房务部楼层每日培训话题(2012-03-15-20.43.21).docx

房务部楼层每日培训话题1 本饭店客房类型（一）2 本饭店客房类型（二）3 本饭店客房类型（三）4 发现火警时的处理办法及消防工作中的“三懂”“三会”5 本饭店各服务场所营业时间。6 本饭店主要服务场所及主要部门常用电话号码。7 清理房间的优先权（如何决定清扫的顺序）8 钥匙的使用与管理。9 “DND”处理程序 10 电热壶使用、清洁与保养11 叫醒服务程序及注意事项12 在走廊上遇到客人时怎么办？13 收取洗衣程序和注意事项14 清理房间时一些特别注意事项15 冰箱清洁、保养事项。16 婚宴用房注意事项。17 杯具消毒程序及注意事项18 查退房时注意事项19 客人入住时房间卫生尚未做好怎么办20 当你正在清理房间时有客人物品怎么办21 工作中不小心损坏客人物品怎么办22 发现客人弄脏或弄坏客用品或房间设施怎么办23 发现客人生病怎么办24 客人对我们提出批评意见或投诉时怎么办25 当你正在接听电话时有客人来到你面前时怎么办26 会议团接待注意事项27 突然停电时怎么办28 客房清洁常用清洁剂29 吸尘器使用、清洁与保养30 工作车使用注意事项31 三桶、三刷、三抹布、两手套使用注意事项32 公共区域卫生清洁注意事项33 各种常用表格填写注意事项34 酒店职用房及长住客服务要求35 客房电话使用注意事项36 客用品配备质量要求及控制37 为什么要及时报房态38 关于小费39 进房程序及注意事项40 离开房间注意事项41 MINIBAR控制42 加床时注意事项43 客人暂借物品程序44 酒店内部暂借物品程序45 擦鞋服务46 婴儿看护47 客人遗留物品处理程序48 毛巾更换程序及管理49 客人要求帮开门时怎么办50 客人委托转交或要求放物品进房间怎么办？51 返工要求52 维修注意事项53 什么是VIP？在接待VIP客人时有哪些要求54 客房空调开关要求55 餐具收取注意事项56 早班工作要求57 麻将租借程序及注意事项58 麻将房的操作59 电视机清洁、保养及调试60 客房服务技巧61 怎样处理客人馈赠的物品62 楼层上发现醉酒的客人怎么办？63 如何做好安全防盗工作64 如何清除地毯上污渍？65 电梯使用规定66 对讲机使用注意事项67 保守酒店机密并对客人资料保密68 零配件管理要求69 楼层节能措施70 发现客人未关门怎么办71 丢失与损坏72 如何刮淋浴间玻璃1、 本饭店客房类型（一）2、 饭店客房类型（二）3、 本饭店客房类型（三）4、 当发现房间失火时怎么办？ 每一位员工必须熟记火警电话、讯号，熟记防火通及出口位置，熟记灭火器的使用方法。在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发现火警，无论程度大小，必须采取如下措施：1） 如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静，不可惊慌失措，及时报告领导。2） 在安全的情况下取最近的灭火设备试行扑灭初起之火，或呼唤附近同事援 助3） 切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警（楼层配备的一般是干粉灭火器）4） 火势一时不能控制，应立即通知消防监控中心，清楚说出火警地点，火 势大小。5） 如果火势蔓延，必须根据上司安排协助和引导客人撤离火警现场。6） 切勿乘搭电梯，必须从防火楼梯上下7） 把所有火警现场门窗关闭，并关掉一切电器8） 事后保护现场，协助有关部门查明起火原因9） 三懂：懂本岗火灾危险性、懂扑救火灾方法、懂预防火灾措施10） 三会：会报警、会使用灭火器、会处理险警事故 本饭店各服务场所营业时间1）大堂吧：08：0023：30 早餐：07：0009：302）旅游部：07:0023:30 桑拿部：24小时营业 本饭店主要服务场所及主要部门常用电话1）前台：8688、8588 前台收银：8988、81772）总办：8955、8966 销售：8899、87663）西餐：8755 中餐：81624）财务：8911、8922 工程：80025）保安：8150 8110 娱乐：8116 83996）房务中心：8488 84667清洁房间的优先权（决定清扫顺序）1） 一般清理顺序：（1） 空房。