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支局长自我修炼三要素 一、 单项选择题 1 . 邮政是一个（ ）型企业。 A. 组织 B. 团队 C. 生产 D. 网络 试题解析:邮政是一个网络型企业。 2 . 信息化时代唯一持续的竞争优势，只能来自于比竞争者更快的（ ）。 A. 自我反省 B. 放弃自我 C. 自我拼搏 D. 更新自我 试题解析:信息化时代唯一持续的竞争优势，只能来自于比竞争者更快的更新自我。 3 . 邮政支局，在工作中就要充分利用邮政网络资源和平台，做好多种业务之间、支局与支局之间的（ ），协调发展。 A. 沟通协调 B. 统筹兼顾 C. 绩效竞争 D. 互助合作 试题解析:邮政支局，在工作中就要充分利用邮政网络资源和平台，做好多种业务之间、支局与支局之间的统筹兼顾，协调发展。 4 . 全二平作为一名支局长，不管寒冬酷署、扬风搅雪，还是大雨山洪、飞沙走石，都将党报党刊及各种邮件及时准确地送到单位、村庄、村民手中，体现了作为支局长最核心的品质?（ ）。 A. 可靠 B. 守时 C. 有责任心 D. 尊重 试题解析:体现了作为支局长最核心的品质?有责任心。 5 . 中国邮政在服务方面设立了“首问负责制”，源于对客户的（ ）。 A. 信任 B. 责任 C. 尊重 D. 要求 试题解析:中国邮政在服务方面设立了“首问负责制”，源于对客户的责任。 6 . 2010年7月，中国邮政网络学院正式开通，成为中国邮政“（ ）”战略的最新解读，大幅度的提升了中国邮政的教育培训支撑能力，全面推动中国邮政建设学习型企业的进程。 A. 资金强邮 B. 人才成长 C. 人才强邮 D. 人才储备 试题解析:2010年7月，中国邮政网络学院正式开通，成为中国邮政“人才强邮”战略的最新解读，大幅度的提升了中国邮政的教育培训支撑能力，全面推动中国邮政建设学习型企业的进程。 7 . 学习是一种渐进的过程，要养成良好的学习习惯，只要把（ ）当成一种内在的动力，就会在不知不觉中有所进步。 A. 被动学习 B. 督促学习 C. 主动学习 D. 强制学习 试题解析:学习是一种渐进的过程，要养成良好的学习习惯，只要把主动学习当成一种内在的动力，就会在不知不觉中有所进步。 8 . 学习的最终目的是为了（ ）。 A. 成长 B. 奉献 C. 提升能力 D. 成就 试题解析:学习的最终目的是为了提升能力。 9 . 邮政支局长在思考和处理问题时，把（ ）放在全局工作中来思考。 A. 个人工作 B. 支局工作 C. 投递工作 D. 业务发展 试题解析:邮政支局长在思考和处理问题时，把支局工作放在全局工作中来思考。 10 . 邮政支局长在思考和处理问题时，把（ ）放在长时期发展中来谋划。 A. 个人工作 B. 投递工作 C. 阶段性工作 D. 业务发展 试题解析:邮政支局长在思考和处理问题时，把阶段性工作放在长时期发展中来谋划。 11 . 邮政支局长在思考和处理问题时，把（ ）放在整体利益下来权衡。 A. 个人工作 B. 业务发展 C. 阶段性工作 D. 局部利益 试题解析:邮政支局长在思考和处理问题时，把局部利益放在整体利益下来权衡。 12 . （ ），是对待工作的一种态度，更是服务用户的一种承诺。 A. 责任 B. 守时 C. 可靠 D. 尊重 试题解析:责任，是对待工作的一种态度，更是服务用户的一种承诺。 二、 判断题 13 . “不谋全局者，不足以谋一隅”，树立全局观念，就要求邮政支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发。 A. 正确 B. 错误 试题解析:“不谋全局者，不足以谋一隅”，树立全局观念，就要求邮政支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发。 14 . 责任是亘古不变的职业精神。 A. 正确 B. 错误 试题解析:责任是亘古不变的职业精神、如影随形的职业信念、不离不弃的职业操守。 15 . 作为工作在一线的邮政支局长，面对不断更新的企业业务种类、规章制度、经营形式等，没必要全面学习，提升素质，通过知识更新来使自己不断增值。 A. 正确 B. 错误 试题解析:作为工作在一线的邮政支局长，面对不断更新的企业业务种类、规章制度、经营形式等，应该全面学习，提升素质，通过知识更新来使自己不断增值。 16 . 个人能力不能无止境地提升。 A. 正确 B. 