城市旅游公共服务组织内部相依性研究.doc

城市旅游公共服务组织内部相依性研究城市旅游集散中心系统内部相依性研究摘 要：旅游集散中心是为旅游者，特别是散客旅游者提供旅游咨询、预订、集散等服务，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。随着我国经济的迅速发展和旅游市场的不断完善，我国居民的旅游消费支出不断增加，出游方式也随之呈现出个性化、散客化趋势，旅游集散中心因此应运而生，并在全国迅速兴起。本文以城市旅游集散中心作为研究对象，分析旅游集散中心系统的运作机制，并对系统内部各部门的相依性进行分析，旨在更好的发挥城市旅游集散中心的功能和提高公共服务组织的社会效益。关键词：公共服务组织；旅游集散中心；相依性一、引言1研究背景和意义旅游业作为一种新兴产业得到了迅速发展，我国旅游业虽然起步相对较晚，但却在短短的二十多年里取得了突飞猛进的发展。随着人们旅游观念的不断成熟、自行出游能力的不断增强，自助游客和散客的客流量迅速增加。为了能够更好的服务不断扩大的散客旅游市场，满足散客旅游的个性化需求，实现旅游中心城市对散客旅游的集中调度与分配，旅游集散中心作为新型的散客接待服务机构应运而生。并且随着旅游业逐渐成为第三产业的支柱性产业，自然成为政府重要的经济来源,因此研究旅游集散中心这个运行系统具有现实的意义。2相关理论和概念2.1旅游集散中心的概念旅游集散中心在国内尚缺乏对其统一的认识，大多称其为“散客旅行社”或“旅游超市。”通过对国内现有旅游集散中心的分析，城市旅游集散中心有广义和狭义两层含义：从狭义上讲，旅游集散中心是一个以企事业单位形式存在的按市场需求设计、开发和提供旅游线路，为旅游者（主要是散客）提供旅游产品的组织实体；从广义上讲，旅游集散中心是一种通过整合相关旅游环节，包括区域旅游景区（点）、旅游交通企业、旅行社、旅游酒店和旅游购物品商店等相关行业，涵盖旅游“吃、住、游、娱、购、行”的旅游资源系统，从而达到整合地区旅游资源目的的整合系统1。本人认同广义上的旅游集散中心的定义，因为随着旅游集散中心的不断发展和完善，终将会发展成为一个涵盖吃、住、游、娱、购、行六要素在内的旅游资源整合系统，并且向着多元化，集团化的方向发展。本文研究的旅游集散中心是侧重于广义方面的研究。2.2相依性理论所谓相依性，是指一个部门依赖其他部门提供完成任务所需的资源和材料的程度。相依性低意味着这一部门可以不依赖其他部门而独立开展工作，不需要与其他部门接触、咨询或交换材料。相依性高则意味着部门之间必须不断地交换资源。詹姆斯汤普森确定了组织结构的三种相依性关系，如下三种。2.2.1并列式相依并列式相依是部门相依关系的最低形态。在这种相依关系中，工作不在部门之间流动。每一个部门都是组织的一个部分，都对组织的共同利益做贡献，但是彼此的工作则是独立的。并列式相依条件下的管理工作是相当的简单，管理者应该利用规则和程序来使各部门的活动标准化。每个部门采用相同的工作程序和财务报表，这样,所有部门的成果都可以得到衡量，使他们成为并列的关系,部门间的活动很少需要日常性的协调。2.2.2顺序式相依当相互依赖表现为出序列联结的方式，及一个部门生产的零配件成为另一部门的投入时，这种相依性关系成为顺序式相依。为了使后续部门能够顺利地工作，前面工序的部门必须正确的执行工作。这是比并列式相依性程度更高的相依关系，因为部门之间相互交换资源，并且依靠其他部门才能做好工作。顺序式相依对横向协调提出了更高的要求，如采用专职整个人员或任务小组等协调机制。