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创造满意的客户服务 1 课程主要内容 客户服务的基本理念如何提高客户满意度客户服务的关键技巧客户抱怨和投诉处理客户服务心理的探知 2 客户服务的基本理念 3 服务战略与公司定位 产品 效率 服务 4 为什么客户服务是必需的 企业经营观念的演变生产导向 销售导向 客户导向 5 客户服务是什么 就最广泛的意义而言 任何能提高客户满意程度的项目 都属于客户服务的范畴 6 客户服务的目的是什么 确保企业所提供的产品及服务标准满足需求 提高客户的满意度 实现企业的重复性业务和永续经营 7 客户服务工作面临的挑战 同行业竞争的加剧客户期望值的提高客户期望值的差异化不合理的客户期望客户需求的波动客户的各种投诉超负荷服务工作的压力服务技巧的不足 8 服务是一种竞争策略 以服务创造业务推广与捆绑客户的机会 服务是一种增值 优质服务让客户感受到更高的 认知价值 服务是一种商品 是提供客户服务的一个渠道 满意客户服务的价值 9 满意客户服务的意义 对个人的价值对工作的价值对业绩的价值 10 合格客户服务人员的条件 知识 技巧 态度 11 高效能人士的七个习惯 互赖 我们 独立 我 依赖 你 公众成功 个人成功 主动积极 以终为始 要事第一 双赢思维 统合综效 不断更新 知彼解己 12 如何提高客户满意度 13 客户怎么才会满意 客户满意 期待 与 现实 的关系事前期待大于实绩评价时 期待小于现实时 期待等于现实时 14 客户服务品质不易管理 服务是以人为主体的无形性肉眼无法看见同时性 生产 与 消费 同时发生以人为主体依附于人 15 沉默的客户 对于服务不满的抱怨和投诉只是冰山一角 16 知己知彼 了解你的竞争对手 他们在这行中已经做了有多少年 他们在服务上的名声是好 是坏 我们所没做到的 他们做得怎么样 那件事是否让他们吸引到更多的客户 在我们都做的事当中 我们要怎样才能做得比他们更好 17 知己知彼 审视你对客户服务的状况 请你问一下自己几个问题 接听电话是否有礼貌 是否把客户所说的话确实记下来 说话口气是否温和 亲切 是否清楚报出公司的名字 说话很悦耳呢 还是象连珠炮 跟客户接触的态度是否很活泼 热情 亲切而不会让人有压力 是否尊重客户做决定 是否能够容忍客户的挑剔 对于客户的抱怨和投诉和要求 是否持尊重 体谅的态度 同时尽快而有效地处理 对于客户的询问是否很快且和蔼地回答 对于客户的留言 是否重视和有效地处理 18 1 易接近 2 易沟通 影响客户满意的因素 19 影响客户满意的因素 3 能胜任 4 有礼貌 20 影响客户满意的因素 5 信用度 6 可靠度 21 影响客户满意的因素 7 反应力 8 安全性 22 影响客户满意的因素 9 有形性 10 了解度 23 客户为什么离你而去 根据调查 客户之所以不再上一家企业的大门原因如下 1 因为重病或去世3 因为搬迁5 因为改向熟人9 因为换另外一种品牌14 因为产品出了些问题而无法解决68 因为服务人员对客户服务不佳 24 完美的 PERFECT 的客户服务 Polite 礼貌 Efficient 高效 Respectful 尊重 Friendly 友好 Enthusiastic 热情 Cheerful 快乐 Tactful 灵活 25 完美的 PERFECT 的客户服务 针对吵嚷型客户 26 完美的 PERFECT 的客户服务 针对强势型客户 27 完美的 PERFECT 的客户服务 针对犹豫型客户 28 完美的 PERFECT 的客户服务 针对挑剔型客户 29 完美的客户服务 SERVICE SERVICES Smileforeveryone微笑待客E Excellenceineverythingyoudo精通你所有要做的工作R Reachingouttoeverycustomerwithhospitality超越客户的期望V Vieweverycustomerasspecial视每个客户为特殊重要的I Invitingyourcustomertoreturn邀请客户再次光临C Creatingawarmatmosphere营造一个温馨的服务环境E Eyecontactthatshowswecare以眼神表示对客户的关心 30 客户服务的关键技巧 31 与客户成为朋友 真诚相待经常微笑悉心聆听投其所好口齿留芳自信乐观 32 客户服务中的礼仪形象 大方自信放松问候服饰 33 打开话题 使用 开场白 的目的营造谈话的气氛吸引对方的注意指出自己的意图引出所谈的话题 34 打开话题 打开话题的方法寒暄提问迂回过渡直接了当正式的开场白 35 投石问路 问 和 听 可以快速准备地了解客户的 问题 及 需要 需求 36 提问的技巧 尽量避免使用封闭式问题 