错误 试题解析:个人能力的提升是没有限度的。 三、 多项选择题 17 . 邮政是国家重要的社会公用事业，在忠实履行( )任务等方面发挥着重要作用。 A. 常规服务 B. 普遍服务 C. 定制服务 D. 特殊服务 试题解析:邮政是国家重要的社会公用事业,在忠实履行普遍服务和特殊服务任务等方面发挥着重要作用。 18 . 支局长修炼三要素包括（ ）。 A. 大局意识 B. 责任意识 C. 危机意识 D. 学习意识 试题解析:支局长修炼三要素包括大局意识、责任意识和学习意识。 19 . 邮政支局长树立全局观念，需要做到（ ）。 A. 明确定位 B. 遵守规则 C. 协同工作 D. 服从组织 试题解析:邮政支局长树立全局观念，需要做到明确定位、遵守规则、协同工作和服从组织。 20 . 树立全局观念，就要求邮政支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发，正确处理好（ ）的关系。 A. 集体权利和个人权利 B. 全局利益和局部利益 C. 集体利益和个人利益 D. 全局战略和局部战术 试题解析:树立全局观念，就要求邮政支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发，正确处理好全局利益和局部利益、集体利益和个人利益的关系。 这样激励最有效 一、 单项选择题 1 . 激励就是把员工的( ）的过程。 A. 爱好转变为特长 B. 潜能转变为动能 C. 缺点转变为优点 D. 压力转变为情绪 试题解析:激励就是把员工的“潜能”转变为“动能”的过程。 2 . 激励在组织行为学中的含义是（ ），使人有一股内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。 A. 启迪人的智慧 B. 诱发人的动机 C. 打开人的心扉 D. 增长人的知识 试题解析:激励在组织行为学中的含义是诱发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。 3 . 奖励激励可分为（ ）。 A. 有形的、无形的 B. 实际的、虚拟的 C. 物质的、精神的 D. 现在的、未来的 试题解析:奖励激励可分为“物质的”和“精神的”。 4 . 竞争激励的核心是营造（ ）的工作氛围。 A. 你追我赶 B. 人人平等 C. 和睦相处 D. 舒适涣散 试题解析:竞争激励的核心是营造你追我赶的工作氛围。 5 . 利用好各种机会和方法开发员工潜能，实现员工人力资源的保值、增值。采取了（ ）激励方法。 A. 赞美 B. 竞争 C. 批评 D. 成长 试题解析:利用好各种机会和方法开发员工潜能，实现员工人力资源的保值、增值。采取了成长激励方法。 6 . 竞争激励中，支局长善于利用员工（ ）的心理。 A. 不上进 B. 不服输 C. 不认真 D. 不努力 试题解析:竞争激励中，支局长善于利用员工不服输的心理。 7 . 一位支局长给新进大学生员工示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。在这个过程中，支局长采用了（ ）激励方法。 A. 成长 B. 赞美 C. 竞争 D. 批评 试题解析:一位支局长给新进大学生员工示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。在这个过程中，支局长采用了成长激励方法。示范作用可有效的运用到成长激励中。 8 . 某支局长为了解决单身员工吃饭问题，支局自筹资金办起员工食堂，与员工一起在食堂做饭。每逢节假日，她就和员工一起拉家常。员工生日，她和大家在一起共同庆祝。正是依靠这份亲如一家的感情，支局员工拧成一股绳，心往一处想，劲往一处使，形成了很强的凝聚力和战斗力。在上面这个案例中，支局长使用了（ ）激励方式？ A. 批评激励 B. 赞美激励 C. 情感激励 D. 竞争激励 试题解析:支局长使用了情感激励的方式。 9 . 在支局中，建立学习、服务、营销等小组，由员工轮流负责、轮流监督，充分发挥个人能力。这种方式是（ ）激励方法。 A. 参与 B. 竞争 C. 情感 D. 赞美 试题解析:在支局中，建立学习、服务、营销等小组，由员工轮流负责、轮流监督，充分发挥个人能力。这种方式是参与激励方法。 10 . 如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些员工商量，达成共识，引导员工提出，然后肯定他们的意见，这样，在下一步推进执行时他们就会全力以赴。