拥抱客户--客我双赢--共同发展.doc

拥抱客户 客我双赢 共同发展 淄博烟草山东金建物流有限公司 魏巍（2012年3月6日）尊敬的各位领导，老师，亲爱的同学们： 大家下午好，我是来自淄博烟草金建物流公司的魏巍，很荣幸今天能在这里与大家分享关于行业发展的一点想法。我汇报的论文题目是拥抱客户 客我双赢 共同发展。 在汇报之前，我想通过卷烟主营业务和非主营业务在盈利空间上巨大反差的比较，来说明稳定销售网络对于一个企业发展的极端重要性。金建物流公司作为一个多元化非主营企业，因为从来就没有固定的终端网络客户，所以一直在困境中微利经营，如履薄冰，请看下面一组数据：（通过下面一个短片）简要介绍一下作为我们金建公司：（播放视频文件）视频讲解：山东金建物流有限公司前身为张店烟叶复烤厂，始建于1957年，曾经是全国四大烟叶复烤骨干企业之一。1990年后，因为主营业务退出烟草，企业转型矛盾突出，历史遗留问题沉疴（ke），部分职工分流、买断，几近破产。（金建公司现有职工307人，其中离退休、内退职工244人，在职职工64人。企业的性质决定了企业发展的方向，金建公司在没有终端网络客户的情况下，完全投入市场经济大潮参与市场竞争，担负着国有资产保值增值的重任，承担着难以想象的历史责任和压力，在困境中求突破，发展仓储物流服务、铁路货物到达发送、海陆货运代理、纸箱生产销售、汽车维护等业务，微利经营）然而，发展了这么多的业务，毛利值又如何呢？我们来看一组数据：1、 包装印刷业务：生产一个烟箱要经过十道工序，平均每个烟箱的销售毛利仅是0.6-1元，一件成品卷烟的平均销售毛利是1200元左右图片说明2、 海运集装箱内贸业务：一个集装箱装载货物31吨，平均毛利值是100元每个集装箱，一件成品卷烟的平均销售毛利是1200元左右图片说明不难看出，有着稳定网络终端的卷烟主营企业和没有销售网络的非主营企业，其毛利相差的何止是千倍！可见，无论什么企业，没有稳定的零售终端网络，其经营将举步维艰。正反两方面的经验教训表明：实施卷烟零售户致富工程是省局（公司）党组的英明决策，是强化客户关系管理的有效措施。为此，我们烟草行业要以此为契机，加强零售户致富工程的理论研究和实践探讨。今年,在全省烟草工作会议上，孙公准局长提出了“实施零售户致富工程就是为零售户服务”的新理念,这是我们当前和今后一段时期推进零售户致富工程进而实现行业与零售户共同发展的行动指南。以此为指导，我们只有通过真诚服务去拥抱客户，才能实现客我双赢，推进共同发展。一、以客为本，方可赢得市场以客为本，就是牢固树立“以客户为中心”的理念，把尊重客户、满足客户需求，构建和谐客我关系作为服务的第一要务。客户是市场的真正主人，谁拥有了客户谁就赢得了市场。因为对今天处在网络经济和电子商务中的烟草商业企业来说，客户需求就构成了事实上的市场，我们只有尊重并满足客户需求，才能让客户满意，使客户赚钱，因此，客户满意便成为客户盈利的源泉,同时又是企业效益的源泉。正所谓客户盈利我盈利，客户发展我发展，我与客户共存亡。我们只要将客户满意作为企业服务质量的最高标准，将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念运用于卷烟经营工作的具体实践，做到以客为本,以客户为导向，就一定能够赢得市场先机。二、精诚服务，方可赢得客户企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的，而客户忠诚度是由顾客满意度决定的。如何获得客户、抓住客户，与客户的关系和谐相处，如何维持卷烟客户的忠诚度，并通过这些忠诚客户去影响更多的潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到我们对他们的重视从而增进彼此的信任等等，靠的就是精诚服务,舍此,别无捷径。通过满意服务必将会提高客户忠诚度,必将赢得客户。服务在实施零售户致富工程中不是战术而是战略。2011年卷烟零售户致富工程的实践证明，自年初全面启动以来，我们从体制、机制、投入、保障入手，在合理投放货源、改造提升店面、开展培训指导、加强困难帮扶、推进零售商协会建设和发展非烟物流配送等方面，采取了相应的服务措施，取得了初步成效。全年，零售户户均盈利20426元，同比增长44.3%，其中，困难零售户增长56.2%，淄博市局（公司）重点帮扶的 个困难户增长了 %。