医务人员职业礼仪培训.ppt

医务人员职业礼仪培训 瓜州县人民医院王红英 医务工作者职业化素养外化的六个层面美观协调的外部形象 得体恰当的举止礼仪 稳定和谐的心理素质 乐观进取的精神风貌 优雅高贵的气质涵养 全面高超的业务技能 德才兼备的个人魅力 是医务工作者的必修课程 礼仪 端正认识不因 礼小 而不为 礼仪行动在个人体现在团队 个人的礼仪素养直接影响着团队形象 组织形象 行业形象甚至国家形象 学习礼仪的基本理念 主要内容 仪容仪表举止与姿态着装规范要求语言服务规范 一 仪容仪表 基本要求是美观 整洁 大方 得体 1 头发 勤洗 勤理 干净整洁无异味 需要戴帽的职工 梳理整齐不蓬乱 2 眼部 及时清除眼睛的分泌物 戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗 保持眼部清洁 3 耳部 经常清洗 注意清除耳垢 避免当众掏耳 可佩戴耳钉 但不可戴耳环 4 鼻都 注童保持鼻腔清洁 不要在公众场合擤鼻涕 挖鼻孔 5 口腔 保持牙齿洁白 口腔无味 上班之前忌食气味刺鼻的东西 如烟 酒 葱 蒜 韭菜 腐乳等 6 手臂 勤洗手 保持手的清沽卫生 不涂指甲油 肩部不应暴露在衣服之外 不得穿吊带裙 7 腿部 不将腿部直接暴露 应配肉色或浅色的长裤袜 着裙装时 裙子切忌露于工作服之外 着长裤时 要穿着工作裤 8 脚部 保持脚部的卫生 鞋袜要勤洗勤换 不要当众脱鞋 上班时不能光着脚穿鞋子 护士上班时应穿规定的工作鞋 医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋 响底鞋上岗 9 化妆 美观 自然 得体 协调 勿当众化妆 勿在异性或患者面前化妆 勿化浓妆 勿使妆面出现残缺 勿借用他人化妆品 勿评论他人的化妆 10 手姿 站立时双手垂放 持物时不应翘起无名指与小指 手指方向时 食指 中指 无名指 小指四指并拢 手心向上 禁忌的手姿 不卫生的手姿 搔头皮 掏耳朵 剔牙等 不稳重的手姿 双手乱动 乱摸 乱举 乱放 或是咬指尖 折衣角等 失敬于人的手姿 用手指指人等 二 站 坐 走的姿势 站有站相 坐有坐相 站 坐 走的姿势者有一定规矩 一位哲学家说过 相貌的美高于光泽的美 而秀雅合适的微笑 又高于相貌的美 这是美的精华 只要注意培养 锻炼 那么优雅的仪态将属于你 一 站姿挺拔要求 站如松 意思就要象松树一样挺拔 还要注意优美和典雅 标准的站姿要求上半身挺胸收腹 腰直 双肩平齐 舒展 精神饱满 双臂自然下垂 两眼平视 嘴微闭 面容带笑 下半身双脚应靠拢 两腿关节与髋关节展直 身体重心落于两脚中间 标准站姿是双脚成 V 字型 膝和脚跟应尽量靠紧 女子的优美站姿是双脚成 丁 字型 一脚在前方 一脚在后斜方 膝盖靠拢 两腿靠紧直立 肌肉略有收缩感 优美的站姿看上去有点象字母 T 给人以亭亭玉立的印象 男子站立双脚可稍稍分开 但最多与肩同宽 注意问题 1 站着与患者谈话时要面对患者 保持一定距离 约60cm 2 姿势要端正 可以稍稍弯腰 不能身斜体歪 3 不要下意识做小动作 如摆弄衣服 咬手指 玩打火机等 有失庄重 4 站时不要抱肘 不能插在腰间 衣袋中 不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流 同时也暴露个人修养的欠缺 女护士站姿 正脚位小八字步 女护士站姿 侧脚位丁字步 2020 3 19 9 男士基本站姿 男士站姿 正脚位小八字步 二 坐姿文雅要求 坐如钟 意思是象钟那样端正 上身自然垂直 两腿自然弯曲 双脚平落地上 双膝应并拢 男士可稍稍分开 但女士的双膝 脚跟必须靠紧 两手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅两侧扶手上 腰要直 目平视 嘴微闭 面带微笑 大方自然 女同志入坐时要用手将裙子前拉一下 然后整理一下 两膝不能分开 双脚要并拢 男同志如有需要可交叠双腿 