3、专卖店店员手册.doc

直营专卖店店员手册第 一 版目 录第一章 专卖店员工行为规范 3-4页第二章 店员的基本素质要求 5-9页第三章 岗位责任 10页第四章 专卖店店员日常工作流程管理11-14页第一章 专卖店员工行为规范作为皇朝专卖店的一员，应以推广皇朝产品为荣耀，因此，每位员工对自己都应有较高的要求，精通业务，尽职尽责，为顾客提供真诚的服务。一、员工行为总则（一）要有发自内心的“我是皇朝一员”的自豪意识。（二）正确理解与遵守皇朝专卖店的规范、章程、制度。（三）掌握市场和商品知识和工作技巧，能力应符合皇朝专卖店的业务规范和流程要求。（四）维护专卖店利益，不做任何有损于专卖店利益和形象的事，敢于制止有损于专卖店形象的行为。（五）真诚对待每一位光临的顾客，耐心对待顾客的咨询，做好顾客参谋，百问不厌，尽最大努力帮助顾客解决问题。（六）对职责内的工作应尽心尽力，勇于担负责任，还应积极配合和帮助其他同事的工作，不推卸责任。（七）认真理解和落实上级下达的指令和任务，无正当理由不得拒绝主管分配的工作。（八）不得随意向顾客许下任何违反专卖店规定的承诺。（九）爱护公物，不滥用、不破坏公物，工作中应尽量减少浪费，节约开支。（十）积极向上级反馈顾客的有关信息，提出合理化建议和意见。二、员工劳动纪律（一）所有员工上班不得迟到。（二）有配给制服或工作牌的一律在正式营业前换妥工作服、佩好工作牌于左胸前。（三）进店后应将外套、大衣、雨具等放在指定位置，不得影响店内美观，私人物品不得放在工作区域。（四）工作场所不得吃零食、阅报、吸烟、喧哗、戏闹、化妆、聊天及用餐；（五）男性员工发型应整洁，不留胡须；女性员工应将发型护理妥当；（六）指甲应定期修剪，女性指甲油颜色宜择淡色。女性化妆要适度，以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，如用香水，应能体现品味。（七）工作服、领带应清洁熨平，衣服、鞋子不得有污秽、破损。（八）非工作需要，不准随意坐卧卖场展示商品；（九）当班时间不得擅离岗位或在卖场处理私人事务，工作时间不得打私人电话，紧急情况除外；（十）保守专卖店商业秘密。（十一）任何人不得向供应商或顾客索要小费、接受馈赠物品；不得欺骗顾客，不得私自许诺，不得求顾客办事，搞私人交易（十二）由于行业的特殊性，国家法定节假日员工必须照常上班；（十三）午餐轮流吃，休息时间可在店内指定位置休息，如值班店员要求协助接待顾客，必须马上调整好工作状态投入接待工作；（十四）店员之间要互助帮助，团结友爱，互助尊重，保持良好的团队形象；员工应自觉服从上级的工作分配；（十五）员工之间不得互助打听工资收入和店内财务情况。三、员工基本礼仪（一）以客为尊，真诚服务。（二）保持正确的站立、坐立姿势，端庄、自然，精神饱满，精力集中。（三）见到顾客时，店员应点头致意并面带微笑主动招呼，客人进店时应说“欢迎光临皇朝专卖店”，同时目光要友好地正视对方。（四）跟随客人挑选或参观货品时，应热情地站立在客人身旁随时听候客人招呼。（五）对待顾客咨询时表情要和善、真诚，语气宜有适当的激情、体态要自然，交谈中应遵守服务用语规范。（六）对顾客不准以貌取人，应一视同仁，来客多时，依序进行，不能冷落客人，不得对顾客品头论足，不准手指顾客，应记住已接待过的并问知过客人姓名的，并在再次接待时能称呼到客人的姓（或名）。（七）店内备有的茶水应在适当的时候送到客人面前。（八）电话铃响两声拿起电话，开头语应为“您好，皇朝家具专卖店”对方讲述时要留心听，并记下要点；打电话应简明扼要，把握要领，结束时礼貌道别，待对方切断电话后自己再放下话筒。