商务礼仪-OKPPT课件.ppt

0 商务礼仪 RaytheonProfessionalServices3 20 2020 Page1 礼仪的基本概念汽车展厅销售服务礼仪汽车销售电话接待礼仪汽车销售拜访客户的礼仪 课程内容 Page2 加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系建立并保持健康的心理状态构造互相尊敬 互相谦让的良好精神面貌 先付出 后回报 充分体现顾问式销售及服务的价值 顾问式销售是一种高级的销售形式 课程目标 Page3 是人类社会生活中 在语言 行为方面的一种约定俗成的 符合 礼 的精神 要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 是通过谦让和恭敬 让对方感到舒适的习惯性的生活规范 中国是礼仪之邦 什么是礼仪 礼仪基本概念 Page4 礼 敬意的通称 仪式 社道会德准规则范 礼物 仪 法准度则 典表范率 形程式序 容风貌度 礼物 礼仪的诠释 礼仪基本概念 Page5 礼仪的本质 易之思之 什么是礼仪 礼仪基本概念 Page6 发型 短发 保持头发的清洁 整齐 脸妆 精神饱满 面带微笑 每天刮胡须 衣着 衬衫 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹 领带 领带紧贴领口 系得美观大方 西装 西装平整 清洁 西装口袋不放物品 西裤平整 有裤线 指甲 短指甲 保持清洁 袜子 黑色或深色袜子 鞋 皮鞋光亮 无灰尘 男销售顾问 仪表礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page7 发型 文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 脸妆 化淡妆 面带微笑 套装 正规 大方 得体 指甲 不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 裙子 长度适宜 袜子 肤色丝袜 无破洞 鞋 光亮 清洁 除结婚戒指外没有其他的饰品 世界上没有难看的女人 只有不懂得打扮自己的女人 端庄 优美 和谐是最完美的 女销售顾问 仪表礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page8 什么是仪态 表情 距离 聆听 声音 体态 身体语言 请大家思考 与人相处 你希望对方是一个什么样子的表情 在销售过程中你会怎样调整你的行为 接待中的仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page9 她引起你注意的特征是什么 观察点 微笑 姿态 服侍 装饰 打扮 气质等 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page10 微笑时应该注意什么 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page11 要与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛要有胆量正视对方 其次要有胆量接受对方的目光注意 是坦诚而不是瞪 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 笑 应该贯穿销售行为的整个过程 微笑的注意事项 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page12 想让你的目光也微笑吗 目光接触有什么需要注意的地方 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page13 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 正确的目光是自然地注视 道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛 目光 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page14 目光接触的技巧 汽车销售顾问的眼神是坚定的 因为你认为你卖的是最好的车型 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page15 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 合适的销售距离 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page16 声音的魅力 你听过他们的声音吗 你对他们的声音有何评价 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page17 你知道吗 所有的美国总统都曾经受过声音训练 低沉的声音 使你显得有教养 更能吸引人的注意力并博得信任 更能释放语言的魅力 声音 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 声音的魅力 Page18 能够打动顾客的声音 发音 没有浓重的地方口音 尽量所有字的发音都正确 语法 正确 内容 不说令人厌恶的字眼 不要一再使用口头禅 语速 适中 音调 不过高 声音听起来圆熟和稳重 销售顾问的声音 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 声音的魅力 Page19 没有目光 没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候 问候的忌讳 问候礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page20 您好 这里是上汽通用五菱 经销店 销售顾问 为您服务 标准问候语 问候礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page21 问候时有什么需要注意的地方 注意要点 时间 地点 时机和对象吻合 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page22 主动先向顾客问候 对方没有注意 也不要不问候 站着问候 及时的问候 针对不同的T P O 时间 地点 情况 进行相应的问候 问候的行动原则 问候礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page23 握手礼仪握手是信任和友善的开始 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page24 握手一定要伸右手 伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直 这是通常的习惯 掌心向下 会有显示傲视之嫌掌心向上 有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜 关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度用力太猛太重 会把对方握疼 是非礼行为 太轻甚至用指稍微碰一点 会让对方觉得你在敷衍 冷淡他 握手礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page25 握手的力度 对男顾客可以稍重些 对女顾客则应轻柔 一般人为表示进一步亲近 可以把左手伸出 握住双方已经相握的双手上 轻轻地晃上几晃 这都是允许的 握手前要将手套去掉 来不及的时候 应说一声 对不起 握手的方式 握手礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page26 喧宾夺主 贸然伸手 目光游移 心不在焉 或者漫不经心 只顾与一人握手 忽视或冷淡别人 出手时慢慢腾腾 或者置之不理 别人在握手时 插上去 握手后 用手帕擦手 带着手套与人握手 握手的禁忌 握手礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page27 起身站立 走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾 将英文的一面对着对方递名片时 应说 请多指教 多多关照 常联系 或作自我介绍与多人交换名片 由近而远 由尊而卑交换次序 位卑者应当首先将名片递给位尊者 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 递上你的名片 正确做法 交换名片的礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page28 左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人 递上你的名片 错误的做法 交换名片的礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page29 他人给自己或交换名片时 起身站立 面含微笑 目视对方双手捧接 或以右手接过接过名片后 从头到尾认真默读一遍 意在表示重视对方接受他人名片时 应使用谦敬语 如 请您多关照 请您多指教 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 接受他人的名片 正确做法 交换名片的礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page30 无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入衣袋交予他人接受名片时 一言不发 接受他人的名片 错误做法 交换名片的礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page31 向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方 今后如何向您请教 询问对方 以后怎样与您联系 销售人员要千方百计的留下客户的名片 王先生可不可以请教一张您的名片 这样我们搞活动可以邀请您参加 向他人索要名片的方法 交换名片的礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page32 参加交际应酬之前 提前准备好名片 进行必要的检查放在专用的名片包 名片夹里 也可以放在上衣口袋里 不要放在裤袋 裙兜 提包 钱夹里 名片存放的方法 交换名片的礼仪 自己的公文包及办公桌抽屉里 常备名片接过他人的名片并看过之后 精心地放入自已的名片包 名片夹或上衣口袋内 不能放在其他随意地方 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page33 洽谈室入座的礼仪 入座礼仪 请客户先入座 不要让客户坐在门口附近或背向展厅位置 例 请客户坐在A位或B位 如果客户是一个人 不要坐在客户的对面 而是坐在客户边上的位子 例 如果客户坐在A位 那么销售顾问不要坐在D位 而是可以坐在B或C位 汽车展厅销售服务礼仪 接待的礼仪 Page34 基本要求 抬头 目视前方 挺胸直腰 平肩 双臂自然下垂 收腹 女销售顾问 双脚并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放在腹前 男销售顾问 两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在背后 体态 站姿 介绍过程中的站姿 汽车展厅销售服务礼仪 车型介绍的礼仪 Page35 五指合并 并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情 介绍卖点方向导引的要点 顾客指示礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 车型介绍的礼仪 Page36 女销售顾问 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 男销售顾问 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 体态 行姿 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 车型介绍的礼仪 Page37 拾东西的姿势 女销售顾问 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 男销售顾问 动作不要过于夸张 自然放松 体态 蹲姿 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 车型介绍的礼仪 Page38 一般左侧入座 不宜座在客户正对面 应该坐在客户侧面 后背轻靠椅背 挺直端正 不前倾或后仰 如果坐沙发 应坐在沙发的前端 不仰靠沙发 双膝自然并拢 男性可略分开 女性应双脚交叉或并拢 双手轻放在膝盖 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 禁忌 双腿分开较大 跷二郎腿 脱鞋 把脚放到自己或别人的椅子上 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 车型介绍的礼仪 体态 坐姿 Page39 站如松 坐如钟 行如风 个人练习 