在这个过程中，采用了（ ）激励方式。 A. 赞美 B. 参与 C. 激励 D. 竞争 试题解析:如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些员工商量，达成共识，引导员工提出，然后肯定他们的意见，这样，在下一步推进执行时他们就会全力以赴。在这个过程中，采用了参与激励方式。 二、 判断题 11 . 公布员工业绩可引发竞争激励。 A. 正确 B. 错误 试题解析:公布员工业绩、表彰优秀、定期总结可引发竞争激励。 12 . 激励中，做到因地制宜、因时而动、因人而异，就是做到天时地利人和，只有这样才能使激励恰到好处。 A. 正确 B. 错误 试题解析:激励中，做到因地制宜、因时而动、因人而异，就是做到天时地利人和，只有这样才能使激励恰到好处。 13 . 在激励过程当中，支局长不需要了解自身特点。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在激励过程当中，支局长要了解自身特点。性格不同的支局长，对员工的激励习惯也不同。 14 . 可以根据每个地区的政策和重点活动安排，因地制宜灵活制定支局的激励措施。 A. 正确 B. 错误 试题解析:可以根据每个地区的政策和重点活动安排，因地制宜灵活制定支局的激励措施。 15 . 根据员工不同的兴趣和特点以及需求，对症下药，实施不同的激励方式，这才能尽可能地满足大家的潜在需求，使激励效应最大化。 A. 正确 B. 错误 试题解析:根据员工不同的兴趣和特点以及需求，对症下药，实施不同的激励方式，这才能尽可能地满足大家的潜在需求，使激励效应最大化。 16 . 在激励中，可采用一分钟激励法，趁热打铁，增加时效性。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在激励中，可采用一分钟激励法，趁热打铁，增加时效性。 三、 多项选择题 17 . 激励的作用有（ ）。 A. 诱发动机 B. 焕发激情 C. 激发潜能 D. 开阔视野 试题解析:激励的作用有诱发动机、焕发激情、激发潜能。 18 . 激励在工作中的外在表现有（ ）。 A. 激发员工工作热情和奉献精神 B. 增强对企业的忠诚度 C. 促使员工全力以赴，提高绩效 D. 调动员工的积极性和创造性 试题解析:激励在工作中的外在表现有：激发员工工作热情和奉献精神；增强对企业的忠诚度；促使员工全力以赴，提高绩效；调动员工的积极性和创造性。 19 . 赞美激励要（ ）。 A. 肯定 B. 真诚 C. 具体 D. 赏识 试题解析:赞美激励要真诚、具体、赏识员工。赞美可使人心理愉悦。 20 . 批评时要注重（ ）。 A. 切合实际 B. 动之以情 C. 晓之以理 D. 拉近关系 试题解析:批评时要注重批评语言的艺术性，要切合实际、动之以情、晓之以理；要找准问题，有的放矢；要言语适度，不伤自尊；要注意方式，使员工乐于接受；要不拐弯抹角地批评，不背后批评。 21 . 建立情感连接的方式很多，其中有( ）。 A. 发自内心尊重 B. 关心员工感受 C. 及时给予关注 D. 真诚给予帮助 试题解析:发自内心尊重、关心员工感受、及时给予关注、真诚给予帮助等方式可以建立与员工的情感。 22 . 参与激励方法中三个授权为（ ）。 A. 参与权 B. 引导权 C. 商量权 D. 决定权 试题解析:参与激励方法中三个授权为参与权、商量权和决定权。 23 . 支局晨会中，成功员工的经验进行分享，激发员工必胜的信心，评比“昨日之星”、每月评比“服务之星”和“引见之星”等也营造了一种积极向上、良性竞争的氛围。 以上案例中，都使用了哪些激励方法（ ）。 A. 赞美激励 B. 成长激励 C. 竞争激励 D. 批评激励 试题解析:支局晨会中，成功员工的经验进行分享，激发员工必胜的信心，评比“昨日之星”、每月评比“服务之星”和“引见之星”等也营造了一种积极向上、良性竞争的氛围。 以上案例中，使用了赞美、成长、竞争的激励方法。 24 . 为使激励在最佳时机发挥作用，支局在组织业务竞赛时，要做到（ ）。 A. 战前动员 B. 劳动竞赛 C. 跟进表扬 D. 总结表彰 试题解析:为使激励在最佳时机发挥作用，支局在组织业务竞赛时，要做到战前动员、劳动竞赛、跟进表扬和总结表彰。 员工辅导 一、 单项选择题 1 . GROW模式是一种谈话辅导的方法，它的实施流程是（ ）。 