除非你对具体信息特别感兴趣 可以用 是 或 不是 来回答的问题 它会限制你对信息的收集尽量多用开放式的问题 开放式问题为首的一个词通常是 什么 如何 为什么 请 这类问题会比封闭式问题引导出更多的信息 37 开放式问题 问一些有关具体情况的问题问一些能揭示出具体购买动机的问题通过提问题来保证客户理解我们的谈话内容问一些能引发客户思考的问题 38 说明法 好处 优点项目 因为这 具有下列几点优点1 2 3 反问 你认为以上所列之三项优点对你目前操作而言 那一项最为重要 39 倾听的技巧 示意在听 注意体态语言 问 鼓励对方多说 表现理解 意译 你是说 你的意思是 你觉得 你觉得 因为 总结 40 引导的技巧控制交流内容的有效方法 理解对方 意译 用问题的方法引出你要说的话题 41 以职业化形象及适当的开场引发客户的信任 安心和兴趣 探询客户情境 了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉 感觉满意 引导客户说出不满的原因及问题 引导说出客户最满意的特色 引导客户将问题扩大化为价值 引导客户更佳优化之需求 N Y 步骤 客户服务的关键技巧 理解客户 42 确认及总结客户需求 解决方案总结 客户价值及效益转换 需求2 价值 让客户感受到价值 具更高煽动性 需求1 价值 特色1 特色2 让客户觉得有针对性 被重视的感觉 如何说服客户 客户服务的关键技巧 43 不要在第一时间否定客户想法 也不要立即争辩 先表达关心和重视 仔细倾听 理解和认知客户想法 虽然你不同意 不要批评你的竞争对手 等于是批评客户 客户服务的关键技巧 留住客户 44 不要直接与竞争者比较条件 要把重点放在了解客户的需求 动机和期望 以客户的需求为出发 寻找适合的方案或新业务 借由自己差异化的优势 让客户体会到 更高 的价值 或者 避免 更大 的代价 客户服务的关键技巧 留住客户 45 您会接电话吗 不让铃声响得太久 应尽快接电话 若周围吵嚷 应安静后再接电话 接电话时 与话筒保持适当距离 说话声大小适度 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 应表示歉意 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 永恒力公司 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 W H的原则记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂后再挂 上班时在电话里不谈私事 不闲聊 46 您会打电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 47 如何代接电话 1 来电找的人不在时 告诉对方不在的理由 如出差 如对方问到 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 礼貌地询问对方的工作单位 姓名和职位 主动询问对方是否留言 如留言 应详细记录并予以确定 并表示会尽快转达 如果对方不留言 则挂断电话 对方挂后再挂 接到抱怨和投诉电话时 要有涵养 不与对方争执 并表示尽快处理 如不是本部门的责任 应把电话转给相关部门和人士 或告诉来电者该找哪个部门 找谁和怎么找 48 2020 3 20 49 如何代接电话 2 来电找的人正在接电话时 告诉对方他所找的人正在接电话 主动询问对方是留言还是等一会儿 如果留言 则记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 如果等一会儿 则将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 如果被叫人正在接一个重要电话 一时难以结束 则请对方过一会儿再来电话 切忌让对方莫名地久等 50 客户抱怨和投诉处理 51 不满的客户会如何 一项调查显示 96 的不满客户不向公司诉说客户对服务不满 会至少告诉给9 10人 13 的不满意的客户把这事告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怨 平均会有26人对此不满 其中至少有6个是 非常严重 的如果客户的抱怨被满意地处理了 大约70 的人会与公司继续往来 如果抱怨很快得到解决 95 的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人 52 客户为何而抱怨和投诉 对产品质量不满内在 外在人为 