移动公司客户关系管理现状PPT课件.pptx

移动通信领域客户关系管理的现状 商务101 2020 3 20 1 企业简介 中国移动通信集团公司 是一家基于GSM和TD SCDMA制式网络的移动通信运营商 中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求 在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业 于2000年4月20日成立 由中央政府管理 2000年5月16日正式挂牌 中国移动通信集团公司全资拥有中国移动 香港 集团有限公司 由其控股的中国移动有限公司 简称 上市公司 在国内31个省 自治区 直辖市 和香港特别行政区设立全资子公司 并在香港和纽约上市 2020 3 20 2 为何说移动CRM如此重要呢 1 增添了一种重要的客户导向渠道要可以在经济低迷时期留住客户 企业就必须要提供更优秀的服务 移动CRM是一种加强客户与企业间移动通讯的有效渠道 它允许企业主动将信息传播到客户的移动设备上 为企业增添了一种非常重要的客户导向渠道 2 缩短了销售周期移动化为企业及其员工提供了一种更快速的竞争优势 如销售代表可在客户现场检查库存情况 实时下达订单 锁定生意机会 与之相比 缺少移动解决方案的企业则会面对更加复杂和冗长的销售周期 2020 3 20 3 3 提高了商旅中的效率一套经过严格管理的移动解决方案 可以允许移动用户通过多功能设备安全 无缝地访问企业系统和应用 客户管理系统 最大程度上简化操作 从而大幅节省公司的时间 资金等 4 在经济低迷期促进销售移动CRM可以在销售人员产生需要时 即时取得客户信息 加快交易结案 基于云计算基础的CRM资源可以向移动设备实时发送数据 即使某销售代表是第一次接手一名现有客户 其也能够详细了解该客户过去的销售和付款记录 客户背景资料等数据 2020 3 20 4 中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资源 谁能赢得顾客的忠诚 谁就拥有市场 失去客户将失去利润的来源 哈佛大学有一项研究报告指出 再次光临的客户可为公司带来25 85 的利润 吸引他们再来的因素中首先是服务质量的好坏 其次是产品的本身 最后才是价格 国外市场的大量研究也表明 客户忠诚度每提高5 运营商的利润就增加25 因此 有效的客户关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手的锋利武器 2020 3 20 5 1 实施CRM的相关信息系统建设已经基本完备电信行业已经建成的综合管理系统 网管计费系统 客户服务系统和办公自动化系统等 为电信行业实施CRM打下了良好基础 像Boss17 业务支撑运营系统 和 呼叫中心 分别对应电信运营商后台和前台两条信息化主线 具有数据仓库和数据挖掘的功能 Boss相当于电信运营商的生产经营系统 主要的生产和销售都有Boss来完成 主要的数据接入也在Boss系统中 包括客户信息 话费信息等 呼叫中心 是以高科技电脑电话集成系统为基础 通过专业培训的客服人员 以有效率的服务流程来实现客户关系管理 是加强企业在市场上竞争力的重要战略工具 为移动运营商来在CRM建设方面也有了一定的成绩 具体表现在 2020 3 20 6 2000年 中国移动就已经初步完成了全国各省市呼叫中心 1860 的改造 中国移动在经过基础建设年和检查调整年之后 还把2005年定义为CRM系统的应用实践年 中国联通也已经完成了10010客户服务呼叫中心的建设 中国移动的10086客户呼叫中心已经完成从简单的咨询向办理业务过渡 2020 3 20 7 录入客户资料界面 2020 3 20 8 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时 即由自动呼叫中心进行排队分配等候 引至相应的业务代表处 业务代表根据客户的相关问题进行回答或者进入数据查询找到问题的答案 向客户提供答复 根据客户的反应进一步再处理 如客户对回答满意 则服务结束 如果客户的问题涉及到其他部门 则等待处理后再回复给客户 直到问题解决 相关信息记录在数据系统当中 此外 各个业务部门都建立了一系列自动化信息服务 比如计费系统 客服系统 充值平台 BI经营分析系统等等都为移动运营商开展CRM打下了基石 2020 3 20 9 2 移动通信领域初步建成分析型CRM系统分析性CRM系统通过运用数据挖掘 OLAP 联机分析处理 交互查询等手段对客户的相关信息和交易行为进行复杂分析 处理和加工 从而对客户进行市场分割 对客户进行效益分析和预测 进行客户满意度 忠诚度分析 发挥最大潜力挖掘客户 为企业创造价值 分析型CRM适合有大量客户的金融 电信等行业 我国移动运营企业中国移动和联通近年来的CRM建设都是以分析型CRM为目标 从中国移动CRM体系结构图可以看出 目前我国移动运营商的分析型CRM建设已经初具规模 如图 2020 3 20 10 2020 3 20 11 1 基础的营销人员和客服人员的直接反馈 他们直接面对市场和客户 将客户的相关信息或者诉求录入信息系统 然后传输到经营分析系统 它根据客户的相关信息给出相应的解决方案 2 利用Boss系统 将电信的营销情况和客户信息整合 分析 反应出相应的营销情况再传输给经营分析系统 3 通过前端营业厅 代销代办点 呼叫中心等将能收集到的相关讯息 传输给最终的分析系统 纵观整个流程 分析型CRM系统分为三个层面 2020 3 20 1