人际沟通技巧-学员手册.doc

人际沟通技巧学员手册工作单位 学员姓名 培训时间 课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们管理人员来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的管理人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容 高效沟通概述要素、方式、行为、失败原因 高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言 人格特质与沟通技巧 特定对象沟通技巧-与上司、同事和下属进行沟通 沟通的技巧 如何提升沟通的效果导言1.决定业绩的三个方面决定业绩的三方面 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ _【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:_ _ _ _第一讲 高效沟通概述本讲重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素 三、沟通的两种方式 四、沟通的双向性 五、沟通的三个行为：说、听、问 六、沟通失败的原因 【互动】你认为沟通是： _ _ _ _一、 沟通的定义 为了设定的 ，把 在个人或群体间传递，并 的过程。沟 通 概 念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 沟通的三大要素 ? ? ? 三、沟通的两种方式【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？ _ 【记录】沟通的两种方式_ 和 _ _【自检】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 (注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。)语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性双向沟通 传送者接受者信 息反 馈【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进. . 你说的多，问的少. . 你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 会议沟通沟通三行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知 会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：六、沟通失败的原因 (自检,互动提问)主要有 : _ 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 第二讲 关键沟通技巧本章重点:关键沟通技巧积极聆听关键的沟通技巧说（阐述观点）关键的沟通技巧问关键沟通技巧肢体语言美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。一、关键的沟通技巧积极聆听沟通中的漏斗理论你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%【记录】聆听的原则 _ 【记录】有效聆听四步骤 _ _ 【记录】聆听的五个层次 _ _ 二、关键的沟通技巧说（阐述观点）说的类型说的技巧三、关键的沟通技巧问问题的两种类型 :问题的两种类型:开放式问题封闭式问题【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。 _ 举个简单的例子说明二者的不同之处： _四、关键沟通技巧-利用肢体语言【练习】1请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:欢迎光临；2请根据老师的要求用不同语调表达:我没说他偷了客户的钱【自检】哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言_ 第三讲 人格特质与沟通技巧 性格定义：人格特质的分类能力型（老虎）：活泼型（孔雀）：和平型（树熊）：完美型（猫头鹰）：人格特质与沟通技巧第四讲 怎样与上司、同事和部下进行沟通1、与上司沟通1) 如何接受任务步骤一： 步骤二：步骤三：接受任务的注意事项：2) 如何汇报工作报告对象：报告时机口头报告方式书面报告方式下级和上级沟通的总原则2、与同事沟通1) 提出要求或请求帮助的原则2) 如何拒绝赢得合作的谈话技巧1、与部属沟通一、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)： _When(时间)：_Where(地点)：_How many(工作量)：_Why(为什么)：_(二)如何使部下积极接受命令5个传达命令的沟通技巧：_【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?二、赞扬部下的技巧_【自检】你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是 否改进计划赞扬的态度真诚 赞扬的内容具体 赞美的场合适当 适当运用间接赞美的技巧 三、批评部下的方法_【自检】你在批评下属时是否方法得当?批评下属的要点是 否改进计划在友好、愉悦的气氛中开始谈话 对事不对人，尊重客观事实 指责时不伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 喋喋不休噪门大1234寡言慢声声音较柔喜欢承担责任1234逃避退缩积极进取1234消极被动立即反应1234犹豫拖延勇于挑战1234接受现实直来直往1234拐弯抹角下达命令时以说代问1234下达命令时以问代说固执1234随和决定事情很快1234决定事情很慢匆促急躁1234不慌不忙好勇斗狠1234懦弱驯服武断1234优柔专断独裁1234宽容民主要求别人顺从1234宽待另人作为刻薄1234体谅行动迅速1234动作缓慢比较勇于面对别人1234比较不敢与人接触自作主张1234请教别人常对别人施压力1234不太催促别人习惯正襟危坐或前倾1234坐立均较畏缩累计人际风格之独断性测试题（A）人际风格之正式性测试题（B）喜欢闲聊1234不喜欢闲聊开玩笑1234不开玩笑不重形式1234注重形式热情1234冷漠富于幻想1234注重事实以人为中心1234以事为中心容易激动1234总代表沉着问无不答1234保持距离爱玩1234守口如