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现场管理 1 目录 一 裕邦之道 追求长远发展之大道二 裕邦之理 全局利益平衡之真理三 裕邦之法 现场经营管理23条要素四 门诊常见问题解答 2 一 裕邦之道 追求长远发展之大道 3 1 长远发展的管理体制 五个准则 质量准则 量化准则 全员服务准则 全员沟通准则 个性化准则五个策略 强强联合策略 专科专病策略 科技办院策略 专家兴院策略 三维一体策略五个竞争 创新竞争 效率竞争 质量竞争 科技竞争 成本控制竞争2 吸收 培养长远发展的人才 吸收 培养德才兼备的人才 进行长期培训与基层实践相结合 科学的用人制度 公平的晋升机制 合理的员工技术股份机制 4 3 建设和谐积极的企业文化 营造良好工作氛围和轻松积极的工作环境 加强团队凝聚力和向心力 经常组织一些学习 培训等各种活动 进行员工客服管理 满意度调查 提供感动服务 让员工获得归属感 激发工作激情 制定合理的绩效考核 奖惩制度 提高员工的主观能动性 4 搭建长远发展的平台 维护短线项目 加快资金 人才 资源积累 培养中长线人才 推进中线项目 打造成熟模式 积累管理经验 为过渡到长线项目做好充分准备 开发长线项目 为公司长远发展铺垫基础 以实现在公司医疗行业中处于领头位置 5 二 裕邦真理 追求全局利益平衡之真理 6 追求全局利益平衡 就是让医院 公司 员工 患者 合作者的多方利益平衡的局面 是真正的大利益原则 是企业健康长远发展的根本理念 1 医院获益 如医院利益受到伤害 则办院不能长久 医院利益体现在口碑维护 打造品牌 严把质量关 减少纠纷 员工和谐 快速发展等方面 2 公司获益 医院盈利是生存的基础 医院不盈则面临倒闭 公司利益体现在资金利润 人才团队储备 项目模式成熟等方面 3 员工获益 员工利益不能保障 则出现人心不稳 团队松散 效率低下 人才流失 表现在公司的人性化管理体制 公平的制度 良好的工作氛围和环境 合理的薪资待遇和奖惩制度以及公司提供的学习 培训 晋升机会 4 患者获益 如果患者利益受伤害 则医院口碑恶劣 医院将面临被市场淘汰 被患者唾弃的局面 患者最大的利益体现在有效治疗 缓解症状 治愈疾患 提供感动服务 价格合理等 5 合作者获益 包括供应商 技术协作者 业务联盟机构等 如果他们利益受到伤害 则合作无法继续 医院运营也会陷入困境 合作者的利益表现在诚信合作 相互理解 相互支持等方面 7 23条基本要素 8 23条基本要素 第一层面 人心经营 人心经营是企业管理的基础 只有团结一致 积极向上的团队 才能创造良好业绩 要想把人心经营好 需要掌握以下5条要素 在内部经营管理中 主要有人心经营 业绩经营 患者满意度经营三个层面的23条基本要素 只要掌握这23条基本要素 就可以初步满足内部业务管理要求 达到医院 员工 患者共盈的利益平衡局面 让医院长远平稳地发展 9 1 培训员工对公司提倡的 道 理 法 的认同 对公司经营模式 经营理念 经营目标 服务宗旨的认同 达到志同道合 否则道不同不相为谋 要开展公司模式的经营活动 必然阻力重重 10 2 让主要人员参与本岗位的绩效 奖惩制度的制定 以得到普遍认可 便于落实实施 提高员工工作积极性和主观能动性 11 3 对各岗位职责 工作流程 岗位技能操作等进行岗前培训 岗上培训 让员工职责分明 操作熟练 目标明确 环节流畅 服务到位 配合默契 以提高工作效率 12 4 制定各岗位的各阶段任务指标 让大家有明确的奋斗目标 方向清晰 必要时候可以制定特殊奖励或阶段性激励 提高员工冲刺目标的动力 13 5 学会抓住医院的核心关键人物 进行有效有策略地沟通公关 以影响全局或带动整个团队 主要有 技术骨干 