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言谈礼仪 良言一句三月暖 恶语伤人六月寒 我们的第二张名片 言谈礼仪的分类 第一节交谈礼仪 言谈是建立良好人际关系的重要途径 是连接人与人之间思想感情的桥梁 是加强团结 增进友谊的一种动力 态度谦虚诚恳 表情亲切自然 语调平和沉稳 一 语言要求 语言准确规范 禁忌话题 宜选话题 格调低俗 涉及个人隐私 羞辱对方 令人反感 非议他人 格调高雅 轻松愉快 时尚流行 对方擅长 亲疏有别 距离适中 得体幽默 掌握分寸 问寒问暖 打开话匣 神情专注 少说多听 音量适中 语言规范 1 私人距离 小于半米至无距 亲密 2 交际距离 半米到一米半 有安全感 3 礼仪距离 一米半到三米 表尊重 4 公共距离 三米或三米半之外 交谈的最佳距离和角度 声音放低 语速适中 准确规范 问候式 言他式 触景生情式 赞美式 学会聆听 妙用数字 巧打比方 趣用幽默 插入笑话 第二节电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高 电话的普及率越来越高 人离不开电话 每天要接 打大量的电话 看起来打电话很容易 对着话筒同对方交谈 觉得和当面交谈一样简单 其实不然 打电话大有讲究 可以说是一门学问 一门艺术 1 电话交谈基本礼仪 1 表情要面带微笑 2 姿态要保持端正 3 语调要清晰愉快 4 要专心接打 2 打电话礼仪 1 选择恰当的时间 一般安排在早上7点以后 晚上10点前打电话 除了紧要事情外 不要在一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话 公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打 尤其应避免节假日拨打 拨打电话应遵循 通话三分钟 原则 2 选择适宜的场合 环境一般情况下电话只能通过声音传递信息 交流感情 打电话最好选择安静的场合或环境 要尽量避开嘈杂的环境 事先消除电视 音乐等声音 排除干扰 保证通话效果 3 做好打电话前的准备不要想打电话拿起就打 拨打之前应首先明确通话目的是通报信息 祝贺问候 联系业务还是交流感情 表示感谢 要考虑好通话的大致内容 理清思路 4 正确拨号打电话之前要首先查清号码 然后准确拨打 电话拨通后 应等电话铃响七次后还没人接再挂断电话 5 礼貌通话电话接通后 应礼貌地问候 您好 然后告知对方自己的单位 姓名及要找的人的姓名 6 恰当地挂断电话电话交谈结束时 一般由打电话者使用简洁的结束语或告别语挂断电话 3 接电话的礼仪 1 及时接听一般带听到完整的两次铃响后 就应拿起话筒 否则显得不礼貌 2 礼貌通话 3 仔细倾听 做好记录电话机旁应放笔和电话记录本 以便通话时做记录 掌握 5W1H 技巧 即When 何时 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 如何进行 记录完毕后 最好向对方复述一遍 以免遗漏或记错 4 适时反馈 结束通话听电话时 应尽量避免打断对方的讲话 并给予对方积极反馈 电话交谈结束时 应谦恭地问一下对方 请问 您还有什么事吗 这既是必要的客套 也是提醒对方是否讲完了 5 亲切应对打错电话打错电话的情形经常会发生 所以要特别注意应对的方式 4 手机使用礼仪 1 不在公共场合通