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1 企业公共课培训教程 2 保密申明本文件属维多利亚温泉会馆保密文件 阅览本手册必须由维多利亚温泉会馆授权方可阅览使用 任何人未经授权不可抄袭 翻印 泄露本手册的全部或部分内容 如有泄密 维多利亚温泉会馆将根据保密制度追究法律责任 温泉会馆 3 目录一 企业文化 04二 道德 05三 洗浴业的起源 07四 洗浴企业的定义 12五 洗浴企业的服务产品 13六 洗浴企业的生命线 服务质量 14七 客人意识 16八 服务意识 18九 企业出售的商品 服务 21十 宾客至上的理念 24十一 优质服务的构成 25十二 员工从业的能力 26十三 优质服务的含义 32十四 如何做一名优秀的服务人员 33十五 卫生防疫知识 34 4 一 洗浴企业文化 企业口号 新型管理塑造品牌团结协作追求卓越迅速反映马上行动锐意进取尽善尽美企业宗旨 至诚服务 以客为尊 精诚合作 实践创新 健康相约 港澳水都 企业精神 1 企业理念 人本企业 以人为本 尊重每一位员工 我们从事的是服务行业 出售的产品是服务 而服务是人创造的 所以我认为我们应首先照顾好我们的员工 再让员工去照顾好我们的顾客 从而最终达到照顾好我们利润的目的 2 经营理念 硬件是身 服务是腿 营销是脑 宣传是嘴 以人气做市场 靠市场打品牌 凭品牌招声誉 借声誉创效益 3 价值理念 物超所值 而绝非 物有所值 4 服务理念 服务定制化 一对一个性化服务 以百分百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误 让客人无可挑剔 优秀的服务是优秀的人做出来的 优秀的人是优秀的领导带出来的 5 危机意识 没有沉不了的船 没有垮不了的企业 一切取决于自己的努力 员工要三倍的努力 管理者要十倍的努力 6 营销理念 看市场 抓趋势 看需求 抓客人 只有细分市场 才能抓住市场 只有细分需求 才能抓住客人 7 管理者价值观 压力与机遇同在 责任与压力共存 薪水与责任配比 付出与薪水等同 付出 薪水 责任 压力 机遇8 员工价值观 学习与发展才是最重要的 9 服务质量 服务方法规范化 服务过程程序化 服务质量标准化 10 下级与上级的关系 下级服从上级 坚决执行 立即照办 不打折扣 维护领导权威 11 员工新型关系 领导以身作则 员工奋勇争先 团结友爱 锐意进取 追求尽善尽美 12 管理方法 管理加服务 万事人为本人以德为先律人先律己以德礼服人 阳光下透明的管理方法 13 企业目标 我们正致力于 将洗浴打造成一种文化 做行业的领跑者 5 二 道德 道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范 通俗的说 就是做人的道理和规矩 它的准确涵义包括三层意思 一 规定人们该做什么 不该做什么的标准 用以调整人们生活行为的规范 二 通过社会舆论 传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系 它包括 义务 良心 荣誉 节操 幸福等内容 三 以善和恶 好与坏 正义与非正义等来确定人行为的标准 1 伦理道德伦理道德 就是指维系家庭和族系的一种生活准则和行为准则 如孝敬父母 尊长爱幼等 2 社会公德社会公德 简单地说就是社会的公共道德 是指人们为了维护公共秩序 调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则 比如说助人为乐 遵守秩序 爱护公物 行为文明 待人礼貌 遵守诺言 诚实守信 彼此谦让 互相尊重等 我们做为一个社会文明的窗口 基本的标准就是要遵守社会公德 3 职业道德职业道德 是社会道德的一个领域 是指从事一定职业的人 在职业活动的整个过程中 必须遵循的行为规范和行为准则 也就是社会道德在职业生活的具体体现 职业道德是从属于社会道德总范畴 它包括以下三方面的内容 1 敬重本职工作 充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用 认识本职业的社会价值 确定献身本职工作的决心 2 热爱本职工作 热爱自己的工作对象和劳动资料 乐于为本职工作奉献自己的青春和年华 3 勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳 兢兢业业钻研技术 精通业务 在本职工作中做出成绩 6 四 职业道德规范1 敬业乐业 热爱本职工作 