管理骨干 政治骨干 活跃分子 捣乱分子等 根据不同情况采取不同策略来沟通 公关和应对 公正诚信 恩威并重 体谅体制相结合 搞好后勤保障工作 定期进行员工满意度调查 并根据调查所反馈的问题和意见 建议 立即限期解决 如果有不合理的建议或不能立即解决的问题 也要马上给予员工解释和答复 抓住时机 进行员工的感动事件营销 如生日祝福 定期巡查宿舍 节假日问候信息 爱心帮助等 让员工获得归属感 激发工作激情 14 23条基本要素 第二层面 业绩经营 业绩是医院整体运营能力的体现 是包括市场营销企划能力 业务经营能力 行政管理能力 员工工作效率的综合体现 也是医院的生存的首要条件 没有效益就意味着医院即将倒闭 要经营好业绩 需要掌握以下17条要素 15 6 熟练掌握内部各岗位工作流程 核心工作目的 业务知识 技术特点 服务模式 环节衔接 配合工作 接待技巧等 16 7 熟练掌握医院所开展范围内的所有药品 设备 技术 检查 治疗项目的作用 原理 适应范围 竞争对比优势 劣势等 17 8 根据市场竞争情况 引进或包装具有竞争优势的先进技术 核心项目 特色模式 前沿概念等 以获取患者的接受和认可 18 9 制定学习制度 沟通讨论制度 会议制度 三级会诊制度等 定期组织全员学习培训专业知识 操作技能 服务模式 服务心得 沟通销售心得等 做好传 帮 带工作 19 10 熟练掌握业务各种报表的填写规范 熟悉报表中各种数据所表达的信息 熟练分析业务报表 并能根据报表所映射的不足之处进行相关调整 提高和改善 达到公司预定指标 20 11 提高咨询到院率 制定合理的激励措施 做到咨询和医助岗位交换 和医生紧密衔接互动联合 制定咨询流程图 定期进行电话录音案例培训和专业知识培训 让电话咨询成功率达到40 以上 网络咨询成功率达25 以上 增加来院病源量 21 12 提高检验检查率 检验检查是发现病源 有效治疗 避免医疗纠纷事故的主要手段 提高检验检查率第一 要给医生指定指标 作为绩效考核内容之一 并且强调 系统全面的检查 可以发现病源 有效治疗 避免医疗纠纷医疗差错 第二 宣传栏和宣传资料里要体现系统检查 病因确诊的重要性 第三 医生和病人沟通时强调 系统的检查是明确诊断的前提 可以提高治疗针对性 节省看病时间 减少治疗费用 没有找到实际病因和病情 盲目治疗 就可能导致治疗无效 第四 开单后医生必须解释每一项检查的作用和必要性 第五 建立专业的宣教室协助医生工作 22 13 提高初诊率 减少病人流失 不管是任何原因流失 都说明患者存在不满意 将会给医院带来负面口碑 所以要最大力度保障患者的满意度 尽量避免流失现象 第一 提高初诊率的前提是要让患者信任医院 信任医生 第二重点是要关心理解病人的痛楚 解开病人的心结 帮助病人系统排查检验 找到所有病患 第三重点是要让病人了解病情 重视诊治 第四重点是要建立病人治疗信心 第五重点要提供符合病人条件的个性化消费方案 交费之前先要做费用接受探察 23 14 提高复诊率 避免病人缺诊中断 病人中途缺诊 花了钱 病没有治好 这时候病人心理的怨气最高 必将大力度进行负面口碑传播 影响长远发展 违背公司经营理念 提高复诊率 第一重点是要按照复诊流程做好复诊沟通工作 第二重点是要进行疗效暗示 建立病人治疗信心 第三重点是要探察病人的费用接受程度 并及时调整 第四重点是要想办法提供感动服务 让病人因感动而和医院建立感情 产生信任 第五重点是尽量每一个病人都定期进行满意度调查 尽早发现病人不满 及时解决避免流失 第六重点就是各部门要紧密协助医生工作 发现流失征兆 及时反馈协调 做到默契配合 减少流失 第七重点是要对缺诊流失病人进行三道关的跟踪随访管理 24 15 提高平均疗程 平均疗程妇科要求达到7天以上 