A. 掌握现状、明确目标、提出方案、获得承诺 B. 掌握现状、提出方案、明确目标、获得承诺 C. 明确目标、提出方案、掌握现状、获得承诺 D. 明确目标、掌握现状、提出方案、获得承诺 试题解析:GROW模式是一种谈话辅导的方法，它的实施流程是明确目标、掌握现状、提出方案和获得承诺。 2 . 以下哪项不属于员工辅导的误区（ ）。 A. 教了徒弟饿死师傅 B. 辅导不仅是解决员工的问题 C. 自己做既放心又省心 D. 自己做的比较快 试题解析:员工辅导的误区分别三类：心怀恐惧威胁自身、不敢授权事必躬亲、工作忙碌没有时间，具体包括教了徒弟饿死师傅、解决别人的问题、自己做既放心又省心、教不会、自己做的比较快、提出问题强迫接受等。 3 . 有效的辅导可以给员工带来很多益处，以下描述错误的是（ ）。 A. 能加快学习进度 B. 获得发展机会 C. 增强工作信心和满足感 D. 教了徒弟饿死师傅 试题解析:有效的辅导可以给员工带来很多益处，包括能加快学习进度、提升工作表现和生产力、获得发展机会、增强工作信心和满足感、与支局长建立良好关系。 4 . GROW模式的核心技巧是（ ）。 A. 批评 B. 发问 C. 表扬 D. 鼓励 试题解析:GROW模式的核心技巧是发问。 5 . 在员工辅导中，有关GROW模式的说法错误的是（ ）。 A. 根据实际情况，GROW模式4项谈话流程要灵活实施 B. 每次谈话不一定都能获得员工的承诺 C. GROW模式4项谈话流程一定要严格实施，不能遗漏 D. 要综合使用各种激励方法和技巧 试题解析:GROW模式4项谈话流程要灵活实施，不是每个步骤都是必须的；每次谈话不一定都能获得员工的承诺；谈话中要综合使用各种激励方法和技巧。 6 . OJT训练法实施步骤可简要概括为解压动员、（ ）、让他做做看、看他做的怎么样。 A. 说给他听 B. 说给他听 做给他看 C. 做给他看 说给他听 D. 做给他看 试题解析:OJT训练法实施步骤可简要概括为解压动员、说给他听、做给他看、让他做做看、看他做的怎么样。 7 . 运用GROW模式进行员工辅导有4个实施步骤，其中第2步要完成的是（ ）。 A. 明确谈话目标 B. 向哪些人寻求帮助 C. 准备达成什么结果 D. 搞清楚目前现状，即客观事实是什么，并寻找原因 试题解析:运用GROW模式进行员工辅导有4个实施步骤，其中第2步要完成的是“搞清楚目前现状，即客观事实是什么，并寻找原因”。 二、 判断题 8 . OJT训练法是以现场业务为中心，是一个行之有效、开放式的业务训练方法。 A. 正确 B. 错误 试题解析:OJT训练法是以现场业务为中心，是一个行之有效、开放式的业务训练方法。 9 . 支局长能否建立辅导意识，培养辅导习惯，是否有足够的时间是关键。 A. 正确 B. 错误 试题解析:支局长形成辅导误区的原因有：人对人没有耐心、缺乏长期的眼光、不习惯帮助别人、经验舍不得传授、耐心交给了客户。支局长能否建立辅导意识，培养辅导习惯，态度起着关键性的作用。 10 . 当支局长对员工的表现感到愤怒或员工处于极端情绪时不要辅导。 A. 正确 B. 错误 试题解析:错误的辅导时机包括支局长对情况感到愤怒时、员工处于极端情绪时、员工非常忙时、准备不充分时。 11 . GROW是一种谈话辅导的方法，即通过谈话帮助员工发现问题，鼓励员工自行提出解决问题的方案，并督促其采取行动以改善现状。 A. 正确 B. 错误 试题解析:GROW是一种谈话辅导的方法，即通过谈话帮助员工发现问题，鼓励员工自行提出解决问题的方案，并督促其采取行动以改善现状。 12 . OJT训练法适合应用于激发员工热情和发掘员工潜能。 A. 正确 B. 错误 试题解析:OJT训练法适合对实际工作技能和行为规范的辅导。 13 . OJT训练法的操作要领包括说明、示范、操作、边说边做和定期检查。 A. 正确 B. 错误 试题解析:OJT训练法的操作要领包括说明、示范、操作、边说边做和定期检查。 14 . 在GROW模式中，支局长要尽量采取批评教育的方式，改变员工的态度，提升员工的能力。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在GROW模式中，要尽量少批评员工，维护员工的自尊心。 15 . 在GROW模式中，支局长首先要主动提出解决问题的办法，再由员工补充。