谈 在商店内实施消费者观察等等 跟踪人员日常工作内容 了解其工作流程 并作出评价 主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等 指的是调查者按照统一问卷 通过电话向被访者提问 笔录答案 对象 省 市 县渠道管理人员 店长 营业厅 优势 详尽 实时 详尽 直观 精准 客观 方便 快捷 省 市 县渠道管理人员 2 1 2调研方式 10 千阳拥有丰富的调研经验 曾dilo店长 社会渠道经理 卖场营业员等 Dilo跟踪表 sample 2 1 3示例 11 提出调研重点 千阳 提出调研调整意见 电信学院 确定调研对象及样本 制作调研问卷 千阳 提出调整意见 市场部 确定调研方案 千阳 执行调研方案 千阳 调研流程 严格根据流程进行调研 确保项目可控 调研内容 省公司渠道管理人员 营业厅 实地访谈省 市 县公司渠道管理人员 了解卖场化及民营化后对店长提出的新的工作要求探讨在新的工作要求之下店长需具备的能力了解店长日常工作流程挖掘店长面临的核心问题电话访谈补充跟踪了解 dilo跟踪店长 掌握店长日常工作情况 并从中发现其能力短板进行厅店暗访 侧面了解营业厅运营情况 深挖面临的核心问题 市公司渠道管理人员 县公司渠道管理人员 店长dilo跟踪 店面环境检查店面规范管理现场教练辅导现场走位 补位指导 营业厅现场宣传布置现场硬件摆放管理现场秩序管控现场店面卫生管理 sample 2 1 4调研流程及内容 12 2 2模块二 素质模型构建 13 2 2 1模型构建原理 梳理岗位关键工作任务 适配核心能力 关键事件行为访谈 关键事件行为分析 单事件行为主题分析及频次统计 岗位关键工作任务与适配的核心能力 14 2 2 2分五步骤构建店长能力素质模型 1 5 知识 对行业趋势 专业业务 岗位要求的了解并熟练掌握 基础知识行业知识专业知识岗位知识 工作能力沟通能力应变能力团队建设能力持续发展能力 创新精神 诚信律己 服务意识 能力 应对工作内容 带领团队发展并升华团队效用的技能 素养 品格 才干与精神的融合 创新 诚信 开拓的展现 步骤一 从 知识 能力 素养 三大维度 构建店长能力素质模型 店长能力素质模型 店长能力模型搭建 店长能力展示 关键任务及核心能力筛选 四级店长岗位胜任力标准制定 1 2 3 4 四级店长能力素质模型输出 5 15 2 2 2分五步骤构建店长能力素质模型 2 5 穷举店长在知识 技能 素养三大层面下的所有能力项 知识类 技能类 基础知识 行业知识 专业知识 岗位知识 工作能力 沟通能力 应变能力 团队建设 持续发展 创新精神 诚信律己 服务意识 法律知识职业道德互联网知识社交礼仪知识 电信市场 概念电信技术及应用运营商核心机优劣势对比 电信业务知识电信产品知识营销策划知识营业厅管理 咨询引导前置营销业务受理投诉处理维系挽留 营业厅管理 营销技能 客户维系 业务演示 客户体验指导等 提问技巧 表达技巧 倾听技能 理解能力 引导技巧 营业厅突发事件处理 投诉处理 客户异议处理等 员工培训 团队组建 内部协同技能 客户拓展 商业意识培养 市场研究 商圈研究 市场开拓意识服务创新精神自我提升意识 对客户真诚服务对员工诚心沟通对公司称是守信 服务心态服务意识服务规范 素质类 店长能力模型搭建 店长能力展示 1 2 关键任务及核心能力筛选 四级店长岗位胜任力标准制定 3 4 四级店长能力素质模型输出 5 16 2 2 2分五步骤构建店长能力素质模型 3 5 根据第一阶段调研的结果 通过关键事件行为分析筛选店长核心能力项 人员管理 业务人员 销售人员 平台人员 3G辅导员等管理销售管理 3G智能终端 合约业务等的销售管理现场管理 卖场的现场管理 人员辅导服务管理 内部服务 客户服务运营管理 分析 运营 培养他人 问题分析与解决 资源整合 团队建设与激励 计划制定与推行 