维权投诉培训PPT课件.pptx

天猫维权投诉培训 2012 7 13 2020 3 20 1 学习内容 2020 3 20 2 前台页面展示 2020 3 20 3 前台页面展示 消费者 注 1 买家未付款状态下 有 投诉商家 入口 可投诉商家发票违规问题 2 买家付款后 确认收货之前 有 退款 退货 入口 3 买家确认收货后 可点击 申请售后 来进行退货退款等操作 2020 3 20 4 等待买家付款状态 可发起发票问题投诉 注 1 投诉发起直接进入人工介入状态 无协商期限 2 此状态下的投诉针对父订单 一个父订单只能发起一次投诉 3 买家可以随时撤销此类投诉申请 一旦撤销投诉不得再发起 2020 3 20 5 售后申请小二介入时 发起投诉商家的申请页面 注 1 发起售后申请并且点击需要小二介入时在特定的维权原因下才会显示是否投诉商家的选项 2 上述描述的特定维权原因是指 商品描述不符 发票问题 3 此类投诉是与整个售后维权相关 因此是针对子订单的 即每一个子订单都可以发起是否投诉商家的对应申请 2020 3 20 6 售中 售后原因列表 2020 3 20 7 售中 售后原因列表 2020 3 20 8 规则与解读 2020 3 20 9 违背承诺 卖家违背以下承诺的 每次扣十二分 1 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的 2 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货 假货退一赔四 数码维修 闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的 3 卖家参与试用中心的活动 但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的 2020 3 20 10 违背承诺 卖家违背以下承诺的 每次扣六分 1 加入闪电发货的卖家 出售虚拟商品的未在一小时内完成发货 或出售实物商品的未在二十四小时内发货的 2 天猫 卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 买家索取发票时 告知不提供 买家索取发票时 要求买家额外支付钱款才提供发票 销售公司为A公司 但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司 未在规定时间内 向天猫 开具当季积分发票 2020 3 20 11 违背承诺 3 买家选择支付宝担保交易 但卖家拒绝使用 天猫 卖家与买家在天猫 外进行交易的 4 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家 但拒绝提供上述服务的 5 发布拍卖商品的卖家 拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的 6 加入聚划算的卖家中途退出 或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的 7 加入淘宝游戏交易平台的卖家 未在买家付款后三十分钟内提供商品的 8 加入淘宝官方活动的卖家 未按照活动要求提供服务的 2020 3 20 12 违背承诺 卖家未履行其他承诺的 每次扣四分 交易订立过程中 卖家承诺给予买家赠品 但实际并未赠与 如双方无其它约定 淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务 卖家拒绝给予买家 其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣 对于该优惠或折扣价格的有效期 如双方已有约定的则遵从约定 双方未约定的 则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日 买家在有效期内拍下且完成付款 即可享受约定的优惠或折扣 主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定 且该约定与规则的强制性规定无冲突 包括但不仅限于以下情形 2020 3 20 13 延迟发货 适用特定运送方式的商品是指哪些商品 淘宝旅行频道及特价机票 门票旅游 酒店客栈类目中的商品 电器城冰箱 空调 洗衣机 液晶电视 油烟机 燃气灶 消毒柜类目的商品 汽车整车商品 2020 3 20 14 延迟发货投诉流程 注 1 无论售中还是售后只要符合条件都会触发系统自动赔付 2 申请商家缺货原因的退款没有拒绝按钮 商家超时时间为72小时 与现有规则一致 3 小二介入的交易会由小二人工来进行判断并触发积分赔付机制 缺货 未按约定时间发货申请 退款 维权是否成功 是否黑名单 发放对应积分给买家 不触发赔付机制 同时扣除商家对应保证金金额到天猫指定罚款账户 否 是 是 否 2020 3 20 15 滥发信息 除定制 预售 适用特定运送方式及淘宝商城特殊类目的商品外 商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下 以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的 每次扣一分 2020 3 20 16 店铺违规节点一览 2020 3 20 17 连连看 3 买家咨询商家有没有发票 商家表示开发票需要加税点 1 商家在买家付款前 告知此商品缺货了 去别家买吧 5 买家拍下商品前询问商家能不能包邮 商家表示可以包邮 等买家拍下后 商家又表示无法包邮 4 付邮试用商品 买家6月20日拍下商品并付款 商家在2天后点击发货 直到6月30日