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客户服务部规划书 客户服务部规划书目录求第一章形势分析及挑战要求1.1现状1.2形势分析及挑战要求第二章客户信息管理2.1客户信息管理对印象宝贝的重要性2.2印象宝贝客户信息管理的内容2.3印象宝贝客户信息应用第三章客户数据管理3.1建立两种类型的数据库3.2我们应该如何建立数据库3.3客户数据库对印象宝贝整体运作的作用3.4传统客户管理第四章客户分类的管理4.1客户分类管理机制4.2客户分类管理机制的实施4.3按照客户为公司提供的价值分类4.4客户分类管理机制方法4.5客户分类的相关指标4.6对潜在客户的分类与管理第五章客户满意度管理5.1印象宝贝测量客户满意度的作用5.2客户满意度的概念5.3客户满意度构成的主要因素5.4客户满意度调查管理办法5.5客户满意度管理测量第六章客户忠诚管理6.1客户忠诚6.2客户忠诚度的价值6.3目标客户及其价值的界定6.4客户忠诚度的衡量6.5开展客户忠诚活动的策略6.6客户忠诚度提升计划6.7非忠诚客户的分析和管理第七章客户维护管理7.1客户维护管理的建立7.2客户维护7.3公司各级部门的分工管理第八章:服务营销8.1服务营销的理念8.2增强客户服务基础8.3呼入营销8.4呼出营销8.5电话营销业务8.6营销目标客户8.7印象宝贝做电话营销时所面临的主要问题第九章客户服务部管理9.1客户服务部职能9.2总体工作思路9.3人员配置9.4岗位职责9.5印象宝贝客服中心管理理念和制度9.6建立服务质量管理监督体系第十章客服中心的调度功能第十一章部门运营需要的资源支持第十二章部门规划的实施第一章形势分析及挑战要求1.11公司现状第一章形势分析及挑战要求1.11公司现状印象宝贝原始积累的客户不少，真正满意的却不多，选择再次购买或者介绍朋友来购买的越来越少，部分区域甚至没有。 本质的原因是忠诚客户的价值被忽略，公司对忠诚客户培养投入的力度不足，导致老客户流失率逐年增加。 印象宝贝设计的绝大多数营销活动都是针对新客户获取，而针对现有客户的维系活动并不多。 我们的销售策略过多依赖市场活动，销售订单和销售额受市场活动的影响很大，如果这些市场活动停滞时，公司的销售额会直线下降。 1.12部门现状人员（3人）岗位分配电话回访员2人；客服主任1人年龄分布平均23.3岁，最大26岁，最小20岁教育程度中专2人；大专1人技能状况具备电脑应用能力3人具备数据分析1人具备数据库管理1人具备电话回访3人具备服务营销能力1人设备办公设备电脑2台服务设备录音笔1支话务盒2套服务模式实现三大职能客户关系维护、客户满意度调查职能及信息反馈客户关系维护建立客户档案，电话回访客户满意度调查职能电话回访、客户数据分析、客户数据挖掘信息反馈客户需求反馈、客户建议和投诉1.2形势分析与挑战要求公司组建客户服务部1年多以来，在逐步加大服务方面的投入和管理力度的同时，也收到了一定的市场效果，但离“做优、做细”的要求差距较大，在服务的广度和深度、人员的整体素质和作业规范性方面均存在不足，管理制度和人员考核办法也需要进一步细化。 公司每年的销售目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充满活力的年轻化、知识化、专业化的服务团队，更需要塑造良好的“窗口”形象，还需要树立“服务营销”的理念。 xx年开始，客户服务团队将承载着客户信息管理的工作，并规划客户数据管理，建立完善和规范客户数据库。 第二章客户信息管理印象宝贝客户信息的管理，会明确客户系统管理的思想和思路。 客户信息管理重在规划，它需要满足客户工作的需求来展开，（比如，需要客户信息来支持客户的分类，首先我们就要分析出怎样的客户分类是对我们工作有帮助的，然后我们规划收集相应的客户信息），并且将客户信息收集的需求分解到每一个服务窗口（区域、门店、客服中心、市场等）和每一个服务环节，还有就是要明确每一条客户信息的重要程度以及是如何支持我们工作的，只有理解了客户信息对工作的作用，才可能积极的收集与应用这些信息。 讲到这里可以知道，客户信息的管理是一个信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一个人或一个部门可以完成的，需要多方共同的参与，才能规划出满足工作要求的客户信息系统。 