沟通技巧培训教材PPT课件.pptVIP

1 沟通能力的提升 奥科特公开及内部培训系列课程 主讲赵冠驹老师 步步高通信设备分公司 2 奥科特培训的宗旨 让知识技能化将素质行为化 3 学习公约 第一条守时 准时上下课第二条自制 教室内禁烟 零食 禁接 收手机第三条守纪 不私自来回走动 不随意耳语交谈第四条放开 放开自己 积极互动第五条空杯 心态归零 学习 学习 再学习第六条尊重 注重仪表 注重礼貌第七条信赖 信赖老师 信赖其他学员 信赖同事第八条准备 准备学习用具 随时回答问题 随时参与活动 4 沟通在人生中重要地位 一 据社会学家们研究 一个正常人每天将化60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 他们并由此得出结论 人生的幸福就是人情的幸福 人生的丰富就是人际关系的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功 5 沟通在人生中重要地位 二 联合国的人才标准定义 团队精神 人际关系 资源的利用能力 人际关系 技能 才干 6 沟通在人生中重要地位 三 人与人之间 交互作用 的成功与失败 全视我们的 人际沟通 的能力而定 沟通 是我们做任何一件事情的中心 大多数 人 的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通 沟通误差 或完全没有沟通 7 沟通在人生中重要地位 四 案例 毛泽东1 面对个体的沟通2 面对公众的沟通 8 沟通在管理工作中的重要作用 管理者的工作本质主要就是管理好 人 以及与 人 沟通管理者既是公司的管理者 更是 员工 的管理者 富有对内对外两种人际关系 所有的机构 不管其规模如何 性质如何 都要靠沟通的过程来结合 也要靠沟通的过程来执行它的功能 9 沟通在人类社会中的重要作用 沟通 10 对沟通的几种错误的认识 沟通太普通了 我们每天都在做 没什么了不起 每个人都知道沟通是什么 谁都会做沟通 我告诉他了 我与他沟通了只有当我去做沟通的时候 才会有沟通行为 沟通能力是天生的 而不是教出来的 11 有关沟通的定义 你对沟通有怎样的定义 将会有怎样层次上的沟通 12 沟通的通俗定义 一 沟 渠道通 通畅 13 沟通的通俗定义 二 你说和写 发出 50 50 达成共识我听和读 接收 14 沟通的通俗定义 三 是倾听 是疏导 是补充 说明 是学习和提升 是双方的舒畅 是收获 它不是 15 沟通的根本定义 一 必须有一个发送人 信息的来源 每次沟通一定都有一个目的意思被编译为符号符号经由媒介输送出去接受人将符号译解成有意义的思维如果发送人与接收人拥有相似的经验 则接收人较容易体会发送人的心意回馈是沟通的成果 也是我们检查信息是否被了解的主要方法 16 沟通的根本定义 二 沟通的基础一 发出方 言辞信号 视觉信号二 接收方 既知含义 既有经验 17 既知 多 既知 少 沟通的根本定义 三 18 沟通的根本属性 由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同 所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思 由于没有两个人 即便双胞胎 会拥有完全相同地生长背景和经验 因此 对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法 所以 每个人在与人沟通时都带有他自己的 自我观念 如果我们想和他人做有效沟通 必须尽力了解对方的 自我观念 19 影响沟通的其它因素 沟通的噪音 嘈杂喧闹的沟通环境传递信息过于繁琐或过于简略接收人精力不集中 未注意发送人的谈话接收人对发送人心存畏惧 或不信任 或感情不睦接收人和发送人对沟通的评估正确与否 甚至有时会出现 冻结评估 的现象 20 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 一 我是怎样的一个管理者 请写出五条以上 