这里所指的空房主要是指长期没人住的空房和头天中、夜班清扫的，没有吸尘和检查返工的房间。（2） 挂“请清理房间”牌、客人口头要求立即清理或总台通知立即清理的房间应以最快的速度清理。如同时需清理的房间较多，应及时报告领班安排同事协助。（3） VIP房的清理时间：9：00AM11：30AM，并要求客人每次离开房间后都应及时做小整理。（4） 走客房（退房）（5） 普通住房房间（6） 预备退房的房间2） 若房间为长住客人或被用做办公室，则应与客人协调定期清扫时间3） 有“早到”有散客“EA”或没有任何“预排”的走房要考虑先清理4） 商务散客的房间要优先清洁5） 会议团的房间根据客人的议程安排，一般要在客人中午午休前将房间清洁完毕 8钥匙的使用与管理1） 所有员工如因工作需要而使用工作钥匙，首先必须在钥匙控制表上签名领取。下班时则亲自将钥匙交回，并在钥匙控制表上签名。2） 服务员在岗位期间，工作钥匙必须随身携带，不能乱丢乱放，对应清扫的房间逐间开启，不能为图省事一次性开若干房门。3） 因用餐或其他原因离开楼层时，应将工作用钥匙交还房务中心4） 严禁为任何陌生人开启房门，即使来人声称房客委托人也不可以。其他部门员工如需进入房间执行工务，房务员可为其开门。但如该房有人居住，服务员必须留在房间里，待该员工完成任务后方可离开。房间钥匙，尤其是万能钥匙，绝对不能借给非楼层工作人员使用5） 如果有客人声称不慎钥匙遗忘在房间内，服务员对客人很熟悉或很了解，可以利用工作钥匙为其开门。否则，必须查询有关部门和其证件，清楚客人真实身份后，方可为其开门。6） 如果客人已退房，而服务员发现钥匙仍留在房间，应立即报告文员并将钥匙交给领班，由其送总台7） 机械锁钥匙领用须经领班同意，如果情况紧急，向文员说明原因，事后向领班汇报。8） 钥匙弄丢或损失应立即报告以采取应急措施。 9“DND”处理程序当服务员发现客房挂出“请勿打扰”牌或开亮“请勿打扰”灯时，按国际惯例一般不可以敲门打扰客人。紧急情况下需与客人联系，应先用电话与客人联系。1） 上午查洗衣时如发现房间显示“请勿打扰”须及时知会领班或办公室文员，并随时留意客人是否外出或取消“请勿打扰”。2） 下午14：30时，如房间仍显示“DND”，由领班打电话与客人联系清扫房间的时间。-如无客人接听电话，应按进房间程序敲门进入房间查看有无意外情况。如果没有意外情况发生，退出房间门锁好门，不要碰房间的东西，通知文员写好留言给客人，告诉客人没有整理房间的原因，并作好交班。如果房间有迹象显示是客人误打“请勿打扰”经领班同意后及时清洁房间留言放进房间后如发现“请勿打扰”取消，应及时为客人清洁房间3） 对于连续几天都显示“DND”的房间，需留意客人是否生病或不法行为，并报告主管。4） 经常显示“请勿打扰”的房间，如客人已知道我们的操作程序，不必每天与客人联系，而是随时注意客人的情况，在客人“方便”时清洁房间。5） 遇有“DND”房间有叫醒服务时应报告领班一同开启房间叫醒客人。6） 如有客人提出过有洗衣要洗，但仍显示“DND”，由领班打电话与客人联系。 10电热壶使用、清洁与保养。1） 电热杯只能加热纯水，不能煮牛奶、咖啡、茶或其他食物。2） 加水既不能超过最高水位标记，也不能低于最低水位标记。3） 达到预定温度时，电热杯自动断电，指示灯熄灭前，不可强行启动开关长时间加热。4） 只能用软的湿布擦拭杯体和底座，不能将杯体和底座浸入水中，以免影响电器安全性能。5） 不能用酒精等溶释剂、去污粉等擦净去污6） 清除水垢时可以使用一般市售的白醋酸除垢，将大约半升的白醋酸加入杯中，浸没加热器，浸泡约一小时，将醋从杯体倒光并用水彻底冲洗。 11叫醒服务叫醒服务是客房工作重要内容之一，我们饭店这项服务主要由总机负责制，管家部协助。