物业服务案例分析PPT课件.pptx

物业服务案例分析 2020 3 19 1 案例一 外人到小区讨债寻仇怎么办 曾发生过这样一件事 有位住户因在外欠债而结怨与人 债主先后以正当访客身份到小区内讨债寻仇 其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了 某某先生欠债还钱 几个大字 一时闹的周围邻居人心惶惶 2020 3 19 2 针对这种情况 首先是门岗的排查力度不够 门禁未起到应有的作用 其次要加强与住户的沟通 更全面的了解和掌握有关情况 劝说登门讨债的债主择地与住户协商 或者通过法律途径解决经济纠纷 发现债主情绪过激而难以控制 迅速寻求公安人员的帮助 动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住 避免发生意外 小区的安全保卫工作看上去似乎平常 但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错 大祸 一砸自己的饭碗 二砸企业的牌子 所以一定要事事 时时 处处小心谨慎 小题大做 此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事 不头痛医头 脚痛医脚 而是把可能发生问题或漏洞的地方 都分析到并采取相应的对策 防范于未然 2020 3 19 3 案例二 业主与业主的纠结 某小区一位年长的业主 由于退休在家闲来无事 自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作 此业主将收购来的易拉罐 矿泉水瓶 纸箱 废铜烂铁等废品都搁置于自家厨房窗下与单元楼宇的通道处 服务中心客服部经常接到1单元业主反映 将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生 而且此业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐 将其砸扁便于存放 产生的噪音影响到了业主午休 2020 3 19 4 解决问题的过程和结果 1 客服管家找到103室向该业主说明了单元业主反应的问题 该业主承认问题确实存在 但是他也不知道该将收购来的废品如何处置 该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放 2 了解了业主的想法后 客服员工集思广益 得到一条出租车库的信息 如果将废品放置于车库里不是很好吗 既不影响业主生活 又能够使收购来的废品淋不到雨 最后把事情和103室的业主一讲 业主欣然接受 第二天就把废品集中丢放到车库里了 3 第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作 2020 3 19 5 4 结合项目现状 最好的办法是与业主沟通 联系收废品人员 及时收取 处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情 稍有不慎就会引起业主的不满 就会借故不缴纳物业费 所以物业公司在处理此类的案件时 一定要站在公平 公正的角度解决问题 业主有 求 物业公司一定要 应 去尽心尽力的解决 但做不到的事情一定不能向业主承诺 以免失约 业主需要帮助时 物业公司一定要尽心尽力 没有办 与 已经尽了最大努力了 绝对是两种不同的效果 2020 3 19 6 案例三楼下被泡 2015年7月12日 某小区1104户业主诉求 储藏间顶 主卧室屋顶漏水 室内天花板 床上用品 地板均不同程度被泡 储藏室购买的新衣服 主卧室电脑都不同程度被泡 要求给予处理 1104户业主要求维修室内墙面 地板 赔偿衣服 电脑等合计人民币三万余元 2020 3 19 7 如何处理此问题 查找原因经查该1104户室内漏水是由于11日1204户出门时停水忘关水龙头所致 而当天该楼宇管家休假 前台接到1203户及1104户报修 安排维修工查看 并告知代班管家 维修工只关闭管井阀门 管家未告知1204户业主查看室内具体情况 未及时清理室内积水 导致漏水严重 2020 3 19 8 责任归属改户漏水由于1204户业主离家时忘关闭户内阀门导致 其应承担事故主要责任 但物业公司未及时告知业主 也应承担次要责任 处理过程分别与1104 1204户业主沟通 希望能在合理的范围内解决此问题 但1104户业主抓住物业服务过程中的漏洞 称物业企业未及时告知 也应承担相应责任 某一天晚上1104户女业主凌晨2点左右自行敲打1204户房门 要求尽快解决此问题 该事情处理过程三个多月 后期通过个人情感 在合理范围内解决此事 2020 3 19 9 总结对于跑水 电梯困人等特殊的报修 物业工作人员一定要及时赶到现场 客服前台与维修员 管家在接报修之间要形成良好的默契 有特殊情况及时沟通 第一时间通知业主 避免由于信息传递不到位而引起业主的不满或投诉 暴露出了人员责任心不强 如果能及时告知业主 一天的时间完全可以有效避免事故扩大 也避免处理该问题的被动性 也将及时缩短此事处理的时效性 2020 3 19 10 案例四为业主 解难 2011年某月某栋楼宇 下午16点左右 前台接到某楼宇业主报修 家中有四岁孩子及老母亲在家 正在做饭时 老母亲去隔壁邻居家借东西时防盗门被风刮锁 钥匙在家里 家中正在用煤气煮饭 情况十分紧急 2020 3 19 11 处理过程 前台报修至当日值班维修工处 说明事情经过 维修工告知此问题无法处理 对于防盗门无法打开 建议业主拨打开锁公司电话 由专业人员处理 前台人员拨打该楼宇管家电话 说明事由 管家也告知无法处理 建议由开锁公司处理 当业主开车回家时 了解整个过程 与管家发生严重冲突 当看到四岁儿子从家中走出时 一个平日严肃的父亲 也满眼泪痕 2020 3 19 12 反思 平日里热情打招呼的服务人员在该事件发生时 犹如陌生人 他们的表现差强人意 不知道在他们的内心意识里 是否有服务意识的存在 责任心的缺失 2020 3 19 13 案例五入户门被撬 2015年某月 某业主报修 家中入户门被撬 门锁已被破坏 无法锁门 家中家具已搬 无其他贵重物品 家中并无过大损失 要求更换入户门 2020 3 19 14 案例六正确记录业主报修 2014年12月某日 中午13 08左右 前台接到某楼宇业主报修 称家