21 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 二 我期望自己是一个怎样的管理者 请写出八条以上 22 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 三 我觉得一个优秀的管理者应该是 请列出十条以上 23 心理学自画像定律 自己心目中的自画像会支配自己的行为 每个人都要不适时机的修改自己的自画像 物质条件已具备 精神要焕发 设定自己是优秀的人 这将会大大提高你的行为质量 24 迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念 四 开启潜意识 释放你自己永远突破而不是看破 创造成长型人生人人都可成为沟通高手 25 高效沟通的两种表现形式 一 从 自我观念 到 自我揭露 高效沟通要求沟通双方必须有深度的了解 双方都必须有诚意的 自我揭露 让对方看到你的内心 你与他人有多少的共有 共享 共同 将决定你与他人的沟通限度 26 高效沟通的两种表现形式 二 忘掉自我 抛弃 自我观念 试着去适应他人的思维方式 体会他人的想法 充分了解他人的 自我观念 入围 突围 27 沟通中的 发送 一 语言文字是一种符号 作为符号的语言文字被不同的人理解成不同的意思 例如 工作和消遣老师拿出两张图片 一张是一个人在摄影 代表消遣 另一张是一个人在砍木头 代表工作 当图片出示给学生辨认时 几乎所有的学生都很自然地接受 工作 和 消遣 定义 只有一位小女孩将定义重复地颠倒 且对自己的答案很坚定 经老师详细询问 才知道小女孩的爸爸是搞摄影工作的 工作时摄影 而全家旅游野外宿营时 才劈柴火 28 所以 语言文字 意思例如 猪 桌子 吃好了吗 炸胎了吗等 沟通中的 发送 二 29 沟通中的 发送 三 发送时的误区 七拼八凑 缺乏逻辑抽的语言组合 增加意思理解的难度 抽象模糊的陈述 只注重辞藻不注重内容 用推论性的陈述代替事实性的陈述 非此即彼各走极端的态度 30 案例1 一位经理对下属要求打出季报表的指令 罗丝 这是一份需要正式缮打的季报春底稿 正本用浅灰色有公司头衔的信纸 二份副本用普通信纸 要分别送给李明 王威和刘福来三位部门经理 如果你不了解格式 可以去查一查以前的档案 噢 另外 将第20页空白下来 李明正准备一份存货毁损量的记录 我需要这份报告参加后天的地区经济工作会议 最后也送一份副本给赵曼 让我想一想大概就是这样了 今天其它的时间我将不在公司里 明天也只有几个小时在这里 如果李明今天没有送过来 打电话告诉他你需要他的记录 倘若你有问题 马上提出来 这份报告连细节都必须正确无误 明天见 然后这位经理走出办公室 离开了公司 沟通中的 发送 四 31 沟通中的 发送 五 案例二 上级的文件 备忘录 在广泛地研究之后 我们勉强地做了下列的决定 就是每一家分店的经理必须以清楚和标准化的计量来提高经营业绩和激励其员工设法使毛利率至少达到营业额的10 我们对于因你及你的员工的不断努力而获得本公司的实质成长感到无比的骄傲 但是面对目前的经济情势 预计持续性经济成长已难维持 为了保持本公司的竞争力及财务能力的一定水平 所以我们必须要提高毛利率 32 沟通中的 发送 六 当我们沟通的时候 我们并不能传递意思 只有传递符号 在沟通发生之前 发送人必须先问自己下面六个问题 我要沟通什么 我应该如何沟通 我的沟通会给对方产生哪些意思 会引起哪些情绪波动 对方期望得到什么 我说完之后 对方实际上会听到什么 对方对听到的会有什么感觉 33 沟通中发送技巧的训练 一 高效沟通的四大要素 肢体语言50 语调38 环境7 内容5 34 沟通中发送技巧的训练 二 有效的肢体要领与技巧 展现美的肢体语言秘决为四个字 舒展 大方 展现有效的肢体语言秘决为手势应在齐胸以上 肢体带动心理强烈肢体语言的表现手势和脸部平行 35 沟通中发送技巧的训练 三 香气环绕着我的家我看见了一朵花立刻就爱上了她多么娇美的花我将她采回了家我精心地爱护着她香气环绕着我的家 36 