2.1客户信息管理的对印象宝贝的重要性2.11客户信息管理的作用2.111用于公司与客户进行有效、准确地沟通。 让印象宝贝的决策层、营运经理、区域经理、市场经理、各店长了解我们的客户到底是谁（客户职业、社会背景、收入水平等详细可量化的数据），我们的客户是如何分布的（客户价值、所属区域、教育水平、消费潜力等），我们的客户群体数量是多少（整体数量、高价值客户、待开发客户等），通过公司已经建立的客户基本信息，让公司决策层以及各执行人看到这些基本信息，能够对客户一个相对明晰的描述，并且能够与已经或即将开展业务关系的客户进行有效地沟通（比如，店面的优惠活动，需要知会或邀请相应匹配的客户群。 而现状是以业绩为导向，优惠活动开始，只会盲目的去电话或短信邀请不同层次的客户，日积月累只会更加恶性循环）。 2.112用于客户分析与分类。 客户信息，明确了哪些客户信息对于客户分析与分类是有帮助的，且这些信息以及客户分析与分类，可以指导各负责人制定沟通策略。 2.113用于客户关系的管理。 客户关系管理是客户管理体系中非常重要的环节，每个市场经理、营运经理、区域经理、店长都要通过客户信息的分析和研究，确定自己下一步如何搞好客情关系；运用客户信息帮助各单元分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导员工的工作。 比如赢得客户的比率，可以看到市场部的销售能力，客户的生命周期以及所实现的交叉销售可以看到店长维护客户的能力，客户的流失率可以看到店长的服务能力或公司存在的问题等。 印象宝贝客户信息管理分析印象宝贝进行客户数据的管理方面还仅仅是停留在收集一些与业务直接相关的简单信息（如客户订了什么套系、消费了多少金额、客户的手机）。 这些数据仅仅能保证对客户情况的粗浅反映，还不足以形成为企业带来附加价值、形成市场引导的作用，客户数据的价值特征非常不明显。 xx年我们将全面收集客户数据（如客户的职业、社会背景、收入水平、客户的基础资料E-mail、QQ、通讯地址，消费行为、消费能力、体验消费服务过程的建议归档、客户需求等）、分析客户数据，将客户数据应用于产品设计、市场规划、销售过程（如周末塞棚、周一至周五空档，可根据客户的职业背景进行鉴别和指引）。 从资源的角度，客户本身具有价值，不但能够发现给公司带来收入的客户在哪里，客户的最大贡献价值是多少，客户价值的消耗和再生是如何进行的，还能够通过客户数据的发展变化来识别客户资源的占有量、流失、消亡和再生。 2.12客户信息管理的原则为了将得出客观且科学的结论用于高层作管理决策，我们需要在客户信息管理过程中严谨的执行，务必保证客户信息的真实性、完整性、时效性、标准，且制度化执行。 2.121真实性对客户信息进行管理时充分利用各种渠道收集有价值的客户信息，对不同渠道的客户信息进行核查，以保证信息真实可靠。 2.122完整性为了全面反映客户的各种特征，必须坚持客户信息管理工作的完整性。 客户特征的选择和信息内容的分类应该齐全，使客户信息成为有机的整体，系统地反映客户情况，同时信息的收集工作应该全面、细致，对能够反映客户各种状况的所有信息都要关注。 2.123时效性为了防范在激烈的市场竞争中出现客户交易各种风险，必须坚持客户信息管理工作的时效性，让公司能够更快适应市场竞争和客户情况的不断变化，通过监控客户的动态信息，规避过时信息对公司造成的经营风险。 2.124标准化标准化不仅关系到客户信息的质量，还关系到信息的分析利用问题。 只有明确规定客户信息的层次和分类标准，才能够对不同客户、不同时间的信息进行数据处理和分析比较2.125制度化执行客户的信息是海量的，分散存放于公司的各个部门之中，需要有意识地去搜集这些信息，这就要求我们能够把客户信用信息的管理工作制度化，确定岗位责任、工作内容和时间进度安排等。 2.13关注的客户数据印象宝贝需要建立大量客户信息的基础上，才能正确判断客户需求动向，开发客户所需求的产品，为客户提供个性化差异化的服务，从而提升核心竞争力。 对客户的数据，印象宝贝应该关注客户行为的统计规律，通过客户购买意向、购买力、公司的销售量、市场占有率、市场地域分布等统计特征实现公司的价值导向。 