在电话中遇有自己不明白的问题，可坦白告诉对方并马上将电话交给能处理者回答客人，一时找不到合适答复的，也要记下对方电话号码，待了解答案后立即给对方回话。（九）接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名。然后将名片收起，等客人离店后，将名片放到有关的文件档案中，以便检索。（十）与顾客行为冲突时，应设法回避或要求同事或店长帮助解决，切不可激化矛盾；（十一）顾客签单后应礼待顾客，请顾客在休息区休息，感谢顾客选择皇朝产品，请顾客放心我们一定会做好后续的服务工作。（十二）收银迅速、准确，避免顾客等候和误会。（十三）顾客未全部离开店堂，即使下班时间已到，也须耐心接待最后一位顾客。第二章 店员的基本素质要求一、店员是卖场的形象使者人讲究形象、品味，卖场也讲究形象和格调，所谓高素质的店员就是在形象个性等综合素质与产品品质和品牌的个性达成一致，让商品、卖场、店员联系成一个完美的整体。如果店员的形象、素质与所售商品价值不相适应，必然的会冲触商品的价值和品味，使物不能有所值，可以说，店员是卖场和商品的形象使者。因此，店员必须从完善维护自己的形象入手，注意自己的穿着、装饰、言谈举止，最重要的是，自己的形象和精神面貌与我们推销的产品和品牌的个性要尽可能一致，同时，还能帮助客人解决问题，并获得顾客的信任，这也是每个店员义不容辞的责任和义务。二、店员工作的特点店员的工作主要目的是销售商品，把卖场的货卖出去，同时让购买者称心，要实现这个目的，店员本身要有正确的定位：（一）店员是服务员。（二）店员是导购员。（三）店员是家具顾问。（四）店员是皇朝形象代言人。三、店员的销售状态和推销意识（一）一名优秀的店员，应具有积极的工作态度、良好的沟通能力和对目标充分的信心，这就是我们要求的良好销售状态。（二）合格的店员必须具有以下几种意识，并贯穿销售过程始终：、目标意识有明确的推销商品并努力实现的月度、季度、年度计划。、利润（成本）意识经销每件商品，心中算好利润与成本帐，控制不必要的支出，以较小的投入，实现商品的保值增值。、顾客意识心中要始终装有顾客，交换位置站在顾客的立场考虑问题，顾客需要什么，我能为顾客做些什么，我这样做能否让顾客满意并以此作为工作的出发点。、效率意识保持工作不出差错，考虑问题细致周全，办事快速敏捷，雷厉风行，今天的事今天办完，决不拖到明天。、改善意识不怕出现问题，就怕不解决问题，对顾客提出的意见、商品本身出现的问题积极想办法去解决，不让问题重复出现，使推介的商品让顾客满意。、规律意识市场营销是有规律可循的，要经常研究地域特点、市场流行趋势、销售淡季旺季、每天不同时间段的销售情况，从而调整营销思路，制定相应的销售办法。、合作意识与同事相处无间，与顾客合作愉快。四、店员应具备的专业知识（一）、作为店员应了解的、市场营销知识。能够发现市场需求，并充分挖掘我们的优势，来满足顾客。、销售技巧：系统的销售知识和好的技巧在各各行业都是受欢迎的、商品相关知识的了解。每一种商品都有各自独特的特点，其生产厂家、用料、实用功能、外观设计等等往往又不尽相同，这正是店员推介商品时的重要话题。店员对商品相关知识应了解掌握内容和程度如下：掌握程度商品知识的主要内容熟知熟记1生产厂家概况制造加工技术、专利、认证2公司的市场定位，比如适合哪种阶层和年龄的消费群体3产品风格，该品牌与市场同类产品比较最大的优点4商品名称、型号、规格、性能、用途5使用家具的方法、家具的注意事项、6售价、折扣率7品质证明、售后服务8各类活动赠品一般了解1家装市场流行色彩、家居潮流2其他品牌的同类商品价格3不同类型顾客的购买意图4宣传广告、卖场形象意念5卖场销售业绩、6其他顾客体验、评价（二）店员要摸透商品卖点、商品的主要特点即是卖点，它反映了该商品的利益和优点，也是顾客选购的重要参考因素，必须准确掌握并巧妙向顾客推介，以获得顾客的认可。