投诉应诉机制.docx

投诉应诉机制一、 目 的 为了确保通过标准的流程和规范，为客户带来更优质的体验。我们将快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的服务建立信心， 最终将我们视作可信赖的合作伙伴； 同时， 能够通过在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作中的漏洞和不足， 通过对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定投诉应诉机制 。 二、 适用范围 如果客户在接受我们的服务有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的途径反映到相关部门（公司各职能部门） ， 则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、 职 责1、 行政部负责各种信息的收集、 反馈和跟踪， 并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门， 同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、 资管部经理负责涉及资管部服务态度、 服务规范等的投诉处理， 根据行政部的投诉反馈及时处理顾客投诉。3、保全部经理负责催收过程中重大投诉的处理。 特别是涉及到事故性质、 需要公司赔偿的重大投诉。 4、 行政部人员负责资产管理开发部、 保全追偿部各方面投诉的处理。 以及各项投诉结果的考核 5、 财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。 同时根据行政部的投诉反馈及时处理顾客投诉。6、 行政部经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定， 处理方案的决定， 以及内部的责任处理等。 四、 规范内容 1、 客户投诉的受理 1.1 接到记录由行政部转交各责任部门1.1.1各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉， 需将记录客户的信息， 并及时交行政部， 最迟不可以超过半个小时， 由行政部进行详细的投诉内容的登记。1.1.2 行政部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单 上， 并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉必须立即交行政部， 最迟不可以超过半个小时， 由行政部登记后转交责任部门， 并跟踪监督。1.2 行政部人员在登记客户投诉时， 应记录客户的联系方式， 包括客户姓名，联系方式等要素。 1.3 行政部人员将客户投诉信息反馈单 根据责任分配到各部门经理， 在传递客户投诉时， 最迟不可以超过半个小时。 并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应， 并且投诉信息能够即时传递， 没有延误。1.4 如果在工作时间之外（放假、 下班、 周末等） 接到客户投诉， 接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则应该通过电话联系公司领导， 安 排相关责任人处理客户投诉， 待上班后补派客户投诉信息反馈单 ， 让客户投诉得到及时处理的同时， 也保证客户投诉档案的完整性； 非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以超过半个小时。2、 互动式处理客户投诉2.1 各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单 后着手处理客户投诉， 2个小时内必须回访客户， 与客户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。 通过多方面的了解， 掌握基本事实。 通过以下方式调查： 2.1.1 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2 查阅客户其他档案或资料了 解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3 分析造成客户不满的最主要因素、 背景以及客户期望处理的结果。 2.2 制定解决措施 2.2.1 部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后， 要针对具体问题， 依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。 2.2.2 处理时， 应和客户进行充分的磋商， 以双赢为目标， 制定解决问题的方案。 2.2.3 如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见， 那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施， 直到与客户达成一致。 整个沟通的过程要保证符合互动的方式。 解决措施的制定要保证符合双赢的原则。 保证解决措施实行以后， 重新建立对我们的产品和服务的信心。 2.3 解决措施的执行 2.3.1 部门经理根据协商结果及时处理。 资产管理部负责对处理的过程进行监控， 保证解决措施能够得到有效地执行。2.3.2 部门经理在执行解决方案的时候， 要互动的寻求客户的认同与承诺， 如果有必要的话， 需要与客户签订书面文件。2.4 效果确认、 结果反馈、 跟踪 2.4.1 部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。 如果客户对处理结果仍不满意， 那么就需要制定新的解决措施， 直到最终处理结果让客户满意为止。 同时在客户投诉信息反馈单 上填写并签字。 2.4.2 如果客户对处理结果满意， 部门经理要在当天就将处理结果反馈至行政部。 3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到行政部。 2.4.3 行政部在收到反馈的客户投诉信息反馈单 之后的第 5 天第 7 天之间，对客户进行回访， 了解客户对投诉处理的结果是否满意。 如果客户不满意， 则再次下发客户投诉信息反馈单 ， 重新进行客户投诉处理流程。 如果客户满意， 客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕， 将投诉结案。2.4.4 如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件， 需要由部门经理送到行政部进行存档。3、 预防措施的制定和实施3.1 编写客户投诉分析报告3.1.1 行政部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报 ， 分析客户投诉的原因。 如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉， 则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，