我们重点关注整个市场的统计分析，一般要素为市场占有率、月销售额、单笔平均购买量、市场需求量、消费群体数量预期等。 对客户的数据，我们需要更加详尽。 印象宝贝不但要关注客户的静态数据，而且要关注客户的动态数据。 静态数据一般包括客户名称、地址、电话、职业、社会背景等基础信息。 动态数据则需要包括每次购买行为的记录、为客户提供产品和服务而带来的成本和利润、客户需求、对具有竞争产品和竞争对手的态度等信息。 2.2客户信息管理的内容2.21客户信息的采集2.2客户信息管理的内容2.21客户信息的采集2.22询问法调查人员事先拟定调查项目，确定调查的内容或具体的问题，以某种方式向被调查对象提出，请求给予回答，由此获得信息资料。 此种方法是调查的主要方法，适用于基本资料收集和意见征询及预测、分析2.23观察法由调查人员直接在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息。 适用于新产品的宣传和促销及跟踪调查，有利于掌握客户对新品的第一感觉和评价，以便及时回馈相关信息。 对客户信息资料收集的方法很多，在具体运用的时候，可根据实际情况灵活采取，有时，也可以把不同的方法结合在一起综合使用，以取得客户最实际、客观的信息和资料。 2.24采集渠道2.241公司层面:责任部门门店、客服中心、营销中心、相关职能部门责任人各部门/各店负责人形式当面交谈、深度访谈、调查问卷（纸质）、营运系统、电话询问、邮寄调查法、线上问卷调查等2.242主要执行部门主要执行部门门店（服务周期的过程是客户数据收集的最佳时机）门店责任人店长执行人门市、摄影师、引导以及店内工作人员形式当面交谈、深度访谈、调查问卷（纸质）、营运系统、电话询问2.22客户信息的录入客户信息采集后，必然会有大量数据的录入，需要由相关的操作人员来录入。 xx年以前和客户联系的过程中，仅是随手记录在纸质的流程单，很难保证数据的完整，而且产生了大量的、零碎的、重复的数据。 要克服这种问题，首先就是要与店内结合，制定严格的操作流程，建立核查机制和奖惩机制。 xx年营销系统上线后，将会给客户信息的采集和录入提供强有力的支撑。 2.23客户信息的分析客户数据分析为整合营销（店面销售、客服中心服务营销、网络营销、市场营销等）提供了巨大的动力。 全面的客户数据分析可以指导公司设计、改进产品和服务，并发现客户的需求和市场规律，做到在有限的客户交互过程中实现产品销售和其他附加产品的交叉销售。 2.231客户数据的目标性分析目标性分析为市场活动和产品创新提供了有利的支持。 比如，我们在数据的收集中会关注客户的家庭人口、职业、年龄、宝宝出生日期、是否拍摄、消费行为等数据进行分析后，能够直接得出该客户是否具有拍摄需求、预计拍摄时间和消费档次等结论。 这些都是分析对营运和市场细分提供了依据。 2.232客户数据非目标性分析非目标性分析帮助印象宝贝从客户数据中发现新的商业机会。 客户数据由于人群的地域、文化、历史的相似性，这些结论通常还能够引导一个新的市场或产品。 比如东莞区域某小区，35年以下的人群居多，职业特征均为白领，多数拥有小孩，根据这些特征敏锐地意识到，在这个年轻白领为主流的社区内，儿童摄影有一定的市场需求，这些目标性分析对于发现新的商机起到了重要的作用。 2.233客户数据的静态分析印象宝贝结合客户的静态数据（如年龄、教育水平、收入水平等）、客户的行为（如购买记录、付款记录等）、以及他们带来的收益数据，可以对不同的客户群做有效的分类管理。 将客户分为VIP客户、高价值客户、普通会员等。 客户分类管理可以更有针对性地筛选出目标群体并开展市场营销、店面营运及售后服务等活动，将能够收到更好的效果。 2.24客户信息的分类客户信息的建立需要通过客户管理系统实现，运用数据库与营运系统结合，将客户各方面的信息进行搜集、分类、归档，实行动态管理和传递。 建立客户档案信息。 将所确定客户的有关情况建立档案，并输入到档案库中。 