卖场化转型背景下 店长的五项关键工作任务 与关键工作任务适配 店长需重点提升的能力 店长能力模型搭建 店长能力展示 1 2 关键事件行为分析 单事件行为主题分析及频次统计 关键任务及核心能力筛选 四级店长岗位胜任力标准制定 3 4 四级店长能力素质模型输出 5 17 2 2 2分五步骤构建店长能力素质模型 4 5 对店长岗位胜任标准进行分级细化描述 步骤一 设定 A 1 A 0 A 1 A 2 A 3 五级标准 步骤二 深入店长具体工作 从知识 技能 素质三个维度对五级标准具体定义 以培养他人的能力项为例 店长能力模型搭建 店长能力展示 1 2 步骤三 编撰店长岗位胜任标准库 关键任务及核心能力筛选 四级店长岗位胜任力标准制定 3 4 四级店长能力素质模型输出 5 18 2 2 2分五步骤构建店长能力素质模型 5 5 店长能力模型搭建 店长能力展示 1 2 最后对筛选出来的店长核心能力项进行 初级 中级 高级 资深 的四级评定 店长四级能力模型 雷达图 与 雷达图 适配 设定四级店长评定标准分值 下以初级店长为例 关键任务及核心能力筛选 四级店长岗位胜任力标准制定 3 4 四级店长能力素质模型输出 5 19 2 2 3规划店长学习地图 1 2 依据店长能力素质模型 构建基于关键工作任务的四级店长学习地图 关键工作任务什么 关键工作任务具体描述 与关键工作任务匹配的核心能力项 学习培养方式适配 不同级别店长 学习内容 学习方式梯级化提升路径 与关键工作任务匹配的课程设计 2 2 3输出店长分级课程体系 2 2 依据学习地图 输出四级店长的岗位课程体系 依据能力素质模型 圈定核心课程 设计学习护照 店长培养体系化 规范化 初中级核心课程 21 2 3模块三 核心课程包研发 22 2 3 1开发原则 从开发团队 内容设计 培养效果 结果运用四大方面确保打造品牌课程 学员更易掌握深入行为 培养习惯 为 店长责任制 渠道星级管理等做好人才分级储备 课程既成体系 又落地实用 特色 目的 三位一体 式开发团队讲师顾问大连锁店长 一去二化 式内容开发去理论化依托任务实景化技能技巧实用化 1 3 多方式学习1 课堂集中授课3 技能实操 演练PK 岗位实践 认证式考核设计依内容出考题依成绩定达标 易学易用易复制 23 2 3 1 三位一体 式开发团队 组建 培训讲师 资深顾问 大连锁店长 三维一体课程包开发团队 发挥三种角色特长 确保课程质量及实用性 培训讲师 资深顾问 大连锁店长 主帅 全程主导 统筹 先锋 配合开发 军师 配合开发 懂培训 有行业经验 能把控课程方向 抓住店长需求 有丰富课程开发经验 熟悉电信行业 能协助培训讲师编写课件 有连锁运营 店面管理经验 深刻理解店长需要承担的工作及面临的困难 全程参与 案例收集 课件设计 课件审核修改 常见情景优秀案例反面案例 课程大纲设计教材设计 课程大纲会审教材会审教材修改 24 2 3 2 一去二化 式内容设计 实操为王 所有案例及内容来自一线 用于一线 提高店长学习热忱 达到 即学 即用 即有效果 案例 营业厅内各种各样的员工都有 对不同的员工应该怎样管理 1 领袖2 工兵3 和事老4 公关5 创作者6 谋士7 批评者8 反叛者9 作乱者 特征 类型 管理方法 喜欢出主意 爱带领别人用心工作 行动派 愿意帮助同事协调者 热心处理同事冲突善于打交道 与同事关系好富创意 助人解决问题老板的顾问军事爱批评 但有逻辑喜欢持相反意见搞是非 搞破坏 根据其能力 赋予一定权利带领部分工作这类人容易满足 公开赞赏就十分高兴放他在 是非之地 能化解同事矛盾让其负责更多对外工作 如组织团队活动肯定他的想法 给予他多一点发挥空间无论是否采用其建议 与其解释 避免打击自信听取其意见 并给予回馈适当使用 激将法 不予留用 9种员工的管理方法 2 3 3 1 3 多学习方式设计 绘制课程 心电图 设计岗位实践 确保学习效果最大化 