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在GROW模式中，支局长首先要请员工提出解决问题的办法，最后由支局长评价、补充。 三、 多项选择题 16 . 按照工作意愿和工作能力两个维度，可以将员工分为（ ）种类型。 A. 高能力、高意愿 B. 高能力、低意愿 C. 低能力、高意愿 D. 低能力、低意愿 试题解析:按照工作意愿和工作能力两个维度，可以将员工分为高能力高愿意、高能力低意愿、低能力高愿意、低能力低意愿4种类型。 17 . 员工辅导的目的是（ ）。 A. 造就个人 B. 提升团队战斗力 C. 产生组织绩效 D. 反映真相 试题解析:员工辅导的目的是造就个人、提升团队战斗力、产生组织绩效。 18 . 有效的员工辅导可以给支局长带来很多益处，以下描述正确的有（ ）。 A. 提高危机意识 B. 减轻忧虑和工作压力 C. 与员工建立良好关系 D. 提升自身素质 试题解析:有效的员工辅导可以给支局长带来很多益处，包括减轻忧虑和工作压力、与员工建立良好关系、提升自身素质。 19 . 在辅导前，支局长要做好自我心态的调整，以下描述正确的是（ ）。 A. 正面：要采取乐观态度，相信每位员工都有未被发现的潜能 B. 开放：不是单凭过去的表现来判别员工的成绩 C. 持续：根据员工过去的成绩判断未来的发展 D. 包容：能接受员工在学习期间出错，相信若再次给予机会以，员工在下次能做得更好 试题解析:在辅导前，支局长要做好自我心态的调整，包括三个方面，一是正面，要采取乐观态度，相信每位员工都有未被发现的潜能；二是开放，不是单凭过去的表现来判别员工的成绩；三是包容：能接受员工在学习期间出错，相信若再次给予机会以，员工在下次能做得更好。 20 . 在员工辅导中，支局长可采取（ ）等多种方法导入谈话主题。 A. 赞美后间接导入 B. 严厉批评后直接导入 C. 列举事实直接导入 D. 通过询问让员工自我发现问题后导入 试题解析:在员工辅导中，支局长可采取赞美后间接导入，列举事实直接导入，通过询问让员工自我发现问题后导入等多种方法导入谈话主题。 21 . 采用GROW模式谈话方法，最终要获得员工的承诺，承诺包括（ ）。 A. WHAT B. WHO C. WHEN D. WILL 试题解析:采用GROW模式谈话方法，最终要获得员工的承诺，承诺包括WHAT/WHO/WHEN/WILL。 22 . 在OJT训练法实施中，经常出现的问题包括（ ）。 A. 操作要点说明不清晰 B. 员工没有独立操作 C. 员工的掌握情况确认不足 D. 评价核查跟踪不到位 试题解析:在OJT训练法实施中，经常出现的问题包括员工学习准备不充分、操作要点说明不清晰、没有独立操作、员工掌握情况确认不足、评价核查跟踪不到位等。 23 . 对待低能力、低意愿员工可以采取（ ）方法。 A. 首先培养其意愿 B. 然后提高其能力 C. 支局内部换岗 D. 轮岗到其它支局 试题解析:对待低能力、低意愿员工可以采取首先培养其意愿、然后提高其能力、支局内部换岗、轮岗到其它支局等方法。 每周例会 一、 单项选择题 1 . （ ）、宣贯布署和交流分享三项内容是每周例会的核心部分。 A. 总结回顾 B. 批评教育 C. 团队激励 D. 宣读文件 试题解析:总结回顾、宣贯布署和交流分享三项内容是每周例会的核心部分。 2 . 每周例会一般由（ ）主持。 A. 支局长或其指定专人 B. 员工自荐 C. 外请人员 D. 员工推荐 试题解析:每周例会一般由支局长主持，当支局长外出时，也可由其指定专人主持。 3 . 每周例会一般在下班后召工，时间不易过长，最好控制在（ ）个小时以内，所以要求每周例会主题明确、简明扼要、切中要害。 A. 0.5 B. 1 C. 1.5 D. 3 试题解析:支局的业务收入规模不同、员工数量不同，所以每周例会召开的时长也不尽相同，但一般在下班后召工，时间不易过长，最好控制在1.5小时内。 4 . 每周例会的交流分享阶段包括两部分内容，分别是（ ）和角色扮演。 A. 分享经验 B. 批评教育 C. 工作总结 D. 提出工作计划 试题解析:每周例会的交流分享阶段包括分享经验和角色扮演两部分内容。 5 . 在每周例会的交流分享环节，以下描述错误的是（ ）。 A. 分享好的话术和行为 B. 对于部分案例可开展角色演练 C. 可以增加部分正反案例对比 D. 支局长不需要对案例进行点评 试题解析:在每周例会的交流分享环节，员工可以分享好的话术和行为，对于部分案例可开展角色演练，也可以增加部分案例正反行为对比，支局长要对案例进行点评。 