、商品的卖点从以下几个方面可以体验出来：A、 超强耐擦性能；B、水性高环保功能；C、产品样板；D、颜色搭配；E、高抗污功能；F、抗碱防霉功能；G、弹性弥补细微裂痕功能；H、优异手感或视觉感觉等等。并不是每一款产品在上述的每个方面都是最优秀的，关键是要把最好的部份感受出来，并能够向顾客表达。、确认商品的卖点要做到：A、符合该商品实际；B、简单扼要，言简意赅；C、切勿泛泛而谈，言之无物。、当然，与商品推介相关联，卖场营造的购物氛围也是促进顾客愉快购物的影响因素，这也是店员推介的卖点之一。五、顾客购物的过程和店员的任务顾客购物常见的几个阶段是：（一）开始“留意”商品；（二）对商品感到有“兴趣”；（三）联想“使用情况”；（四）对商品产生“欲望”；（五）“比较”商品价格；（六）“信任”店员推销的商品；（七）“决定”购买。上述几个过程并不是千篇一律的，在实际中情况变化多样。针对顾客的购货特点，店员的任务是采取相应措施，及时应对，应对方法是：购买心理推销过程店员应对方法A、留意第一阶段等待机会1、悉心观察顾客的神情举止，等待机会接近B、感到兴趣第二阶段接 近2把握机会和顾客说话C、联想第三阶段说明商品3、简洁说明商品的主要特点（即卖点）D、欲望4、发现顾客的喜好，推荐适合的商品5、实际演练，说明实例E、比较第四阶段建议说明6、从各种角度说明比较7、对顾客的询问作适当回答F、信任8、以资料、证书或实例获得证明G、决定第五阶段总 结9、依顾客的情况抓住总结的机会10、以总结的技巧促使顾客下决心购买六、接待顾客的语言艺术（一）常用语和忌用语常用语：“谢谢”、“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“再见”、“您的意见我们一定考虑改进”。忌用语：“你怎么不早说”、“有意见找经理去”、“不要算了”、“我不知道”。（二）沟通、必须了解顾客的需要、要求等想法，让顾客多讲，并认真倾听，适当提问。、站在顾客立场，以参谋身份利用顾客语言（顾客感兴趣的话题）提出自己的看法，使顾客有亲切感。、站在顾客立场，将我产品优于其他产品之处或更适合顾客的地方明确表达出来（如款式、风格、用料、质量、服务等）说服顾客，使顾客对产品树立信心。、讲顾客喜欢听的话，适当夸奖顾客，使顾客有种被重视的感觉。、始终让顾客感觉你是在帮他解决问题。七、附件:女性用品市场心理研究一、女性消费者市场特征（一）女性用品是一个潜力极大的广阔市场。女性占全国人口的48.7%,对消费活动影响较大的中青年妇女，即年龄在2055岁的女性占人口总人数的21%。女性消费者不仅数量大，而且在购买活动中起着特殊重要的作用。她们不仅是自己用品的购买者，还是儿童用品、老人用品、男人用品、家庭用品的购买者。（二）女性消费者的购买对象以包装商品和软性商品为多，包装商品是指装于容器内的商品。对这些商品不必详细说明商品性能，购买者往往凭消费习惯、品牌印象进行购买，且冲动性购买高于计划性购买，当然，商品的知名度、特征非常重要。软性商品是指带有情感性、装饰性的商品。如布、鞋、日常用品等。心理因素与商品的设计特色往往是她们购买动机产生的主要原因。（三）女性消费者对购买的商品挑剔、选择性强。由于女性消费品品种多、弹性大、消费者的态度又非常细腻、认真、对商品的挑剔程度较男性大。