不孕不育要求达到10天以上 第一 要提高复诊率 减少病人流失 第二 初诊沟通时 要打好基础 让病人重视疾病 鼓励彻底治愈 为后期延长疗程埋好伏笔 第三 在病人第一疗程治疗结束时要做复查 并表示好转很多 但还没有完全治愈 需要巩固治疗一下 第四 巩固疗程结束之后可以开口服药回家服用 交代病人过几天再来复查 再复查时让病人再治疗两天 减少复发率 第五 治疗过程中要经常变换治疗方案 减少病人治疗厌倦感 也可以更合理地把控病人经济承受程度 25 16 促进物理治疗 物理治疗是提高病人治疗效果 缓解症状的保障是安全 有效 不过敏的绿色医疗服务项目 第一要把各种物理治疗的工作原理 治疗作用 适应范围 与药物和其他治疗组合的作用优势 全部形成文字资料 发给每个医生 治疗护士等相关人员学习并熟练掌握 第二要制定医生物理治疗费用的比例指标 列入考核范围内 第三要求医生要向病人解释综合治疗和单一手段治疗的优劣分析 提高疗效 缩短治疗时间 没有副作用 第四是输液室 B超室 等特别是治疗室人员 要配合医生引导病人进行综合治疗工作 26 17 提高单体消费额 单体消费额最能客观体现医生的综合接诊能力 通过提高初诊率 复诊率 平均疗程 物理治疗率 检查检验率 等都可以提高单体消费额 另外 排查发现其他疾病 开展微创手术 力普刀 导航 宫腹腔镜手术等也是提高单体消费额的重要方法 妇科病人在基础炎症治疗和宫颈疾病治疗后 要检查看有没有肌瘤 囊肿 宫腔粘连手术治疗之后还可以进一步查一下输卵管 内分泌等 发现病症继续诊治 27 18 如何管理流失病人 有效管理流失病人 可以达到让病人重新复诊的目的 降低病人怨气 减少医院负面传播 第一 对于医生日报表要进行无遗漏管理 对每个病人跟踪到底 第二 对于未治 既初诊流失 病人 当天就把资料移交到客服部 客服部以满意度调查为由进行跟踪随访 第三 对于当天未来复诊的病人 由医生当天进行电话回访 约定复诊日期 继续填在该日期的业务日报表当中 第四 如果医生未能解决 则当作缺诊 既中途流失 病人 移交给客服部进行回访调查 第五 中心主任和业务总监要对每个医生的病人流失规律进行总结 分析医生存在问题 及时帮助调整 28 19 充分运用专家资源 专家既给医院带来人气 如果能够合理利用专家的病人资源 就可以让的业绩带来很大进步 在充分尊重专家的原则下 可以尝试以下方法 第一 强调专家的学术地位 让专家进行全面的技术把关 第二 制定专家会诊制度 让所有的医生尽量把手上的病人包括疑难病人和治疗心态不稳定的病人让专家共同会诊 会诊之前可以事前跟专家沟通会诊目的 第三 把专家和其他医生捆绑成为一个个医疗小组 凡是冲着专家来的所有病人 都由该医疗小组共同诊治 第四 为专家搭配一个成熟的业务扎实又有经营意识的医生当医助 全面协助处理初复诊病人 第五 如果以上方法都不太适合的情况下 尽量让专家多参与行政事务 或者经常让其整理专业资料 讲课资料 减少他看病坐诊的时间 29 20 提供个性化消费 在市场经济为向导的今天 医疗作为服务行业之一 必须根据病人的个体差异提供个性化的诊疗服务和个性化的消费标准 以迎合所有病人的不同需求 第一 通过病人的衣着 装扮 坐骑 工作职业等来判断病人的经济层次 也可以再和病人沟通聊天中获取他的经济情况 并对病人进行经济定位 第二 经济条件比较好的患者 他们重视的是如何快速 高效 安全地治愈疾病 并在诊疗过程能提供舒适的环境和高品质的服务 至于钱花多花少 只要收费合理就不会计较 所以可以为病人进行全面的排查 运用高效药物 物理等综合治疗手段为病人进行有效治疗 第三 经济条件比较差的病人 他们就会重点考虑如何花最少的钱来治好他的病 对于环境和其他服务附加值就不会那么计较 对这一类病人医生首先要表示 会充分考虑病人的经济情况 