中华讲师网陶维：责任心与服务意识PPT课件.ppt

责任心与服务意识 陶维 可编辑 2020 3 20 1 湖北十佳培训师国家高级人力资源管理师多家咨询管理公司培训顾问十余年的培训管理经验曾任新世界华中区培训经理九州通医药集团培训经理鹤立教育集团培训讲师被业内誉为 实战派讲师 讲师 陶维 可编辑 2 课前说明 可编辑 3 职业修炼 观念决定命运 主人翁意识 责任心打造 2 课程大纲 优质服务 意识为先 可编辑 4 第一部分职业修炼 观念决定命运 可编辑 5 这辈子最想要什么 可编辑 6 选择决定什么样的生活 今日我们怎么对待工作 将来工作就会怎么样对待我们 可编辑 7 思考 你在为谁工作 自己 父母 爱人和孩子 老板 我选择本企业最重要的原因是 可编辑 8 职业价值观测试 您进行第一次职业选择时最看重的是 A 城市B 专业对口C 公司品牌D 待遇E 培训机会F 发展机会G 企业文化 请按重要程度依次排序 可编辑 9 态度不同 世界从此不同 Tom 砌墙John 盖楼Jack 建设一个新城市 可编辑 10 比利时一家杂志 曾对全国60岁以上的老人做了一次问卷调查的题目是 你最后悔的是什么 并列出十几项生活中容易后悔的事情 供被调查者选择 结果第一名 75 的人后悔 年轻时努力不够 以至事业无成 打工心态害了谁 可编辑 11 为自己而工作 我是老板 我为自己干 为自己工作不会累 做经营自己的人 为别人打工更为自己工作 选择了这份职业 就必须接受它的全部 可编辑 12 同时进入公司的三个同学 薪水为什么如此不同 不要为薪水而工作 品牌比薪水更重要 可编辑 13 如果你是老板 你会喜欢什么样的人 请写出至少三个答案 企业喜欢什么样的人 可编辑 14 努力工作是成功的前提 可编辑 15 做一个职业化的员工 干得比老板希望的还要好任何工作都要用心去做忠诚敬业有团队意识 维护公司利益 可编辑 16 荷花池的谜题 请问 在哪一天时 荷叶只有一半 可编辑 17 成功来临挡都挡不住 可编辑 18 是的 我已经做好 意味着 我虚心地接受公司主管的指示我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验 我已经准备好接受各项挑战 以增长我的能力我已经准备好要全心全力地服务我的客户我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天我已经准备好在某一个领域要成为专家不以新人 弱者的姿态自居 可编辑 19 第二部分主人翁意识 责任心打造 可编辑 20 责任胜于能力 VS 选择了工作 就选择了责任 可编辑 21 视频观看与分析 没有做不好的事 只有不负责的人 责任心强 再大的困难也可以克服 责任心差 很小的问题也可能酿成大祸 有了责任心 再危险的工作也能减少风险 没有责任心 再安全的岗位也会出现险情 责任 责任 还是责任 可编辑 22 案例 为什么麦当劳的洗手间最干净 麦当劳告诉我们什么 责任无处不在 没有落实的责任是 无效责任 可编辑 23 对工作负责就是对自己负责 对自己负起责任来 等待你的才会是成功 可编辑 24 这是谁的责任 我的责任 把责任留给自己 把结果带给公司 可编辑 25 责任重在落实 关键要看结果 我是一切问题的根源 为自己工作 领导在与不在一个样不断提升自我 在本职岗位上创造更高的绩效在工作中养成主动汇报 主动关切的习惯永远寻找更好的方法要有防止错误的警惕心 可编辑 26 2020 3 20 27 去掉自己身上的气味 可编辑 28 事事歌 有些事没人做 有些人没事做 没事的人盯着做事的人 议论做事的人做的事 使得做事的人做不成事 也不做好事 一些没事的人总是没事做 一些做事的人总是有做不完的事 一些没事的人滋事闹事 使得做事的人不得不做更多的事 最后好事变坏事 小事变大事 简单的事变复杂的事 可编辑 29 第三部分优质服务 意识为先 可编辑 30 竞争带来的服务新时代 服务 服务 服务 可编辑 31 什么是服务 人的需求是什么 可编辑 32 顾客为何不再上门 讨论 顾客是怎样流失的 可编辑 33 服务 利润的源泉 可编辑 34 评估我们的现状 我们的路在何方 为什么客户对我们的服务总是不满意 客户太难伺候了总是 刁难 我们 我的客户为什么流失 举例说明 打算如何改善 总结 优质服务是生存之道 我们的服务工作存在着哪些不足之处 可编辑 35 顾客要什么 顾客想要的是 可编辑 36 案例分析 苏第斯医院 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势 可编辑 37 顾客花钱买走的是什么 1 品质2 安心3 价值4 感觉5 产品 服务 文化 请您思考 为什么他的茄子会先卖出去 顾客花钱买走的到底是什么呢 可编辑 38 态度决定一切 她是一个年老丑陋的女人吗 心态是你真正的老板 可编辑 39 有一种美丽叫微笑 谁偷走了你的微笑 可编辑 40 练习微笑 微笑必须发自心底才会动人 客户的感觉是舒服 而不是高兴 可编辑 41 优秀服务一瞬间 你会信赖谁 可编辑 42 1 建立与客户的信任度 2 重诺守信 3 礼貌地解决问题 4 赢得顾客的心很重要 建立良好的顾客关系 可编辑 43 让更多的客户成为回头客 始终喜欢客户 即使客户不喜欢你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题格外的关心客户即使你不高兴 也面露笑容调整心态 平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排提供超出客户预料的服务当你感到客户需要时 就向客户提供有帮助的建议和知识详细解释你提供的服务所具有的特色和利益不断地追求客户的称赞 可编辑 44 让服务成为一种习惯 1 售前服务 消除客户的不信任 开拓接触2 售中服务 替客户着想 把握客户的真正需求 促成3 售后服务 保持业务发展 客户自觉自愿地向别人介绍你 并对你进行良好评价 客户外延 可编辑 45 与客户交流沟通的习惯用语 礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以 吗需要我为你服务吗 可编辑 46 常与客户联系 服务是最好的营销 节假日问候定期拜访内容的安排 可编辑 47 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 你的位置在哪里 顾客服务的等级 可编辑 48 为客户提供附加服务 不增加额外的成本举手之劳的细节或动作 虽不起眼但带来更多利益价值 更多的信息和选择等于增值服务 研讨题 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目 可编辑 49 1 建立客户数据库 如何提高服务质量 2 降低客户的期望值 3 将细节做到完美 期望值影响满意度 可编辑 50 卓越服务对我们的