资料包括2.241客户概况（客户基本资料）家长客户ID、客户名称、年龄、教育水平、收入水平、地址、邮编、手机、固话、电子邮件、工作单位、职位、传真、家庭成员、交通工具等宝宝姓名、英文名、昵称、性别、出生日期、生日（农历、新历）、星座、喜欢的颜色、身高、体重、就读学校、班级、兴趣、喜欢的玩具等2.242客户业务信息客户、消费金额、消费内容、消费频率、朋介情况、需求信息、客户调查问卷、交往记录、交易历史、服务历史、礼品发放、信息发送等2.243客户价值信息客户价值分类信息、积分状况信息等2.3客户信息管理的应用2.31客户信息的质量现状印象宝贝客户信息质量问题主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确.分散、易流失、客户信息质量低劣，给客户关系管理工作带来非常大的困扰。 原因目前由于各门店推行着众多而又分散的计划，建立了众多不同形式而又分散的资料库，运行着众多而又分散的系统，造成信息能力的低下和信息质量的粗糙，真正重要的信息十分匮乏。 解决方案建立公司客户信息管理系统与制度，各门店结合营运系统进行采集和录入客户信息。 客服中心需马上执行的内容整合原始积累的客户信息，过滤重复、无效数据，识别首次购买的客户进行营销推广，通过利用完整、准确和及时的客户信息，提高店面与客户交往的亲密程度，提高客户的满意度和忠诚度。 2.32客户信息的使用2.321使用客户信息管理系统合理的制定营销方案我们的门店和市场在开展活动之前，需要清楚哪些是我们的目标客户，目标客户具备什么样的特征，那么我们的判别条件是什么，务必做到与客户需求、特征、类别、价值等方面的合理匹配。 必须要针对不同的客户群体的状况，来制定针对性的的营销策略。 印象宝贝现行的门店或市场开展的优惠活动，很大部分是以业绩为导向，无法真正了解客户而只能开展粗放营销，无法与目标客户有效的结合，形成恶性循环，老客户流失率逐年增加。 2.322掌握客户动态变化利用营运系统为源数据，搭建客户信息管理系统，从多角度，如客户联系信息、交易信息、价值变化等方面来描述客户的状态变化。 2.323客户资源的共享和分配印象宝贝的客户信息管理，仍停留在某个人或本店，形成一座孤岛。 我们xx年的客户资源管理，是需要建立共享和分配的基础上，建立完整的客户信息管理。 所谓共享，则是指各店长及核心管理层可以通过客户信息管理系统去查询和追踪客户的交易轨迹。 资源共享和分配具体内容（配套建立客户信息管理的安全制度）详见客户信息的分类2.324客户信息的综合使用对于儿童摄影行业来说，1万个客户名单能做什么？如果它只是堆积如山的联络单，那么，1万张是一堆连清除都还要花不少力气的垃圾。 但是我们如果稍加利用，那么则会成了数以百万计的商机。 要知道儿童摄影是目标客户在宝宝成长期间必备的消费品。 假设0-12岁的宝宝，在成长的几个阶段，每个宝宝至少拍摄4次，1万个客户有拍摄需求，若以每人消费661元（xx年的订单消费均值，而老客户则为850元）来计算，那就会是高达661万*4次=2644万的收益。 如果以二八定律的客户贡献比率，1万个客户意味着就有2000个客户有较高贡献价值和忠诚度，那就表示他们每三年至少会进行一次拍摄，也能带来2000*661元*4次=528.8万。 还有8000个客户，只进行了一次拍摄，带来的收益是8000*661元=528.8万。 所以，我们手上的1万个客户名单能善于使用的话，它总共至少能带来约2600多万的收益。 还有就是这些是原始积累的客户，不需要再花大笔预算广告费就能接触到，我们只需要管理和服务好这些客户，就可以获得2600多万，而且这些需求是固有存在的。 2.33需要的支持2.331各职能部门的联动配合建立一个集中化的客户信息储存中心，需要涉及到数据库方面、信息方面、技术架构和平台方面的支持。 执行部门、信息管理部门必须通力合作。 找出错误、残缺和过时的客户信息并拟定解决方案，这个职能并不是仅由客服中心就可以胜任的，需要IT部门和主要的业务部门分工合作才能建好客户信息储存中心，提高印象宝贝的客户信息的管理能力。 2.332资源分配的支持需要人力、物力、财力的支持。 第三章客户数据管理印象宝贝在近9年的成长过程中，已逐渐积累了相对稳定的一部分客户群体。 如今我们要建立客户数据库管理，则需要搜集大量的客户信息，后续经过处理，准确掌握，确定目标客户群体，会使我们的产品、价格、服务、广告、营销工作具有针对性和实效性。 