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文档简介

客户管理篇一、以客户为中心的工作模式全面客户管理要求以客户为中心，重视客户，理解客户，一切的思考和行动以满足客户需求为出发点，提供和推荐最适合他们的服务和业务品种，而不是我们最想提供给客户的服务，使客户在每一时间节点和每一流程都能得到主动、专业、熟练、快速的服务。从而达到大量获得客户，长期占有客户的目的。二、全面客户管理的目的 连接资源获取-资源利用-资源变现三个环节 实现所有交易记录的全面信息化管理 最大限度的利用信息资源，做到准确、及时、连续、共享，使资源在渠道内长期拥有、持续利用 通过对客户对市场的持续理解，形成核心能力，支撑连锁店和公司准确判断，快速行动三、我们必须树立全员客户管理意识1、建立客户管理意识是聚焦客户管理工作的关键 建立全方位的沟通意识，通过沟通来理解客户、通过服务来聚焦客户，树立置业、置家、理财顾问形象 不以业务定客户，建立全面客户管理意识，平衡推动各项业务，各项业务融会贯通，使客户价值最大化 客户需要引导、客户需要管理、客户需要挖掘 客户管理是连锁店每天的规定动作和核心工作2、全面理解各项业务是聚焦客户管理工作的基础3、客户管理意识的建立，需要改变，需要从自身做起 必须打破旧的操作习惯，坐等、单一业务、不持续 店长必须以身作则，结合日常工作强化每个人的客户管理意识 领导团队必须强调对客户管理模块的熟练运用客管的相关标准和制度详见客管第三阶段推动系列要求买卖客户管理基本流程渠道内客户再 生 再 生 A类客户2天回访一次B类客户4天回访一次C类客户6天回访一次需求录入后自动屏蔽6天，共享后至少10天反馈一次，直至失效。攒件、请款、退款、贷款、过户、物业交割，该交易结束。连锁店维护连锁店维护 循 环转 化 备案未收购房源至少6天反馈一次，直至失效。其余T类房源至少10天反馈一次，直至失效。调整客户信息调整客户信息 交易结束后第10天进行回访推荐业务春节中秋各回访反馈一次交易结束后第10天进行回访邮件、短信、电话、客管中心维护客管中心维护推荐业务 春节中秋各回访反馈一次连锁店维护内网录入客户管理档案登记下游客户上游客户未成交客户成交客户下游客户上游客户连锁店维护客管中心维护客户管理档案登记
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