3B1B,接待岗位说明书及工作项目程序与标准说明书.doc

岗位工作说明书部门：大堂 班组:姓名： 直接上级：前厅部长岗位：接待 直接下级：班次: 上班时间：10：00次日10：00工作职责：1、 有责任为每位客提供最周到的服务；2、 提前到岗，仔细检查仪容仪表，向上一班交接，了解工作完成及计划情况；3、 按规定的时间交接及上岗，站姿端正，大方标准；4、 主动上前迎接引领客人帮助客人领取备品，并指引客人进入浴区，提醒客人贵重物品要保存好。5、 与迎宾配合好，与男女浴区领位配合好，做好为客人结帐的服务，积极主动协助部长解决各种投诉，介绍优惠政策，推销包房。工作原则：站姿端正，面带微笑，认真执行工作，不违反公司的规章制度，不循私舞弊。工作内容：7：25提前到军训地点集合，按军训队形站好，等待经理，部长点名，整理仪容仪表。（附：着迷彩服）7：30正式军训，积级配合教官指挥，做到无迟到无缺勤，有特殊情况提前向领导请假。8：00军训完毕后，回宿舍整理内务，10分钟完毕，等待经理，部长检查。内容要求：1、物品摆放整齐。 2、床单平整无死褶。 3、被子叠齐，成方形，要有棱角，靠左边摆放，枕头放被子右侧。 8：20换工服，进入更衣室，整理仪容仪表。 8：35进入浴场经过保安检查，不许携带钱物，首饰，烟及易燃易爆等物品，进入浴场后遇见同事和客人要主动问好，然后到指定地点等待部长开早例会。 8：50例会开始，需按规定位置站好，开会时认真听取，贯彻和执行领班下达的任务，例会程序。 9：05进行交接，交接时先进行交接记录本，固定物品盘点，卫生，检查物品数量是否正确，卫生合格后方可交接。 9：30交接完毕后，进行卫生打扫，30分钟打扫完毕，随时迎接经理，部长的检查。 11：30去员工食堂用餐，用餐时注意用餐倒班顺序，打饭遵守纪律，注意节约饭菜，吃饭时不许闲聊、吸烟，不许使用公司备品，准时回来上岗。 12：30用餐完毕，迎宾上岗工作。 12：3014：00立岗前倒班休息时间。 14：0017：30两名迎宾全部站岗服务，提供优质服务，迎宾站在自动门两侧40厘米。 站位：站在迎宾台两侧，以标准站姿站好，为客人开门，夏季站门外，由迎宾开门，冬季站门里，由保安开门。 仪容仪表：不许穿高领衬衣，露在工服外边，不许穿高跟鞋（5厘米）穿肉色丝袜，不许穿大头鞋。 站姿：要双脚呈V字型，两手交叉放在体前，右手放在左手上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人。 17：30用餐。 18：3019：30迎宾两人互相倒班休息。 19：3023：00两人立岗服务。 00：00进行卫生打扫。 00：306：30倒班休息。 夜间两人轮流值班，值班期间不许睡觉，脱岗。保持清醒，主动为人服务。保持分担区卫生，值班不许聚众闲聊，大声喧哗。 7：30 用餐。 8：30 打扫卫生，部长检查，等待交接班。 工作项目程序与标准说明书 Procedure and Standard部门：大堂部 班组：前厅部 编号：工作项目名称：接待服务工作承担者：接待工作项目程序 标 准 1、客人进入时面带微笑，请客人就坐沙发“先生、小姐请坐，更鞋生为您更换脱鞋”。 1、客人进入 2、客人进更衣室，向更衣室服务员指示客人几位“男宾几位，女宾几位”以上服务要在10秒钟内完成。2、结帐 3、客人洗浴出来，热情向客人询问“询问先生、小姐请问您结帐吗？”结帐时接过手牌“您一共几位”“请您稍等”“您一共消费多少元”然后拿着结帐单“先生、小姐消费金额是多少元。” 4、取钱回来同时，将手牌交给鞋吧人员取鞋“男宾多少号，女宾多少号”。 5、把帐单与零钱找回客人“这是找您的零钱多少元。”“您的鞋马上取出来，请您稍等一下”。站位：站在男女宾门两侧，靠近收银台，正确站姿站立，不许靠在墙上或趴在收银台上，离墙40厘米，在不打扰顾客的情况下填写客人意见表。物品摆放标准：1、 报刊架摆放在沙发的旁边，距沙发40厘米，距墙40厘米。2、 茶几摆放在沙发前正中央，40厘米处，茶几上烟缸放在茶几两侧各20厘米，上下各20厘米处，花瓶在两个烟灰缸正中央，纸抽放在茶几下面正中央处。卫生区域划分及清理标准说明书部门：大堂部 班组：前厅部 编号：区域负责人： 区域内容：茶几、报刊架、收银台外侧区域监督人：工作项目程序： 标 准1、 收银台外侧面 1、银台两侧的4个抽屉，保持光亮无水印无灰尘； 2、报刊及报纸要摆放整齐，报刊架保持无灰尘；2、茶几、报刊架3、收银台外侧，台面，地角线，