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1 第五章服务接触 2 学习目标 服务接触概述服务接触中的顾客角色及管理策略服务接触中的员工角色及管理策略服务接触中的组织角色及管理策略 3 第一节服务接触概述 服务接触的含义服务接触的方式服务接触的层次及其重要性服务接触的三元组合 4 一 服务接触的含义 Serviceencounter 主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系 以及接触过程中所发生的一系列事件 Customercontact 主要是从营销角度研究服务企业与顾客的接触点 Contactpoint 强调接触关系 以及接触的方式 地点 时间 程度等 服务接触发生在什么环节 5 二 服务接触的方式 相互信任态度 礼貌良好的沟通支持体系 友好的用户界面顾客检查 核对交易安全如需要 可接近人 服务提供者人机器 服务接受者人机器 1 按照接触的主客体性质分类不同服务接触类型取得成功的关键 容易沟通快速反应交易证据网络服务很流行 硬件和软件配套自动检测 核对交易记录交易安全 6 服务方式远程服务电话服务面对面服务 举例ATM机 远程教育 网上订购 电话呼叫中心 电话咨询等 成功的关键以技术为主要特征 特别是互连网技术 语气 员工的知识 速度和效率 除电话中的要求外 员工形象 行为和其他服务标志都很重要 2 按照服务距离分类不同服务接触类型取得成功的关键 7 讨论 在面对面服务中 相貌有多重要 先分小组讨论 并发表各自的观点 讲三个现象 现象1 河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资现象2 赤峰市餐厅服务员最高工资5000元 月 现象3 亚洲空姐和欧洲 空婶 8 时间 三 服务接触的层次及其重要性 登记住宿 到房间 到餐厅就餐 唤醒服务 结帐 9 服务接触的哪一层更重要 任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务 一般情况下 比较靠前几层中接触尤为重要 不同的服务业 究竟哪一个层次的接触更重要 要具体分析 实质性服务 显性 如医院 与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要 10 实质利益 大 小 时间 靠前 靠后 很重要 比较重要 不太重要 一般 11 四 服务接触的三元组合 使三方都能接受并在三方之间保持平衡 是服务接触设计中的关键问题 服务组织 效率 质量 声誉 效率 质量 成本 顾客 员工 感知控制 推销 自主权 价值 满意度 感知控制 体验 12 第二节服务接触中的顾客角色及管理策略 服务接触中的顾客角色定义顾客的工作顾客的选择 培养和管理 13 一 服务接触中的顾客角色 从舞台概念来看 有两个角色 主要角色是观众次要角色是演员从管理角度来看 扮演三种角色 作为生产力作为服务质量的监督者和贡献者作为潜在的竞争者 顾客参与的优点和缺点 14 二 定义顾客的工作 目的 确定顾客参与的水平顾客的参与水平取决于公司的战略定位和业务性质一些公司通过提高顾客参与程度获得了成功例如瑞典的宜家 IKEA 家具公司一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功例如银行使用柜员机 ATM 15 三 顾客的选择 培养和管理 顾客选择北京罗杰斯 现改名为乐杰士 拒绝衣冠不整的顾客美国西南航空经常 开除顾客 角色培养 顾客教育手段包括 广告 顾客经验 服务手册 流程图 导购图 演示等早期麦当劳 16 顾客管理顾客激励双因素理论激励手段 打折 抽奖 买一送一 常客计划避免顾客引起的参与失误顾客的问题 不了解 