1） 总机接线员按照总台提供的资料或客人的要求，事先在电脑上设置，到了预定的时间，电脑系统会自动提供叫醒。当无人接听电话时电脑即显示叫醒失败。这时接线员就会通知管家部进行人工叫醒（有些客人会专门要求人工叫醒服务）2） 如有客人向你要求叫醒服务，应问清客人的房号、叫醒时间，让文员做好记录并通知总机3） 我们进行叫醒服务的规范用语为“早上好（下午好/您好）现在是XX点，您要的叫醒服务时间到了（Good morning,This is morning call serice/wake up call serice ）。4） 楼层服务员接到通知后应立即一些房间敲门。如要客人回应，应有礼貌地向客人问好并说明来意。5） 显示“请勿打扰”的房间不能冒昧敲门，应将情况反馈给总机或大堂副理。6） 如果客人睡得很沉，叫不醒，应退出房间，多次打电话或找按门铃，或敲门。如客人仍不醒，就报告大堂副理或找到客人的领队、陪同或亲友协助叫醒。万不能自己把客人推醒。12在走廊上遇到客人怎么办？1） 主动向客人微笑问好，不能假装没看见客人2） 如在行走中，应让至一旁，让客人通过，同时向客人微笑问好3） 如在工作中（如正在吸尘）应关闭机器，停止工作，待客人走后再继续工作4） 请不要从客人之间穿过5） 如不得已要超越客人， 一定要向道歉，并征得客人同意6） 如果你遇见是刚刚入住的客人，请引领客人进房间7） 如果你遇见的客人正准备离开，请主动为客人按电梯8） 如果客人手中有很多行李，请主动帮助他 13收取洗衣程序和注意事项1）一般客人要求送洗衣物有干洗、水洗和净烫三种2）每天早上9:3010:00间，服务员应到自己所负责的房间收集洗衣（注意不要忘了凌晨入住的房间）3）请不要再9:30以前打扰客人。如果你正准备收取洗衣时，发现客人尚未睡醒，请报告你的上司，适当将时间往后推迟。4）如房间显示DNA，请告诉文员或领班做好记录，并随时注意客人的动向，一旦客人取消DNA，要立即查看客人是否有衣服送洗。5）如客人已事先说明有衣服要洗，到了10点房间仍显示DNA，要及时报告领班，由领班与客人联系。6）发现客人用洗衣袋装有衣服但没填写洗衣单，不要贸然收洗，请报告你的上司，由她根据具体情况决定是否收洗。7）要做好客衣服务，应做到六个认真（1）认真登记，记清房号 在登记客衣时，要做到房号准确、件数准确，对有特殊要求的，如加快服务或衣料怕高温等，在填写洗衣单时要准确、清楚。如有不符合时要及时与客人知会洗衣房。（2）认真检查 接收客衣要逐件检查，看清衣服是否有损坏、污点，纽扣是否有脱落。如有此情况，应当询问客人是否需要织补或补扣。如宾客需要，可在洗衣单上注明。（要与客人说明服务收费） 检查时要注意掏清口袋，如有钱物等，要及时交还给客人并进行登记（3）认真清点 在登记客衣时，要清点件数，填写洗衣单时，衣服的名称、件数要准确，如客人填写不对应注明。，每件客衣登记清点完毕要注明总数（为保持洗衣单整洁，服务员原则上不能涂改洗衣单，不妥之处，应在洗衣登记本上记录并写一张纸条放进洗衣袋连同洗衣一同交给洗衣房） （4）认真填写客人的要求 （5）认真做好可以的分发和收费 （6）每天下午配合洗衣房将洗好的衣服送回房间。注意核对房号。客衣出现差错时及时与洗衣房联系查明原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。 14 清理房间时一些特别注意事项1）请尽量选择客人不在房间时进行清扫工作。2）严格按照进房程序进房。3）整理房间时，房门必须打开，工作车横堵截门口，留意不要让陌生人进入房间。4）注意检查设备，需维修的通知办公室下单维修。5）不要随意翻动客人物品，以免误会。6）小心不要碰坏客人物品。7）严禁使用客用毛巾做卫生。8）发现床褥，毛毯，枕心脏，一定要更换。9）房间客人用过的餐具及时通知送餐服务收走10）客人如有衣物或一般杂物放在床上，可稍加整理，做完床后放回原位，如床上有贵重物品，请暂不要整理床铺，通知领班看过再确定如何做并做好交班。 