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文档简介

第四章饭店电子商务 第一节饭店电子商务概述 一 饭店电子商务产生的动因 一 饭店客人内在需求的拉动 二 饭店自身发展的需要 三 互联网及电子商务外部环境的驱动 四 政府的主导作用二 饭店电子商务的含义和内容 一 含义 饭店在对客服务以及内部管理活动中实现电子化的过程 二 饭店电子商务的内容 1 信息发布服务2 在线预订服务3 提供个性化饭店产品和服务4 旅游社区的售后服务5 网上交易服务三 我国饭店电子商务的现状及存在的问题 一 我国饭店电子商务应用现状分析 1 我国饭店电子商务的总体特征2 我国饭店电子商务的应用程度3 我国饭店电子商务的运作模式 二 我国饭店业实施电子商务存在的问题 1 管理者观念偏僻 2 饭店电子商务功能较少3 饭店电子商务技术水平有限4 饭店电子商务人才匮乏5 饭店电子商务的法律环境待完善四 我国饭店电子商务体系的构建 一 饭店内联网 二 饭店外联网 三 饭店互联网五 饭店业实施电子商务需要注意的问题 第二节饭店客户关系管理 一 饭店客户关系管理的概念 一 CRM 是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 1 CRM是一种现代企业的经营管理思想2 CRM是一整套解决方案3 CRM是一套应用软件系统 二 饭店CRM的含义 通过IT技术和互联网技术与饭店各项资源的有效整合 为饭店组织者提供全方位的顾客视角 赋予顾客更完善的顾客交流能力和最大化的顾客收益率 二 饭店CRM产生的原因 一 市场需求日益变化的需要 二 饭店管理模式创新的需要 三 饭店核心竞争力提升的需要 四 现代先进的信息技术飞速发展的推动三 饭店客户关系管理系统的构建 一 饭店CRM战略模块 二 协调模块 三 客户数据库模块 四 监督考核模块四 饭店客
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