新型课堂 授课 互动 PK于一体 别于传统授课 即学即用 店内岗位实践 3 3 岗位实践 2 2 4认证式考核设计 设计认证试题 设定评分标准 27 2 3 5制定三年规划 有步骤 有计划实施 根据重要 紧急程度规划店长三年课程包 有规划 有步骤的打造千名达标金牌店长 店长现行能力分析 自身素质 管理能力 营销能力 表达能力 差 一般 良好 逻辑思维 领导能力 责任心 创造力 组织能力 沟通能力 书写能力 总结能力 例会组织 情绪管理 学习能力 人员管理 排班管理 团队建设 目标管理 现场管理 投诉处理 运营分析 教练辅助 时间管理 统计分析 促销组织 销售流程 氛围布置 宣传陈列 动线设计 销售管理 销售技巧 紧急 重要 表达能力 沟通能力 领导能力 例会组织 人员管理 排班管理 团队建设 促销组织 情绪管理 销售流程 目标管理 现场管理 教练辅导 宣传陈列 责任心 统计分析 时间管理 学习能力 投诉处理 运营分析 动线设计 提升的重要 紧急程度 逻辑思维 创造力 书写能力 总结能力 销售管理 销售技巧 氛围布置 28 2 3 5第一年核心课程包大纲 示例 1 2 课程1 店长管理技能提升训练 2天 优秀卖场 七宗最 卖场化核心指标 店面零售与体验营销的关系 1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人B JosephII和JamesH Gilmore首次提出了体验营销概念 他们对体验营销的定义是 从消费者的感官 情感 思考 行动 关联五个方面重新定义 涉及营销理念 解决 优秀卖场的体验营销精髓 1 8 清晰完整的五大业务线吊牌展示 给顾客二次进店的理由一站式方案的完美体现 感官体验 优秀卖场的体验营销精髓 2 8 三大业务关联展示的体验道具 业务1 内容应用 业务2 手机产品 业务3 配件产品 优秀卖场的体验营销精髓 3 8 吸引用户触摸体验的演示机 全部真机预装演示版本提高了店面成交率 感官体验 请来摸我吧 优秀卖场的体验营销精髓 4 8 业务可视化 优秀卖场的体验营销精髓 5 8 美容业务DIY 作用提高进店用户量提高成交率和满意度 行动体验 体验类别 一起动手吧 优秀卖场的体验营销精髓 6 8 孩子可以 寄存 在店里玩游戏 作用拉近了与用户之间的关系 最终成为了朋友提高了用户的回头率 情感体验 体验类别 请放心 孩子交给我们了 优秀卖场的体验营销精髓 7 8 智能机会员俱乐部 作用增强客户对乐语的粘性提高了用户的回头率和在网率 关联体验 体验类别 优秀卖场的体验营销精髓 8 8 39 课程2 店长销售技能提升训练 2 3 5第一年核心课程包大纲 示例 2 2 课程3 厅店微促 炒店管理技巧 与时俱进引入新媒体营销案例 微博 微信营销 实现需求方与供应方的完整交易 包括顺序 过程 语言和动作 2 优秀卖场的销售流程实例 1 3 优秀卖场的销售流程实例 2 3 42 2 4模块四 培训实施 43 2 4 1采取 授课 实战 相结合的培训方式 培训目标 基于开发课程 传授店长技能知识 促进学员深入掌握各项技能 通过实战加速学员掌握 并顺利运用于实际培训对象 店长 副店长 内训师 部分营业厅人员培训方式 课堂讲授 实战演练培训安排 2期课程 共4天 授课 实战巧妙结合的课程安排 先授课 后实战 在传授基础知识的情况下 通过实战加速技能掌握熟练度 有助于培训效果提升 边授课 边实战 针对可进行现场演练的技能讲授 能激发讲授过程中学员积极性 提高培训效率 先实战 后讲授 通过倒叙的方式 让学员通过实战充分了解存在的问题 从而有助于课堂学习效率 深入再通过实战以实现高效掌握技能 预期效果 44 2 4 2授课 权威讲师授课 讲课生动 内容丰富 挑选具备多年通信运营商店长培训经验的讲师授课 能有效的将一线调研结果与课堂知识有机结合 讲师具备经验 擅长 市场营销 店面管理 