不照做 没能力 17 管理顾客组合 顾客冲突 顾客彼此在身体上非常靠近顾客彼此在语言上相互影响顾客从事大量的不同活动服务企业吸引异质的顾客群顾客彼此之间需要分享时间 空间或服务设施顾客需要长时间等待服务 18 第三节服务接触中的员工角色及管理策略 服务接触中员工的角色和行为服务接触中员工的招聘和培训服务接触中的员工激励与授权 19 一 服务接触中员工的角色和行为 员工角色从舞台概念看 每一个与顾客接触的员工都是演员 工作就是表演 从管理角度来看 员工是服务产品的生产者 传递者和营销者 服务员工的行为具有二重属性 服务性 工作性构成要素 用语 形体语言 程序 技术 20 一 服务行为 服务性 设计 关键 处理好服务行为的规范化和个性化规范化内容 流程 技术要领 着装 用语等问题 优点和缺点个性化个性化 人情化 特色化规范化与个性化的相互转化认真研究何处应该规范化以及个性化 当个性化成为常态后 便可以转化为规范化 21 二 服务行为 工作性 设计 设计目的提高生产效率 降低服务成本提高工作满意度设计要素及时性可靠性灵活性服务质量成本职业生活质量 22 二 员工的招聘和培训 一 服务人员的招聘服务接触对服务员的要求理想的情况是 外在条件与内在素质二者兼备外在条件 内在素质 23 招聘的面试方式抽象提问 使用开放式问题 了解其社会经验 评价价值观 处理问题的能力等 情景小品 列举情景小品 让其回答相关问题 详见课本 角色扮演 要求求职者在模拟情景中扮演一定的角色 考察其态度 服务技术灵活性等 24 例子 抽象提问 在你过去的工作经历中 什么事情最值得自豪 为什么 你曾经做过什么事情激怒了顾客 下次寻找工作时 你最关心什么 25 例子 情景小品1 一位古怪的顾客有一种令人厌烦的习惯 他经常在店里呆到很晚 一直呆到关门前两分钟才离开店 而且这种情形经常发生在打烊后召开周例会的那些晚上 当你发现这种情形要延误会议 并且所有员工一边看着表一边等候着这位顾客 你会这么办 26 例子 情景小品2 在一个非常忙碌的店里 作为一名新员工 你一直在做清洁工作 清理大白菜 清洁休息室 公司政策规定 这些工作应当是大家一起干的 但是 另外两位员工显然在回避这些工作 而是挑选那些令人愉快的工作 对于这种情况 你如何处理 27 案例讨论 招聘 28 课堂练习 医院招聘护士 招聘官在面试时想了解应聘者是否对病人友善和有爱心 请你为招聘官设计一道抽象提问题保险公司招聘保险推销员 招聘官想了解应聘者是否具有沟通和推销能力 请你为招聘官设计一道抽象提问题 29 二 服务人员的培训 1 培训方式课程培训 理论学习 实际操作岗位轮训 绝大多数培训内容是通过岗位轮训完成的纪律培训 军训 30 团队协作培训 如北京的生存岛 贵州的水上训练营 肯德基的 冠军 比赛心态训练 联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态哲学 只允许说 我觉得健康 我觉得快乐 我觉得棒极了 每天早晚反复说 现在就做 当有消极思想时 就说 我一定能 我一定能 不允许说 我认为 或 我试试看 31 例 东京帝国饭店的员工培训 能力开发项目包括职业化能力与知培训 在岗学徒培训 饭店主要部门轮换 到外国类似酒店访问和检查 集中研究旅行 独立教育培训机构培训服务礼仪培训 角色表演和录象 不良表现 习惯动作和个人特征 讨论 非语言交流和身体语言的原则 32 1 准备工作硬件 资料 SOC 问题教师的积极心态 稳定情绪 建立自信心 2 呈现看录象亲自演示 讲解 提问 解答 3 亲自尝试快与慢不重要 重要的是正确与信心 4 追踪评估操作速度 质量 能力及时鼓励和反馈用SOC考核员工的表现 2 麦当劳的员工作业训练4步骤 33 3 树立积极心态的5种方法 1 为自己树立高标准皮格马利翁效应 古代塞浦路斯国王神话 2 