3.1客户数据库建立印象宝贝的客户数据库应该是基于计算机技术以及互联网应用，来搜集、处理、分析客户资料信息的数据库系统。 内容包括客户组成、产品购买分布、购买时间、购买频率、购买方式、购买金额等。 用于分析和预测客户的需求、对产品进行精确的市场定位、以及开展市场推广活动。 3.11建立两种类型的数据库3.111建立运营数据库运营数据库也就是业务交易系统，是基于客户帐户和交易，用于执行业务交易，并记录交易状态和订单执行情况。 （可结合现时在做的订单系统）3.112建立营销数据库我们的营销数据库是基于客户进行构建的。 营销数据库包括各种客户的消费信息、行为信息和背景资料，用于记录和跟踪客户的消费行为，比如客户什么时候购买，为什么购买，与客户的沟通、客户反馈，、客户满意度调查结果、客户的投诉建议等。 还包括客户生命周期价值、累积消费额、客户积分、营销活动结果等。 最终我们的营销数据库必定会作为营销和营销部门制定市场策略和市场营销活动的重要依据。 3.12我们应该如何建立数据库3.121客户数据客户数据是整个数据库的灵魂，首先我们要整合原始积累的客户数据，主要为营运过程中获取的数据是最重要，这部分数据最重要，最真实。 3122区分客户数据的客户数据不因只限是我们在经营中获得的客户资料，还应该包括通过第三方获取的客户数据（公司的潜在客户）。 3123数据的加工客户分类，比如A类的客户每年的消费标准，D类客户又是如何；A类客户的消费习惯和决策过程是怎样的，消费周期如何？3.124客户数据的处理数据库不仅要记录客户的基本情况，而且能够动态实行客户跟踪和分析，对于客户需求判断、潜在客户的开拓、客户的购买规律、客户的发展动向等都能揭示一些有用的信息。 3.125客户数据库的形成客户数据库的建立对于长期的营销和销售支撑非常重要。 它将公司的业务、决策支持和营销体系，有机的整合进行数据库应用3.2客户数据库对印象宝贝整体运作的作用3.21客户信息资料规范化。 实施客户数据库管理，可以使客户的信息、资料和数据更为全面、系统和规范，我们可以全方位地了解客户的具体信息。 3.22市场调查和预测。 数据库可以为市场调查提供更丰富的内容，根据客户资料可分析潜在的目标市场。 3.23与客户建立长期关系。 印象宝贝的营销工作应专注与客户之间建立长期的友好关系以获取长期利益，这是公司的目的之一。 3.24建立客户数据库营销。 客户数据库不仅是一组客户档案，它更是一个强有力的营销工具，建立客户数据库为营销工作增添了一种新型营销方式。 3.25开发新产品或服务。 客户的投诉和反馈通过双向信息交流进行客户数据库，通过客户信息档案获得客户的满意度反馈，实现依据客户需求开发和服务最优化。 3.26客户终生价值的提高。 通过数据库资料，可以计算客户生命周期的价值，以及客户的价值周期。 3.3传统客户管理印象宝贝现阶段的客户管理，较为零散以及缺乏科学。 客户管理仍沿用纸质的手工单，管理较为单一，不具备可衡量性，缺乏灵活性，关于有关营销事件的大量数据更无从描述。 客户数据库管理可解决以上的弊端。 客户数据库不仅要求参与营销的人员能够了解客户生命周期价值、数据分析、营销产品设计、多渠道客户沟通等相关的营销工具和营销技术，更重要的是客户数据库往往涉及到公司内部多个部门协调的多渠道营销。 其策划和推动实施的过程本身就是一项很大的挑战。 第四章客户分类的管理目前印象宝贝服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即几乎对所有客户一视同仁，服务没有突显差异化，服务和管理资源没有与客户价值合理匹配，重要和高价值的客户没有得到更多的服务。 印象宝贝的客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度（xx年度截止至11月累计15334客户），我们同一客户可能带来两次或两次以上的销售或服务，而且不同客户间的价值差异明显；基于上述原因，所以我们要对客户进行分类管理。 4.1客户分类管理机制客户是印象宝贝生存和发展的动力和可再生资源，我们需要对客户进行科学有效的管理，以追求收益的合理化或最大化。 按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、最具增长性客户（B类客户）、低贡献客户和负值客户（C类客户）三个类别。 