第八章-客户关系管理系统PPT课件.ppt

第8章客户关系管理系统 教学目的 正确理解客户关系管理系统的类型和基本功能正确认识客户关系管理系统实施的方法与步骤理解CRM系统的关键成功要素教学重点 CRM系统软件的功能模块CRM的技术类型与功能要求教学难点 CRM的技术类型与功能要求课时安排 2课时课堂教学方式 讲授 案例分析 客户关系管理系统 8 1CRM系统的模块 功能与技术要求 一 CRM系统软件的功能模块 流程管理 决策分析 供应商 客户 竞争对手 营销计划营销执行营销情报数据库营销 销售接待销售线索销售访问销售报价销售订单销售汇款 服务接待服务合同现场服务客户关怀客户投诉 电话 面谈 传真 电子邮件 互联网 信件 接入方式 营销活动效果表员工工作情况分析表销售漏斗图销售费用统计营销费用统计销售额统计分析表汇款统计分析表产品服务量统计服务收费统计客户满意度分析表客户投诉分析吧 基本信息联系人信息其他信息 企业组织信息员工信息产品信息营销知识库服务知识库 企业信息基础平台 ERP SCM OA 市场 销售 服务 客户管理 内部管理 客户关系管理系统 二 CRM的技术类型与功能要求 CRM的技术类型主要有以下3种 运营型 分析型和协作型 运营型CRM是对销售 营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化 其作用在于提高前台的日常运作效率和正确性 主要包括销售自动化 营销自动化和服务自动化 协作型CRM是与客户进行沟通所需手段 如电话 传真 网络 Email等 的集成和自动化 其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作 主要包括语音技术 网上商店 邮件 会展和面对面沟通等 分析型CRM是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理 生成客户智能 为企业的战略决策提供支持 主要包括数据仓库 客户数据库 客户细分系统 报表和分析系统 提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力 客户关系管理系统 1 运营型CRM的要求运营型CRM的主要构成包括销售自动化管理 在线销售管理 在线营销管理 网上营销管理 在线服务管理和网上服务管理等 1 销售自动化管理对客户和联系人的信息管理销售机会 或项目 管理活动管理其他管理 2 在线销售管理 个性化设置销售方法管理预测产品需求销售佣金管理赠品配送功能 客户信息区域管理客户接触点管理销量预测管理与营销百科全书的整合 客户关系管理系统 3 在线营销管理市场活动管理数据清单管理市场活动的履行与执行事件的规划与管理预算管理营销分析 4 网上营销管理个性化设置和一对一营销升级销售与连带销售基于客户细分的定价与促销网站内容管理 客户关系管理系统 5 在线服务管理现场服务人员派遣移动现场服务利用移动设备便捷地查询客户资料返厂维修和备件管理知识库管理任务管理和现场服务报告 6 网上服务管理自助式环境服务请求管理知识管理电子邮件管理查询订单和服务请求状态 客户关系管理系统 2 协作型CRM的要求 1 呼叫中心 2 电子邮件管理邮件自动响应对非结构化邮件的处理路由选择邮件营销活动及其评价各种报表 客户关系管理系统 3 分析型CRM的要求 1 客户智能有了客户智能软件 用户可查看客户资料 分析客户情况 检查客户的业绩状况 可对获得和挽留客户 客户动态 客户的盈利状况 客户满意程度 客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理 2 客户智能与客户知识 3 销售智能销售目标和销售业务经理对销售业绩和销售收入进行分析公司销售有效性分析产品分析销售渠道分析 客户关系管理系统 4 三种CRM的协同 运营型CRM 分析型CRM 销售自动化 服务自动化 营销自动化 数据中心 客户活动数据中心 客户数据中心 产品数据中心 现场销售 现场服务 行业应用 目录管理 网上销售服务 CallCenter E mail Fax 直接接触 Web信息互动 协作型CRM 数据挖掘 客户关系管理系统 三 CRM系统的技术要求 1 开发语言Java VB JSP2 支持的数据库Oracle MicrosoftSQLServer DB23 支持的操作系统Windows UNIX Linux4 采用的技术标准化技术 专有技术5 支持的语言国际主流语言6 安全问题支持数字签名 数字证书 SSL加密 保证数据传输的安全性 7 软件集成问题内部集成和外部集成能力8 客户化问题定制性 客户关系管理系统 8 2CRM系统的实现过程 一 CRM系统实现的几种方式1 战略联盟2 内部半自动化3 利用网络4 利用大企业5 利用CRM系统软件提供商二 通过技术实现CRM战略规划1 获得企业所有人员的认同2 建立CRM项目实施团队3 商业需求分析4 CRM实施计划5 CRM软件选择6 技术7 挑选供应商8 CRM系统的实施 安装与持续管理 客户关系管理系统 三 通过自主构建实现CRM系统 四 通过系统购买实现CRM系统 客户关系管理系统 五 通过外包服务来实现CRM系统ASP模式 ApplicationServiceProvider 1 定义 ASP是按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者 并直接或间接拥有管理整套在线CRM系统所需的知识及其他相关权限 2 ASP的特点以CRM产品为核心远程管理提供一对多的服务按合同条款提供服务 客户关系管理系统 8 3CRM系统的实施 一 信息系统实施的两个支柱1 解决管理理念问题2 为新的管理模式提供新的信息技术支持对每个客户的数据进行整合 提供对每个客户的总的看法瞄准利润贡献较高的客户 提高其对本公司的忠诚度向客户提供个性化的产品和服务提高每个销售员为企业带来的收入 同时减少销售费用和营销费用更快 更好地发现销售机会 更快 更好地响应客户的查询向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告对市场变化做出及时的反应等 客户关系管理系统 二 CRM系统实施的步骤 总体规划 立项启动 持续改进 流程优化 实施应用 产品选型 客户关系管理系统 8 4CRM系统实施失败的原因及对策 一 CRM实施失败的一般原因分析1 缺乏客户战略2 没有对企业进行调整3 数据质量问题4 厂商的选择和关系处理5 缺乏测量标准6 忽视培训的重要性 客户关系管理系统 二 CRM系统的关键成功要素1 事先建立可测量 可预期的企业商业目标2 协调好业务和IT技术的运作关系3 取得企业决策及管理层的鼎力支持4 行业领域应用的深入研究5 选择成熟应用 减少定制化工作量与周期6 拥有自己的客户管理推广顾问小组7 为企业把脉 对症下药8 提高培训预算以便为客户互动打好基础9 总体规划与分段实施10 定期测量 追踪客户关系管理系统成效并持续推广 客户关系管理系统 三 CRM系统实施的风险及防范1 系统使用者使用者并非心甘情愿地支持项目或使用系统 适应于用户工作风格的用户接口设计不够友好 加入CRM实施项目的使用者数量与实施时间不成比例 许多使用者都与变革过程相联系 这可能意味着系统实施初期存在于系统中的数据不足 从而在一定程度上制约了使用者可以从系统中获得的收益 无法快速取得成功和无法有效地提供系统支持 2 使用流程重心放置在技术上 而并非流程改造上 由于全面解决方案的界定和设计困难 结果导致系统说明困难或在定义阶段浪费了太多时间 由于过分强调流程的 计算机化 而导致机会的丧失 生成许多分离的策略系统 而不是有机整合的有机系统 把组织文化和人员因素从流程再造中剥离出来 客户关系管理系统 3 内部政治冲突和既定利益高层管理者可能流动 系统支持者可能受到损害 这意味着