遵守规章和纪律 遵守员工守则 维护企业的对外形象和声誉 做到不说有损企业利益的话 不做有损企业利益的事情 2 树立 宾客至上 的服务观念 要有满腔热情的服务精神 使客人对我们这里的一切都能感受到 绵绵情意 点点温情 具体体现在以下九个方面 A 主动 在工作中全心全意为宾客服务 自觉地把服务工作做在人提出要求之前 B 热情 对宾客要象对自己亲人一样 工作时面带笑容 态度和蔼 言语亲切 热心诚意 感情真挚 动作认真 助人为 C 耐心 在工作中热情解答客人的问题 作到多问不烦 事多不厌 遇事不急噪 镇静自如地对待客人 处理问题 在繁忙的工作是有条不紊 当发生矛盾时 要严于律己 恭敬谦让 D 周到 宾客进入要周到侍奉 处处关心 帮助宾客排忧解难 使顾客满意 3 认真钻研技术 提高服务技艺和服务水平 4 公私分明 不贪不占 克己奉公 不谋私利 勤俭节约 反对浪费 5 树立主人翁责任感 以主人翁的态度对待本职工作 关心企业的前途和发展 为企业的兴旺发达出主意 做贡献 工作中处理好个人与集体的关系 互相尊重 互相协作 严于律己 宽以待人 6 树立文明礼貌的职业风尚 服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面 A 有端庄 文雅的仪表B 使用文明礼貌 准确生动 简练亲切的服务语言 C 尊老爱幼 关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 父亲节母亲节有年老客人 D 严格遵守服务纪律 各项服务按操作程序和操作细则进行 E 在接待中讲究礼节礼貌 7 三 洗浴业的起源 8 桑拿浴的基本常识 桑拿浴源于芬兰 是利用电热炉加热 同时不断向电热石加水 使之产生蒸气 而使空间的温度升高 桑拿浴室的内壁 通常是利用脱质 脱水的木板制成 不易变形 主要设备包括电炉 导热电石 火山石 防雾灯 温度计 计时沙漏 木制控制器 水桶 水勺 一般人认为蒸桑拿浴 干蒸 可以起到减肥的作用 其实这是一种错误的认识 桑拿浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗 将人体 皮肤 内的有害物质随汗液排出体外 促进新陈代谢 杀死表皮细菌 增进血液循环 同时与冷池配合 还可以有效的治疗一些关节疾病 如 风湿性关节炎等 对于紧张疲劳造成的神经紧张 肌肉酸痛 有一定的缓解作用 在规范的桑那室内 应有一定的安全设施 因为桑拿室内的温度一般在60摄氏度至80摄氏度 较易引起火灾 所以在放火方面应该注意 9 蒸汽浴的基本常识 蒸汽浴源于希腊及土耳其 是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面 使室内温度升高45摄氏度 蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成 光滑而不易变形 它的主要设备包括电炉 蒸汽管道 电子温感皿 控制皿 玻璃门等 蒸汽浴又叫湿蒸 主要作用也是通过较高的温度使人排汗 促进皮肤新陈代谢 起到一定的美容作用 另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病 10 池浴 冲浪浴 的基本常识 水池 冲浪 源于日本 发展于台湾香港等地 它是利用水泵将水流自管道打入池内 产生较强的震荡 池水的温度一般分为三种 热池42 45摄氏度 温池38 42摄氏度 冰池4 11摄氏度 通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击 产生一定的按摩效果 起到放松肌肉的作用 11 桑拿浴 蒸汽浴 冲浪浴注意事项 1 此等设备控制开关 必须有专门职员负责 2 客人在使用此等设备前必须先行淋浴 3 为了个人卫生的健康 在使用桑拿浴 蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾 4 14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用 5 此等设备范围内不能进食 6 客人有以下情况切勿使用此等设备 1 喝了大量含有酒精的饮品2 患有肝 心脏病3 高血压4 身体不适5 传染病 皮肤病 性病等 12 四 洗浴企业的定义 洗浴企业是指以建筑物为凭借 主要通过客房 餐饮 洗浴 休闲 娱乐等向旅客提供服务的场所 换言之 就是利用空间设备 场所和一定消费性物质资料 