用最节省的治疗方案帮病人把病治好 有选择性地做一些检查 在制定治疗方案时还要和病人多沟通费用问题 第四 对于中等经济层次的病人 就适当选择治疗组合 并且采取阶段性冲刺治疗的方法 为病人解决问题 30 21 如何建立治疗信心 运用各种方法建立病人的治疗信心 是医生工作最重要最核心的一部分 是接受治疗的前提洞察心理疑虑 多次就医者要和她探讨以前治疗中存在的核心问题 是治疗效果不好 费用太高 治疗信心不足 治愈后复发 并根据问题所在针对性解决 我们怎样解决这些问题 治疗手段分析 传统方法 其他 同行 方法的不足 我们的优势 证明我们的技术 荣誉 称号 奖励证书 成功案例展示 成功病历手册 锦旗 照片 疗效对比图片 在场成功病人宣示环节配合暗示等其他技巧 环境布置 人气氛围 治疗护理医技科室配合疗效暗示和成功病例展示 电话技巧 注意事项 不能用100 包好等承诺性语言 案例说服对大部分人群有效的一种方法 看好病是第一需求 特别对于文化素质中低下的人群 效果更好 重点 树立治疗信心 端正治疗心态 必须让病人知道我们是在帮助她 关心她 31 22 与企划做好沟通 配合 衔接 第一 把医院的技术亮点 特色 专家及设备优势全部提供给企划部 作为宣传基本资料 第二 对于企划宣传的每一期内容 都要和内部医护人员衔接 避免宣传和内部脱节 第三 为企划部提供来院病人的详细分析数据 包括来院途径 区域 病种 经济层次 文化层次等 以分析广告效果和性价比 及时调整广告形式和媒体策略 32 23条基本要素 第三层面 患者满意度经营 是医院得以长远发展的根本 是打造医院口碑品牌的基础 患者满意度高则口碑好 满意度低则出现负面口碑 医院面临被患者淘汰的局面 33 23 成立客服部或客服中心 为患者建立客服档案 进行诊前 诊中 诊后的全程客服跟踪随访服务 定期进行客户满意度调查总结 对于病人的意见 不满 投诉 建议及时处理上报 根据满意度调查反馈的结果进行有针对性的管理调整 提供感动服务 对对病人进行长期的关心 管理维护 节假日祝福等 保障医疗质量 制定应急事故处理制度 并举行相关演习活动 制定医疗纠纷 医疗事故防范 处理 登记上报制度 34 四 门诊常见问题解答 35 问题 病人全部进入诊室 没有管理的状态 后果1 有病人说已经治疗了十多天 给其他病人造成压力 是否我的病也要治疗十几天 有病人说我已经花了好几千快钱了 也给其他病人造成不好的影响 有些病人治疗几天后 疾病基本好转 但是可能还没有彻底治愈 本来医生可以劝她多做几天巩固治疗 但是在人多的情况之下 不好做工作 而且怕让别的病人觉得怎么要治疗那么久 医生跟一个经济条件不好的病人说 你要坚持3 5天做一次治疗 可是另外一个同样疾病的病人就在旁边 却要求她天天做治疗 造成心里疑虑 是否是过渡医疗 要求 严格疏导病人 导医及医生 医助都要一致安排 把病人按照牌号按次序进入诊室 如果是有病人治疗信心不足 可以叫一个疗效比较好的病人进来 问疗效给信心不足的病人听 36 问题 妇科病人危害性工作不到位 后果 病人不重视疾病 不愿意花钱看病 也不愿意花更多的时间和精力看病产生 怎么要那么多天 我没有时间 太麻烦了 不方便 不做治疗可以吗 等问题 或者治疗3 4天就不想治疗了 差不多了吧 治疗开不出来 疗程也坚持不下去 导致疾病反复发作 给医院造成负面口碑 也有很多病人因此而流失 要求 1 妇科每个病人必须要做危害性工作 注意要符合医学理论 2 结合图谱和其它资料来配合解说 更容易听明白 更容易接受 更有可信度 3 做危害工作时候表情严肃 看对方的眼睛 语气凝重 讲故事 某年轻女人没啥感觉 却查出宫颈癌晚期 4 危害内容包括 逐渐严重的情况介绍和图片 可能引起的合并症和后遗症 恶化的趋势 