处理各类突发事件PPT课件.ppt

第三事业部百货区处理各类突发事件 深圳市志健时代购物公园 1 1 如果卖场有顾客或员工晕倒 我们应立即通知值班主管或附近的保安员 并可协助值班主管或保安员把晕倒的顾客或员工送到就近的医院或诊所 如确实因特殊原因一时走不开 应知会附近的同事或管理人员去完成 2 2 如果卖场有顾客或员工摔伤 我们应立即上前搀扶并进行安慰 如果摔得比较严重 我们应马上叫同事或管理人员通知值班经理或安检员来处理 对待受伤的员工要像对待受伤的家里人一样 对待受伤的顾客要像对待受伤的家里的客人一样 安慰伤者时 如果你受过急救训练则马上向伤者提供第一时间护理 如果顾客或员工向你提出诸如次类的问题 你们会为我支付医疗费吗 我是否要看医生 但你不知道回答 不要紧 你可以说 对不起 我不知道 但我可以帮你找到回答此问题的人 确保找到相应的管理人员来解决问题 3 3 在经营过程中突然停电 我们应立即采取控防措施 不停地来回走动 看好自己所负责区域的商品 阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏到身上或携带的包里 同时不停地大声安慰顾客 请大家不要慌张 站在原地不要走动 我商场电工正在抢修 三分钟内可通电 请照顾好您的小孩 注意随身携带的包 4 4 如果在经营过程中防火卷帘门突然下降 我们应以最快的速度赶到 如果是一扇门降落 且没有声光报警信号 则有可能是顾客误按 这时按中间的停止键 再按上行键即可 如果是几扇门同时降落 且伴有声光报警 应立即消除防火卷帘门下的物品让其顺利下落 然后立即通知附近的安检或打消防值班室的电话 叫其来处理 5 5 在搬运过程中不小心撞坏喷淋头并洒水 迅速用衣服或其他软布等包住喷淋头 使水不致于洒开并立即要管理人员或同事通知专职消防员或保安员 然后马上移开下面的货物 以免被水淋湿而损坏 6 6 发现线路冒烟 打火 如果知道电源开关 应立即关闭其电源并通知工程部或保安部 如果不知道电源开关 且已打火 应立即用灭火器进行扑救 并叫人通知工程部 保安部前来处理 切记 在未排除问题之前不能离开 一定要严密注视 跟踪 7 7 岗位上发现一股焦糊味 应迅速查找焦糊味的来源 并进行及时处理 如岗位附近找不到 或不知从何处发出 应立即通知领班 值班主管专职消防员和电工 在问题未查找出来之前切不可放弃 8 8 岗位附近发生火灾 如果是初起小火 应迅速用就近的灭火器将其扑灭 并保留好现场 通知安检部 消防值班室 公司领导 工程部 顾客服务中心 同时按响墙上手动报警器 并积极进行补救 9 9 看到商场有烟雾 首先要寻找烟雾的来源 是水蒸气 灰尘 还是从外吸入的烟雾 都有可能 在积极查找的同时要通知专职消防员 工程部值班电工 如属出现火情应采取应急措施 切记 在未查清原因时不可放弃不管 10 10 圾桶扔进了未熄灭的烟头发出焦味或着火 将垃圾桶拖到空旷的地方 尽量用水浇灭或倒出垃圾踩灭 若垃圾桶内火不大 不要轻易使用灭火器 以免造成不必要的浪费 11 11 发现有人在商场内拍照 应上前礼貌阻止并询问 先生 小姐 您好 我们商场不允许私自拍照 请问您有没有办理手续呢 如其没有办理手续 应把当事人交防损员处理 12 12 发现有人私抄商品价格 要马上上前制止 先生 小姐 我们商场不允许私抄价格 如有什么需要 请到我们服务台询问 同时 要收回其抄写的价格 如其不配合 可通知防损员带防损部处理 13 13 商品掉下来