设计上的缺陷由服务方式或态度引起抱怨和投诉应对不得体或让客户受到难堪冷漠地对待客户或歧视客户以居高临下的态度对待客户服务不到位在规则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的 而不是给他们添麻烦的 53 对待抱怨和投诉的态度 抱怨应被视为一个未被解决的问题抱怨应被视为一个改进服务质量的机会个人应有技巧地处理抱怨和投诉从客户的抱怨中发现商机 54 客户抱怨和投诉处理的原则 听取多方说明查明真实情况进行及时沟通采取公正立场 55 客户抱怨和投诉处理的一般程序 倾听意见深入了解设法解决向上汇报反馈客户总结追踪 56 对客户的建议必须表现重视 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 倾听并表现关心和重视澄清 探询其原因 真相记录 将其意见记下 可以解释当场说明无法解释的 予以明确交待反馈时间 57 表达感谢并适当赞美客户 了解其要求之原因和急迫性 以替代方案暂时解决较急之局部要求 对未能解决者 给予明确计划 交待解决时间 对客户合理要求 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 58 虽然超出职权 或不合理 但仍需仔细倾听 了解其原因和动机 掌握要求全貌 表达认知 但不是同意 并表现愿意尝试想办法 将报请上司 是否能配合 说明无法配合原因 以客户利益导向 解释无法配合原因 争取客户谅解 提供替代方案或建议 趁机推介新产品以满足其要求 局部配合 婉拒 超出职权之不合理要求 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 59 先以积极的倾听 让客户有足够的发泄表现对其感受的理解和关心表现愿 急人之所急 之配合意愿 先处理情绪 再处理问题 处理客户情绪化抱怨 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 60 问开放式的问题征询客户期望 主动澄清抱怨 引导客户说出原因及动机 处理客户情绪化抱怨 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 61 站在客户的立场 以客户利害关系进行解说 引导客户了解情况切勿卷入情绪化的争辩中 处理客户情绪化抱怨 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 62 最好能单独交流根据其抱怨顺势推荐新产品 处理客户情绪化抱怨 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 63 处理步骤 先表达关心及重视 仔细倾听 让客户发泄情绪 适当的表达理解及认知 表达意愿尽快协助解决 澄清问题及了解客户期望 客户利益导向进行解说 提供解决方案 接受 确定解决 并依其需求提供新产品和服务 N Y 处理客户情绪化抱怨 关键技巧总结 抱怨和投诉处理技巧 64 了解或记录要点 发生了什么事件 何时发生 当时的服务是什么 当事人是谁 真正不满意的原因为何 客户希望以何种方式解决 客户是否要求过分 是老面孔或是新面孔 抱怨和投诉处理技巧 65 如何面对要求过分和情绪激动的客户 保持平心静气要让他知道你能体会他的状况提供其它的选择给他调整当事人改变时间改变场所 地点你要坚持立场 但是别激怒了他尽量单独跟这样的客户谈 因为旁观的人不一定明白他的要求是在强人所难 这类客户会在人越多的状况下表现越过分 抱怨和投诉处理技巧 66 如何处理客户的错误人非圣贤 熟能无过 企业在处理客户的错误时 一定要把眼光放远 放大 不可为了 近利 而伤了 根本 客户的心 采取何种态度尊重客户立场 理解处境及伤害委婉安慰 详细倾听说明 耐心说服解释 抱怨和投诉处理技巧 67 处理抱怨和投诉的十句禁用语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分价钱 一分服务绝对不可能有这种事发生你要去问XX 这不是我们的事嗯 我不太清楚我绝对没说过这种话我不懂 我不会公司的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗 改天再和你联络 通知你 68 客户服务中的团队精神 了解别人对你有何期望澄清你在团队中的角色 主动采取行动承担责任 向团队其他成员提供支持重视团队其他成员的优点和技能 共享信息与团队其他成员进行沟通 69 客户服务心理的探知 70 一般的行为习惯 支配的 随和的 主动问做决定要求别人动作迅速点子多多表达力强 总是答问题配合决定听从他人动作缓慢符和其他意见倾听能力强 描述支配行为的特征 描述随和行为的特征 71 热烈动作较大情绪外露随兴而发夸张表情性情激动 外显的 内敛的 描述情感内敛的行为特征 