4.2客户分类管理机制的实施通过数据库对客户资料的统计分析，可以找到有许多个方面相同或相似的客户群体，这些不同的客户群体对公司的重要程度和价值是不同的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固公司同关键客户的关系。 按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，是我们重点的工作。 4.3按照客户为公司提供的价值分类在我们清楚地了解客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀计划，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，提升客户忠诚度。 4.31A类客户（关键客户）占5%A类客户是金字塔中最上层(塔尖)的核心客户，这类客户是公司的优质客户群，是最有价值客户，能够给我们带来很大的价值，但是购买频率可能没有B类和C类的客户多，然而他们的价值是现时可以体现的，也可能这种价值是在未来才能实现的。 A类客户购买产品的消费潜力很大，而且也会带动身边的朋友参与购买。 对这类客户的管理应做到4.311指派专人经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，公司领导层也应定期去拜访他们。 4.312密切注意该类客户的消费动向。 4.313应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 4.32B类客户（最具增长性客户）占15%B类客户是客户金字塔中层，这类客户是公司的重要客户。 虽然他们给我们带来的利润并没有A类客户多，但这类客户给我们带来的当前价值是很大的，他们对公司的业绩指标构成直接影响，不容忽视。 对这类客户的管理应注意以下几点4.321指派专人经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期通过各种方式拜访他们。 4.322密切注意B类客户的购买意向、购买行为、消费习惯等动向。 4.33C类客户（低贡献客户和负值客户）80%C类客户是金字塔的塔底，此类客户对公司完成业绩指标有一定的贡献，他们的消费额占公司总消费额的20%左右。 C类客户数量较多，我们应该为客户提供方便、及时的基础性服务，并从中挖掘他们的消费潜力。 4.4客户分类管理机制方法A、B、C三类客户占公司客户的比例会根据具体情况而定，前期会先结合“80/20原则”对客户进行分类，再从客户的成长性、生命周期价值等方面确定潜在的关键客户。 留住最有价值客户，培育最具增长性客户，改造低贡献客户和负值客户。 对优质的客户，我们花80%的力气；至于低价值的客户，我们只需要花20%的力气。 4.5客户分类的相关指标4.51交易类指标主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、平均交易周期、销售预期金额等。 4.52联络类指标主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 4.53特征类指标主要是客户自身的一些特征，比如客户的社会背景、月收入、年龄、学历、是否有车等4.6对潜在客户的分类与管理目前店内普遍使用的门市咨商表，并没有有效的利用起来。 我们的出发点是对入店而没有成交的客户进行销售追踪，以促成交易的完成，但实际操作过程的成效甚微。 xx年需要优化门市现行的表格，对潜在客户进行分类和管理。 4.61潜在新客户的分类4.611根据可能成交的紧迫性分类所谓紧迫性是指客户对购买公司产品、服务的迫切程度。 1个月内可能成交的客户，被称为渴望客户。 3个月内可能成交的客户，被称为有望客户。 超过3个月才能成交的客户，被称为观望客户。 对于渴望客户，门市可以增加访问的频率与深度，找寻切入点；对于有望客户，门市需要积极争取，主动出击；对于观望客户，门市需要做出进一步的判断与评估，然后安排访问的时间。 