2.2.3交互式相依最高程度的相依关系的是交互式相依，当A部门的产出成为B部门的投入，而B部门的产出又反过来成为A部门的投入时，他们之间就存在交互式相依关系。这时，一个部门的产出会以交互作用的形式影响到所有的部门。2.3系统理论 系统论是研究系统的一般模式、结构及规律的学问。系统论认为，所有的系统都具有整体性、关联性、时序性、等级结构性、动态平衡性等基本特征。整体观念是系统论的核心思想，任何系统都不是各个部分的简单相加或机械组合，而是一个有机整体。系统中每个要素都不是孤立存在的，而是处在一定位置上，各自起着特定的作用。要素之间相互关联，构成一个不可分割的整体，呈现出各要素在孤立状态下系统所没有的新质3。从系统论角度看，旅游集散中心就是一个复杂的系统，其内部各部分都在特定位置上起着特定作用，各部分之间存在相互关联，同时与外部环境进行信息、物质等交换。因此，必须要运用系统论思想对旅游集散中心的体系构建进行研究和探讨，才能使得各部门共同构成一个不可分割的整体，最大化地发挥整体功能。3旅游集散中心的功能3.1一般功能3.1.1旅游集散功能集散功能是汇集各地来本地区出行游客的能力，让游客在旅游集散中心就地换乘后通过旅游专线到达旅游目的地。它不仅发挥旅游集散中心“散”的功能，还可以在此基础上通过调动旅游集散中心主体的积极性,发挥“集”的功能，主动开拓本地或者外地市场，增加来本地旅游的游客人数。3.1.2旅游交通功能旅游集散中心在建立初期基本上就是发挥着“客运中心”作用，主要的功能集中在运送客源上，成为对零散游客进行“集聚-扩散”的枢纽。通过线路的设置、旅游专线车的开通、交通瓶颈问题的成功解决，旅游集散中心使散客有序地进入旅游目的地。同时具备车辆配套服务的功能，为旅游车辆的驻站、停放和机务保障提供必要的服务，建设较大规模的停车场地，能提供车辆维修、抛锚救急、加油、清洗、途中驳客以及司乘人员食宿等条件。3.1.3 旅游信息咨询功能城市旅游集散中心一般采用多媒体和数字化技术，依托网络，提供门店和网络相结合的旅游信息咨询服务。旅游集散中心内配有中英文电子显示屏，可及时向游客滚动播出中英文旅游班线出行动态，中心内设有咨询台，在提供原有咨询服务和宣传资料的基础上，增设热线电话查询、网络自助查询、多媒体触摸屏自动查询、无线上网服务、旅游商品展示、旅游图书代售、票务服务、多媒体展播和精品推荐等服务功能。多种形式的信息咨询，为广大市民和游客提供了方便。3.1.4 中介服务功能旅游集散中心是集“吃、住、行、游、购、娱”等多种旅游产品于一体的旅游资源整合平台，是连接旅游者和城市旅游集散中心系统的中介桥梁。借助旅游集散中心的门户网站和门店宣传资料，旅行社、酒店、景区等部门可以进行产品宣传和营销，方便旅游者全面地了解相关旅游服务，进行“一站式”的旅游产品选购3。3.1.5旅游综合服务功能旅游集散中心不仅能够为散客旅游提供交通客运服务、信息咨询服务、产品展销服务，还能够发挥综合服务的功能，如通过完善的电子商务平台为游客提供预订、购票等便捷的网络服务，为游客提供旅游保险服务、维权服务等等。随着散客旅游者旅游需求的不断增加，旅游集散中心的业务内容将不断丰富和多元化，其功能也必将不断完善和发展3。3.2扩展功能3.2.1城市宣传的天然窗口旅游者通过旅游活动可以了解目的地的城市风貌、风土人情和历史文化。游客对城市的印象往往来源于个人的主观体验，一些直接和顾客接触的环节往往成为其对整个城市印象的全部内容和“合理依据”4。旅游集散中心通过为散客提供规范、全面、优质的旅游服务，能够使旅游者获得愉快的旅行经历，从而在游客心中树立一个城市或地区的良好印象，对宣传城市旅游形象起到至关重要的作用。