4S店售后跟踪服务流程.doc

4S店售后跟踪服务流程所有的售后服务流程取决于前期的沟通铺垫。沟通信息：1） 月均进厂台次2） 月均保养台次3） 养护品使用情况A 是否使用过养护产品B 养护产品销售的情况C 客户的反应D 平均月销量E SA与技师对养护品的认知4） 销售店的运营时间待得到决策人初步认可后，相关工作流程如下：一、初期培训内容：品牌介绍、主要产品讲解、部分销售理念时间：1-1.5小时（备注：最好安排在4S店下班后）对象：店内售后服务部（服务经理、售后服务顾问、技术总监、维修技术等）重点：1）公司简介 2）产品功效（用法、使用周期、主要功效、演示） 3）部分销售理念（以客户为中心） 4）提供套餐销售模式细节准备：产品资料、培训资料、礼品二、进店沟通主要工作：1）定价 2）确定进店销售的产品种类 3) 拟定套销模式 4) 绩效测算方式沟通对象：售后服务经理（一）沟通前准备资料准备：1) 产品资料（根据店内车型提供适合的产品）2) 价格表 (见XXX集团4S店价格表模式)并复印一份3) U盘或光盘（提供BG宣传的相关视频、产品资料）4) 笔记本（便于记录重要信息）5) 计算器（可备，便于核算）6) 名片（最好钉在资料册上）衣着要点：建议着装略微正式或BG工服时间安排：提前电话联系服务经理，确定沟通时间、地点、内容，并准时到场。建议沟通时间在30分钟以内为宜。（二）现场沟通 1）定价 要点：A、根据店内常规销售单价比例，商讨出合适的加价率（%）。B、明确店内工时费 2）明确进货产品种类 要点：A、润滑、燃油进气系统为首选和必选B、其他产品的供应可参考气候、节假日、店内实际需求等因素，如 夏季：空调系统套餐 冬季：冷却系统套餐、电瓶系统 C、根据店内的进厂台次，为节约初期投入成本，建议其他系统只提供保护剂（直接添加产品）。D、进一步商谈并确定XXX集团4S店价格表模式 3）确定上货的时间 要点：1、提出后期BG将提供进一步的技术支持和售后跟进 4）绩效测算：A、明确绩效结算方式。要点：给销售店内员工的提成最好由4S店负担，BG则对当月产品销售冠军或前三名提供礼品。（切忌不要轻易承诺给店内员工提成）按瓶提成可算性较好。 B、依照店内的运营模式，可提供一些激励方式。自选销售任务比规定任务更具激励性。 例如：某东丰本田服务经理以选任务的方式进行管理。将销售量定为3个级别。每个级别的提成比例是不一样。100%完成任务者，按规定的提成比例获现金提成；完成80%者则按原本级别的80%提成，以此类推。每月月初由SA自己选任务。这样既方便管理，又能调动积极性。三、上货后的第一次培训（一）前期沟通沟通对象：服务经理沟通目的：明确培训时间、到场人员培训对象：维修技师和前台SA培训形式：序号培训内容培训对象1产品功效、演示、使用方法维修技师和前台SA2销售话术前台SA3设备操作和常规维护技术总监、维修技师4实车培训技术总监、维修技师和前台SA（二）实施培训 要点：正式实施前，相应的奖励机制是必须由服务经理统一开会宣布的。BG售后维护人员必须到场。四、后期跟踪（一）售后服务专员的日常工作职能1）掌握SA销售情况，搜集销售过程中存在的问题并做好记录。 2）监督并规范维修技师的操作情况。 3）统计每日和每周的销量，做好数据分析。 4）随时了解库存，及时备货。 5）维护好与店内售后服务相关人员的关系，如服务经理、技术总监、SA、维修及时、配件等。 6）协助销售店，做好定期的店内活动。 （二