情境1认识客户关系管理.ppt

认识客户关系管理 课程考核 一 过程性考核1 学习积极性 出勤率 10 2 团队协作程度 分组学习 10 3 平时作业 10 4 课堂表现 回答问题积极性 讨论积极性 10 5 职业素质 诚信 负责 认真 执行力等等 10 二 终结性考核期末考试成绩 50 我们的收入来自哪里 来自产品 来自老板 来自我们的工作 不 这个问题很简单我们所有的收入都来自客户羊毛出在羊身上事实上 客户比以上因素更有价值 企业能够存在只有一个原因 获得更多的客户保留他们更长的时间将他们发展成为更大的客户通过客户关系管理最终成为我们的资产客户 所以客户是珍贵的资源 传统营销 从客户身上获取的收益 客户的需求得到满足 产品的需求得到满足 市场份额 客户份额 使从每个客户身上获取的收益最大 模块一认识客户关系管理任务一客户关系管理的职位分析 知识目标 技能目标 了解客户关系部门在组织中的地位 了解客户关系管理的演变过程 掌握客户关系管理的内涵理解客户关系岗位的要求 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书针对具体企业 能够撰写客户关系管理部门的职责 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道 与A市公安局车辆管理所毗邻 占地面积20000平方米 2008年的年汽车销售量超过10000量 是A市名副其实的汽车销售的龙头老大 但与此同时 汽车市场的内部管理业暴露出很多问题 主要表现在客户投诉居高不下 二手车价格欺诈现象屡禁不止 经销商之间而已夺客源 服务水平没有明显提高 面对2009年汽车销售的严峻宏观形势 面对A市各4S站良好的品牌优势 总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位 除了发挥整车销售品牌众多 汇聚驾校 汽车用品超市 二手车市场 汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外 还必须做好客户关系管理工作 这里面包括 如何从规范管理 依法经营入手 建立并健全各项规章制度 增强销售商的法制观念 如何贯彻全心全意为客户服务的理念将管理寓于服务之中 如何为各商家服务 让利于商家 精心培育和发展整体市场等 而这些工作又必需得到企业的制度保证 所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门 明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位 知识点1 客户关系管理的概念 讨论 1 你如何理解 客户 2 什么是关系3 什么是客户关系4 管理理念的演变过程是什么5 什么是 客户关系管理 讨论总结 1 客户 企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者 客户可以是一个人 也可以是一个群体 一个组织 1 购买数码相机的张先生 2 B2B客户 3 经销商 例子联想的客户细分方法 将客户分为销售渠道客户和终端客户请比较以下几个概念客户 消费者 用户 顾客 消费者 消费者consumer是产品和服务的最终使用者 仅用于个人或家庭需要 消费者可以是用户 可以是顾客 可以是客户 可以同时兼具多种身份 消费者使用产品不一定付钱 因为有人送 有人奖励 顾客 顾客汉语词典的解释为 商店或服务行业称来买东西的人或服务对象 顾客不一定实施了购买行为 只去看看也可以是顾客 英文名称为customer用户是产品或服务的使用者 谁是谁 举例 沃尔玛销售维达纸巾 王五在沃尔玛购买纸巾送给男朋友赵六 他们几个谁是消费者 谁是顾客 谁是客户 分析 沃尔玛是维达的客户 而不是用户 也不是消费者 王五是沃尔玛的顾客或者客户 赵六是维达的用户或者消费者 2 关系 关系 两个或两组以上的人中的一方对另一方的行为方式及感觉状态 1 关系的特征 行为方式和感觉状态 例如 客户与企业的关系 其中 行为方式 客户的重复购买 交叉购买等 感觉状态 偏爱 推荐消费 口碑传颂等 2 关系的长度 生命周期 关系建立 关系发展 关系维持 关系破坏 3 客户关系 客户关系是指围绕客户生命周期发生 发展的信息归集 企业在经营管理中 应该建立什么类型的客户关系呢 4 管理观念的演变 降低成本 以客户为中心 尽力推销 大量生产 企业管理观念演变过程 客户关系管理 customerrelationshipmanagement将企业经营以 