3.2.2缓解交通压力，节约社会资源旅游集散中心可促进旅游部门和政府交通部门的合作，为旅客提供便捷安全的旅游交通环境，实现游客时空上的优化分布。旅游集散中心通过把分散的游客聚集起来，利用旅游专线车进入景区景点，减少了分散游客独自出游的成本和花在路上的时间，还能改善旅游交通，减少自驾车游客对城市或景区的交通压力、节约停车场用地，有效减少尾气排放，减少环境污染，节约能源。 3.2.3 优化产业结构从面向散客到作为旅游资源的整合系统，旅游集散中心的地位会随着其功能的完善不断得到提升。通过对整个旅游业的游客的组织、景区景点管理、对整个旅游资源的整合等方面的创新，特别是通过旅游集散中心的运作及与景区的配合、旅游信息的分享，使得原来整个旅游行业管理中的不确定性问题、资源利用效率不高问题得到一定程度的化解。二、旅游集散中心系统的运作机制图2.1 旅游集散中心运作模型由图2-1我们可以很清晰的看出旅游集散中心系统的运作机制，它包括景区景点、宾馆饭店、旅行社、旅游公益企业等旅游配套部门，他们涉及了“食、住、行、游、购、娱”六个要素，保障旅游的顺利进行需要配套部门进行配合，他们与集散中心信息共享并提供配套服务，来满足出行者的需求。旅游集散中心一般是在政府或主要旅游部门的参与下成立的，是一种公共服务组织。对于政府协调部门来说，因为旅游行业涉及到旅游、交通、发展、市政、规划和建设等部门，政府部门在旅游集散中心起到协调作用，并且作为公共服务组织结构，旅游集散中心是在政府部门的出资支持下建立的，政府协调部门对旅游集散中心发展密切关注，政府根据旅游集散中心需要的资源在政府各部门进行调配，充分保证城市集散中心的良好运作，即旅游集散中心是一个完整的系统，各部门之间进行相互交流，保证旅游集散中心的正常运作。三、旅游集散中心系统内部各部门的相依性分析旅游集散中心作为旅游资源整合协调的平台和场所，是一个涉及多方面的系统工程，需要各个部门的协调配合，需要合适的旅游基础设施、外部硬件环境，又需要具有适宜集散中心成立与发展的软环境。同时必须立足于供需相依互动的基点，将旅游集散中心构成一个由旅游者、景区景点、旅游管理部门、交通部门等政府协调部门及旅行社、旅游购物品商店、旅游交通等配套部门组成的旅游集散中心系统。正如系统理论所述，必须把旅游集散中心各要素共同构成一个不可分割的整体，最大化地发挥整体功能。旅游集散中心作为一个系统，各部门之间是相互依赖的，不断的进行信息交换和传递，属于最高程度的相依关系即交互式相依。下面具体说明各部门的相互依赖的情形。1政府协调部门旅游集散中心作为公共服务组织机构，是由政府财政资助和监察督促，规范旅游散客市场的服务秩序、质量标准,并提供相应公共场馆用地的相关协调服务。政府的旅游管理部门、规划部门和建设部门会帮助旅游集散中心进行体系建设，会在手续审批、项目用地、项目配套设施等方面对集散中心给予大力支持，交通部门为旅游集散中心的交通旅游专线的有序通行提供了保障，同时政府也为规范旅游市场，维护散客合法权益提供法律保障，政府的协调部门可以使得旅游集散中心这个核心系统有效运转。而旅游集散中心的有效运转可以缓解城市的交通压力，使得更多的游客放弃了自驾游，降低了尾气排放，很好的保护了旅游城市的环境。旅游业作为新兴的第三产业，逐渐成为了政府收入的重要一环，旅游集散中心的良好运行，不仅有助于保障政府税收的来源，同时也很好的展现了城市的风貌和人文环境，成为宣传城市的一个天然窗口。