但一般是右腿架在左腿上 2020 3 19 11 男士基本坐姿 男士坐姿 正脚位小叠步 入坐轻盈 和缓 从容自如 落座后保持上身正直 头平稳 不东摇西晃 两臂弯曲放于桌上 两腿微曲并拢 两脚两膝并起或稍前后分开 或双手搁在双膝上 两腿向左或向右摆放 注重顺序 优先尊长 平辈与同事之间可以同时就坐 讲究方位 不论什么情况下 都要从左侧一方走向自己的座位 从左侧方离开自己的座位 即 左进左出 落坐无声 挪动椅子要轻拿轻放 人坐后不得拖动椅子 女士基本坐姿 正位 女士基本坐姿 侧位 三 走姿稳重要求 走如风 意思象风一样轻盈 稳健 起步时 上身略向前倾 身体重心放在前脚掌上 行走时应目视前方 上体正直 挺胸收腹立腰 重心稍向前倾 双肩平稳 双臂以肩关节为轴 前后自然摆动 不晃肩膀 步履轻捷 弹足有力 柔步无声 女子要行如风 两脚行走线迹应是正对前方成直线 而不是两条平行线 一字步 男子两脚跟交替前进在一条线上 二条直线 两脚尖稍外展 医务人员走路时注意以下问题 1 行走在走廊 通道 楼梯时应靠右行走 见到患者要微笑 2 两人行走不要拉手搭肩 多人不要列横排 与患者同行要礼让患者 3 通道比较窄 有患者过来应主动停下工作 侧身站立 用手示意患者通过 4 遇到十分紧迫的事 可加快步伐 但不可慌张奔跑 5 行走时不得吸烟 吃东西 吹口哨 整理衣服等 四 彬彬有礼1 招呼 见到患者主动打招呼 应看着对方的脸 露出笑容 点头致意为15度 这样才令人感到愉快 2 行礼 双目应注视受礼者 微笑 上身向前倾30度 头自然下垂 女性双手轻搭在前方 自然柔和 男性双手要放在裤线的稍立脚点处 五指并拢 切忌边走边行礼 这是十分不雅观的 3 医生接待病人礼貌 当患者进入诊室时 主动打招呼问好 让座 病人落座后先寒喧 找一些轻松话题 再切入正题 循序渐进 掌握病人的心理和要求 给予信任和鼓励 4 微笑服务 微笑它同眼神一样是无声的语言 是在与患者交流中的 润滑剂 一种有分寸的微笑 再配上优雅的举止 往往比有声语言更有魅力 可收到此时无声胜有声的效果 五 手势规范1 引患者或指示方向 在为患者引路及指示方向时 应注意手指自然并拢 掌心向上 以肘关节为支点 前臂自然伸直指示方向 并兼顾患者是否意会到目标 这种手势有诚恳 恭敬之意 引病人时 应走在患者的侧前方 相距二 三步 并且配合患者步调 遇到转弯或台阶 门口处要回头向患者用手势示意 2 介绍 介绍门诊或医生时 手指自然并拢 掌心向上 指示目标 切忌用手指指3 请 的体态语言 在门诊中经常对患者表示 请 的意思 可用手势去表达 手指自然并拢 掌心向上 优雅得体 4 表示再见 与患者再见时应用右手 手指自然并拢 掌心面对患者 手指与耳部平齐 左右摆动 这种手势多用于导诊及门卫 5 行姿 收腹挺胸 全身伸直 两眼平视 起步稍前慎 重心落前脚掌 脚尖向前伸出 脚跟先落地 不得向内外 直线前进 不左右摇摆 两臂自然摆动 不晃肩膀 姿态自然 全身协调 两臂自然摆动或手持物在胸前 步履轻捷 弹足有力 柔步无声 6 饰物 可戴耳钉和项链 项链不露出工作服之外 其他饰物上班时不予佩戴 如手镯 戒指 胸链 耳环 脚链等 更不能戴夸张性饰物 7 忌姿 与人交谈 两手叉腰或将双臂交叉在胸前 坐下时 歪斜肩膀 含腰驼背 半躺半坐 两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿 双腿不停抖动 护士端治疗盘 推治疗车 一脚在前 一脚在后 两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地 小腿基本垂直于地面 后脚脚跟抬起 前脚掌着地 臀部要向下 护士体态礼仪 基本蹲姿 面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开 洗手间姿势 下蹲时低头 弯背 或弯上身 翘臀部 特别是女性穿短裙时 这种姿势十分不雅 禁忌蹲姿 护士体态礼仪 三 着装规范 