售后知识培训(修改)PPT课件.ppt

残次商品的管理 2010年9月26日 主讲 任素仙 1 课程内容 一 售后知识培训二 常见问题及处理方法 张志毅 2 如何做好售后服务 不可缺少的五大因素 一 服务意识二 专业知识三 服务技巧四 团队意识 今年世界杯的阿根廷队 梅西 五 解决售后问题的能力 等等 3 1 售前服务2 售后服务3 服务真诚到永远 海尔电器至理名言 一 服务意识 从始至终 要把把服务放在首位 4 以诚待人 使顾客有一种亲切感 为了能够更好地做好销售 通常都会非常主动地 热情的去接待 我们的顾客 顾客是我们的 上帝 来了 用我们所掌握的专业产品知识和对顾客的赞美来说服 我们的顾客 使其试穿 来达成我们的销售 备注 主动出击 5 市场竞争 前提 目前 公司在市内和市外以及西安各大商场里面经营 每个商场的鞋区里不管高端品牌还是中流品牌还是大陆品牌 面临同行十几 二十几个或者更多品牌的竞争 时常会听到员工抱怨压力大 6 分析压力大的原因 员工的理由 1 竞争对手多2 品牌知名度3 商场位置4 货品问题等等 备注 亲身体验伟人名言 知识青年 你们一定要到大风大浪里去锻炼 7 二 具备专业知识 具体表现在哪些方面 1 对皮鞋的认知度 进口鞋 国产鞋 PU鞋 合成材料制成的鞋等等 2 对皮鞋的构造的了解3 对皮鞋制作的工艺的了解4 对各种皮料的辨认以及皮料的特性了解 例如 仿皮 猪皮 牛皮 胎牛皮 羊皮 鹿皮 鸵鸟皮 蜥蜴皮 蛇皮 植柔皮 5 大底的用料 功能6 鞋边沿条 材质 7 针对不同的皮质的皮鞋 如何进行打理等等的一些专业知识 8 掌握商品的专业知识 要想做好销售或者提高自身的销售水平 你必须得具备了解 熟练掌握鞋类的专业知识及产品的卖点 加强服务意识才能使你的推销顺利成功 一鞋类的专业知识都包括哪些 你对鞋的专业知识了解有多少 1 皮料及皮料特性 2 内里 3000 4000多元不等价格的进口鞋 到几十元的PU鞋 里衬 3 大底用料 4 做工工艺 5 风格 9 案例 风格 绅士西装款皮料 牛皮制作工艺 打蜡 烧焦大底 合成胶片适合人群 白领结层或商务人士护理方法 使用浅棕鞋油无色鞋油打理 10 案例 风格 时尚商务皮料 小牛皮制作工艺 打鞋乳大底 橡胶发泡适合人群 个性比较张扬护理方法 使用同色或无色鞋乳 11 案例 风格 时尚皮料 牛漆皮制作工艺 贴膜大底 合成胶片适合人群 追求大胆 性感 帅气比较自我的人护理方法 使用漆皮鞋水或用潮的棉布擦理 12 案例 风格 休闲皮料 细纹油蜡牛皮制作工艺 人工鞋乳打理大底 橡胶适合人群 休闲 舒适护理方法 使用同色鞋乳打理 13 案例 格风 休闲皮料 磨砂牛皮制作工艺 牛反绒 手工缝线大底 橡胶适合人群 休闲 舒适护理方法 使用磨砂喷剂进行着色护理 或用稍微潮湿的毛刷擦拭 14 三 销售技巧 要想做好销售 以下个方面你都具备吗 1 产品陈列 道具的配合POP突出活动主题 产品的摆放 等等 2 专业知识 对皮鞋卖点的推广 例如 用料 款式 做工 风格 功能 构造 皮鞋的优缺点包括如何打理等等 3 服务技巧 接待顾客 亲近顾客 产品介绍 建议试穿 包括服装的配搭以及表达一些对顾客的赞美等等 15 销售技巧 4 售后 微笑 服务流程 依照行业经验对出现的问题马上做出准确的判断 通过合理解释说服顾客 分 正常穿着和人为造成 可通过国家对鞋类 三包 三包规定是每个一线员工都必须要会背会用的 的有关规定进行相关的售后服务 留下顾客的联系电话 根据维修时间回复顾客 16 四 团队意识 具有团队合作意识 团队 不是一个人的力量 而是用整个团队的凝聚而产生的力量 例如 二拍一销售 案例 亮剑 敢打 敢拼 才会赢抗战时期电影 地道战 全民皆兵具有战无不胜的毛泽东思想 17 2010国际流行趋势 与西装配搭的鞋子 更加彰显绅士风度 18 2010国际流行趋势 具有传统的欧洲风格 更加彰显男人的气质与风度 19 2010国际流行趋势 传统的商务正装款 设计简洁 大方易配搭服装 20 2010国际流行趋势 时尚商务 21 2010国际流行趋势 时尚休闲 22 五 售后服务 1 要认真聆听顾客反映的问题2 认真观察出现的问题并加以判断 是否是人为穿着问题 3 依据出现的问题 本着公平 合理 顾客满意的原则结合三包的有关规定进行保修和退换 23 河南省皮鞋 三包 暂行规定 第一条为切实保护消费者的合法权益 