15冰箱的清洁、保养事项1） 搬动冰箱要箱体直立。如倾斜，倾斜不能超过45度角2） 不能把带有热气的食物和热水放进冰箱，否则会损坏温度控制。3） 电源一旦中断，要等五分钟后再启动。4） 不可用酸性清洁剂、天那水等溶释剂及热水清洁冰箱5） 除霜时不可用坚硬的物件刮剥冰箱 16婚宴用房注意事项1） 一般情况下，婚宴用房都要锁，（锁长途电话和迷你冰箱）2） 尽早做卫生，一般须在中午以前准备好房间3） 提醒客人如需贴“喜”字在门上，只能用双面胶贴4） 如客人如需要，可帮客人布置新房。（房务中心备有一些新房专用喜庆用品）5） 如客人在房间闹洞房，要提醒客人不要影响到其他客人休息。 17杯具消毒程序及注意事项1） 整理房间时将杯具内的水或残渣倒净2） 由专人将侍洗的杯子收至洗消间3） 用专用杯刷清洗杯具后倒扣在水台上控干水，然后用专用的杯布将水迹擦掉4） 将杯具放进消毒柜消毒。杯具不要叠放5） 拿消毒好的杯具前应用香皂先将手洗干净6） 杯具消毒完毕后放进保洁柜7） 保洁柜内的杯具要轮流使用，以免放置时间长了造成二次污染8） 洗消间是专门用于杯具清洗和消毒的地方，必须随时保持清洁，不能堆放任何与杯具洗涤及消毒无关的东西9） 除经常抹布、拖地外，每天至少用紫光灯照射洗消间两小时 18、查退房注意事项 1）团体和散客查房的时间分别为三分钟和五分钟 2）对于有预退时间的团队，接近预退时间要留意客人是否有拿了行李离开。如果有，应及时跟查房 3）两间以上房间同时退房时每查完一间房后即用该房间的电话报告查房情况，不能在其它房间报，更不能等所有房间查完后才报 4）发现有客人拿了行李离开房间，要及时了解客人是否退房，如是，要尽快查房或通知同事查房5）查房既要查客人是否用了酒水、小吃或代销品，是否带走或损坏了房间设施及用品，同时也要查看客人是否有遗留物品6）为加快查房速度，按照抹尘的顺序查。同时也能减少遗漏 19当你正在清洁房间时有客人进来，怎么办？服务员应及时将房间清洁进度情况报告房务中心，加强与总台的联系和沟通，尽量避免将未清洁的房间出售给客人。1）一旦接到未清洁房间有客人入住应立即将前一位客人遗留或丢弃的物品收出，以免造成误会。2）与总台沟通，看是否可以为客人换房3）向客人解释和道歉，并尽快将房间整理好，必要时，应寻求同事或上司的帮助 20当你正在清洁卫生时有客人进来，怎么办？1）向客人问好，礼貌查询客人身份：“您好，先生/小姐，能否让我看一眼您的钥匙牌吗？”（或欢迎卡等）如能确定客人是该房客：“对不起，先生/小姐，给您添麻烦了。请问，我能继续为您打扫房间吗？”2）如果客人没能证明自己即是该房客时，应对客人说：“对不起，先生/小姐，为了您房间的安全，麻烦您跟我去总台办个手续好吗？”然后与客人一道离开房间。21 服务员在工作中不小心损坏客人物品怎么办？服务员应严格遵守规定，避免损坏客人物品的事情发生，如发现意外，请：1）立即将情况如实向上报告，不允许隐瞒2）由主管级以上人员一同前往客房向客人道歉，争取客人的谅解。3）给客人以经济上的赔偿22 客人损坏物品处理程序 1）如果是退房，在总台未处理完前，应保留现场（证据） 2）如果是住房，需对现场进行分析后采取不同的处理方法A 如果现在情况显示客人应该知道自己损坏了物品，可以清理现场，尤其是玻璃碎片等可能伤害到客人的，应及时清理干净，并留言给客人。如客人损坏（污染）的是杯子、毛巾等物时，可考虑提供新的用品给客人使用。B 如果现场情况显示客人可能并不知道自己损坏了物品，应保留现场（客人有时无意损坏，没有留意到，如地毯被烟灰烫焦、毛巾被染色等等）C 无论何种情况，只要客人损坏物品都应及时报告房务中心并知会总台。23发现客人生病处理程序 1） 对客人表示同情，关怀，乐于相助的态度。 2）询问客人是否需要就医，如需要迅速与大堂副理联系，让医生给客人看病。 3） 马上报告管家部办公室，楼层领班，主管，经理和大堂副理4）对卧病客人应加倍注意，提供相应的物品如开水，纸巾等 5）由客房主管以上人员进行慰问，送鲜花祝客人早日康复。 