沟通中发送技巧的训练 四 建立亲和力的技术 呼应 亲和力 接受 信赖 喜欢 如果我们把对方的行为映现在我们身上 来回应对方 我们就会变得和对方相像 这就叫简单呼应 人们会被和他们相似的人所吸引 37 沟通中发送技巧的训练 五 亲和力的建立 呼应技巧 语调 语言 语速同步 表情 肢体同步 认同别人并给予足够的在乎 尊重对方的世界观 价值观 信念 让我们有弹性地去将就别人的世界观 而不是让别人来将就我们 信念 价值观同步 38 沟通中发送技巧的训练 六 呼应技术的应用 在和别人谈话中 你不愿继续谈话时 你可以用呼应的另一技巧 反契合 看远处或增加点头的速度 当别人在交谈中有不愿意与你继续谈话时 你可以适时地改变你讲话的语调 姿式 不一定要改变内容 39 沟通中发送技巧的训练 七 沟通中声音的魔力亲和力训练宣导力训练 40 未闻曲调却有情一位漂亮的小伙子 身无分文 穷困潦倒 有天 捡到了一麻袋百元一张的钞票 他惊喜万分 趁四周正无人注意 将钞票扛回他的小木屋 此时 他按捺不住激动心情 哭了起来 哭完 他擦干眼泪 挺起胸膛 抓起一把钱来到五星级宾馆的前台 要开一个总统套房 美美的享受一晚 服务员小姐告诉他 这全是假币 他呆住了 眼睛发直 完全变成了一个傻子 沟通中发送技巧的训练 八 41 沟通中发送技巧的训练 九 用眼原理 眼球最吸引眼球1 眼控一切2 让您的心灵之窗有接纳一切的姿态放松的技巧3 集中和分散的技巧集中是为了吸引分散是为了淡化 42 沟通中发送技巧的训练 十 眼睛的解读线索 左上 记忆中的画面右上 构建中的画面 左平 记忆中的声音右平 构建中的声音 左下 内部对话右下 触觉的感觉 43 沟通中的回馈 一 积极寻求回馈你应该采取积极的行动 鼓励人们发言及提出问题 甚至表示反对的意思 然后 你必须对问题有所反应并予以处理 以保持有效的交互作用 44 沟通中的回馈 二 约定回馈时间不要以为因为你说想要回馈 就会有回馈 许多企业机构安排特定时间做回馈效果相当好 定期回馈要比待问题积累至扩大时再做回馈要好得多呢 45 沟通中的回馈 三 领先为 回馈时间 做准备如何才能有效地引出坦诚的回馈呢 答案是应多加思索 并妥善作好询问的准备 如果询问的方式比较随意 例如 还有没有人想要说些什么 或 有没有人有问题 发及 一切都还进行得很好吗 那你就可能得不到什么回馈 46 沟通中的回馈 四 以身作则以鼓励回馈你身为领导者 应该积极地 机智地 提供回馈模式 如果你肯给予交谈讨论 或交换意见的机会 而真正地做到了有取有予 则你的构思和指令 就不致于以循单行道方式进行沟通了 47 保持缄默以鼓励回馈如果你真正想要他人回馈资料给你 你必须保持沉默于一段足够时间以供其做回馈 因为当你感到受压力或紧张的时候 对那些反应较迟饨的部属 一定会感到不耐烦 但是切勿觉得你有打破沉默的必要 因为此时除非你愿意等待 否则你是无法得到你所要的回馈 对你而言 也许是一段漫长的时间 但对正想要整理思考以便表达出来的部属来说 却可能是一段很短暂的时间 同时 你也必须特别留意自己在等待时的非口语的行动 如果你的表情和动作所表现的是不耐烦的或是瞧不起人的 那么你的缄默就只有害处而无益处 沟通中的回馈 五 48 沟通中的回馈 六 留意非口语的回馈诚恳而诚实的信息 往往是透过非口语行为或说话的音调传递出来的 能干的领导者 在部属的信息不够清楚或前后矛盾时 都会特别留心观察部属行动上的细微表现 49 沟通中的回馈 七 运用询问以求证意思提出询问能帮助你确定双方对辞句的意思是否具有相同的了解 50 沟通中的回馈 八 奖赏回馈当我们接收到积极 正向 的回馈时 就会容易给予奖赏 但当收到了消极 负向 的回馈时 就很难给予奖赏 可是无论是积极的或消极的回馈 都是你要了解组织及有关人们的真实善所必要的情报 所谓奖赏 并不一定要重赏 但必须是能够让对方真正感觉其受到奖赏为光荣 通常来说 简单而诚恳的一句 谢谢你 也就够了 如果情况需要的话 也可以用书面字条来表达你对他的谢意 这也是一种有效的奖赏方式 如果某人做了特殊贡献 则你可以写一封较正式的信函感谢他 