商务接待礼仪.ppt

接待礼仪 迎接客人 接待客人 送别客人 接待礼仪概述 1 2 3 4 目录页 第一章 接待礼仪概述 接待的概念 接待是指个人或者单位以主人的身份招待有关人员 以达到某种目的的社会交往的目的 增进联系 提高工作效率 交流感情 沟通信息 接待的作用 第一章 接待礼仪概述 接待的原则 平等原则 热情原则 礼貌原则 友善原则 第一章 接待礼仪概述 接待的类型 1 以接待对象为标准划分 公务接待 是为完成上下级之间 平行机关之间的公务活动而进行的接待 商务接待 是针对一定商务目的而进行的接待活动 第一章 接待礼仪概述 接待的类型 1 以接待对象为标准划分 上访接待 是指政府部门对上访群众的接待 朋友接待 是指朋友之间为增进友谊 加强联系而进行的接待 第一章 接待礼仪概述 接待的类型 2 以接待场所为标准划分 室内接待 企业工作人员在自己办公室内对来访者进行的接待工作 室外接待 对来访者到达时的迎接 逗留期间的陪访及送行时的接待 第一章 接待礼仪概述 接待的规格 接待规格是指接待工作的具体标准 它不仅事关接到工作的档次 而且被视为对来宾的重视程度 接待规格的基本体现 一是接待费用支出的多少 包括住宿条件 接送的车辆 宴请规格 旅游地点等 第一章 接待礼仪概述 接待的规格 根据来宾身份 接待规格分为 高规格接待 低规格接待 同规格接待 高规格接待 本单位陪客比来客职务高的接待 低规格接待 本单位陪客比来客职务低的接待 同规格接待 陪客与客人职务 级别大体一样的接待 二是级别问题 主要接待者的身份确定级别 第一章 接待礼仪概述 接待的规格 三是接待规模的大小 多少人参加接待 多大范围内的人参加接待 第二章 迎接客人 迎接概述 迎来送往是社会交往接待工作中最基本的形式和重要环节 是表达主人情谊 体现礼貌素养的重要环节 是给客人良好第一印象的关键 迎接前的准备 1 确定来访人员具体信息 职位 年龄 爱好 禁忌 2 确定来访时间及地点3 确定接待规格4 准备接待的相关事宜 第二章 迎接客人 迎接概述 对于贵客或是远道而来的客人 要派专人提前在指定地点迎接 表示对客人的尊重 客人抵达后 若是主宾双方都是熟悉的 双方只要直接行见面礼就可以了 若是初次见面 一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的 率先将乙方迎接人员一一介绍给客人 再由客人中身份最高的把客人按照顺序一一介绍给主人 对于来自本地的客人 一般应提前半小时在单位大门或者是办公室楼下等候接待 第二章 迎接客人 行进位次 行进位次是指人们在步行的时候位次排列顺序 并行时 中央高于两侧 内侧高于外侧 一般让客人走在中央或者是内侧 单行行进时 前方高于后方 如没有特殊情况 应让客人走在前面 第二章 迎接客人 引导客人 走在客户的左前方约1 1 5米远的距离 用右手示意方向 微微侧向顾客 配合客人的行进速度 保持职业性的微笑和认真倾听的姿态 如来访者带有物品 可以礼貌的为其服务 途中注意引导提醒 如 拐弯或是楼梯 第二章 迎接客人 行进位次 礼遇顾客 超越顾客 走在客户左后方约1 5米时致歉意 对不起 打扰您一下 走过以后转身说 谢谢 距离2米 点头致意 并伴随语言问候对方如 先生 小姐 您好 第二章 迎接客人 上下楼梯 一般情况下 上下楼梯单行行进 一般情况下靠右侧单行行进 上楼梯时 客人走在前面 陪同着紧跟其后 下楼梯时 陪同着走在前面 并将身体微微侧向客人 男女同行上下楼梯时 宜女士居后 第二章 迎接客人 上下电梯 无人电梯 有人电梯 先按电梯呼梯按钮 客人不止一人 自己先进电梯 一手按 开门 按钮 请客人进入电梯 到达目标地时 按住 开门 按钮 请客人先下 先按电梯呼梯按钮 无论上下电梯 都应是客人或者是上司优先 引导者先进后出 客户后进先出 第二章 迎接客人 电梯位次 右侧按钮 按钮在右侧 1 2 3 4 1 2 4 3 第二章 迎接客人 电梯礼节 电梯门打开时 应遵循先下后上的选择 走进电梯后 先上的人站在电梯门的两侧及后壁 最后上的人站在中间 电梯内不可大声喧哗或者嬉笑吵闹 电梯内禁止吸烟 第二章 迎接客人 出入房门 正常情况下 