在任何情况下都要自作主张拿药给客人吃，即使是客人提出的也不行，但可告知大堂副理请其为客人想办法。24 客人对我们提出批评意见时怎么办？1） 虚心听取，诚意接受。无论任何情况，都要把“对”让给客人，尤其是两位以上客人在场时，要给客人“面子”。2）对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；如无法立即纠下的，应向客人道歉，并向客人表示将把他的意见报告上级，争取早日纠正。3） 对客人因误解而提出的意见，在适当的时机作耐心的解释，并感谢客人。4)）自己没能力解决的事情不要自作主张，要及时报告上司，由上司来处理。 25 当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到你面前时怎么办？1）向客人点头示意，以示与客人打招呼2）如客人有事找服务员，应尽快结束对话3）放下听筒首先向客人问好及道歉。 26 会议团接待要求1）一般情况下，会议团均锁MINIBAR（将代销品和酒水一起锁在吧柜里，或将酒水和代销品撤出房间。2）会议团的房间一般在中午12点以前清理完毕。3）如果会议团空人有洗衣，应先查询客人是否交押金，如有，按正常程序操作；如无押金，则在收洗衣时提醒客人抽空到前台收银交钱：“先生/小姐，您好，麻烦您今天抽空到前台收银交洗衣费，我们将洗好的衣服送回，时间一般在下午5点后”我们的操作程序是先交钱后将洗衣送回，但在与客人说明时一定要注意语气技巧，口气要婉转；如果收取洗衣时客人不在房间，要留言给客人。4）严格执行开门程度，如客人使用欢迎卡，一定要看清有效时间5）床单，被套一般隔三晚换一次，如果客人住四晚则等客人退房后再换 27 饭店突然停电怎么办1)立即停下手中的工作，到走廊上以随时向客人提供帮助2)如是白天，可打开几间空房以照明，但要注意安全3)向办公室了解停电原因4）安慰客人，向客人解释，并可告诉客人，酒店有发电设备，将会很快恢复照明5）因酒店自己发电时带不起空调和抽风，请向有疑问的客人 解释 28 客房常用清洁剂 地毯水（粉）：专用于洗涤地毯的中性清洁剂 擦钢水；去污 上光 擦铜水：清洁原理是氧化掉铜器表面的钢锈而达到光亮如新的目的，只能用于纯铜制品，镀铜制品不能使用，否则会将镀层氧化掉 空气清新剂：杀菌，去除异味并使空气保持清新的香味 全能清洁剂：略呈碱性，除不能用来洗涤地毯外，其它地方均可使用 家私蜡：去除的同时在家具表面形式成透明保护膜，防静电，防霉。使用方法是先将蜡倒在干布或家具表面上擦拭一遍，以清洁家具；十五分钟后再用同样方法擦拭一遍进行上光 天那水：用于清洗胶渍，不可用于清洁胶剂物品，以免造成损坏 松节油：用于清洗胶渍 药用酒精：主要用于电话消毒 酸性清洁剂：可用于清洁卫生间瓷器上的污垢及锈迹 玻璃清洁剂：用于玻璃除垢，使用后会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作。有些玻璃清洁剂更有防雾功能。 29 吸尘器的使用、清洁与保养1）吸尘器绝对不能吸水2）严禁吸较大垃圾（纸团，牙刷头，牙签，钉子等）3）暂停使用时，不允许让机器空转，因为这样会缩短吸尘器的寿命4）发现机器有异响应立即停机并及时报告领班5）发现有吸尘器脱掉的零件，应立即捡走交给领班6）吸硬地面尘时一定要将耙头上的毛刷顶出，减少对地面和耙头底部不锈钢片的磨损7）吸尘器应每次用完后都彻底清洁，包括尘袋和互相对吸8）每天下班前须让领班对吸尘器进行检查 30 工作车使用注意安全1）工作车应彻底清洁，避免弄脏布巾或客用品2）布草袋和垃圾袋应挂牢，确保它有足够的支撑力去放置布草和垃圾3）所有干净布草，客用品， 抹布，清洁桶应放置整齐4）印刷品不用折叠5）客用品（易耗品）配备量不能超出10间房用量6）牙具，茶叶等用品不能整包置于工作车7）在万向轮那头推车8）不能单手推车，以避免碰坏墙纸9）做房时，工作车应横堵房门口：A防止外人进入客房B避免影响客人行走10）布草袋内脏布草和垃圾袋内垃圾不能高出工作车11）不要将过湿布草放入布草袋内造成水滴污染地毯12）清洁桶放稳避免打翻13）定期对工作车进行大清苦，剔除车轮轴上线头等异物14）发现工作车上防撞胶边脱落应及时下单维修 31 三桶，三刷，三抹布，两手套使用注意事项 1）“三刷”分别是批刷面盆，浴缸，马桶内，马桶外部的刷子 2）“三桶”对应地分别用来装“三刷”。