因此，由于女性消费品选择性强，给生产部门和消费带来的市场环境较苛刻。但同时，女性的表达能力、感染能力，传播能力都很强，如果企业争取到一个忠实的女性消费者，就可以影响周围许多人，扩大商品销售。二、女性消费者的购买心理特性（一）注重商品的外观和自己的情感。男性购物时，较多地注重商品的功能、注重商品的效用。特别是购买耐用消费品时，受很强的理性支配。女性则不同，更重视商品的外观、形象，更注重自己的情感。有时在情感的作用下便会产生购买欲望。产生情感的原因是多方面的，如商店的环境、气氛，商品的品牌、规格、包装等。且其冲动性购买也较男性多。（二）注重商品的实用性和具体利益。由于女性在家庭中的作用及处理家务劳动的经验 ，使她们对商品的实际效用和具体利益表现得更为强烈。（三）注重商品的便利性和生活的创造性。目前家庭妇女大多是职业女性，因而她们迫切希望减轻家务劳动，以更好地娱乐和休息，因而对方便性有更强烈的要求。而同时对生活中新的富有创造性的事物，也充满热情。（四）有较强的自我意识和自尊心。女性有较强的自我意识和自尊心，对外界事物反应敏感，她们以选择的眼光、购买内容及购买标准来评价自己，评价别人，希望自己的购买最有价值，最明智。在购买活动中，营业员的表情、语言、广告宣传及评论都会影响消费者的自尊心，进而影响消费行为。三、营销策略女性的心理特征，决定了企业在制定营销策略时，应针对女性消费者的心理特征及购买行为采取适当的措施。如橱窗布置应注意明朗、热烈；商品的设计，色彩、款式要注意诱发消费者的感情；在商品的包装、装潢、经营方式方面要新潮趋时。向女性消费者宣传某种商品的好处和具体利益，比向她们宣传商品的质量、性能更有意义。所以，对女性消费者，广告宣传应以实用性和具体利益为出发点，即要尊重她们的创造性，提供给她们方便的消费品，又尽可能让她们发挥创造的作用。为了满足女性消费者的自尊心，营销人员的经营用语要规范，有礼貌，讲究艺术性，以博得广大女性消费者的好感。女性消费者有很大的群体特征，又具有明显的个性化特点，因而，对女性用品的广告宣传和策略要有针对性。一般来说，对于遵从型的女性，由于其喜欢模仿名人或崇拜者进行消费，因而，以名牌产品或有名人作广告的产品会对其产生较大的影响力；而自我表现型的女性，由于更喜欢新潮和流行性的商品，因而，无论对其作宣传还是营销，都要更强调商品的时尚性；对于崇尚社会地位，希望提高自己身份和能力的女性，名牌商品和一些高档用品更是其选择的目标；而条理型的女性更偏爱老牌号的商品，不喜欢经常更换所熟悉的商品，因而，功能和产品的耐用性卖点高于她们偏爱的老品牌商品对其更合适第三章 岗位责任导购员：（一）素质要求：具有积极健康的人生价值观念，应具备基本的说、写、读、分析、判断能力，积极上进；热情开朗、积极主动。（二）必须掌握熟练的沟通技巧和产品专业知识；（三）每天上班时对卖场进行整理、清洁、清扫工作，负责卖场商品的维护保养工作，负责做好卖场所有商品的看管工作；（四）负责接待顾客和商品导购服务，当好参谋，做好咨询；（五）负责给客人填写订货单，收取货款或订金。（六）听从和完成店长下达的临时工作安排；导购员对店长负责。第四章 专卖店店员日常工作流程管理一、每日开门迎宾前的工作。（一）同事每天第一次见面时一定要互相问候，做到每天对每一位同事都问候“早上好”或“你好”（二）店员在正式营业的头十分钟，要进行仪表检查。（三）全体导购员在各自划定（由店长安排）的区域内对现场的作一次检查，发现问题包括清洁、不合理的商品、产品样板、店面元素或其他杂物的摆放、灯光设制等问题）时，是自身职责的立刻解决，是自己责任外的也要汇报店长，并听从店长的解决安排。