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法 结合我省实际情况 制定本办法 第二条凡在河南省境内从事皮鞋生产 销售活动的企业 一律执行皮鞋 三包 暂行规定 河南省消费者协会鼓励生产 销售者向消费者承诺高于本办法的 三包 责任 第三条本办法所称皮鞋包括 各类男女天然革皮鞋 天然革与合成革混双鞋 真皮及合成革面旅游鞋 24 第四条皮鞋 三包 是指包修 包换 包退 第五条皮鞋 三包 有效期为三个月 三包 有效期自开具发票之日起计算 在 三包 有效期内消费者凭发票或 三包 凭证办理修理 换货 退货 超过三包期限 经营这可收费维修 第六条皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题 消费者可以退货 退货时 销售者应按发票价格以此推请鞋款 第七条皮鞋自销售之日起十五天内出现质量问题 有销售者负责修理或换货 要求 熟练掌握 并能灵活运用 25 要求 熟练掌握 并能灵活运用 第八条皮鞋的质量问题主要是指 一 无厂名 厂址 合格标志 挂牌 二 以次充好 以假充真 三 大小不配对 颜色不一致 四 鞋内钉头露出及泛硝 开胶 脱皮 掉色 开线及其它因质量原因造成损坏问题之一 五 因皮鞋自身质量问题造成 短帮 断面 26 要求 熟练掌握 并能灵活运用 第十条在 三包 有效期内 符合换货条件 销售着因无同型号同规格产品 消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的 消费者应当予以退货 有型号同规格产品 消费者不愿调换而要求退货的 消费者应当予以退货 对已经使用过的可以收取折旧费 27 要求 熟练掌握 并能灵活运用 第十条在 三包 有效期内 符合换货条件 销售着因无同型号同规格产品 消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的 消费者应当予以退货 有型号同规格产品 消费者不愿调换而要求退货的 消费者应当予以退货 对已经使用过的可以收取折旧费 折旧费计算自开具发票之日起之退货之日 其中应当扣除修理和待修理占用的时间 皮鞋按以下情况进行折旧 28 要求 熟练掌握 并能灵活运用 价格 元 折旧率 日 一 30 1000 5 二 101 3000 4 三 301 5000 3 四 500元以上 不含500元 0 2 第十一条凡在 三包 有效期内 皮鞋出现第八条第五款所列质量问题 销售者应免费给予调换同型号同规格产品 消费者要求退货的 按第十条规定办理 第十二条换货时 凡属残次产品 不合格产品或者理过的产品均不得提供给消费者 29 要求 熟练掌握 并能灵活运用 换货后的 三包 有效期自换货之日起重新计算 由消费者在发票背面加盖更换章 第十三条属下列情况之一者 不实行 三包 但是可以实行收费修理 一 消费者在购买时 销售者已经注明为处理品 二 消费者因使用 维修 保管不当造成损坏的 三 无 三包 凭证或购货发票 四 消费者自行修理或拆动的 五 超过 三包 期限的 30 要求 熟练掌握 灵活运用 第十四条消费者因皮鞋 三包 问题与销售修理者 生产者发生纠纷时 要以向各级消费者协会申请调解 消费者也要以向工商行政管理部门或者产品质量管理部门申诉 还可以直接向法院起诉 31 当您遇到一些辨别不清的售后问题 1 首先要有大方 礼貌的接待顾客 让座 倒水 缓解气氛2 切忌不要因出现售后而紧张 害怕3 仔细聆听顾客反映的问题 观察分析出现的原因4 不要马上告诉顾客处理结果5 如遇到辨别不清的问题 您反映的问题我都已做了记录 您先把鞋放在这 待鉴定过后公司会依据目前出现的问题给您一个合理的处理结果 您看怎么样 那我明天给您回复 备注 在您处理售后的能力或者说行业经验不足的情况下 一定要保持谦虚 低调的态度 尽量引导消费者的观念合理结释 说服顾客 切忌自己说牢骚话或慢待顾客 这样做会适得其反 6 面带笑容非常友好地送客7 最终 顾客满意是我们服务的宗旨 32 案例分享 金博大宝威二起售后服务1 顾客反映穿着两个多月出现断底问题 真皮大底 会出现断裂吗 2 单肩包在使用两个多月后面部出现污点问题 1 购买的时候有无污点 2 人为使用原因 丹五雅乐士一起售后服务8月份装修期间 顾客投诉断底要求维修 我们建议粘底 顾客不同意 问题