仪态礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 车型介绍的礼仪 Page40 注意事项 先起身 主动和对方握手道别 送别时要感谢对方来店送顾客离开 表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失 顾客送别礼仪 汽车展厅销售服务礼仪 送别的礼仪 Page41 电话铃响在三声之内接起 标准电话用语 您好 这里是上汽通用五菱XX经销店 有什么可以帮您的吗 电话机旁准备好纸和笔进行记录 确认记录下的时间 地点 对象和事项等重要事项 接听电话的四个基本原则 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page42 拿起电话听筒 告知自己的姓名 确认对方 听取对方来电用意 进行确认 结束语 放回电话听筒 顺序 认真作好记录 使用礼貌语言 讲话简洁 明了 注意听取重要信息 讲话语速不宜过快 等对方放下电话后在轻轻放回电话机 注意事项 接听电话的顺序和注意事项 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page43 通话的人虽然看不到你本人 但是他一定会注意你的声音 你的态度应该是礼貌的 声音是适中的 清晰的 柔和的 注意力是集中的 假如你的声音好听 你试一试带着微笑说话 你会发觉 虽然对方看不到你的微笑 但他能感觉到你快乐而和煦的心情 声音中融入笑容 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page44 对方要找的人不在时 应向其说明 然后问他是否需要代为转达 对方要求转达的具体内容 最好认真做好笔录 对方讲完后 应重复一遍 以验证自己的记录正确无误 免得误事 记录对方电话 应包括通话者单位 姓名 通话时间 通话要点 是否要求回电话 回电话时间 等等几项内容 要以礼相待要尊重隐私要记忆准确 代接电话 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page45 接电话动作要迅速 在铃响不超过三遍时就接 并立即应答问好 问候语要简洁 明快 销售顾问要认真对待每一个咨询电话 不管顾客语气 态度如何 购车意向是否强烈 都要当成有希望成交的潜在顾客 声音要清晰 甜美 态度要热情 就好像对方 顾客 在眼前一样 接听电话步骤一 问候 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page46 听电话要聚精会神 仔细倾听顾客的询问 理解顾客的话意 听电话过程中 要不时说 是 对 以反馈顾客 要与顾客形成积极的双向交流 要善于提问 适时发问可刺激对方谈话 了解尚不清楚的事 重要内容或不明白内容 要请顾客重复一遍 要了解顾客感兴趣的车型及用途 并进一步判断顾客对车辆的真实需求 接听电话步骤二 了解顾客需求 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page47 回答问题要耐心 热情 语言要简洁 准确 专业 要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识 要针对顾客关注的问题和需求 重点介绍相应的车型 要重点介绍产品给顾客带来的利益 包括售后服务等附加利益 要如实介绍产品的品牌 性能 特点 服务等 不要随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难解答的问题 要及时建议登门拜访解答或邀请顾客来展厅 注意事先避免与顾客谈价格问题 要避重就轻 灵活转移话题 接听电话步骤三 解答顾客关心的问题 接听电话 接电话礼仪 汽车销售电话接待礼仪 Page48 在通话交流中 要适时追问对方如何称呼 如 先生 小姐您贵姓 获取对方通讯地址 电话 传真 e mail地址 以寄发 传送有关产品资料为由 要让顾客认识到 留下联系信息对他有益 获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程 Wouldyoupleasetellme 接听电话步骤四 留下顾客的联系方式 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page49 邀请要热情 要列举来展厅看车的好处 要向顾客表明 随时欢迎他来展厅 且很乐意为他展示车辆 接听电话步骤五 邀请对方来展厅 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page50 要在邀请顾客来展厅的同时 告诉顾客本公司和本人的联系方式 话要事先想好 要简明 好记 要让顾客了解 认识你会多个有益的朋友 接听电话步骤六 告诉顾客联系方式 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page51 致谢和互道再见 不管与顾客交流结果如何 仅就顾客打电话来询价一事 就应向顾客表示感谢 致谢要真诚 欢迎要友好 互道再见时 应在顾客放下话筒后再放下电话 MOT 话筒在耳边 听到对方的 嘟嘟 声后 才可以放下电话 期间 不许和其他人员说话 接听电话步骤七 致谢 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page52 把了解到的顾客信息 及时填写到展厅来电顾客信息表中 记录要及时 内容要详细 真实 重要顾客信息 如批售 大单等 要及时上报销售经理 信息员将顾客信息录入相应顾客信息数据库里 接听电话步骤八 完善展厅顾客信息表 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page53 准备回访提纲 选择适当的回访顾客 考虑拒绝时的应对方案 不要占用顾客更多的时间 接听电话步骤九 电话回访 接听电话 汽车销售电话接待礼仪 Page54 事先约定时间做好准备工作出发前至顾客办公大楼前进入室内见到拜访对象商谈告辞 拜访顾客的步骤 拜访顾客时的礼仪 拜访顾客的礼仪 Page55 应当 事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 1 约定时间和地点 不要 在顾客刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在顾客休息和用餐时间去拜访 拜访顾客的步骤 拜访顾客时的礼仪 拜访顾客的礼仪 Page56 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资料 穿着与仪容 检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 电话本 磁卡或现金 计算器 公司和产品介绍 合同 明确谈话主题 思路和话语