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 休闲娱乐 洗浴 购物 消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 当今现代化的洗浴企业应具备下列的基本条件 1 它是一座设备完善 众所周知的 且经政府核准的建筑 2 它必须给顾客提供商务住宿 餐饮 洗浴 休闲 娱乐 健身等 3 它要有为顾客提供娱乐的设施 4 它有提供商务住宿 餐饮 洗浴 休闲 娱乐 健身上的理想服务 5 它是营利性的 要实现合利润 6 它以满足社会需要为前提 13 五 洗浴企业的服务产品 一 服务产品的构成1 洗浴企业的服务包括服务人员的日常工作 2 洗浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式 方式的服务程序 3 洗浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目 二 洗浴企业服务产品的特点1 综合性 2 直接性 3 不可贮藏性 4 产品质量受人为因素影响较大 难以恒定地维持一致 5 洗浴企业的声誉对洗浴企业的销售起决定作用 14 服务质量及其特殊性质量的本来含义 是指产品和工作的优劣程度 而企业的服务质量 是指企业为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度 或者说 是指服务能够满足宾客需求特性的总和 企业为客人所提供的一切服务 包括服务设施 服务态度 服务项目 服务方式等 能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求 能否受到宾客的表扬和赞赏 是衡量服务质量好坏 优劣的标志 适合和满足的程度越高 服务质量就越好 对于企业来讲 服务质量的好坏 主要来自四个方面的因素 一方面是物的因素 即企业的 硬件 因素 包括企业的外形建筑 设备设施 房间布局 室内装修 家具用品的设置等 二是人的因素 即企业的软件设施 包括企业工作人员的思想作风 工作态度 服务技能 文化修养等 三是饮食 包括酒水 菜肴等 四是安全保卫 这也是提高服务质量的关键因素 由此 我们不难看出 服务质量的真正内涵 不仅是宾客需求满足的综合反映 而且是企业的 软件 和 硬件 完善结合的具体体现 六 洗浴企业的生命线 服务质量 15 以质量求生存 以质量求信誉 以质量赢得市场 以质量赢得效益 服务质量是企业的生命 可以说 企业的竞争归根结底是服务质量的竞争 服务质量是企业的生命线 服务质量是具有功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性等六个特性 对于靠感受来评价服务质量的企业来说 其服务质量的自我具体表现为 五感 即给顾客以舒适感 方便感 亲切感 安全感 物有所值感 企业无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感 这是衡量企业服务质量的标准 也是企业服务质量应达到的目标 1 企业的环境 条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感 2 企业的服务要给顾客以方便感 3 企业的服务应给顾客以亲切感 4 企业的服务要给顾客以安全感 5 企业的服务要给顾客以物有所值感 16 七 客人意识 1 客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在企业中享有至高无上的地位 时代在变 上帝 的需求也在不断变化 上帝 对企业的左右力量也变得越来越强大 企业只有在对 上帝 进行深入调查研究的基础上 深深把握客人的需求规律 并辅之以独到的营销策略 才能吸引 上帝 得到让 上帝 满意的机会 2 客人永远是对的在企业服务中强调 客人永远是对的 强调的是当客人对企业的服务方式 服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时 企业员工首先站在客人的立场上看问题 从理解客人 尽量让客人满意的角度来解决问题 另外 强调客人总是对的 主要是指企业员工处理问题的态度要委婉 富有艺术性 当错误确实是在客人一方 或客人确实是对企业员工的服务发生了误会时 企业员工应当通过巧妙的处理 使客人的自尊心得到维护 特别是有其他客人在场时则更要如此 不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明 