以客户为中心 作为导向的技术和管理方法 其实质是实行一套以IT信息系统为基础 以客户为中心的 新的业务流程和快速决策支持系统 国外专门研究对CRM的评价 CRM的功能 客户关系管理系统的分类 1 运营型CRM2 分析型CRM3 协作型CRM 运营型CRM 又称操作型CRM 主要包括客户服务 订购管理 销售自动化 SFA 办公自动化 OA 管理等 通过实施运营型CRM 运营商最终将建立起一套一客户为中心的运作流程及管理制度 同时有助于培养员工的服务意识 销售 服务 营销部门的业绩将明显提升 分析型CRM 对客户数据进行捕捉 存储 提取 处理 解释 产生相应报告 它使用了数据挖掘技术 什么是数据挖掘技术特点 将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度 将客户进行分类并制定相应策略 分析型CRM系统具备6大支柱性功能 客户分析客户建模客户沟通个性化优化接触管理 运营型CRM与分析型CRM二者的关系 如果把CRM比作一个完整的人的话 运营型CRM是CRM的四肢 而分析型CRM则是CRM的大脑和心脏 协作型CRM 又称为互动型CRM传统的接触渠道 营业窗口和现场服务其他渠道 e mail 传真 呼叫中心 互联网 客户信息收集 客户细分 营销策划与关系管理 客户体验 客户价值分析与数据挖掘 销售及服务 CRM实施流程图 案例分析 联想物流信息化建设 1 联想的客户在电子商务网站上下订单 联想将订单交由综合计划系统处理2 整机拆散成零件 计算出完成此订单所需的零件总数 然后再到ERP系统中去查找数据 看使用库存零件能否生产出客户需要的产品3 查看库存零件库决定是否需要采购 并反馈交货时间4 工厂接货后 按排单生产出产品 再交由运输供应商完成运输配送任务5 运输供应商将送货信息反馈到电子商务网站上 客户都可以在查到 6 客户收货 实施效果 ERP系统实施后 联想平均交货时间从 天降到5 7天 存货周转天数从35天降为19 2天 应收账从23天减为15天 订单人均处理量从13个增加到314个 此外 供货满意率 交货准确率等新的评价指标也得到优化 总之 联想的物流效率提高了 物流成本下降了 市场竞争力增强了 客户满意度有了明显提高 200l财年联想的目标是 实现销售收入260亿元 电脑销量400万台 到2003财年 整个集团营业额将达到600亿元 新联想的未采是美好的 信息系统的实施 为联想的再次腾飞插上了翅膀 ERP 企业资源计划EnterpriseResourcePlanning 有多少人和组织关注CRM CRM是怎么产生的呢 您认为呢 经理 现在手上有个大单子 我作为销售经理 该派哪个销售员我才放心呢 这次的产品维修技术要求很高 我是一个新经理 该派哪一个维修人员呢 销售人员 对于竞争对手的信息如何有效的整理对于老客户采取哪种销售方式 出差在外无法浏览所有信息花费大量时间搜索线索 服务人员 客户购买的产品信息和维修的记录有效的整理合理的安排所有客户提出的服务请求 顾客 我通过企业的网站发了一封邮件 要求销售人员和我联系一下 怎么到现在还没人理我 为什么我的维修请求提出一个月了 还是没有等到上门服务 两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的 看完了这么多问题 答案CRM产生的原因之一是需求的拉动 销售人员的需求 服务人员的需求 管理人员的需求 客户的需求 CRM产生的关键因素之二 技术的带动 计算机 通讯技术 网络应用的飞速发展办公自动化程度 员工计算机应用能力 企业信息化水平 企业管理水平的提高 服务人员的需求电子商务在全球范围内正开展得如火如荼客户信息是CRM的基础 数据仓库 商业智能 知识发现等技术的发展 使得收集 整理 加工和利用客户信息的质量大大提高 CRM产生的关键因素之三 管理理念的发展 知识点2CRM岗位的职责 一般而言 客户关系管理的岗位职责包括以下方面 1 客户组织管理职责2 客户信息库建设管理3 客户信用调查与控制4 客户关系日常维护5 核心客户管理6 客户服务质量管理7 售后服务管理8 客户财务管理9 网络客户管理10 呼叫中心管理 知识点3 CRM岗位人员的能力素质要求 一 礼仪要求礼仪要求1 仪表 仪容 服饰 饰品 2 举止3 习惯 二 素质要求 1 思想素质2 业务素质3身体素质4心理素质 三 应具备的能力要求 1 承压 忍耐能力面对压力 我们应该怎么做 2 沟通能力沟通有两层含义 一是准确地采集对方信息 二是通过恰当的交流方式使得谈话双方容易达成共识3 观察能力专业的眼光和知