家庭交叉感染 你看 这是一度糜烂 这是二度糜烂 这是三度糜烂 这是宫颈癌早期 这是晚期 5 危害性解说完了之后 要严肃交代注意事项 从现在开始要注意吃的 注意个人卫生 避免家庭交叉感染 6 医助要学会配合工作 主任 昨天下午那个病人就是查出来宫颈癌吧 才二十多岁呢 7 企划部做一般本疾病危害的图册 便于医生开展工作 内容和文字上网搜索或从书里找 37 问题 初诊患者 B超化验前没有做妇科检查后果 造成部分病人因此不愿意交更多的检查化验费而流失 要求 1 初诊患者在B超 化验 阴道镜检查开单之前 必须先做妇科检查 发现各种潜在疾病 在妇检中提示可能存在的问题 要做 检查查清楚一下 为开检查单做沟通工作 38 问题 病人只做局部封闭 不做其他治疗原因 医生太强调了局部封闭的效果 忽略了治疗的效果 要求 把局部封闭和治疗捆绑成为一套疗法 强调疗法的重要性 强调治疗的主要性 39 问题 有疑虑病人 包括初诊和复诊 没有带去缴费后果 病人流失 要求 医生发现有疑虑病人一要进一步说服 二要费用接受探查 三要导医或医助跟单 40 问题 必来技巧应用不足后果 病人复诊流失率高要求 尽量开多天的治疗 在病人最配合的时机 交代病人明天多带钱 要开 天的治疗 经济困难或者接受度不强的病人可以开便宜的治疗 哪怕交一天十几元的治疗也行 只要她交了钱 就会天天来复诊治疗 也可以分为两次开 先交几天 到时间说服她再交几天 41 问题 人流病人术后不愿意做治疗原因 危害性认识不足要求 1 运用图谱 解释人流后不治疗 会引起的危害 后遗症 2 未生育女性强调 引起子宫内膜炎 输卵管粘连等导致不孕症 你看我们不孕门诊那么多病人中 有很大一部分是因为人流后遗症引起的 42 问题 没有进行费用接受探查后果 病人流失要求 1 初诊病人每次开单都必须进行费用提示 为什么做 大概需要多少钱2 复诊病人 处方有调整时必须提示 为什么调整 大概需要多少钱3 探问费用接受需要技巧 不能直接问 你带了多少钱 43 问题 病人一项费用还没有交 就交代明天或下一次需要多少多少钱后果 给病人一下子太大的经济压力 有可能造成流失要求 等这一项费用交完之后 治疗或手术之后再交代下一次的费用 44 问题 当着病人的面说一些对中心有负面影响的话 报告出错了 那个医生没有处理好 谁谁谁做错了 后果 造成不良影响 病人流失甚至产生纠纷要求 对于中心的口碑要共同维护 不能相互贬低 有些话不能当着病人的面说 要回避病人 45 问题 治疗后没有到医生诊室 交代注意事项和试探下次复诊 后果 不能体现医生的关心负责任态度 也不能发现流失征兆的病人要求 1 医生医助对每个病人每天都要求病人 治疗结束后到我这里来一下 2 治疗室输液室每天要交代每个治疗完的病人 到医生那里去一趟 3 患者到了之后医生交代注意事项 饮食 卫生 消毒 保持好心情 然后再问 明天什么时间过来 治疗室人员也可以亲切地问明天什么时间过来 46 问题 病人治疗几天之后不想治疗了 差不多了吧 还要治疗吗 不想做治疗了 后果 没有彻底治愈可能导致疾病反复发作 造成口碑影响和经济损失原因 1 危害性认识不足 2 彻底治愈认知不足 3 经济条件限制要求 分析是否是经济真的不能承受 还是危害性和彻底治愈认知不足 分别处理 重点做危害性工作和彻底治愈认知工作 强调 关键时刻 47 问题 病人之间交叉交流后果 可能带来不利影响 甚至因此流失要求 杜绝交叉交流 各候诊环节 诊室 输液 治疗各等部门要做好病人管理工作 熟人 同事 同乡 之间交叉影响 要跟病人强调两个人的病情的差异性 治疗方案不同 48 对于同时有多种疾病的病人 如何做工作 一定要强调每一种病的危害性 同时表示这种情况很糟糕 要引起十分的关注 共同商量是同时治疗还是先后治疗 49