当然 如果客人出现严重越轨或违法行为 这一原则就不能适用了 17 3 服务客人方程式在企业服务中 有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性 企业员工应当认识到自己在企业所扮演的重要角色 而不能把自己当作简单的一个普通的员工 1 每个员工的良好形象 企业整体良好形象 即1 100这一方程式所表示的是 企业的任何一个员工都是企业形象的代表 企业员工对待客人的一言一行都代表着企业的管理水平 全体企业员工的素质 企业的整体服务水平 2 企业整体良好形象 一个员工的恶劣表现 即100 1 0这一方程式的其含义是企业的服务形象是由一个个员工共同来决定的 即使其他员工表现出色 但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使企业形象受到严重损失 3 客人满意 各个服务人员工表现的乘积在这一方程式中 企业员工表现出色 服务优质 其得分为100 表现恶劣 态度极差 得分则为零 企业的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果 而是一个乘积 18 八 服务意识 意识的产生来自于思维器官 它受个人的心态不同而产生的效果就不同 对我们所从事的这个行业 一般人对此的看法是什么人都可以做 没有其它事可做暂时过渡阶段 没有发展前景 社会背景差 澡堂子 实则不然现在洗浴业已经变成集宾馆客房 餐饮等多项功能于一体 又由于它的特殊化 使它变成了有自己特性的文化的行业 而且这种文化以被人们所青昧 在这中前提下可见该行业的美好前景 但由于该行业是一多工种 特殊工作环境集于一身的场所 所以这就要求每一个人要有全面的文化知识 社会交往经验和良好的身体耐力性 缺一不可 这些问题翻过去 第二个则是良好的从业意识 为客人服务被视为卑躬屈膝 这种理解是错误的 我们是通过礼貌 礼节 礼仪来显示对客人的一种尊重 并以周到 热情的肢体语言让客人心情愉悦 一种不卑不亢 19 把为别人服务当做自己在做一件事情 征服客人接受你的服务和商品 不要被 别人吃着你看着 别人享受你站着 别人走了你干着 的思想所左右 我们要有积极的心态去做事 把这种行为变成习惯 良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障 即使你将来不在从事这个行业但你良好的职业道德 工作细致 做事的稳重等都将使你受益 相反你则养成好吃懒做 粗心大意 习惯被人监督的习惯 这也注定你的一生都将被别人监督 当我们完成自己角色的定位 才能产生良好的意识 意识的产生不仅同人类的思维器官分不开 而且同人类劳动也有密切关系 它不仅是自然界发展的产物 更重要的是社会时间的产物 人们在企业管理活动中 通过企业的管理实践 形成了服务意识 服务意识是对企业管理活动的整体而言 它包括很多方面 如管理意识 客人意识 安全意识等 企业里的一切管理活动 服务活动都受服务意识的指导和支配 没有意识的活动是盲目的活动 20 一 有关服务的概念1 什么是服务 服务是现代社会分工与合作的一种形式 其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求 从而达到双方获益 它是劳动价值的一种体现形式 2 服务的常识与意识企业从根本上说只销售一种东西 那就是 服务 只提供商品是失败的 商品附加值取决于服务 而提供优质的服务则是成功的 企业的目标 应是向顾客提供最佳的服务 而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利 3 提高服务质量的意义a 服务质量是企业的生命线 它关系到企业的声誉和客源 关系到企业的经营效益和经营活动 b 提高服务质量是竞争的需要 而且是激烈竞争中取胜的必备条件 c 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 管理的工作就是以提高服务质量为中心 21 九 企业出售的商品 服务 一 有关服务的概念1 什么是服务 服务是现代社会分工与合作的一种形式 其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求 从而达到双方获益 它是劳动价值的一种体现形式 2 服务的常识与意识企业从根本上说只销售一种东西 那就是 服务 只提供商品是失败的 商品附加值取决于服务 而提供优质的服务则是成功的 企业的目标 