二、店员从开门营业起，随时维护卖场的整洁，包括被试用的样板、销售道具的归位、意外破损物品的清理和调配（尤其是客人离开后，应当即整理）。三、在客人没进店的时间里，不要总是座在位置上，（每十分钟）应以工作的状态在店内走动；在节假日或人流较多的日子里，所有导购员都不能坐着等客人，要不断留意来往的客人并在卖场内走动，还要不断摆弄摆弄商品或物品。四、客人进店时的接洽工作（一）见到有客人进店第一件事是填写“人流记录表的人数”，再拿好记事本、笔、计算器、并走到客人身边向客人招呼：“欢迎光临皇朝家具专卖店”；（二）导购员在店内走动遇有任何客人经过或询问时，应先向客人招呼：“您好”然后让客人先行或回答客人的问题；（三）如果导购员正在接待客人，也应随时注意其他客人的招呼和询问，确实不能分身的时候，应向客人解释，让客人稍等片刻。（四）交谈时面带微笑，目光与顾客保持接触，耐心细致地回答客人提出的问题，灵活运用销售技巧和产品知识向客人介绍产品，积极引导客人购买和了解卖场产品，同时推介我们的品牌。（五）注意销售过程中的一系列工作，及时地向顾客提供产品资料、样板工具（或其他道具）等等。（六）关于“顾客交谈记录”的使用：通过观察、交谈、分析、判断，先对客人的身份、个性、目的、需要、和意向有所了解，还应把当时交谈的情形（能做一简单描述则更好）等信息尽可能多的留意，并一一做好书面记录。以下情况在与客人沟通时要特别留意。、有技巧地询问客人的基本资料，包括姓名电话家庭及居室大小，并了解客人是在哪个楼盘及这个楼盘的其他情况（比如楼盘状况、是否有我们曾经服务过的楼盘、格局、楼价、入住情况）等信息。、了解顾客面临的问题（如乔迁、结婚、二次装修或其他）。、有技巧地询问客人喜爱的产品特点和用途、预算。、有针对性的介绍预算内的产品配置，并告之详细的家具体量、用途；仔细计算出客人意向产品的金额和打折后金额；有技巧地尽可能多地推荐产品给客人。、如现场的商品客人不满意还可通过目录样本与实样结合介绍产品给客人。、如客人暂时不购买，如备有目录和样本，要主动送给客人，并努力留下客人资料以便进一步争取；另外卖场的名片一定要呈送给每位进店的客人。、如客人需要的货暂时没有，需查验到货期的，应请求客人稍等片刻（或让客人边看其他商品，这个时候也可再倒杯茶水给客人，）查实后就立即告之客人；如客人不是满意应与客人协商，以得到客人谅解与支持。承诺客人的送货期一般为货到后二至三天，以防有意外变化。、跟随客人参观卖场（卖场出现有提出无须跟从的客人时，导购员可向客人解释说明，告知客人“跟随每位客人随时提供帮助是我们的店的规定，如不须我们作讲解，也要陪伴左右”）。、对于一进店门就想退出去的客人，一定要上前招呼，了解客人离去的原因，往往很多时候是客人在一进门的时候对卖场有误会，作了错误判断才离开，这个时候导购员上去了解其意图，并告知客人更多信息时，可能会把客人引进来。、在营业过程中，导购员之间要做好配合工作，比如暂时不接待客人的导购员见到另外的导购员正忙于与客人交谈时，可送上茶水或适当的时候提供资料、销售道具等帮助，但应切记如不是必要，在提供了帮助后应礼貌地离开，以免客人认为卖场人员没事可干，最好在给同事提供帮助后，便做出忙碌的姿态，比如可调整饰品、擦拭商品等等，切忌呆坐在旁边无事可干。、只要导购员在交谈，不管当时有多重要的工作需要那位导购员去做，都应尽可能地不打断该导购员和客人的交谈，万不得已时，也要向客人礼貌的说声“打扰片刻”。另外在同事之间的交谈也要礼貌和有修养，不可随便吆喝。、不管进店的客人是否购买，在客人离开时，都应尽量送至门口向客