6 . 在每周例会上，支局长要求每位员工提出下阶段工作计划，其中描述错误的是（ ）。 A. 支局长可有针对性的主动询问每位员工的工作计划 B. 员工也可主动提出下阶段工作安排及落实方案，大家相互点评，再由支局长评价并分析 C. 对于员工在完成工作计划中存在的问题，支局要给予帮助或建议 D. 重点关注员工下阶段完成计划的数额指导，不需要关注具体采取的措施 试题解析:在每周例会上，支局长要求每位员工提出下阶段工作计划，支局长可有针对性的主动询问每位员工的工作计划，员工也可主动提出下阶段工作安排及落实方案，大家相互点评，再由支局长评价并分析；对于员工在完成工作计划中存在的问题，支局要给予帮助或建议；支局长要重点关注员工完成计划所采取的措施。 7 . 在每周例会的总结回顾环节，支局长要围绕（ ）方面进行总结。 A. 经营方面 B. 服务方面 C. 安全方面 D. 经营、服务、安全都要总结，还要根据实际情况，增加其它内容 试题解析:在每周例会的总结回顾环节，支局长对经营、服务、安全等方面都要总结，还要根据实际情况，增加其它内容。 二、 判断题 8 . 站在支局长的角度，召开每周例会可以提高工作目标执行效率；客观的发现问题、认识问题、解决问题；集思广益，分享经验，改善工作；实现有效管理，促进沟通合作。 A. 正确 B. 错误 试题解析:站在支局长的角度，召开每周例会可以提高工作目标执行效率；客观的发现问题、认识问题、解决问题；集思广益，分享经验，改善工作；实现有效管理，促进沟通合作。 9 . 每周例会召开地点一般在员工区，有条件的也可在支局长办公室。 A. 正确 B. 错误 试题解析:每周例会召开地点一般在员工区，有条件的也可在支局长办公室。 10 . 每周例会的总结回顾阶段包括上阶段工作总结和表扬优秀两部分内容。 A. 正确 B. 错误 试题解析:每周例会的总结回顾阶段包括上阶段工作总结和表扬优秀两部分内容。 11 . 在每周例会中，支局长在对上周工作总结回顾时，要重点回顾工作业绩，尽量少说存在的问题。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在每周例会中，支局长在对上周工作总结回顾时，可根据实际情况，灵活调整回顾内容的侧重点，对重点工作及存在的问题进行细致分析，与前期工作纵向对比或与其它支局横向对比。 12 . 在每周例会中，支局长要善于发现每一位员工的优点，哪怕仅是很小的进步和提升，通过当众表扬提升员工的信心，增强干劲，避免仅表扬部分员工，造成团队士气不整。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在每周例会中，支局长要善于发现每一位员工的优点，哪怕仅是很小的进步和提升，通过当众表扬提升员工的信心，增强干劲，避免仅表扬部分员工，造成团队士气不整。 13 . 支局长要避免将每周例会开成牢骚会，要引导员工形成积极向上的心态，营造支局快乐工作，幸福生活的氛围。 A. 正确 B. 错误 试题解析:在召开每周例会时，支局长要做到6避免，包括忽视白板总结结果的环节；支局长唱独角戏或者众说纷纭，无果而终；表扬围绕部分员工开展；将会议开成专题培训会、誓师会或牢骚会。 三、 多项选择题 14 . （ ）是每周例会中的拓展内容。 A. 培训学习 B. 团队共创 C. 户外拓展 D. 宣贯布署 试题解析:培训学习和团队共创两项内容是每周例会的拓展内容。 15 . 站在员工的角度，召开每周例会有（ ）好处。 A. 掌握工作进度，明确工作目标与重点 B. 查找差距，加强改进 C. 培训学习，提升素质 D. 调整心态，调动热情 试题解析:站在员工的角度，召开每周例会可以掌握工作进度，明确工作目标与重点；查找差距，加强改进；培训学习，提升素质；调整心态，调动热情。 16 . 每周例会召开前要做好哪些准备工作（ ）。 A. 记录人员及设备的准备 B. 业务数据的准备 C. 相关主题内容的准备 D. 所需工具的准备 试题解析:每周例会召开前要做好准备工作，包括记录人员及设备的准备、业务数据的准备、相关主题内容的准备、所需工具的准备。其中，相关业务完成情况需要印刷或写在白板上。 17 . 每周例会的宣贯布署阶段包括两部分内容，分别是（ ）。 A. 总结工作 B. 制定计划 C. 获得承诺 D. 角色扮演 试题解析:每周例会的宣贯布署阶段包括制定计划和获得承诺两部分内容。 18 . 在每周例会中，支局长对下阶段工作的宣贯布署描述正确的有（ ）。 