应是向顾客提供最佳的服务 而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利 3 提高服务质量的意义a 服务质量是企业的生命线 它关系到企业的声誉和客源 关系到企业的经营效益和经营活动 b 提高服务质量是竞争的需要 而且是激烈竞争中取胜的必备条件 c 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 管理的工作就是以提高服务质量为中心 22 二 企业商品的概念 企业出售的商品是什么 它出售的主要商品是服务 就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务 前者包括客房 餐厅 公众场所及各种服务设施 后者包括向客人提供的各种服务 以及客人获得这些服务得以节省的时间 三 企业商品的基本特点 企业商品 企业商品是企业向宾客出售的一种特殊商品 它是有形的设施空间和劳动向客人提供的服务 使客人获得精神和物质的享受 具有不可捉摸性 服务是无形的 对服务质量的衡量并无具体的尺度 顾客对我们的服务的满意程度来自于感受 带有较大的个人主观性和特殊性 具有即时性或生产与消费不可分性 企业产品的生产 提供的服务是根据顾客即时需要而定时 定量的进行的 即企业的各种都是与客人消费同时进行 边消费边服务 服务结束 消费亦同时结束 服务是在客人的消费中体现出来的 产品质量具有较大的可变性 出品 客人情绪 员工情绪 影响性 顾客在选择消费对象时 首先是对企业的档次做考虑 档次的体现 多从企业的社会形象及信誉方面进行考虑和比较 尤其对软件的选择 只有在服务后才体现 物有所值 企业员工的一点小的失误都会带来不良影响 使企业的生意受到损伤 企业的社会形象对企业商品销售起着决定的作用 23 四 服务的基本要求 1 三轻 走路轻 说话轻 操作轻 2 三化 物品摆放规格化 卫生程序化 服务程序化 3 四勤 眼 嘴 手 腿 4 五声 顾客进店有迎声 顾客询问有答声 顾客帮忙有谢声 照顾不周有歉声 顾客离店有送声 5 五心 对老年顾客要耐心 对病残顾客要贴心 对儿童顾客要关心 一般顾客要热心 不好意思开口的顾客要细心 6 五个一样 陌生与熟悉的客人一样 本地与外地客人一样 领导检查与不检查一个样 消费少的与消费多的客人一样 生意忙时与闲时一个样 7 五先 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后职员 先儿童后成人 先长辈后晚辈 8 六服务 主动服务 微笑服务 敬语服务 站立服务 跟踪服务 叫醒服务 9 十个 一点 脑筋活一点 微笑露一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 理由少一点 胆量大一点 脾气小一点 行动快一点 做事多一点 效率高一点 24 十 宾客至上的理念 客人与企业 企业员工之间的关系 由于各自在社会与经济中的角色特征 客人与企业就存在着丰富的多元关系 这些关系也从不同的角度丰富地阐释了企业对客人应当承担的责任 1 选择与被选择关系现代企业市场竞争非常激烈 对于客人来说 选择机会非常多 客人选择企业都不是盲目随意的 而是有着自己的选择标准 如企业的地理位置的适宜与否 企业员工的服务态度 企业所提供的服务有无特别之处等等 2 客人与主人关系相对于客人来说 企业就是主人 但企业这个概念是非常抽象的 企业的建筑物不可能被视为主人 企业经营者 管理者虽然是企业的法人代表 实际的投资者和最高的决策者 但在企业服务中 他们一般并不直接出面 而只是负责一些重大事件的决策和处理工作 因此 在实际工作中客人便会把在企业为他们提供服务的员工视为企业的当然主人 3 服务与被服务关系客人到企业所要购买的是企业的服务产品 他不仅为得到这一服务产品对企业进行了成本补偿 而且还为企业利润的获得奠定了基础 企业作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品 客人购买企业的服务产品就是为了在企业获得需求的满足 并且这种满足是高要求的 客人需要的是高素质 专业化 规范化的服务 而这种服务是通过企业员工提供的 一般无须客人自己动手 这种服务是人与人的接触 客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足 通过服务感到自己是企业最为重要 最受欢迎的客人 4 朋友关系客人在入住企业的过程中 企业与客人双方通过相互间的理解与合作 