并将副本送给更高一层领导人知道 51 沟通中的有效收听技巧 一 人的动机和感受对听的效果层产生影响 当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时 这就是我们内在的感觉或动机的一种反应 我们对目前的刺激并不满意 另一个不能专心的理由 可能是我们只希望听到某种情报 而不打算听其他的事情 改变听的动机是提升收听效果的根本途径之一 52 有效收听的障碍 只听事实 对某些内容和场景情绪过敏 先入为主以一盖全 自认为某内容不重要等 紧张 假听 立正动作 讨厌讲话人外表而拒绝听内容 沟通中的有效收听技巧 二 53 沟通中的有效收听技巧 三 让自己随时处在 准备 听讲的状态 有时我们必须先说服自己 在某一场合或某人的谈话 报告中 将会有很多值得我们听的东西 多想想说话者的目的和角色 虽然我们不太可能完全知道说话者的确实目的 但至少这种努力能使我们更有效地去聆听 如果我们视讲话者为能影响我们思想 命运 或事业的人 那么我们可能不必花太多努力强迫自己去倾听 去反应 54 沟通综合技巧的训练 一 良性沟通定式 定式一 针对一般性沟通 定式二 针对异议问题沟通 定式三 针对批评 抱怨者的沟通 55 沟通综合技巧的训练 二 无本万利之术 赞美 为什么要赞美他人 如何赞美 56 沟通综合技巧的训练 三 小投入大便宜 关怀 人总是关怀他 她 在乎的 同时 人总是希望他人在乎自己 如何适度关怀他人 2020 3 20 57 58 解读人的性格模式 一 自我判定型人的性格特点 让其认同的方法外界判定型人的性格特点 让其认同的方法 59 解读人的性格模式 二 求同型人的性格特点 让其认同的方法求异型人的性格特点 让其认同的方法 60 解读人的性格模式 三 一般型人的性格特点 让其认同的方法特定型人的性格特点 让其认同的方法 61 解读人的性格模式 四 追求型人的性格特点 让其认同的方法逃避型人的性格特点 让其认同的方法 62 解读人的性格模式 五 成本型人的性格特点 让其认同的方法品质型人的性格特点 让其认同的方法 63 解读人的性格模式 六 时间型人的性格特点 让其认同的方法次数型人的性格特点 让其认同的方法 64 解读人的性格模式 七 视觉型人的性格特点 让其认同的方法听觉型人的性格特点 让其认同的方法触觉型人的性格特点 让其认同的方法 65 面谈 电话技巧 一 面谈 电话礼仪 热情 礼貌 自信 语言清晰 表达明确 用好您的笔 传 接信息准确 注重效率 注重话前的充分准备 让讲话那边的人听的舒服 讲的舒畅 多用赞美语句 要始终认为对方总是有道理的 66 面谈 电话技巧 二 准备 面谈 电话脚本的使用 相关材料准备 67 面谈 电话技巧 三 面谈 电话脚本 15秒钟法则 终极利益法则 问题吸引法则 68 面谈 电话技巧 四 终极利益法则 这次谈话对双方的目的及重要性 69 面谈 电话技巧 五 面谈 电话记录 全过程记录 过程控制能力的培养 谈 电话记录档案 70 面谈 电话技巧 六 面谈 电话话术技能 姿式 肢体带动心理 语调 超强亲和力的建立 成为有个性电话行销人员 语音 培养送音能力 提升电话沟通的渗透能力练成富有魅力的语音技巧 71 面谈 电话技巧 七 第一次面谈 电话的模式 全方位告诉对方自己明确的意图 请求帮助提供相关的信息资料 了解对方所需的信息 注意节奏 看是否约面谈 再谈 72 面谈 电话技巧 八 面谈 电话回访的模式 简单谈第一次良好的感觉 开放式关怀性地询问对方所处的环境 在对方所处的环境条件较好的情况下 推出自己要给对方的新信息 确定属于双方的下一步共同要进行的事务内容 73 面谈 电话技巧 九 永远不要把对方拒绝你的理由当成是沟通不成功的原因 74 书面报告 书面报告是管理中比较常用的一种正式沟通的方式 指员工使用文字或图表的形式向主管人员报告工作的进展情况 书面报告可以是定期的 也可以是不定期的 书面报告主要有 工作日志 周报 月报 季报 年报及专项报告 75 书面报告的优点 1 书面报告的方式可以培养员工理性 