4.62潜在新客户的管理在对潜在客户进行分类分析后，门市要把这些可能的客户名单及其资料以客户资料卡或客户数据库建立起客户档案，制作成客户名册。 4.621客户名册的内容客户姓名、住址、家庭成员情况、宝宝姓名、年龄、预计购买时间、联系电话、QQ4.622客户名册的作用可作为开拓新客户的资料第五章客户满意度管理印象宝贝对客户满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，还未建立一套严密及可量化分析方法。 5.1印象宝贝测量客户满意度的作用5.11分析公司整体的满意度指数5.12测量公司采取提高服务、质量的措施对满意度的影响5.13测量客户满意度对营运业绩提升的作用5.14降低公司相对于竞争对手的营销成本，提高销售收入和客户购买的市场份额5.2客户满意度的概念5.21行为意义上的客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。 据某机构调查显示每位非常满意的客户会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。 5.22经济意义上的客户满意度开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补！就调查的内容来说，可分为客户感受调查和市场地位调查两部分。 客户感受调查只针对公司自己的客户，操作简便。 主要测量客户对产品或服务的满意程度，比较公司表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。 市场地位调查涉及所有产品或服务的客户，对公司形象的考察更有客观性。 不仅问及客户对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。 （xx年将展开纸质问卷调查工作，优化客服中心的电话回访作业规范）5.3客户满意度构成的主要因素5.31产品的特点5.32价位因素5.33员工的服务态度5.34公司的服务理念5.35公司的公众形象5.36.促销手段5.4客户满意度调查管理办法详见客户满意度调查管理办法修改记录起草人潘英武日期xx-10-20版本起草原因以服务质量和客户满意为中心的原则，规范客户满意度调查过程和结果分析，确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，改善对客户的产品与服务提供以及客户体验；增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 总章节共6章修改人日期版本修改原因修改章节修改人日期版本修改原因修改章节修改人日期版本修改原因修改章节修改人日期版本修改原因修改章节修改人日期版本修改原因修改章节修改人日期版本修改原因修改章节修改人日期版本修改原因修改章节审批记录校对审核人签名日期审查批准人签名日期5.5客户满意度管理测量5.51满意度调研的定性分析通过对满意度问卷调查得出答案进行分析，确定对各个满意度指标的评价和重要性，有助于我们找出客户满意或不满意的主要原因。 5.52满意度调研的定量分析我们的定量分析是要将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通过各种统计工具深入挖掘和分析变量间的关系，从而确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。 最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。 第六章客户忠诚管理客户忠诚度是印象宝贝未来利润的主要保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降1，则企业利润下降5；儿童摄影行业60的新客户现有老客户的推荐（xx年统计数据显示仅有5.34%朋友推荐）。 客户的忠诚不是与生俱有的，是后天培育也是我们必须努力去赢得的。 6.1客户忠诚印象宝贝的客户忠诚是从客户满意度引发的，客户对我们的产品、服务和品牌满意进而对印象宝贝产生信任和信赖。 6.11.客户忠诚是一种客户行为的持续性。 