一段时间的相处 很容易在彼此之间留下较为深刻的印象 容易结下友谊 客人不仅是企业的消费者 也是企业的朋友 企业的新 老朋友多了 企业的经营就有了非常坚实的基础 25 十一 优质服务的构成 一 服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦 轻松的重要途径 也是企业区别于其他场所的一个重要标志 二 服务设施完善优质服务的实现 一个重要的硬件指标就是服务设施的完善 这既是优质服务实现的基础 也是优质服务实现的前提条件 因此企业应当通过平时严谨 认真 及时地维修 保养 管理使企业所有设施保持在良好运行状态 三 服务项目齐全企业应当根据客人的需要 设置尽可能齐全的服务项目 使客人足不出企业就能使大部分需求得到满足 企业除了设置基本的服务项目外 还可以开辟一些有针对性的特殊服务 这些有针对性的服务项目 有的本身就是一种优质服务 同时 它们也为企业的优质服务奠定了良好的基础 四 服务效率快捷五 安全保障可靠企业是为客人出行时提供方便的场所 同时也是提供消费和享受的场所 企业与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证 六 仪态优雅端庄仪态是企业优质服务的一个重要方面 它贯串于企业整个服务的过程 26 十二 员工从业的能力 一 驾驭自如的语言能力语言是企业员工与客人建立良好关系 留下深刻印象的重要工具和途径 语言不仅是交际 表达的工具 它本身还反映 传达企业的企业文化 员工的精神状态等辅助信息 企业员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面 1 语气2 语法3 逻辑4 身体语言5 表达时机和表达对象 27 二 牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的 它使客人对企业员工及企业产生非常深刻的印象 而良好的交际能力则是企业员工在服务中实现这些目标的重要基础 1 企业员工在与客人的交往中 首先应把客人当作 熟悉的陌生人 2 给客人留下美好的第一印象3 人际关系的建立还应当有始有终 持之以恒 28 三 敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想 将自己置身于客人的处境中 在客人开口言明之前将服务及时 妥帖地送到 企业员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面 1 善于观察客人身份 外貌2 善于观察客人语言 从中捕捉客人的服务需求3 善于观察客人的情绪4 善于观察客人心理状态 29 四 深刻的记忆能力1 深刻的记忆能力可以产生的作用1 使客人所需要的服务能够得到及时 准确的提供 2 使企业员工在提供服务中运用自如 不出差错 3 使企业的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用 4 使客人能够得到个性化的 有针对性的周到服务 5 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重 2 常用的记忆方法1 重复式的强化记忆2 理解式的记忆3 特征式的记忆4 实践中的校错记忆 30 五 灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力 对企业员工而言 主要表现在突发事件的处理上 遇上突发事件 企业员工应当做到 1 迅速了解矛盾产生的原因 客人的动机 并善意地加以疏导 2 用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决 这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的 镇静剂 3 尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决 使客人能得到较满意的答案 并尽量使事情的影响控制在最小的范围 在其他客人面前树立企业坦诚 大度 友好的服务形象 4 企业员工应当本着 客人永远是对的 宗旨 善于站在客人的立场上 在维护企业声誉的基础上尽量设身处地为客人着想 而不要过多地想维护自己的面子 因此 在处理突发性事件时 不管过错在自己方还是在客人方 员工均要作适当的让步 31 六 主动热情的营销能力企业员工除了完成自己的本职工作外 还应当主动地向客人介绍企业的各种服务项