KTV服务操作规范及技巧.doc

KTV服务操作规范及技巧一、形体规范：1、站立规范：营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客人规范：当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子，（DJ员起身开门站立一旁），按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范：（1） 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这面请”；（2） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过；（3） 不能靠墙、靠桌子和柜台；（4） 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手；（5） 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。（6） 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人）”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”；（7） 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”，不得毫无反应；（8） 任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称；（9） 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理；（11）凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；（12）不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：（1） 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；（2） 上身微倾，面带笑容；（3） 裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问先生/小姐定的是XX房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV，还是大厅？”2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等，XX马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有XXX。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用：“先生/小姐，收您XX元整，找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元整。”完毕后使用：“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗？”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。（不能勉强）三、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰，另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问你们需要喝点什么？是喝洋酒还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢渴人头马？还是轩尼诗？”细节注意：A、观察客人的反应明确，就征询点中数量，若客人犹预不定时，则要帮客人拿主意（主动引导客人）；B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错，例：“先生/小姐，您点的是XXX，对吗？我很快送到”D、酒水确定后，需要坦步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“XX味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销细节注意：A、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒不差不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”B、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销；C、对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 小朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等。 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜。 患感冒的客人：姜丝可乐。（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润。1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择按客人不同身份推销不同饮品。3、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：A、 家庭型B、 朋友聚会C、 庆贺生日D、 业务招待，请客E、 公司聚会F、 情人约会8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。（五）托盘的使用方法和技巧1、方法：A、 左手五指张开，手心空出。B、 手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。C、 挺胸抬头，目视前方，面带微笑。D、 行走时，左手五指掌握平衡，右臂自然摆动。2、放物品的技巧：A、 高的物品放内侧，低的物品放外侧。B、 重的物品放中间，轻的物品放两边。3、行走时注意事项：A、 行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。B、 不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。C、 发生意外，如：托盘骨酒水堕落，不可惊叫，应及时处理，马上叫同事看护现场尽快清扫卫生。（六）怎样擦拭玻璃杯：1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备一干净的圆托盘，将清洗过的杯具从洗碗间取出。2、擦拭A、 用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生。B、 用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯角，杯壁和杯口。C、 擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D、 擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。3、存放：A、 依然用手拿住杯角。B、 将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时不用，需将杯口向下放好。（七）怎样给客人点烟：1、每位员工必须佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可。2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。）（八）怎样更换烟盅：1、准备好干净、消毒、无破损的烟盅放入托盘中；2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”3、用干净的纸巾盖住盅，绕过食品，倒入垃圾桶， 擦干净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟盅的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟盅内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上的烟缸内不得超过三个烟头。7、在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾护住脏烟盅，用纸巾把脏物抹干净，即可使用。（九）各类餐具的拿放方法：1、准备干净无异物的服务托盘；2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务；3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声；4、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃具直接在冰机内取冰；5、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。（十）热毛巾的服务方法：营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒将毛巾折成三角形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式面带微笑，对客人说：“我马上为您取毛巾。”然后把毛巾机柜的毛巾用毛巾篮装住送给客人，当客人使用后，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹放毛巾回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（十一）生日蛋糕的服务方法：1、若客人需要预定蛋糕，一定要通知主管联络（并注明要求）；2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预定享用之时间，是否要准备香槟（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好，且蛋糕必须免费帮客人冷藏）；3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉、蛋糕车、香槟杯、点好相应的蜡烛（数量视人数而定）；4、香槟：参照香摈的服务方法；5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏出生日歌，在KTV房内五分钟前DJ点好生日歌；6、切蛋糕：吹蜡烛前先关掉灯光，生日者吹熄蜡烛后，立即开灯，服务员应递上饼刀（开灯递刀最好两人操作），由生日者切下一刀便可（同时开香槟），其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）；7、给过生日的先生/小姐说一声“生日快乐”。（十二）各类酒的开瓶方法：注：验酒：（一般为较名贵的香槟、红酒、洋酒等） 给客人验酒是饮酒服务中的一个非常重要的礼节，绝不能忽视及马虎，假如服务生误解了客人的意思而拿错了酒，经客人发现后应立刻回去更换，假如服务生不懂或忽视这种验酒的礼节，在未征得客人同意、擅自开酒时，这一瓶也必须退回，再者，这种验收的动作是一种对客人的尊敬，不管客人对酒是否认识都应做到，这样便会增加房/厅的高尚气氛。香槟酒开瓶步骤：左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，右手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭部分松开；（瓶口严禁对着人）1、在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即冲出的瓶塞，然后右手以餐巾替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞；2、当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开；3、如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止；4、为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。红酒的开瓶方法：先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀央瓶口往下割破，绝对不要用指甲剥除。陈年葡萄酒，在瓶塞上面常发现生霉，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用酒钻插进软木塞，并很小心地用恰倒好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中。洋酒开瓶方法：先把瓶颈外面的胶纸及锡箔剥掉，然后左手握住瓶颈，右手拿至瓶塞，小心地用力转动往上拉。瓶装、罐装啤酒斟酒时，有两种方法：1、先将酒杯微倾，顺杯壁倒入2/3的无泡沫酒液，再将酒杯放下采用倾注法，使泡沫产生；2、先采用倾注法倒酒至杯子2/3处，然后使泡沫稍平息，再将酒瓶放平慢慢倒酒，使泡沫徐徐上升，酒液与泡沫的比例为8：2为最佳。斟酒的基本方式有两种：1、台斟：（1）杯具留在台上，服务员站在客人右边，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液，瓶口与杯沿保持一定的距离；汽酒或冰镇酒大约距杯沿910厘米左右，其他酒在24厘米左右，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的姿势；（2）台斟时，还要掌握好满斟程度，有些酒要少斟，有些酒则要多斟，过多过少都不合适。如白葡萄酒要斟杯子的2/3，红酒和香槟酒则需斟杯子的1/2。斟毕，将持瓶手向右旋转90度，同时离开杯具上方，使最后一滴酒挂在瓶上而不落在桌上和客人身上。然后用餐巾擦拭一下瓶颈和瓶口，再给下一位客人斟酒。服务员每斟一杯，都需要换一下位置，站到下一位客人的右侧。左右开弓，探身对面，手臂横越客人的视线等，都是忌讳和不礼貌的做法。2、捧斟：捧斟时，服务员一手握瓶，一手则将洒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟酒毕的酒杯放在客人在右侧，捧斟主要使用于非冰镇处理的酒品。（十三）怎样服务饮料1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料。7、当杯中饮料只1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（十四）怎样为客人点酒水和食品1、站在客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍向前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水，或者厨房出品的西式做法和味道。4、让客人有时间考虑，不得催客人。5、给客人相应的建议和帮助。6、问清客人所点的食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、问清客人有无特殊要求。（十五）与客人谈话时要注意哪些事项1、站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。2、暂停手上的工作、面带微笑，留心客人吩咐。3、用微笑、简洁、清楚的语句回答客人。4、与客人保持适当的距离约50公分。（十六）对较为挑剔的客人服务1、同客人谈话时要有礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要耐心，不得打断客人的谈话。2、回答客人问题时不得同客人争论。3、不得将自己的意愿或公司的规定强加给客人。4、不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪。5、在公司不受损失的情况下，尽量满足客人的要求。6、尽量记录下