A. 根据目标计划，结合阶段性工作重点，提出下阶段工作目标 B. 对重点目标进行详细分析并具体提出指导意见 C. 询问每位员工下阶段的工作计划 D. 支局长不需要提出完成目标的指导性意见 试题解析:在每周例会的宣贯布署环节，支局长要根据目标计划，结合阶段性工作重点，提出下阶段工作目标；对重点目标进行详细分析并具体提出指导意见；询问每位员工下阶段的工作计划。 19 . 在召开每周例会时，支局长要注意一些问题，以下描述正确的是（ ）。 A. 会议目标明确，主题清晰 B. 加强互动，提高员工参与热情 C. 支局长要掌握异议处理技巧 D. 支局长说，大家听 试题解析:在召开每周例会时，支局长要做到5关注，包括会议目标明确，主题清晰；加强互动，提高热情；掌握异议处理技巧；提供正面的反馈意见，激励为主；富有激情，营造轻松良好的氛围。 20 . 支局长在每周例会上，要采取多种形式增加会议的新鲜和活力，可采取的措施有（ ）。 A. 请员工分享行业内外小故事 B. 组织学习，并进行现场测试，对于胜出者给予物资或精神上的激励 C. 带动大家做团队小游戏 D. 根据支局情况自行设计丰富多彩的其它活动，使员工充满信心，情绪高涨的进入新的一周的工作 试题解析:支局长在每周例会上，要采取多种形式增加会议的新鲜和活力，可采取的措施有：请员工分享行业内外小故事；组织学习，并进行现场测试，对于胜出者给予物资或精神上的激励；带动大家做团队小游戏；根据支局情况自行设计丰富多彩的其它活动，使员工充满信心，情绪高涨的进入新的一周的工作。 阵地营销?营业厅客户开发 一、 单项选择题 1 . 营销客户最好的地点是（ ）。 A. 酒桌上 B. 运动场上 C. 来营业厅办业务时 D. 办公室里 试题解析:营销客户最好的地点是客户来营业厅办业务时。 2 . 宣传资料除了帮助客户了解邮政业务外，还可以( )。 A. 当装饰材料 B. 供我们观察目标客户用 C. 当草稿纸 D. 无其它用途 试题解析:宣传资料除了帮助客户了解邮政业务外，还可以供我们观察目标客户用。 3 . 宣传资料可以摆在宣传架、等候椅后背、填单台及( )。 A. 贴在墙上 B. 业务咨询或办理台上 C. 营业厅空闲的地方 D. 可随意摆放 试题解析:宣传资料可以摆在宣传架、等候椅后背、填单台及业务咨询或办理台上 4 . ( ) 的客户都是您的主动服务“赢”回来的。 A. 10% B. 20% C. 70% D. 100% 试题解析:70%的客户都是您的主动服务“赢”回来的，主动服务体现了优良的服务态度，展示了邮局的美好形象，更有利于促进业务的发展。 5 . 关于对客户个性关怀的说法错误的是（ ）。 A. 个性化关怀往往更能打动客户 B. 个性化关怀就是要了解客户的个性化需求 C. 只要把基本服务做好就行了，无需个性化关怀 D. 很多时候，个性化关怀并不需要动用太多的资源 试题解析:个性化关怀就是要了解客户的个性化需求，个性化关怀往往更能打动客户，很多时候，个性化关怀并不需要动用太多的资源。 6 . 关于引导台的服务营销的说法错误的是（ ）。 A. 引导台就是帮客户叫号 B. 引导台应该要学会观察客户 C. 引导台要善于询问客户 D. 引导台要把客户引导到合适的渠道办理业务 试题解析:引导台应该要学会观察客户、询问客户，并把客户引导到合适的渠道办理业务。 7 . 节日前客户邮寄礼品，表明客户对（ ）业务有需求。 A. B. 投资产品 C. 理财产品 D. 礼仪产品 试题解析:客户的业务消费中蕴藏着商业秘密，如节日前客户邮寄礼品，表明客户对礼仪产品有需求。 二、 判断题 8 . 邮政营业厅只要办理业务就行了，无需营造营销氛围。 A. 正确 B. 错误 试题解析:营业厅除了日常营销氛围的渲染外，还应该关注节日营销氛围的渲染。 9 . 营业厅不需要为客户提供什么温馨的个性化设施，只要全力做好业务就行。 A. 正确 B. 错误 试题解析:营业厅可配备的温馨装备有老花镜、饮水机、针线包、医药箱、书刊杂志、雨伞、打气筒等。 10 . 营业厅的物品摆放应该符合客户的消费和购买习惯。 A. 正确 B. 错误 试题解析:营业厅的物品摆放应该符合客户的消费和购买习惯、符合营业厅的整体美观、方便业务推介。 11 . 精专的业务技能不是一蹴而就的。 A. 正确 B. 错误 试题解析:精专的业务不是一蹴而就的。需要不断的勤学苦练、研究思考，而且还要在工作中反复使用，方熟能生巧。 12 . 微笑是通往客户心门的钥匙。 