系统地考虑问题 提高工作方法中的逻辑性 2 书面报告的方式可以锻炼员工的书面表达能力 3 通过书面报告可以在比较短的时间内收集到大量的关于员工工作状况的信息 4 当主管人员和员工由于某些客观原因无法见面时 书面报告的方式非常实用等等 76 书面报告在沟通中的缺点 书面报告它的缺点主要表现为 A 书面报告的信息是从员工到经理人员单向传递 缺乏双向的信息交流 B 书面报告中大量的文字工作容易使沟通流于形式 而且员工也会由于书面报告浪费时间而感到厌烦 C 书面报告仅仅是单个员工和经理人员之间的信息交流 没有在团队中实现信息共享 77 会议沟通 鉴于书面的沟通无法提供面对面的交流机会 因此会议沟通就具有了其不可替代的优势 会议沟通可以提供更加直接的沟通形式 而且可以满足团队交流的需要 78 会议的基本功能 传达新信息解决问题作决策表明态度提供更广泛的参与媒介和气氛 79 会议沟通把握的原则 注意会议的主题和频率 针对不同的员工召开不同的会议 运用沟通的技巧形成开放的沟通氛围 不要开成批判会 训话会 一言堂 拌嘴会 合理安排时间 以不影响正常的工作为宜 在会上讨论一些共同的问题 不针对个人 鼓励员工自己组织有关的会议 邀请经理人员列席会议 80 主持会议的技巧 一 会议主持人的三项基本职责 引导 激励 控制主持的目的 就是要使讨论能够顺利地配合议程进行 81 主持会议的技巧 二 问题一 参与人发言太长1 认真地 公正的 没有偏见的 听他说话 你可以发现他的需要 而得到如何帮助他的线索 2 遇到这种情况 你可以在会外私约他并请他帮忙解决一些群体的问题 例如 请他帮助你使那些害羞的 不爱说话的参与人能踊跃发言 3 对爱说话的参与人 问一些只需回答 是 或 不是 的问题 然后 很快地向其他参与人发问一个可自由发挥意见的问题 4 是利用总结 主持人的两大职责是摘要及综合所有的意见 如果你打断一个人发言发便汇总成综合意见 很少有人会认为这是一种拦阻 当你做完总结以后 只须指向另外一个参与人发问就可以了 5 若所有的方法都失败了 你只好尽可能有技巧地 直接指示停止发言 你可以这样说 期望你停止一下 因为你说的这点很重要 我希望听听他人的意见 或者 对不起 你一连串提了好几个问题 在作进一步讨论之前 我想先谈谈有关责任的问题 在座的其他人对责任有什么看法 或者 你能待会儿再谈下一个问题吗 其他人还没有发表意见的机会呢 我想先听听他们的意见 待会儿再回来听你的好吗 82 主持会议的技巧 三 问题二 处理不愿意发言的参与你的问题用开放式发问 如果你问的是一个引导问题 一定要确知参与人能够回答 在这种情况下 最好不要问不爱说话的参与人 否则反而会使问题更加复杂 最好的创造参与机会的方法是询问个人的感触与意见 并且事先声明 你想要听到所有参与人的看法 先从爱说话的参与人问起 再问比较不爱说话的人 1 大家都有一个错误的观念 认为只有主持人才必须知道如何开会 其实 参与人与主持人都应了解如何主持会议 每一个参与人都该对会议有所贡献 2 身为一个参与人 你应该和主持人一样明白 讨论是否按照议程顺利进行 3 如果主持人不能有效地主持会议 不能诱使参与人发言 不能引导话题 或者忽略了其他应该具备的功能 就得靠参与人有效的沟通弥补缺失 但是 你一定要很小心 83 主持会议的技巧 四 处理争端和解决冲突也是主持人的难题之一 1 事实上 会议需要有不同的意见和冲突 以便充分显示各种看法和解决方案 如果每个参与人的看法都一致 就根本没有讨论的必要 2 当不同的看法和意见被提出时 处理问题依据客观事实 而不可涉及人身攻击 更不可使用 莫明其妙 愚笨 没知识 太幼稚 等毁誉性的字眼 3 在讨论各种看法时 最好不要用 意见不同 这个字眼 当你说 很显然 刘尔和王丽二人 对这个人事问题的看法和意见不同 这句话时 你并没有解释问题 反而加深了二人的敌对性 你应该指出二人意见相同之处 而不是相异之处 4 同时 你可从一致看法或共同观点 来创造出新的 更大的 全体的和谐 也就是强调理性的概念 避开感情 以免受性格或偏见的影响 不要怕意见不合或辩论 