位高者先出入房门 如室内无光而暗或室内仍需引导 陪同者宜先入 出去也是陪同着先出 为客人拉门引导 第二章 迎接客人 出入房门 向外开门时 向内开门时 打开门后把住门把手 站在门旁 请客人进入房门后 轻轻关上门 敲门后 自己先进入房门 侧身 把住门把 请客人入内 轻轻关上门安静退出 第三章 待客 待客之道 文明待客 主要以主人的语言 举止和态度来体现 来有迎声 问有答声 去有送声 礼貌待客 注意礼貌用语的使用 如 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 热情待客 注意三个操作环节眼到 眼睛注视对方 平视表示尊重口到 注意自己的语言是否适合对方意到 讲话时意思明确 态度要平和 反应迅速 准确 第一章 接待礼仪概述 奉茶礼仪 茶不要太满 以八分满为宜 保持水杯的清爽 干净 水温不宜太烫 以免烫伤客人 两杯茶要配合茶盘端出去 茶色要均匀 左手托茶杯的底部 右手扶茶杯的边缘 放于客人右前方 并注视客人的眼睛说 您的茶 请慢用 奉茶时 应按职位高低顺序给客人奉茶 奉茶礼仪 注意事项 从客人右手边把茶递上 手指不要搭在茶杯边上 递水时需用双手递 水杯不要撞到客人 或水洒在客人身上 不要妨碍客人工作或者交谈 第三章 待客 会客座次 会客座次类型 自由式 相对式 并列式 第三章 待客 自由式 会客座次 自由式 客人愿意坐那里就坐那里 没有刻意的去安排 适用于客人较多 座次无法排列 或是大家都是亲朋好友无需安排座次 自由式利于营造轻松 合作 友好的氛围 不适合用于商务谈判场合 第三章 待客 相对式 面门为上 以右为上 会客座次 主人与客人相对而坐 位次排列的基本要求是 面对房门正门者是客位 为位高者 背对房门正门者是主位 为位低着 第三章 待客 并列式 宾主并列而坐 倘若双方都是面对房间的正门 以右为上 宾主之间 客人应该坐在主人的右手边 会客座次 第三章 待客 会议座次 小型会议室 一般指参加者较少 规模不大的会议 是全体与会者均应排座 不设立专用的主席台 排位原则 面门为上 居中为上 以右为上 第三章 待客 会议座次 小型会议室 第三章 待客 会议座次 一般指参会者较多 规模较多的会议 会场上应设立主席台与群众席 前排必须认真排座 后者座次可排可不排 大型会议室 排位原则 前排高于后排 中间高于两侧 右边高于左边 商务场合 左边高于右边 政务场合 第三章 待客 会议座次 排列座次的五大技巧 面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上 第三章 待客 第四章 送客 送客概述 道别的提出 来宾率先提出告辞 道别的用语 来宾 就此告辞 后会有期 主人 一路顺风 旅途平安 宾主双方互道 再见 多多保重 等 道别的表现 客人提出告辞时 主人加以挽留双方握手作别时 应来宾先伸手来宾离去 主人要相送一程 出迎三步 身送七步 基本原则 送到客人离开视线为止 乘车礼节 客人车辆达到时 主人应打开右侧后门 用手挡住车门上沿 防止客人碰到头 上下车时 应讲究尊者先进的原则 当到达目的地时 应先下车为尊者打开车门 乘车的座次高低 与车辆的类型及驾驶员的身份有关系 第四章 送客 乘车位次 小轿车的上座 1 2 4 3 第四章 送客 双排五人座座次 乘车位次 第四章 送客 三排七人座座次 主人 1 2 3 4 5 6 司机 6 1 2 3 4 5 乘车位次 第四章 送客 场景一 当小敏和她的上司及上司夫人还有一位男同事一起乘车 且车子是上司开的 在中途上司夫人下车了 此时 小敏和哪位那同事应该怎么做 上司 夫人 男 小敏 上司 男 小敏 上司 小敏 乘车位次 第四章 送客 场景二 如果张太太驾私家车 载甲小姐和乙先生 此时座位该如何安排 张太 乙 甲 场景三 你是主人 送你的一对友人夫妇回家 这时座次该如何安排 主人 女 男 乘车位次 第四章 送客 它是一种轻型越野轿车 它大都是四座车 不管有谁驾驶 吉普车上的座次由尊而卑均依次是 副驾驶座 后排右座 后排左座 吉普车 驾驶座 1 2 3 乘车位次 第四章 送客 多排轿车 大巴 指四排以及四排以上的车 其无论由何人驾驶 均以前排为上