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客户关系管理咨询建议书二零零二年三月 目录 AB企业管理客户关系的必要性AB企业现存的客户关系管理的水平和潜在问题行业的客户关系管理的水平和现状市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势AB企业实行客户关系管理的目的和内容AB企业客户关系管理的对象和目标水平AB企业现存客户关系管理的模式和流程AB企业客户关系管理的导入步骤AB企业导入客户关系管理的周期AB企业导入客户关系管理的预期效果AB企业导入客户关系管理的方式和费用AB企业客户关系管理标准作业程序SOP手册 AB企业管理客户关系的必要性 在过剩经济和买方市场环境下 客户越来越成为竞争的焦点质量 技术 价格等竞争手段在一些行业里已经不是制胜的唯一法宝市场的争夺从广告战 渠道战延展 深入到客户关系客户关系管理落后的公司有丧失市场份额的风险企业不但需要与客户进行交易 还需要持续交易建立企业与客户间的关系是持续交易的必要条件良好客户关系是持续交易的充分条件之一长时间 大范围的持续交易将为企业带来大量忠诚客户群和稳定增长的销售额 AB企业现存的客户关系管理的水平和潜在问题 与客户间有交易但不够稳定没有与客户间形成关系与客户间的关系不够专业 完备客户人员没有客户关系意识管理层没有客户关系管理的安排公司没有标准 成熟 精心设计的客户关系管理制度和流程 行业的客户关系管理的水平和现状 部分领先公司在尝试管理客户关系行业内存在一些客户关系管理的零散做法多数公司还对客户关系知之不多 知之不深行业的客户关系管理水平满足不了市场的需求客户关系管理较好的公司正稳定 迅猛的增长市场份额 市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素 1 顾客购买的决定因素从价格 质量增加到信誉 服务和购买消费体验回头客和客户的重复购买 消费构成企业销售额的绝大部分销售额的增长通过老顾客的持续购买和新顾客增多并成为老顾客而实现 市场竞争中客户关系成为制胜的重要因素 2 新顾客的购买决策在某些产品和服务上很大程度上由老顾客引起和决定老顾客的停止购买由自身消费体验变坏和顾客口碑引起市场的争夺战的成败由老顾客的口碑和新顾客的体验决定建立和管理与客户的关系在新的市场环境下显得日益重要 AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势 1 AB企业的顾客具有持续购买的行为特征AB企业顾客的持续购买具有供应商和品牌不固定的特点建立和管理与客户的关系是AB企业了解顾客购买行为特征的第一步良好的客户关系为AB企业采取有针对性的市场举措和内部管理安排提供准确的信息 AB企业实行客户关系管理将为市场竞争带来巨大优势 2 对客户的深入了解和据此采取的对策将帮助AB企业牢牢控制住市场的脉搏对市场变化和动向的高度敏感和及时反应将使AB企业领先竞争对手敏感 及时和领先的市场活动机制及据此做出的业务安排将使AB企业的市场份额持续提高 AB企业实行客户关系管理的目的和内容 1 培育庞大的忠实客户群引导忠实客户群的持续 频繁购买鼓励忠实客户群向公司的潜在用户推荐公司与交易客户形成关系维系和提高客户关系的水平和质量利用与客户的关系提高AB企业对市场变化和动向的感知能力 AB企业实行客户关系管理的目的和内容 2 为AB企业的市场决策和举动提供部分有价值的市场情报避免对市场的麻木为AB企业的产品改进 市场活动等提供决策依据指导AB企业持续提高对客户的服务水平 改进客户体验通过对客户的了解帮助提供比竞争对手更大的客户价值来塑造竞争优势 AB企业客户关系管理的对象和目标水平 1 AB企业的客户包括经销商和最终用户AB企业的重大销售影响因素包括经销商和用户客户关系管理的对象应该包括经销商和用户建立和执行与经销商的互动和良好沟通实时了解经销商的状况和态度 知晓竞争对手的恶意竞争 AB企业客户关系管理的对象和目标水平 2 帮助把经销商培育成为忠诚 努力 信心十足的商业伙伴建立与典型用户的良好沟通关系实时了解用户的状况和对公司的评价预先知晓来自用户的重大不利市场事件采取有针对性的措施改善客户服务乃至产品 提高对客户需求的满足水平利用来自客户的反馈为公司改进产品 服务提供决策依据 AB企业现存客户关系管理的模式和流程 AB企业与客户有交易但没有建立关系 AB企业与客户有某种意义上的关系 但不够专业和商业化 AB企业内部与用户接触的部门及人员与用户接触时没有客户关系意识 各部门及人员与客户的接触没有合适的配合 补充机制 不存在可见的模式和流程 用户的关键信息和反馈在AB企业内部没有共享 用户对AB企业的内部协调工作感到困惑 AB企业的客户关系管理没有为决策和公司的客户接触提供有价值信息 情报 AB企业客户关系管理的导入步骤 AB企业导入客户关系管理分为三个步骤 观念培育 形成SOP手册 正式导入观念培训也分为三个步骤 高级管理层理念研讨 中级管理层理念培育 普通员工观念传播形成SOP手册也分为三个步骤 公司内部和用户调研 形成SOP初稿 公司调整和确认SOP导入也分为三个步骤 中高级管理层学习和在工作中接受SOP 员工掌握和在工作中运用SOP 整个公司娴熟掌握和高效运用SOP AB企业导入客户关系管理的周期 AB企业导入客户关系管理分为三大步九小步对应的时间为 观念培训 一周形成SOP手册 四周导入 四周整个完整的周期时长在2 3个月 AB企业导入客户关系管理的预期效果 1 AB企业建立了标准 系统的客户关系管理制度 模式和流程AB企业管理层和员工把客户关系管理潜移默化在日常工作中AB企业与经销商和用户建立了良好 畅通沟通关系和渠道AB企业能够实时了解经销商 用户的状况 对公司的评价态度和竞争对手的市场动向AB企业能够预先知晓来自用户的不利市场事件AB企业能够从经销商和用户处获得及时的反馈用于改进产品 服务和调整市场策略 AB企业的经销商忠诚度和信心得到有针对性的培育和提高AB企业的用户对AB企业非常满意 购买频率和购买量不断增大 不再转换品牌AB企业的老顾客热情向周围人群介绍AB企业的优点 好处 新顾客不断增加AB企业的销售额和毛利持续提高AB企业已经形成强大的市场快速反应能力和对市场的周到贴切服务 遥遥领先竞争对手 AB企业导入客户关系管理的预期效果 2 AB企业导入客户关系管理的方式和费用 方式一 完全自主导入 零费用方式二 外部专家口头咨询 自主导入 费用 专家咨询天数 1 2天 8000元方式三 外部专家深度口头咨询 自主导入 费用 专家咨询天数 3 5天 1万元方式四 完全外部专家深度咨询 自主导入 有SOP手册 费用 专家咨询天数 8 10天 1万元 或天数自选 方式四 完全外部专家深度咨询 辅助导入 有SOP手册 费用 专家咨询天数 20 30天 1万元 或天数自选 方式五 根据具体情况灵活定义 费用自定 AB企业客户关系管理标准作业程序SOP手册 AB企业导入客户关