更不要掩饰它们 有时候一味地平息辩论 对需要解决内部冲突的群体而言 反而会造成伤害 5 如果主持人愿意帮助每个人了解其他人的观点 冲突会比较容易解决 了解和认同的意义并不相同 但是当人们了解为什么意见相左之后 会比较容易接受具有建议性的意见 84 与下属如何沟通 你对于自己和下属之间的关系的看法 将决定你如何发生作用如果你想建立一项有效的人际关系 必须避免以你的职权 地位和身份为基础去进行沟通 欲了解他人的自我观念时 请试着去适应他的思维方式 并体会他的看法 不是替他去想 作为上司 你的任务是沟通 不是抬杠 不是争输赢 85 怎样与上司相处 一 与上司相处的六大原则 换位思索原则 理解上司的立场 准确定位原则 一言一行符合身份 渠道原则 意见按正规渠道反映 不越级 不背后闲话 尊重原则 按职场和工作素质要求无条件尊重上司 亲和原则 信赖上司 善待上司 有礼貌 敢于主动亲近上司 距离原则 避免和上司之间过于 亲密无间 86 怎样与上司相处 二 如何给上司提建议 尽量以正式的 书面的方式提建议 以请教的方式提建议 以关怀的方式提建议 注重提问题用公众角度立场公正 建议的内容要简洁明确 提出问题同时 提出自己解决方案 87 怎样与上司相处 三 怎样得到上司的赏识 有事情及时先向上司报告每一个工作阶段 对上司都要有汇报 严格执行上司的指示 在各种场所维护上司的尊严 关怀地赞美上司 完成工作任务快速 回馈及时 有礼貌爱学习 注重修养 88 怎样与上司相处 四 与上司产生了误解怎么办1探明事情原委2信任上司3对解除误会充满信心4主动致歉 当面讲明自己的错误5在沟通的过程中 要善解人意 绝不产生新的对立 拥有良好的自控力6感谢上司 89 读懂上司的肢体信号 一 上司说话时不抬头 不看人 这是一种不良的征兆 有轻视下属的意思 认为此人无能 当然这不是绝对的 有时也受心情身体状况等因素影响 上司偶尔往上扫一眼 与下属的目光相遇后又朝下看 如果先后多次这样做 这时可以肯定上司对这位下属还吃不准 上司把你请入他的办公室 然后关上房门 现在跟你说的话是要保密的 你的表情应当庄重些 当你向上司汇报时 他听了一阵后 看了一下手表或翻动桌子上的文件 说明你汇报的事情是否太繁琐 或时间过长 总之 他对你的汇报不感兴趣 此时你需起身告辞 另择时间汇报 90 读懂上司的肢体信号 二 你仍在说话 但上司已经背身向你了 说明上司需要冷静独自思考你提出的建议 这时你应语气放缓或暂时停止说话 当你问上司是否有时间时 他口说有时间 但眼睛却一直没离开手中的文件 上司的意思是如果你讲的是简单的事情现在快说 是复杂的事情应另约时间 此时 你的语言要力求简炼 上司向室内凝视着 不时微微点头 这是一个非常糟糕的信号 它表示上司要你完全服从他 不管你说什么 此时他会一概不理 91 读懂上司的肢体信号 三 上司久久地盯住你看 他是在等待更多的信息 可能对你所表述的事情了解不够完整 你应把你的想法诉说得更完善一些 上司友好 坦率地看着你 或有时对你眨眨眼 他认为你有能力 讨他喜欢 甚至小的错误也可以得到他的原谅 他一边跟你说话 却还是快步向前走 上司相信你能将这件事做好 现在不要问他问题了 92 读懂上司的肢体信号 四 上司把手捏成拳头 这不仅仅是要吓唬别人 也表示要维护自己的观点 倘用拳头敲桌子 那你就不必再说了 上司的目光锐利 表情不变 这是一种权利和冷漠无情的显示 同时也在向你示意 你别想欺骗我 我能看透你的心思 上司拍拍你的肩膀 表示对你的承认和赏认 但只有从侧面才表示此意 如果从正面或上面拍 则表示小看下属或显示权力 93 读懂上司的肢体信号 五 说话时捂上嘴 说话没把握或撒谎 摇晃一只脚 厌烦 把铅笔等物放到嘴里 需要更多的信息 焦虑 没有眼神的沟通 试图隐瞒什么 脚置于朝着门的方向 准备离开 擦鼻子 反对别人所说的话 揉眼睛或捏耳朵 疑惑 94 读懂上司的肢体信号 六 触摸耳朵 准备打断别人 触摸喉部 需要加以重申 紧握双手 焦虑 握紧拳头 意志坚决 愤怒 手指头指着别人 谴责 惩戒 坐时架二郎腿 舒适 无所虑 坐在椅