内敛表情严肃动作缓慢按部就班有条不紊不会夸张性情温和 描述情感外显的行为特征 一般的情绪反应 72 四种不同的人际风格 人际风格矩阵 外显的 支配的 服从的 内敛的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支配 内敛 Controlling 分析型 随和 内敛 Analytical 点子多活力十足热情社交能力强有创意喜欢接近他人成就结果 行动快速没耐心要求结果追求胜利固执坚定非常有效率期望高成就 待人和善心情轻松是一个好人喜欢应和大家意见倾听他人意见附和团队意见 有耐心做事精确谨慎小心循序渐进表情严肃动作迟缓分析逻辑明白 接纳 受欢迎 认同 肯定 权力 控制 规律 精确 73 不同人际风格的基本需求 获得肯定要求正确受欢迎获得知识达到成果被接纳作决定获得赞扬 分析型友善型控制型表现型 74 信任的四大要素 可靠度 开放度 接纳度 坦白度 75 建立信任的能力 外显的 随和的 内敛的 支配的 76 外显的 支配的 内敛的 随和的 如何辨别不同的人际风格 表现型 友善型 控制型 分析型 77 热忱的刺激的冷漠的直接的有创造力的果决的有效率的接纳的合作的精确的 有活力的开放的冲动的肯定的确实的耐心的谨慎的温暖的乐观的保留的 78 外显的 支配的 内敛的 随和的 过度许诺的愿意花时间与活泼的人相处常迟到的未来导向的 愿花时间与任何人相处事情来了才去做轻松的把过去 未来 现在视为同等重要的 忙碌 紧迫的愿花时间与办事效率高的人相处现在导向的效率高的 过去导向的愿花时间与有经验与知识的人相处守信的 不同人际风格的人 如何运用他们的时间 表现型 友善型 控制型 分析型 79 不同人际风格的人 如何淡化其缺点 80 当紧张程度增加时 每种人际风格的人将如何反应 81 四种不同的人际风格如何说服对方 外显的 支配的 服从的 内敛的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支配 内敛 Controlling 分析型 随和 内敛 Analytical 赢取别人 社交技巧模仿配合强烈的热情 效率过人运用权力权威的展示 建立关系温暖的友谊爱 大量资料运用新的名词与术语逻辑推理 接纳 受欢迎 认同 肯定 权力 控制 规律 精确 提供新鲜好玩的观念 提供合逻辑的最佳选择 了解他所关心的人 表现出最好的结果 82 外显的 支配的 内敛的 随和的 大胆的偏好新方案喜欢他人也参与决策直觉的 忧郁不决的不情愿的把所有的人都当好人偏好附和团队决定关心决策对人的影响 现实的独立的愿意冒有限度的风险快速的偏好有效的方案 有逻辑顺序的缓慢的喜欢仔细研究不同的方案谨慎的偏好经测定过的方案 不同人际风格的人如何做决定 表现型 友善型 控制型 分析型 83 如何向不同人际风格的人表达善意 外显的 支配的 内敛的 随和的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支配 内敛 Controlling 分析型 随和 内敛 Analytical 提供新奇的意见 分析有利于对方的条件 立即附和对方的看法 立即结束谈话 进入结论 不要拖时间 提高效率 84 面对沟通障碍 如何化解敌意 外显的 支配的 内敛的 随和的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支配 内敛 Controlling 分析型 随和 内敛 Analytical 展示无比的热情 和积极的行动 提出事实资料作为参考的证据 找出有力的人际关系来支援 快速完成沟通 避免冲突 85 外显的 支配的 内敛的 随和的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支配 内敛 Controlling 分析型 随和 内敛 Analytical 请对方建议有什么新的方向可以探讨 请对方分析什么部分应补强 心里的答案 主动提出用餐或聚会的建意 表示立场不容动摇同时给人台阶 面对沟通障碍 如何使沟通得以继续 86 面对对方突然情绪失控 如何表达来处理对方的情绪 外显的 支配的 内敛的 随和的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支配 内敛 Controlling 分析型 随和 内敛 Analytical 不要泼冷水 建议积极的作为 让他留在现场 请求协助或提供更多资料 分享过去合作的经验 并要求每一步的实际做法 立即认错 并请问如何做或等候进一步的指示 87 面对自己突然情绪失控 如何表现自己的行为 外显的 支配的 内敛的 随和的 表现型 支配 外显 Promoting 友善型 随和 外显 Facilitating 控制型 支