投诉汇报PPT课件.ppt

4月11日至4月17日投诉分析 上周投诉相关情况 上周宜宾投诉总计371件其中GPRS 通信费用 短信是投诉占比较大分别为 99 91 54 需要重点关注分析 各区县投诉翠屏分公司 宜宾县 筠边投诉占比较大分别为33 15 11 分析重点 投诉重点问题分析 综合分析上周投诉数据 新安镇边界漫游投诉17件占上周投诉量的4 58 综合分析上周投诉 发现GPRS 通信费用 短信投诉是上周投诉分析处理重点 四月份截止17日重复投诉47起 原因有优化设备性能 投诉外省网络 短信等 集中区域分析 自4月11日至4月17日四川省宜宾市屏山县新安镇与云南绥江边界漫游投诉17件 经查看新安镇地位置发现 与云南一江之隔 由于无线电池波在江面无阻挡传播 将云南基站信号传播到新安镇 导致边界漫游投诉较多 由于新安镇地理位置的特殊性 为杜绝今后此类投诉 可采取以下几个措施 与云南移动沟通 将云南过境覆盖小区A586 8E03 9898 8DDC 989A 988E小区做相应处理 功率调整 压天线等 对相应存在的过境覆盖小区加为漫游小区 重复投诉分析 4月截止17日复投诉47起 重复投诉占比4 85 两次投诉41起 3次投诉3起 4次投诉两起 5次投诉1起 通信费用类占比最多22起 多为边界漫游与GPRS数据流量扣费问题 其次是GPRS无法正常上网或者上网慢13起 短信类重投6起 边界漫游重投14起 GPRS不正常上网9起 重投较多 重复投诉分析 2020 3 19 7 聚焦类型分析 通信费用类投共计91件 其中GPRS流量费用43件 核查后台数据其中42件不予核减 1件由于多套参导致误扣 边界漫游37件 多与云南绥江漫游较多 其它计费投诉11件 短信投诉共计54件 不能发送的39件 其中15件是由于短信中心号码错误导致 短信不能接收13件 其它问题2件短信问题仍是投诉重点 需要对用户短信中心号码进行检测并及时告知 GPRS共计投诉99件 回访时已恢复有13件 外地网络投诉11件 客户手机设置错误2件 终端故障1件 周围其它人使用正常13件 怀疑用户设置或者终端原因导致不正常使用GPRS 联系不到用户18件 检查用户数据正常 山体阻挡导致信号较弱GPRS上网慢1件 用户数据功能正常 但不能正常上网26件 可能由于网络覆盖 拥塞等原因造成 另有14件继续跟踪处理 GPRS分析 针对有信号却无法使用的68件投诉 进行了用户信令跟踪 及用户所在小区告警 指标查询 上网时出现掉线3件 经西塔信令跟踪分析为MS处于频繁小区重选 导致掉线 调整小区重选参数 避免频繁重选 网速慢 或者网页无法打开共28件 经查询后台数据用户投诉时间前无小区拥塞 1用户漫游至外地 其他可能由于干扰 终端等原因造成网速慢或者无法打开网页 用户目前所在的区域lac 33023下面 属于中国移动PLMN网络 用户之前所在的区域lac 33075下面 属于中国移动PLMN网络 原因分析 通过信令可以分析用户正常发起附着请求 但在用户接收到 ATTACHACCEPT 或 ATTACHREJECT 消息之前发生小区改变并进入新的RA 则GPRS附着过程将中断 将重新发起附着程序 因此网络侧会响应为不允许使用的PLMN PLMNnotallowed 另外根据3GPP协议定义ThiscauseissenttotheMSwhichrequestsGPRSserviceinaPLMNwhichdoesnotofferroamingforGPRSservicestothatMS还有可能是用户在初步选择网络时 该PLMN网络已经被列入终端的网络禁止列表内 问题定位 通过查询该用户的所有数据业务记录 无法查看该用户其他上网记录 所以初步判断可能是由于用户漫游到了该区域 而导致该类型错误发生 此类错误大多都是用户原因导致 小区重选导致掉线 案例分析 用户号码MSI 460028847570801投诉时间 2012 4 12 案例分析 用户号码MSI 460028847498652投诉时间 2012 4 15 输入域名不正确导致掉线 原因分析 通过查看用户的DNS会话 终端请求Query解析域名IP地址 DNS服务器很快给出了nosuchname即解析不了的回复问题定位 造成该错误的主要原因是用户在输入域名的时候出现错误 为用户原因 案例分析 2012 04 11用户投诉兴文县玉竹山煤矿手机信号满格通话不正常 经常出现断续感 要求相关技术员尽快进行处理 2012 04 12进行问题判断 经查优化设备库发现 用户投诉点 兴文县玉竹山煤矿 存在有飞地直放站设备 于是怀疑飞地系统存性能存在问题 于04月12日联系用户 已向用户解释清楚 3日内处理解决 2012 04 17用户再次反映兴文县玉竹山煤矿手机信号满格通话不正常 经常出现断续感 2012 04 17回复用户此处有飞地直放站设备 两日内处理解决 问题分析及处理 此处有飞地直放站 4月12日发现问题所在 但由于未及时解决设备故障 导致用户4月17日再次投诉 责令兴文县公司尽快解决好设备故障 并及时与用户沟通相关情况 下周工作重点 实时监控数据网性能指标 防止坏小区的出现 尤其是高掉话及高拥塞小区 对用户通信费用投诉及时处理 并妥善处理 避免