2 配套部门景区景点、城市宾馆、旅行社、旅游工艺品公司等作为旅游集散中心系统的配套部门，他们提供“食、住、行、游、购、娱”六个要素的产品和服务，好的服务质量和良好的产品可以为游客安心愉快的旅游提供保证，同时可以减少游客投诉，降低政府行政部门的压力，保证了旅游集散中心的良好运行。旅游集散中心的良好运行可以给配套部门带来连续不断的生意，增加其利润收益，而配套部门的好的服务质量和良好的产品可以提高游客的满意度，提升城市的美誉度，吸引更多的旅游慕名而来。旅游集散中心可以为游客提供配套部门的各种产品和服务，配套部门也会在服务旅客的过程中宣传旅游集散中心，比如宣传海报和移动传媒的宣传，这样使得旅游集散中心和配套部门信息相互传递，相互营销，共同推进城市旅游业健康发展。政府协调部门严格规定的宾馆星级制度、景点景区安全防患等级、旅行社的信用经营，配套部门为了符合经营条件会提升了经营的硬性条件，使得配套部门经营更加规范有序，这样可以增加旅客的满意度，保证系统各部门有效运转。3 旅游集散中心旅游集散中心作为系统的核心，是系统得以有效运行的保证，集散中心时刻与各部门保持着信息交流，当客流量急速攀升的时候，旅游集散中心可以寻求交通部门和公交部门的帮助，临时调度以缓解客运压力，保障游客顺利出行。当一些景点的人数达到上限的时候，又可以将信息反馈给旅游集散中心，旅游集散中心可以调整出游线路和出游景点，调控旅游高峰段拥挤的状况。旅游集散中心可以帮助配套部门的服务和产品进行宣传和营销，使得游客体验一条龙服务，这样不仅增加了各配套部门的客流量，也可以降低运营成本，同时还缓解了政府各部门管理的压力，使得系统内的各部门协调有序运转。四、旅游集散中心存在的问题以及解决对策1旅游集散中心存在的问题1.1信息网络系统不完善，路线单一、更新缓慢 旅游经营具有高度的相依性，旅游产品具有无形性和综合性,这些是与网络天然契合的。这里的网络不仅仅是指电子网络，还包括营销网络的建设。网络技术为旅游企业开阔思路、开拓市场空间提供了可能。尽管各地集散中心已经实现联网，但是网络建设还不成熟，还是偏向旅游社传统的操作模式，大多数已开发的运作线路不完善，游客的选择面仍然十分狭窄，并且产品更新缓慢，不能满足游客们的个性化需求。区域范围的网络终端分布不广，各个部门的网络还未纳入集散中心的网络中来，集散中心还缺乏一张系统的运营网络。1.2营运体制呆滞、宣传力度不够城市旅游集散中心是城市政府投资建设的，运营机制属于事业单位性质，由此得到城市财政和政策上的支持。旅游集散中心的这种准公共物品属性，追求的是社会效益，也容易导致机制上的呆滞6。当前，除上海、杭州等城市旅游集散中心运营绩效比较显著以外，其他城市的旅游集散中心的经营状况比较惨淡，需要政府不断注入财政补贴，成为政府重要的财政负担。并且城市旅游集散中心宣传力度不够，据了解，我们大学生群体知道旅游集散中心的都少之又少，许多城市的旅游集散中心，其服务主体是外来散客而不是本地市民，外来人口没有合适途径对旅游集散中心进行充分了解，由此导致本地人“略知”、外来人不知的尴尬局面，一些城市旅游集散中心网站虽然在运行，但网上信息滞后、网络级别低、可用信息量少、游客访问量及低，游客很难了解到集散中心的状况，使得很多游客出行完全不知道有旅游集散中心这个平台。1.3部门之间的利益存在冲突旅游经营具有高度的相互依赖性，需要各部门充分合作。受既得利益的影响，长途交通、景点景区、宾馆饭店、公交交通等各部分之间的合作仍然不理想。旅游集散中心的全新的运作模式会对其他部门带来冲击。例如观光巴士的开通会影响公交公司的运营，而旅游专线班车会对长途运输带来影响。