毛利率达 %，提高 个百分点。这些零售户经营能力和盈利水平的进一步提升，又促使他们不断增强对烟草企业的忠诚度。三、满足客户需求，提升服务价值客户满意度是由客户认为所获得的价值大小决定的，因而，客户对服务的真正需求就是服务带给客户的价值。零售户最关心、最直接也是最终的需求是提升自身经营能力和盈利水平，实现客户让渡价值的增值，使得客户能够得到更多利润。在影响客户让渡价值的四大因素中, 提升服务价值是使客户让渡价值增值的最主要的途径。只有客户价值不断提升，才能从根本上解决零售户最关心的盈利问题，积极建立高质量客我关系，维护客户忠诚度，促进销售网络“落地”。显然，围绕提升零售客户卷烟经营能力和盈利水平这条主线，因势利导，不断提升服务价值，拓展零售户致富渠道，是我们的当务之急！ （一）要改善服务态度。服务价值大小最终要靠工作高效且对公司忠诚的员工来创造，因为没有忠诚的员工就不可能培养忠诚的客户。卷烟流通企业，实质上就是服务型企业，服务是我们职责的全部，始终贯穿于每个岗位、每个过程、每个人员，所有的经营管理工作都是围绕如何提高服务质量和服务水平展开的。要改善服务态度，首先要培养服务能力强的忠诚员工;其次，树立卷烟是我们服务载体的理念，失去了卷烟这个载体，我们的服务就是无源之水、无本之木；其次要树立零售户是我们衣食父母的理念，我们所有的经营收入全部来源于零售户，因此我们要依靠零售户，服务零售户，和零售户交朋友，不但要通过营销人员为他们提供有效地经营指导，还要通过卷烟市场治理，为零售户提供公平、有序、放心的经营环境。只有树立了这些先进的服务理念才能热心、诚心地维护客户利益。（二）要提升服务能力。一是优化客户与烟草企业的价值链，实现服务流程再造。一方面做到让关键的信息在企业与客户之间充分沟通，企业通过增加价值和降低成本，实现总体利益最大化的双赢关系-使企业和客户共享所创造的价值。一直以来，面对卷烟零售之间的相互降价销售，专卖法律法规也无能为力，导致客户总价值减少，不少零售户抱怨卖烟盈利少，根据客户这一需求，我们为稳定价格，提高零售户毛利及客户价值，以每一个零售户自律小组为价格控制单元，通过召开自律小组座谈会，达成共识，制定出每个小组的价格自律公约，进行自律监督，实施奖罚，收到了良好效果。为降低客户总成本，增加客户让渡价值，烟草企业根据客户需求启动非烟物流建设试点，探索向零售户配送卷烟以外的其他经营商品，实现零售户资金使用效率的最大化，受到零售户好评；另一方面为及时给客户提供帮助，需要加强与卷烟客户交流互动，不断了解客户需求，并对产品及服务流程进行改进，以满足客户的个性化需求。根据“控制大户、培养中户、扶持小户”的货源投放原则，加强分类调控，对大户指导以控制销量，提升结构为主；以中户为培育重点，实现其销量和结构双提升原则；对小户积极引导，多层次救助，帮助其尽快脱贫。调查得知部分零售户往往因为资金紧张而影响了货款结算，为此，我们多方联系银行，向陷于经营困境及急欲扩大规模的零售户提供小额贷款支持，注入流动资金，提高经营活力。针对零售户买高档烟难的问题，为提高零售户卷烟销售档次，协助其拓展婚庆市场、集团消费市场和旅游市场，带动客户盈利提高。实践证明如果企业不注重客户的需求变化和意见反馈，将会受到市场无情的抛弃。二是规范终端，打造零售户致富平台。按照“六统一”的店面提升标准，规范旗舰店、形象店、示范店、帮扶店四类提升店的提升标准以及服务规范、管理规范，旨在不断推进零售终端的规范化、标准化建设水平，并依据标准进行个性化经营指导，同时，开展优秀线路创建活动，加大考核督导力度，打造靓丽终端，确保稳固网络经营，赢得终端客户。三是特色培训，优势互补提素质。建立集中培训和客户经理日常指导相结合，专家培训与零售户经验分享相结合的培训机制。通过汇集优秀客户经营案例，制作PPT等资料或印制书籍，相互交流沟通好的经营理念和方法，帮助零售户及时了解最新行业动态、卷烟信息以及卷烟商品知识，指导其学习卷烟保管、真假烟识别、卷烟陈列、卷烟销售、卷烟卖点等知识技巧，发挥典型引路作用。四是稳定卷烟零售价格，提高零售户毛利。以每一个零售户自律小组为价格控制单元，通过召开自律小组座谈会，达成共识，制定出每个小组的价格自律公约，进行自律监督。总之，只有切实增强服务客户的能力，才能不断满足客户需求，提