任务二-设计客户关怀短信PPT课件.ppt

1 项目8维护客户关系 项目综述是现代生活网上超市旗下的一家分店 目前有两个店 淘宝C店和天猫店 淘宝C店的信用级别是1金冠 天猫是自营的品牌旗舰店 平均每日的发货量约为2000单 年底的销售旺季日均发货量达到5000单左右 由于该业绩斐然 因此公司专门成立了一个小组负责管理 吃货美食团 由于琪琪具有较好的语言表达能力 轮岗实习时有幸被分配到 吃货美食团 参与其客户关系管理方面的工作 刚刚加入 吃货美食团 客服组的琪琪凭借着在学校担任学生会干部的工作经验 她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领 经过她整理的客户档案 条理清晰 内容全面 为店铺在店庆月举办的 舌尖上的吃货 老顾客二次营销活动的推广 起了很重要的作用 2 项目目标 3 项目任务 4 任务二设计客户关情短信 情境设计 这天刚上班 有个北京的客户打来投诉电话 说自己的货发出有一周的时间了 到现在还没有收到 同事们查看了物流记录 发现是3天前已经到达北京了 但因为客户的电话一直联系不上 所以没有办法派送 经过与客户解释沟通和再次确认联系电话之后 快递马上安排送了过去 事情解决了之后 马组长跟大家说 有关物流异常的情况 一定要及时的通知客户 具体要用什么样的方式来通知客户呢 琪琪虚心的向马经理请教了 5 任务分解 6 活动一千牛客户关怀服务操作 短信关怀是指以发送到普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的 卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀 刺激新用户的转化 提高老用户的回头率 同时使用短信关怀可以提高流量 提高成交量 增加用户粘性 增加好评率及回款速度 7 想一想 什么情况下需要给客户发短信呢 如何有效的使用短信服务呢 拍下未付款 物流异常 客户给了差评 等等各类情况 都需要我们及时的与客户沟通 除了在线的旺旺联系之外 我们还可以选择给客户发送关怀短信 随时与他们保持有效的沟通 8 千牛软件 普云的短信关怀为免费版功能 所有使用普云交易的用户都可以使用 琪琪进入了千牛的后台进行学习 她看到 短信关怀产品设计五个模块 订单提醒 短信套餐 短信设置 订购记录 发送日志 当首次使用短信关怀的功能时 是需要订购短信条数的 打开短信套餐点击相应的订购套餐 图8 6普云的短信关怀 首次使用还需要手动设置下短信签名 以及短信剩余条数提醒手机号 图8 7手动设置短信签名及短信剩余条数提醒手机号 9 订单提醒模块下 有3个方向的短信内容 图8 8订单提醒模块内容 10 11 活动二设置售前短信 物流短信 售后短信 拍下不付款 怎么办 都是拍下的订单 没有成交 郁闷啊 物流咨询多 是不是 旺旺天天问有没有发货 烦啊 忘记评价 信用低 买家确认收货好多天了还没给评价 动态评分上不去啊 12 琪琪按系统要求 从售前到物流 再到售后 一步一步的完成了短信模版的设置 如下图 然后开启了各个功能 发货提醒 退款成功提醒这两个功能开启后发送短信方式为即时发送 短信发送时间为9 00 21 00 21 00之后的短信会在第二天发送 为防止过度骚扰买家 若当天内同一买家拍下多笔订单 同一类型提醒短信当天只发送一条短信 催评提醒将在买家确认收货交易完成 到达设置的时间后开始发送 仅处理交易完成7天内的订单 每天的10 00左右统一发送此类短信防止短信字符过长多条收费 请尽可能设置在50 60字符以内 快递单号有13个字符 订单催付系统自动将符合条件的订单进行催付提醒 提高转化率 图8 9订单催付 13 付款成功提醒买家付款成功后发送短信提醒 提升服务 图8 10付款成功提醒 14 发货提醒卖家发货后及时发送短信通知买家关注物流信息 提升服务 图8 11发货提醒 15 到达提醒当快递到达买家所在城市后 短信通知买家货已到达 图8 12到达提醒 16 派送提醒淘宝物流状态变为已派送时 发送短信给买家 图8 13派送提醒 17 签收提醒淘宝物流状态变为已签收时 发送短信给买家 图8 14签收提醒 18 催评提醒买家确认收货后未及时评价 提醒买家对订单做出评价 不要错失好评机会 图8 15催评提醒 19 好评感谢当买家给出好评后 发送短信感谢 图8 16好评感谢 20 退款成功提醒买家退款成功后发送短信提醒 提升服务 图8 17退款成功提醒 21 最后 各项设置成功后都点击保存 再点击设置预览 图8 18短信预览 22 23 想一想 在短信设置中 琪琪使用的是系统推