“三刷”“三抹布”不能混放，避免污染 3）“三抹布”分别指抹面盆，浴缸和马桶的抹布及地面 4）“两手套”分别用于洗马桶内和马桶外部 5）以上用具均不包括洗杯子的用具，清洗杯子必须在洗消间进行 32 公共区域卫生注意事项1）各区域的公共卫生经划分定后必须严格执行清洁2）当有的区域缺少人时，其它区域的人要及时补位3）拖地前应先将垃圾清扫干净4）一定要将拖把拧干 33 各种常用表格填写注意事项一、洗衣单，酒水单填写要求1）填写时应将所有要填写的单据分开，以免字迹印至下面单据上2）填写时要仔细，尽量避免涂改，如不得已要改动，一定要检查改过的单是否每联（页）都能看清楚3）有些单据是有号码的（如杂项单），在填写时要注意每份单据的各联（页）号码一致二“早班服务员整理房间报告”及“中班开床表”填定要求1）服务员应如实填写报表2）时间的填写应准确无误3）更换，补充客用品（易耗品。毛巾等）的数量应准确，尤其是手巾，撤出数与补充数应相符 34 酒店职用房，长住（包）房服务要求1）对职用房一般根据客人作息情况或直接与客人商定做房时间2）对长住客，要注意观察客人作息习惯，尽可能在不打扰客人的情况下为客人提供服务，最佳的方案是与客人取得联系，与客人商榷收取洗衣和做房的时间3）通过观察，及时发现常住客，发现常住客（回头客）入住，及时报告领班，及时提供补充客史档案及时提供个性化服务 35 客房电话使用注意事项1）禁止使用客房电话拔打外线2）服务员应尽量避免使用住房内电话以示对客人的尊重和避免客人突然返回可能造成误会、3）清洁房间时绝对不允许替客人接听电话4）做完卫生后请将电话挂好，尤其注意浴室电话5）小心不要让水掉进电话造成短路，损坏电话，特别在佬浴室大清时一定要留意 36 客用品配备质量要求1） 凡一样物品有两件以上的，应无色差，（应颜色，新旧基本一致）规格应统一；所有布件应无污渍，无明显损性癖点2） 所有客用品应图案，字迹清晰，包装完好3） 所有卫生用品如香皂，洗发液，牙膏应无变质，如异味，发霉，污损，凡不合格的用品不能配过房间 37 为什么及时向办公室报告房间状况1） 每天上午9：10：00，收取所负责房间洗衣的同时留意房间状况，及时将外宿 ，无行李，DND等情况报告领班和办公室，避免跑单2） 及时将房间清理情况报告文员，以便总台出售房间 38 关于小费 小费是客人对服务员工作的认可和奖励，服务员面对小费应注意1） 在没清理好房间之前，不能将客人留在房间的小费拿走2） 不允许拿不属于自己当天工作范围内房间的小费3） 已通知查房，担行李没拿走的房间不能将小费拿走4） 大夜班服务员不能查住房小费5） 不要误将客人忘收拾的钱当作小费收取6） 如客人用了房间饮料或损坏了物品（如水杯），而吧台上浴室里或损坏 物品旁的钱不能当成小费拿走7） 在任何情况下不能向客人索要小费 39 进房程序及注意事项1）敲门前一定要看清是否显示“请勿打扰”，如果有，一定不要贸然敲门2）先按门铃，如果门铃不响则用手敲门，然后报身份3）开门的速度不要太快，先开15度角，观察里面的动静，确定无人再进。4）敲门后，房间无人答话，但进入后发现：A客人在卫生间，要立即道歉，退出房间并关好门；B如果客人在房间，但穿戴整齐，要立即礼貌的跟客人说：“对不起，先生/小姐，我没听清您的回答，请问我可以吗？”征求客人意见，是否进房工作提供所需服务。C如果发现客人正在睡觉，或正在穿衣，要立即道对不起，退出房间并关好门。出现以上情况一定要报告上司。5)敲门时，如果有客人来开门，要有礼貌的征询客人意见，是否可以进入房间工作或者服务，经同意方可进入。40离开房间应注意的事项 1) 无论什么房态，离开房间都应锁好门。