A. 正确 B. 错误 试题解析:微笑是通往客户心门的钥匙。 13 . 客户的任何行为都有他自己的理由。 A. 正确 B. 错误 试题解析:客户的任何行为都有他自己的理由。 14 . 自助设备就是让客户自助，无需帮忙。 A. 正确 B. 错误 试题解析:要帮助客户培养使用自助设备的习惯，自助设备也可以收集客户信息、引导客户推介业务。 三、 多项选择题 15 . 关于案例“万次关键时刻”的说法正确的是（ ）。 A. 乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关 B. 乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司员工的服务 C. 乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达 D. 乘客与航空公司员工接触的时刻是关键时刻 试题解析:案例“万次关键时刻”要表达的中心思想是乘客与航空公司员工接触的时刻是关键时刻，乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司员工的服务。 16 . 支局网点的卫生主要分为如下哪两块落实责任制( )。 A. 业务台席上 B. 柜台内 C. 营业厅 D. 抽屉内 试题解析:支局网点的卫生主要分为柜台内、营业厅两块落实责任制。 17 . 关于营业厅实行差异化管理的说法正确的是( )。 A. 有条件的可实行差异化管理 B. 可激发客户的优越感 C. 关键是可以为我们客户提升创造空间和机会 D. 没什么特别用途 试题解析:营业厅实行差异化管理可激发客户的优越感，为我们客户提升创造空间和机会。 18 . 关于营业厅的个性化设施的说法正确的是( )。 A. 可以满足客户的个性化需求 B. 可以提升服务的品质 C. 可以提升客户的满意度 D. 无需提供个性化设施 试题解析:营业厅可以根据本地实际情况，配备一些温馨装备，以体现对客户的贴心关怀，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。 19 . 宣传资料可以摆在( )。 A. 大堂经理桌上 B. 理财经理桌上 C. 高柜柜台外 D. 随意摆放 试题解析:宣传资料可以摆在大堂经理桌、理财经理桌、高柜柜台等业务咨询或办理台上。 20 . 集邮品可以摆在( )。 A. 摆在集邮柜台内 B. 摆在产品陈列架上 C. 营业柜台的书立内 D. 随意摆放 试题解析:集邮品可以摆在集邮柜台内、产品陈列架上、营业柜台的书立内等方便客户取阅的地方。 21 . 以下属于新业务和重点业务的学习方式的是( )。 A. 系统培训 B. 在错误中成长 C. 产品用户 D. 与同事讨论 试题解析:针对新业务和重点业务，首先应该参加系统培训，同时与同事研究讨论，并尽量让自己成为产品用户，从用户的角度体会产品。 22 . 以下属于利用支局团队力量促进业务学习的是( )。 A. 良性竞争 B. 经验分享 C. 承诺管理 D. 恶性竞争 试题解析:利用支局团队力量促进业务学习的方式有良性竞争、经验分享、承诺管理等。 23 . 以下属于良好服务意识的是( )。 A. 主动服务意识 B. 高效服务意识 C. 细节服务意识 D. 微笑服务意识 试题解析:良好服务意识包括主动服务意识、高效服务意识、细节服务意识、微笑服务意识。 24 . 下面关于退保客户的做法正确的是（ ）。 A. 理解退保客户 B. 了解退保理由 C. 想办法补救 D. 退保后，尽力留住退保资金 试题解析:对于退保客户，我们首先要理解退保客户、了解退保理由，并在此基础上，想办法补救，若客户仍坚持退保，退保后，应尽力留住退保资金。 圈地营销?支局客户拓展 一、 单项选择题 1 . 关于商圈范围的说法错误的是（ ）。 A. 商圈范围指的是商店（商铺）吸引顾客的有效空间范围 B. 交通条件会影响商圈范围 C. 商圈范围受很多因素的影响 D. 商圈范围内的任一点都没有什么区别 试题解析:商圈范围指的是商店（商铺）吸引顾客的有效空间范围。影响因素有：周边居民环境、交通条件、所处商业环境、经营规模、促销广告等。 2 . 关于邮政数据库的说法，错误的是（ ）。 A. 客户的数据需要保密 B. 客户的数据不需要保密 C. 数据需要分析 D. 数据需要更新 试题解析:很多企事业单位或政府机构都可以为邮政的千米营销提供有效数据，这些客户的数据需