等相关领域的培训及咨询至少具备5年以上通信运营商体验营销 店铺管理 渠道管理的培训经验至少对全国5个省份的一线销售人员进行调研与培训多次获得省通信运营商的高度认可及赞扬 45 2 4 3实战 多种实战方式 提升授课效果 将一线调研结果中的最常见 最困难的问题与实际授课技能相结合 采取不同的实战方式促进授课效果最大化 情景演练 随地实操 PK竞赛 实地拓展 现场模拟常见场景演练 适用于基础技能培训 可在课后 课前 随地多种方式实操课堂学习内容 学员间相互学习 相互竞赛 有助于学习氛围提升 实际到现场进行学习辅导 适用于可外出教学的特殊情况 46 2 5模块五 门店运营指南编制 47 2 5 1编制思路1 创新 图形化 运营指南编制 改变原有 电信化 文字化 的编制原则 创新 图形化 编制全国卖场化门店运营指南 实现易阅读 易学习 易掌握的目标 原门店运营指南 目标 图形化门店运营指南 特点 纯文字化 难懂难学直接讲述 未与实际工作紧密挂扣专业词汇较多 不利于新员工学习 示例 问题 纯文字 无法生动活泼的指示晨会技巧 学习困难 特点 图形化 生动形象 学员一看即懂时间性 以店长的实际工作轨迹结合 模拟真实时间点介绍口语化 数字 简单文字 示例 优点 图片学员想看 愿意看 容易看重点内容突出 易懂 SAMPLE 48 2 5 2编制思路2 结合店长实际工作时间轴及工作时间分类编制 基于多年卖场化营业厅店长咨询培训经验 并结合一线调研结果 将卖场化营业厅运营指南按照 日 周 月 三重维度的编制 情景再现店长实际工作轨迹 日 周 月 三重编制原则将分别重点阐述各时间点店长的核心工作内容及工作要点 时间维度 内容说明 内容示例 日 周 月 目的 细化每日各时间点工作 形成标准工作轨迹 特点 挑选必要工作及核心工作 实现技能全掌握 目的 根据每周工作日和节假日差异 分日规划工作内容 特点 差异化每日额外工作内容 提升每周营销管理效果 目的 全面利用月度时间要点 合理规划提升每月工作 特点 对每月重点工作进行详细阐述 提升综合管控能力 晨会 现场巡检 员工培训 销售进度分析 绩效薪酬管理 投诉处理 SAMPLE 49 2 5 3编制示例 每日重点工作规划 优点点评 1 多图 少字 店长学习清晰 一目了然 2 时间轴 有效指导店长每天各时间点工作内容 有助于快速掌握 3 高实操 挑选工作内容均为每日工作重点工作 符合一线人员实操 4 语言活泼 利用生动的语言 有助于店长对实际工作兴趣的提升 以积极向上的精神培养团队 50 2 5 4编制示例 晨会 优点点评 1 活泼 用 打仗 快乐 等字眼告诉店长晨会是一天的开始 应该快乐面对 2 图片对比 用实例对比分析各技能的差异 直观反映应该如何优化 3 巧应用 强化各类知识的相互应用 比一比 算一算 有效应用于实际激励案例中 51 2 5 5编制示例 炒店 路演 优点点评 1 实效 利用节日作为活动噱头 并利用多种物料相结合 借以幽默 实惠的主题吸引客户眼球 2 高实操 配套简单有效的宣传动作 销售动作 让工作人员容易执行 1 撰写高效实用的方案 方案新鲜出炉 活动目标促销内容促销方式 2 开展员工喜欢的培训 店外促销布置 店内氛围营造 3 布置吸引眼球的场地 4 控制人气十足的现场 人员安排 人员工作 销售进度 活动氛围 Fighting 52 目录 项目理解项目实施项目输出质量控制项目团队千阳简介 53 3项目输出 54 目录 项目理解项目实施项目输出质量控制项目团队千阳简介 55 4 1外部行业专家实时支撑 千阳资讯会针对执行过程存在的重点问题 针对性邀请具有相应经验的外部行业专家对项目实时支撑 与顾问团队共同研讨 提出培训优化建议与提升方案 最大程度上确保培训优化建议与提升方案是确切可行的 满足客户需求 56 千阳资讯会与电信方定期沟通 如每周例会 每月进度汇报等 以保障工作按进度 按计划执行 最大程