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客户关系管理控制程序阶段工作流程责任人操作描述工作结果检查人员检查频次职责分配客户关系管理内容满意度调查被动维护主动维护客户信息管理财务管理中心战略管理中心各事业部营销管理中心客户关系管理职责分配各部门主管领导营销管理中心负责公司层面的客户关系管理。各事业部负责事业部层面的客户关系管理。战略管理中心负责监督检查公司的客户关系管理工作实施情况，并根据需要参与实施过程。财务管理中心负责对公司的客户关系管理工作给予财务支持。工作记录主管领导发生时客户关系管理主要内容包括但不限于：客户信息管理、主动维护客户关系、被动维护客户关系、客户满意度调查等。客户关系管理内容客户关系管理控制程序阶段工作流程责任人操作描述工作结果检查人员检查频次客户信息管理日常沟通信息收集客户拜访客户信息管理建立客户档案主动维护客户关系主管领导营销管理中心和各事业部在客户拜访过程中，进行顾客信息收集，填制 “项目信息登记表” 见项目信息管理控制程序。各营销部门营销专员负责建立客户档案，并填制“客户档案登记表”。客户档案登记表自检发生时营销管理中心营销管理中心与顾客的日常沟通，沟通的形式可以是面谈、电话、E-mail、信函、传真、QQ或QQ群等形式，并填写“沟通/回访记录”。对顾客提出的问题或要求予以解答或提供服务。沟通/回访记录营销经理发生时主动维护客户关系各事业部各事业部总经理、营销部经理、项目经理负责在开发客户和日常生产运营中及时解答及解决顾客提出的问题，收集顾客对公司服务的意见和信息。工作记录事业部总经理发生时客户关系管理控制程序阶段工作流程责任人操作描述工作结果检查人员检查频次主动客户关系维护制订纠正预防措施必要时顾客回访定期沟通主管领导公司总经理/营销总监每季度对重点项目和认为有必要沟通的其他项目的顾客至少进行一次沟通，主要了解项目的进展及实际运行情况。工作记录自检发生时主管领导营销管理中心、各事业部总经理、营销部经理、项目经理负责组织各制订自层面客户关系回访计划（包括节日拜访）并组织实施，指定专人将回访情况填入“沟通/回访记录”。 以上回访活动，也可以统一组织实施，组织部门负责记录。沟通/回访记录”事业部总经理发生时部门经理对回访收集到的顾客意见，由各责任部门经理或指定专人进行汇总分析，必要时，执行公司纠正措施控制程序或预防措施控制程序，采取纠正措施或预防措施。顾客意见自检发生时客户关系管理控制程序阶段工作流程责任人操作描述工作结果检查人员检查频次被动客户关系制定纠正措施调查分析投诉登记被动维护客户关系营销中心各事业部顾客投诉是指顾客对公司的服务质量提出的意见与抱怨，以及对具体工作人员的投诉。营销管理中心、各事业部负责接受顾客投诉，接到投诉信息者填写“顾客投诉登记表”报主管领导。顾客投诉登记表自检发生主管领导主管领导接到投诉应立即会同有关人员对顾客投诉进行调查与责任分析，根据调查和分析结果将材料转移给相关部门，并负责跟踪，直至投诉得到圆满解决。调查材料自检时责任部门对投诉负有责任的相关部门应及时制定相应的纠正措施，防止此类问题再次发生，具体执行纠正措施控制程序。公司应尽可能减少被动维护客户关系，尽可能采取主动客户关系维护。工作记录自检发生时客户关系管理控制程序阶段工作流程责任人操作描述工作结果检查人员检查频次顾客满意度调查制定方案确定需求顾客满意度调查调查分析营销中心各事业部公司营销管理中心或事业部负责根据策划的时间（一般每年至少一次）或市场开发的需要，确定进行顾客满意度调查的需求。调查需求自检发生时营销中心各事业部公司营销管理中心经理负责编制“调查方案”，明确调查范围、时间、方式等，并进行“顾客满意度调查问卷”的修改或重新设计。顾客满意度调查问卷自检发生时营销中心各事业部调查采用发放“顾客满意度调查问卷”的方式进行。营销管理中心、各事业部负责对