通常忠诚的客户与公司之间的合作可以长达5-10年6.12.客户忠诚度是客户忠诚于公司的程度。 对于客户的忠诚，不仅只是停留在客户是否长期购买我们的产品，更重要的是分析客户忠诚度的类别。 了解客户忠诚于企业的意愿，分析客户是态度忠诚，还是行为忠诚是否属于利益忠诚，还是信赖忠诚，或是价值忠诚和亲缘忠诚。 客户只是在态度和想法上忠诚于印象宝贝，而在实际行为却没有任何反应，这对于我们是没有任何意义，我们要做的是推动客户从意愿向行为的转化，以及通过交叉销售和追加销售等渠道来提升客户的购买率。 6.2客户忠诚度的价值客户忠诚会为印象宝贝创造非常高的价值，客户忠诚为公司的利润所作的贡献是通过一系列商业过程来逐一实现的。 6.21忠诚客户的所带来的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时降低了获取客户和服务的成本。 6.22公司若赢得较高的客户忠诚度，会促进客户的重复销售和客户之间的推荐销售。 6.23客户忠诚度提升以及保持在一个较高的水平，那么我们的员工队伍会相对比较稳定，建立起良性循环。 客户忠诚管理系统印象宝贝的市场营销，其活动本身并不能够建立持久的客户忠诚度。 市场活动的目的是创造有明显需求的客户，但客户忠诚于印象宝贝，并不是因为市场的促销活动，而是他们得到的价值。 6.3目标客户及其价值的界定以忠诚度为基础的客户管理计划，首要任务就是要找到那些公司能够长期向他们提供较佳价值的客户，印象宝贝想建立客户忠诚，应该考虑到以下问题*印象宝贝有哪些类型的客户？每种类型的客户数量是多少？*哪些客户群对我们具有战略意义？*这些客户群对不同的营销、销售和服务有何反应？*他们怎样反应？反应有多大？特别是他们在精神上的和行为上忠诚度提高了吗？细分市场的生命周期及价值，客户的每次购买量较小，但又经常购买的客户对公司的贡献值和生命周期价值比一次性购买量较大的客户要多。 换句话说我们成长套的客户不一定是比那些消费额较少，而购买频率较高客户的贡献值大。 大家众所周知，成长套客户的服务质量难以保障，而对于成长套客户向身边朋友推荐情况等相关数据更是无法获取。 短期内过度追求商业利润，无法帮助客户忠诚的建立，甚者会导致客户流失。 印象宝贝通过朋友介绍而进行购买的客户比因广告吸引而购买的客户更倾向于忠诚，按标准价格购买的客户比按促销价购买的客户更加忠诚。 客户的职业和社会背景等决定了他们对印象宝贝忠诚的基础。 我们紧需做的是寻找和识别忠诚客户，以致服务资源与客户价值合理匹配。 6.4客户忠诚度的衡量6.41客户重复购买次数在一段时间内，客户对公司的某种产品重复购买的次数越多，说明客户的忠诚度越高；反之则说明忠诚度越低。 (成长套较为特殊)6.42价格敏感度价格敏感程度越低，受产品价格的影响程度越小，忠诚度越高，反之受产品价格的影响程度大，忠诚度越低。 （需要注意产品对于客户的必需程度（如百天照）、产品供求情况以及产品竞争程度三个因素的影响）6.43竞品偏好程度客户对印象宝贝态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争者表现出越来越多的偏好，表明对公司的忠诚度在逐渐下降。 反之，如果客户对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对我们的忠诚度较高，购买指向较稳定。 6.44客户购买挑选时间通常，客户购买产品的挑选时间越短，客户的忠诚度越高，反之则说明忠诚度越低。 6.45品牌关心度关心程度越高，忠诚度越高。 关心程度和购买次数并不完全相同。 例如客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。 6.46客户对产品质量事故的承受能力客户对品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。 6.5开展客户忠诚活动的策略识别我们目标客户和价值,并审视印象宝贝自身的客户服务力量,这是有效开展客户忠诚活动的重要前提和基础。 xx年开始我们就要考虑如何实施特定的策略以实现保留客户,已达到客户忠诚的目标。 6.51建立忠诚度计划一级忠诚计划最重要的手段是价格刺激、额外的利益奖励。 奖励的形