提高业务技能水平艺高人胆大 3 换位思考从经理的角度思考 干服务员的工作 用经理的脑袋思考从顾客的角度思考 与顾客相比 你是服务专家 34 4 解放思想 改变观念人非圣人 都会犯错误的认真学习 艺高人胆大掩饰无知的人永远是无知的 5 建立良好的人际关系微笑 目光注视 主动打招呼记住对方的名字或称谓主动交谈 用礼貌语言 35 三 服务接触中的员工激励与授权 一 员工激励 1 组建服务团队什么是团队 Team 任务 目标 合作 绩效如何创建团队工作间布置 便于沟通 如一间屋内工作 一张桌子办公报酬奖励 更多地考虑集体奖 而不是个人计件 时 工资制身份地位 圆形集体办公桌 团队名片 个人行为特点 重要的是团队协作精神 不仅是其专长 36 团队成员之间的冲突产品开发工程师 重视创新厨师长 重视标准化的产品和稳定的生产计划销售服务人员 希望对顾客需求做出快速反应战略顾问 强调随时变革以应对未来 37 路透集团一个顾客责任团队的名片 REUTERS我们共同为您服务 团队经理AngelsSharma071 5104480业务员TaraCampbell071 5106495安装工程师RoyPhillips071 5104256PaulDenman071 5104170MickLockyer071 5106511询查产品 数据及应用系统 设备故障请拨打 0800 442000 38 成功团队与失败团队比较 成功团队有明确的目标同外界保持联系鼓励差异着重投入而不是身份地位有信心管好和克服内部分歧鼓励竞争 但不许诋毁他人支持团队成员取得自己都不曾想到的成就既庆贺团队成就 也庆祝成员个人成绩 失败团队人们聚到一起的原因是他们相互喜欢专注于团队本身而不是团队的产出鼓励相近思维方式和阿谀奉承只接受相同或较高身份地位者的意见和建议压制分歧竞争管理不当缺乏挑战 造成个人对自己的能力丧失信心忽视成员对自我价值的需求 39 实例 瑞典 瑞士大型多业企业集团ABB该集团引入了团队工作方式 强调如下几点 目标管理取代指挥式管理集体奖取代个人计件工资制团队支持职能取代控制职能只有一个适用所有员工的劳资协议 40 2 发挥管理人员的作用领头羊教练啦啦队长 41 二 员工授权 利益 代价 42 授权取决于以下因素 公司的基本战略 低成本高产量 差异个性化 与顾客联系紧密度 交易 时间周期短 关系 周期长 技术 常规性 简单的 非常规性的 复杂的 经营环境 可预测 意外事件少 不可预测 意外多 领导类型 X理论 Y理论 43 第四节服务接触中的企业角色及管理策略 服务接触中的企业角色服务接触中的企业管理策略树立鲜明 正确的服务理念制定积极的服务政策互动服务工作的标准化 44 一 企业角色 1 制作剧本硬性规定 服务流程 服务标准 服务政策等软性企业文化 经营理念 经营思想 创业故事等2 充当导演在服务接触中 企业还通过它的代言人 管理人员来发挥作用 45 二 服务接触中的企业管理策略 一 树立鲜明 正确的服务理念西南航空公司 为顾客做任何你心理感到舒坦的事 喜来登饭店 客人什么时候都是对的 生活就是服务 北京百货大楼 用我们的光和热去温暖每一个人 每一颗心 希尔顿饭店 勤奋 自信和微笑 金陵饭店 准确 迅速 礼貌 真诚 安全 麦当劳 QSCV 质量 服务 清洁 价值 迪斯尼 4种价值观 安全 礼貌 表演 效率 46 二 制定积极的服务政策 麦当劳的基本服务政策 共7条 1 QSCV Quality质量 Service服务 Cleanness卫生 Value价值 2 TLC Tender细心 Loving爱心 Care关心 3 CustomersbeFirst 顾客永远第一 4 Dynamic Young Exciting 活力 年轻 刺激 5 RightNowandNoExcuseBusiness 立即动手 做事没有借口 6 Kee