一 护士着装要求 护士的着装要整齐得体 端庄大方 给人以信任感 安全感 1 护士帽的戴法 燕帽 是护士在工作中的重要着装点 要求头发要整洁 长发要盘起或戴网罩 不能任发披肩 头发后不过领 前不过眉 燕帽 要戴正戴稳 距发际4 5公分 发卡固定于帽后 发卡不得显露于帽的正面 最好用白色发卡 圆帽 一般无菌操作 保护隔离时用 头发要全部遮在帽子里面 不露发际 前不遮眉 后不外露 不戴头饰 缝封要放在后面 边缘要平整 2 护士服的穿着要求 服装清洁 平整 衣扣要扣齐 不可粘胶布 别大头针 衣领 腰带 袖口 衣边要平伏整齐 穿着适体 无油渍 尘污 原则上内衣不外露 袜子颜色协调 3 护士鞋子的选择 护士鞋不管其新旧 保持鞋面的清洁是第一位的 注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦 一般而言裤臂太长太短都不好 站立起来 裤脚面能碰到鞋面 后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了 4 护士表的佩带 护士表最好佩带在左胸前 表上要有短链 用胸针别好 或用胸卡别好 由于护士表盘是倒置的 低头或用手托起表体即可察看 计时 5 护士袜的选择 护士的袜子最好大小相宜 不要走不了几步就往下掉 或者一高一低 即使是这样也不要当众整理自己的袜子 不论腿部多么动人 都不要穿着挑丝 有洞或用线自己补过的袜子 穿袜子时 袜口不能露在裙摆或裤脚外边 二 医 药 技人员着装规范医技人员的着装要求整洁 文雅 得体 让人觉得敬重和信任 1 头发 让人感觉整洁清爽 不油腻 女士不披发 超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后 头发颜色不宜过于鲜亮 男士不染彩色头发 不蓄长发 2 服装清洁 平整 衣扣要扣齐 不可粘胶布 别大头针 衣领 腰带 袖口 衣边平伏整齐 穿着适体 无油渍 尘污 原则上内衣不外露 裤脚低于鞋跟 以不拖地为宜 裙子长度不超过工作服下摆5公分 男士夏天工作服内必须有衬衫或背心 上装不能只穿工作服 下装不能穿运动短裤 3 工作时间必须佩戴带秒针的手表 不佩戴手镯 戒指 手链等饰品 不涂鲜亮的指甲油 常剪指甲 保持手和指甲的清洁 4 保持鞋面的清洁 进入病区必须更换软底鞋 5 出席重要活动或学术会议 要求着正装 男士以西装打领带为宜 三 行政 后勤人员着装规范1 服饰打扮要朴素 整洁大方 得体 不得穿背心 短裤 拖鞋 超短裙 2 男士发不压耳 不留胡须 女士不浓妆艳抹 不涂指甲油 不带过于夸张的饰物 3 要挂牌上岗 以接受群众的监督 四 语言服务规范 总则 同志 相称 请 字当先 谢谢配合 不离口操作失误不忘道歉微笑服务处处体现 服务忌语 不知道 快点 怎么又打铃了 2020 3 19 27 接听电话礼仪 接听要及时应答要得体必要时要记录位高者先挂机 2020 3 19 28 拨打电话礼仪 拨打电话的时间选择通话时间长度通话内容规范通话时的语气态度 2020 3 19 29 手机礼仪 手机使用时不要影响和妨碍别人与重要对象交谈时尽量不要接听电话 以示尊重给患者操作时不能接听手机手机音量调至合适状态 医疗服务常用的礼貌用语 您好 谢谢 请 对不起 请问您需要帮助吗 请你配合一下 谢谢您的配合 感谢语 感谢您的提醒 感谢您对我们工作的支持与理解 祝贺语 祝您早日康复 祝您健康长寿 安慰语 请您稍等 医生马上到 请您别着急 您很快会好起来的 道歉语 真对不起 让您久等了 告知语 您好 我是您的主管护士 您有什么需要帮助的吗 请您在表格上签字 沟通的基本理念 沟通无所不在 世界失去沟通人类将会怎样 沟通艺术是人际交往的基本技巧 是临床工作必备的基本素质 沟通的目的是协调协调本身也是沟通 文明 礼貌 教养是搭建人际沟通平台最好的武器 谦和尊客 传情达意 学会赞美 学会聆听 学会分享 学会接受 注意手势8先礼后理 9灵活机变10保持交谈距