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医院优质服务与沟通技巧 新密市中医院赵玉英 什么是优质服务 优质服务的本质是以病人的最终满意为目标 它是医院管理的核心 怎样才能做到病人满意呢 一 必须打破常规思维 必须把病人当作是 永远正确的 必须把 病人满意 放到第一位 作为消费者 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目 高水平的 治疗 已经不是好医院的唯一评判标准 人们越来越希望在得到高品质 治疗 的同时还得到高品质的 服务 所以 医生只要把病治好 病人就会满意 的观点是错误的 作为医院 能不能在竞争中脱颖而出 除了医疗技术的提高外 还取决于能否切实做到以病人为中心 真正为病人着想 为病人提供优质服务 实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题 除了建立鼓励和监督机制外 并不需要太大资金的投入 怎样才能做到病人满意呢 什么是病人满意 答案因人而异 我认为 病人满意与否 病人最有发言权 但病人最终如何评价所得到的服务 则取决于取决于医护的言行 尽管每个病人的需求不同 医护很难满足病人的每一个要求和期望 但是 如果医护时时表现出对病人由衷的关心 和病人建立良好的关系 病人通常会感觉满意的 怎样才能做到病人满意呢 医护工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系 为病人提供最优质的服务 还必须学习如何作个好听众 学习在病人 不讲道理 的时候仍然耐心倾听 学习如何满足病人的需要 而不要和病人呈一时口舌之强 医院不是和病人讲理的地方 如一个护士关门问题和病人要求调房间问题 怎样才能做到病人满意呢 如何提高服务质量 能做到对病人如亲人吗 对病人如客人能做到吗 关键是心态问题 怎样才能做到病人满意呢 中国科学院吴孟超院士经常对学生们说 医本仁术 医学是一门以心灵温暖心灵的科学 医生之于病人 其首要不在于手术做得如何流光溢彩 而在于如何向病人奉献天使般的温暖 吴孟超的 主任查房 让很多医生难忘 冬天先把手捂热 再接触病人 每次为病人做完检查 都帮助拉好衣服 掖好被角 把鞋子放到病人最方便穿的位置 我们是如何对待病人的 如何与病人沟通 如何与病人沟通 一名优秀的医护人员 应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力 因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人 人在常规状态下 有时你讲的道理 大家都能理解接受 包容或者克制 但当自己受到病痛的折磨 或自己的亲人受到了生命威胁 患了不治之症时 都会失去理智 即使是社会地位很高 知识水平很高 所有人都觉得那个不应该不可理喻的人 都有可能向医护人员要求说 你必须把他治好 你不许再给他再增加一点点痛苦 如何与病人沟通 世界医学教育联合会 福冈宣言 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能缺少共鸣同情应该被看做与技术不够一样 是无能力的表现英国医学会1987年就已将医师的沟通能力作为医师资格考试的一部分 怎样才能做到病人满意呢 据美国一家保险公司调查 入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉 然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一 为什么呢 该公司发现 答案就在病人和医护人员的关系里 病人对医患关系相当满意的话 往往不会动不动就告上法庭 如一个护士打错针问题 如何与病人沟通 钟南山教授说 没有沟通 不会沟通 沟通不恰当 都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪 一名优秀的医务人员除了责任感外 更重要的是要学会和病人沟通 13 赵本山的问题 青春痘 长在哪里你不担心 14 人们永远有理由认为 发生在自己身上的疾病是最重 最急的要养成站在病人角度考虑问题的习惯 病人的事才是最重要的事 如病人发烧37 8 医生正在写病历 病人叫三次医生未去看病人病人入院时 护士在转抄医嘱 让病人过来先等会儿病人叫医生护士反映病情 护士说没事儿你回去吧 不管病人反映什么 都要到床前查看再说 16 容易引起病人对医护人员不满意的8种举止 1 冷淡不耐烦2 推诿敷衍3 失误无歉意4 交谈时眼睛不看人5 粗鲁打断话语6 厚此薄彼 不一视同仁7 衣冠不整洁或过度修饰 17 沟通原则 不刺激对方 不激化矛盾 不要急于争辩是非 18 沟通语言不当 激化矛盾 例1 患儿先天性心脏病 且病情较重 患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时 医生说 若是什么病都能看好 医院还设太平间干什么 例2 一患者来骨科就诊 要求拍片检查 医生认为没有必要 患者再三要求下 医生边开单子边说 但愿能拍出问题来 好证明你的要求是对的 柔和有时比风暴更有力量 生物课上 先生问学生 大家想想 用什么浓度的酒精消毒最生物课上 先生问学生 大家想想 用什么浓度的酒精消毒最好 学生生物课上 先生问学生 大家想想 用什么浓生物课上 先生问学生 大家想想 用什么浓度的酒精消毒最好 学生们齐声回答 当然是越浓越好啦 先生说 错了 太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障 而细菌依旧在屏障的后面活着 最有效的浓度应该是柔和的润透进去 效果才好 后面活着 最有效的浓度应该是柔和的润透进去 效果才好 们齐声回答 当然是越浓越好啦 先生说 错了 太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障 而细菌依旧在屏障的后面活着 最有效的浓度应该是柔和的润透进去 效果才好 好 学生们齐声回答 当然是越浓越好啦 先生说 错了 太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障 而细菌依旧在屏障的后面活着 最有效的浓度应该是柔和的润透进去 效果才好 20 这让人明白了这样一个道理 柔和有时比风暴更有力量 柔和是品质和风格 它不丧失原则 而是一种更高境界的坚守 是一种不曾剑拔弩张 但依旧恪守尊严的艺术 一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群 因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性自己必须适应患者 而不是让患者适应自己 患者的批评价值千金 患者对医院的服务提出的意见 应该看成对医院的关心 对医院的一种好意 同时也正是医院改正错误的良好时机 医院是一个集体 是一个组织 医护人员是大家庭里的分子 每个医护人员必须修身养性 建立 以院为家