2） 工作车不要横堵门口。3） 将所有清洁工具拿出房间（无论是空房还是住房都一样）。4） 留意是否将客人插在取电板上的钥匙或卡误取出。41 客房小酒吧操作程序1） 退房客人用的酒水由领班负责领到本楼层2） 住房客人用了酒水，由做房员工填写房号、项目、姓名来房务领3） 每间房用的酒水补进房间要在做房表上写好交班4） 如发现酒水领到楼层有多有少，领班有责任和文员核对清楚42 加床时应注意事项1） 加床以总台通知为准，客人通知无效，但客人如有要求，可请客人与总台联系。2） 毛巾、杯具、拖鞋和浴室卫生用品应加一套；3） 加床上的布草、枕头、床等取自何处必须交班；4） 加床撤出后，床上布草、枕头、床等要放回原处。43 住客暂借物品程序1） 服务员应了解管家部有哪些物品暂借给客人。2） 当文员接到客人通知要暂借物品时应立即通知楼层服务员为客提供服务。3） 暂借物品无论是从布草房、办公室或楼层工作间所借都应登记并报告领班做记录和交班。4） 物品借出后，应每日跟踪，在客人使用完物品后，还回办公室，以便其它客人再借。5） 如物品紧缺，客人租借要求较多时，服务员可在借出物品若干小时后询问是否用完，是否需要派人取回物品。6） 客人退房时，服务员应及时收回暂借物品，如有丢失或损坏应立即报告。44 酒店内部暂借物品程序1） 其它部门员工借我部吸尘器、电视机、水壶等必须告诉办公室，经理同意后方可借；2） 借、还物品必须在办公室专用登记本登记；3） 工程维修人员如需将房间设备设施撤走需在暂借物品程序登记。45 擦鞋服务1） 管家部为客人提供免费擦鞋服务2） 住客如鞋需擦，服务员应将皮鞋拿回工作间，将写好房号的纸条放置鞋内，以免因皮鞋多或工作忙而忘记房号。3） 首先将旧报纸放在工作间地上，选择适当的鞋油、鞋刷，先用鞋刷把皮鞋的泥土擦掉，然后把鞋油涂上皮鞋，再用光滑、软的布将皮鞋打磨至光亮4） 皮鞋擦好后要及时送回给客人。5） 做房时发现客人皮鞋脏应主动帮客人擦，并留言给客人。46 婴儿看护1） 酒店可为客人提供有偿婴儿看护服务；此项服务一般由有经验的女服务员兼职2） 当接到客人要求此项服务时，首先应问清婴儿的数量及其年龄、性别、要求托管的时间；然后告诉客人有关托婴的具体要求，收费标准等。3） 照看婴儿时，一定按客人提出的要求去做，不要随意给小孩食物吃；一般情况下未经客人同意不可将小孩带出酒店，不可带小孩去游泳池等地方，要保证孩子的安全。47 客人遗留物品处理程序1） 客人退房后。服务员在检查房间时，必须告诉客人遗留物品；2） 拾到客人遗留物品应立即带进房间，以免第二个客人入住后发生误会3） 及时将客人遗留物品拿到办公室，如未能及时上交的，要妥善保管，不要随便放在工作间，造成丢失。4） 文员做好记工作并按要求存放和保管；5） 如客人返回领取遗留物品时；A 问清客人姓名，原住房号，离点日期，遗留物品详细资料B 经查对相符时，请客人出示有效证件，核对并请客人签收C 注销遗留物品记录并注上日期48 毛巾更换程序及管理1） 当有客人提出要加毛巾时，首先向客人道：“对不起”然后以征询的口气问“我帮您换干净的，麻烦您把脏的毛巾给我好吗？”客人同意后，用干净的毛巾将客人等量的脏毛巾换出来2） 如客人坚持要加毛巾，以暂借物品程序办理；3） 如客人要加的毛巾超过两条，应耐心婉言拒绝，但要注意语气和语言技巧。4） 做好交班49 客人要求帮开门时怎么办？1） 核对客人有效证件，和房务确认客人身份。2） 客人出示的证件不符合，委婉的请客人到前台办理开门手续50 客人委婉转交或要求放物品进房间怎么办？1） 委婉拒绝客人，告诉客人前台可以代办托转手续2） 会务组要求放物品到房间，先和房务部联系确认后再帮客人开门51 返工要求1） 按领班开出的返工单认真返工2） 返工单上显示少物品的要在旁边注明是否OK3） 有客人在未能返工的交班给领班52 “维修”注意事项1） 领班与服务员应多沟通，以免下重单2） 向文员报告维修时，应尽量描述准确3） 积极配合工程人员进行维修，如开门要及时，不能互相推托4） 住房进行维修时，服务员必须在场。