如何协调好各相关部门之间的利益，使各个部门通力合作，为旅游者提供个性化、高效率的旅游服务是旅游集散中心需要解决的重大问题5。2解决对策在旅游集散中心这个系统里，各部门必须充分认识到互相的依赖性和相关性，当系统运行故障的时候，影响的会是所有的部门，所以协调各部门相互依赖，共同为旅游集散中心的运行提供支撑很重要。2.1 建立完善的旅游信息系统、各部门的信息共享系统建立完善的旅游信息系统，旅游信息库建设主要涉及交通、旅行社、景点、宾馆、出租车、餐馆、商场、娱乐场所、医院等基本信息资料的收集，需要政府部门和配套部门共同收集资料，相互进行信息传递和共享，使得旅游集散中心根据信息资料来按需求进行旅游线路的开发与设计。其次可以协调相关旅游环节、组装成旅游产品与线路套票，供游客选择，同时建立实时售票网络系统。部门间完善的信息系统可以消除旅游服务需求订单的不确定性，增加信息的透明度，旅游集散中心可将其客户信息及时上传到信息系统上，各配套部门则可以在第一时间了解旅客需求的数量和规模并及时做出调整。并且散客旅游者可以登陆供应链平台网站发出订单，该订单同样可以在第一时间传递到各部门手上，这样通过完善的信息系统，使旅游服务供应链的上下游企业可以流畅的传递顾客需求信息，从而在适当的时间和地点为旅客提供适当的服务7。同时可以根据配套部门的能力、角色、信息来源方向等来确定选择实行哪些步骤。旅游集散服务中心利用信息技术建立起信息库，与系统内部的部门进行共享，提高整个系统的反映速度，从而提高整个旅游集散中心系统的运营效率。2.2 创新运营机制，各部门加大宣传力度目前国内旅游集散中心的经营状况大多都在亏损，已经成为政府重要的财政负担，一部分原因是旅游集散中心作为公共服务组织追求的是社会效益，而不是利润。但是其现在的运营机制比较呆滞，我们都知道，一个企业或者组织存在，必须得具有效率和竞争能力，这样才能更好地生存和发展。由此，旅游集散中心需要进一步创新营运机制，以激活其发展的活力，这就需要市场机制与政府引导双管齐下，需要市场与政府两者的共同扶持，所以地方政府也可以引入市场机制，对这个准公共服务组织通过竞价给优秀的企业经营，充分利用企业经营管理的优势来改变目前的局面，同时政府做好相应的引导工作，从财政、政策鼓励等各方面大力支持，使得旅游集散中心走市场化的运作之路，自主经营、自负盈亏、要有适应市场竞争的能力，同时政府加强市场监管，以达到提高运营效率的目的。要加强对旅游集散中心的宣传力度，可以选择在各个公交站台处设立集散中心指示牌或者在公交站台上显目的写上到达旅游集散中心的路线，这样不仅可以起到广告宣传的作用，同时方便本地及外地游客及时的找到旅游集散中心。通过媒体、网络、电视加大宣传力度。通过在各种媒体对旅游集散中心服务的宣传，增强居民和内外地游客对其的认知和信任感，使旅游集散中心逐渐成为他们旅游出游的最佳选择。我们都知道现在的时代是“微”时代，出行的每个人都有一个移动终端（手机），旅游集散中心、政府协调部分、配套部门得充分利用社交平台来宣传城市旅游风貌和集散中心的各种服务和优势，旅客可以通过二维码来关注旅游集散中心，现在很多大的企业也越来越注重微信营销，“微”店铺其实不微，它的社交网络遍布全国各地，当游客到达城市以后，不需要繁杂的程序，只需要关注一下城市的旅游集散中心，就能获得最新资讯和出行线路，就能拿着手机逛遍整个城市旅游景点，同时推出分享得优惠活动，游客游玩以后在朋友圈的分享，是一种最实用的营销和宣传方式，这就是社交网络的魅力，这是旅游集散中心需要关注和创新的地方，强势的宣传需要各个部门共同促进，来提升旅游集散中心的曝光率，