5） 维修完毕后，服务员应对维修效果进行检查、做卫生并报告办公室6） 一时不能维修好的必须报告领班做记录以备查53 什么是VIP?在接待VIP时有哪些要求？VIP是VERYIMPORTANT PERSON 的缩写，中文意思是“非常重要的客人”饭店一般将以下几类宾客划为VIP:1) 对饭店有极大帮助，可给饭店带来大量生意的宾客，如各大机构、公司、旅行社的总经理、总裁、董事长等2) 著名政治家、国家首脑、知名度甚高的艺术家、演员、运动员等，凡可令饭店提高知名度者皆列为VIP3) 饭店上层主管机构的高级职员或负责人。4) 同行业和其它酒店的总经理、部门经理等5) 长住客可享受VIP待遇。6) 金卡客户及家人。在VIP接待是要注意以下几点：1） 客房的重点准备和检查A 先了解客人的情况，如姓名、职务、生活特点、到达和离店时间等B 对房间彻底清洁，并对房间各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全、运转正常，保证房间处于最佳状态。C 根据客人的等级，配备不同的额外物品，如摆放鲜花、报纸、高级消耗品、咖啡、免费矿泉水等。D 领班、主管、经理逐级查房，保证房间处于良好状态。2） 及时、热情、快捷的服务A 送欢迎茶（一定要热茶，须知道茶名）B 尽量固定服务员C 了解客人的习惯，使客人有安全感D 以客人姓氏称呼客人E 客人离开房间马上提供清洁服务，补充以消耗物品F 开夜床送枝花、平安卡、加地巾等。2） 补充VIP客史档案，以备下次能提供更完善的服务54 客房空调开关要求1） 封楼时，关闭所有房间空调；2） 空房房间开到小挡，浴室抽风应处于关闭状态；3） 封“000”房（坏房）的房间封楼的房间应关闭空调（参观房、或漏水、渗水、洗地毯等特殊情况的房间可不关）4） 服务员做完住房卫生后，将房间空调调至大档55 餐具收取注意事项1） 餐厅服务员到房间收餐具时，我们要守在一旁，以避免他们误将房间配备的杯子等物品收走。2） 如果房间已经清理好，送餐服务员还未将餐具收走，我们必须在离开房间时将餐具拿出房间，放在规定的位置。（注意将残渣倒掉）56 早早班工作要求1） 在团队较多时，为配合好大夜班的工作，会安排一至多明早班员工提前上班，称为早早班。2） 早早班员工的主要工作任务是协助大夜班查房、提供叫醒或其他服务。3） 早早班必须服从文员的工作安排。4） 早早班员工用早餐的时间可根据工作情况灵活调整。5） 是6） 哈奥57 麻将租借程序及注意事项1） 麻将按天收费100/一天，每小时10元/小时以上按一天收费。2） 单租麻将桌按50元/一天收费，麻将桌不按小时租。3） 麻将杂项单按天收费的，开了咋项单给客人签字可以挂账/按小时收费要等客人通知收出麻将，才可以挂账4） 文员注意按小时收费的在当班未收出麻将要做好交班并口头再交一次班。5） 领班要留意租麻将的房间，到了时间跟进崔问客人是否续租，如客人续租要开单让客人签字后挂账6） 归还麻将时，服务员要清点麻将数目发现少及时报房务中心7） 所有员工要会操作麻将桌8） 麻将杂项单如书写错误，三联单订在一起，并知会经理，批准后方可作废。58 麻将房的操作1） 麻将房号：207 2082） 每间房有两副麻将，客人退房后把麻将从机子拿出和线一起锁在吧柜内，有客人要用的时候再开吧柜。当面和客人点清麻将数目，每幅麻将144颗。3） 轮到麻将话题的当天领班要亲自操作培训59 电视机清洁、保养及调试1） 抹尘时不能用太湿的抹布2） 只能用干镜布抹电视屏幕3） 电视机长期不用，须定期开机除潮4） 电视机调试方式由领班现场演示。60 客房服务语言技巧1） 对客人询问不清楚时，不要凭感觉和想象回答，而应向客人道歉，请客人稍等后，了解清楚后再回答。2） 如有客人询问房价时，应以门市价回答（注意分清房间类型，宁可多说不可说少）3） 在没开空调的时候，如有客人问到空调的事，不要回答未开空调，但要向客人表示你将帮他了解，然后告诉你的上司，你的上司将会请大堂副理解决。4） 如有